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El nuevo Net
Promoter Score
o NPS 3.0
Contenido
• Introducción_ pag.3
PARA NA
A
• ¿Cómo se calcula el NPS 3.0?_ pag.4
VE
CLICK
GAR
• Objetivos del NPS_ pag.5
• Éxito de los líderes de NPS_ pag.6
• El origen del crecimiento ganado_ pag.8
• Datos y estadísticas del banco_ pag.9
• Nueva métrica de Reichheld_ pag.10
• ¿Cómo calcular el crecimiento ganado del NPS?_ pag.11
• Valor de la vida del cliente (CLV)_ pag.12
• Elementos del crecimiento del ganado_ pag.13
• Nuevo cliente ganado (ENC)_ pag.14
• Calcular el NRR_ pag.15
• Desarrollo de métricas complementarias_ pag.16
• Objetivo principal_ pag.17
• ¿Cómo determinar una tasa ganada?_ pag.18
• Ejemplo de empresa_ pag.19
• El valor económico a largo plazo de las referencias_ pag.20
• Atribución del First Service_ pag.21
• ¿Qué servicio ofrece el First Service?_ pag.22
• BILT es pionera en la elaboración de informes sobre el
crecimiento ganado_ pag.23
• Eliminación de los gastos adicionales_ pag.24
• Encuesta clásica de NPS por la app Bilt_ pag.25
Introducción
El creador de uno de los índices más usados por las
organizaciones para medir la experiencia, el Net Promoter
Score, escribió un completo artículo para explicar su visión
acerca de la evolución de su invento. En esta completa guía te
compartimos lo que escribieron Fred Reichheld, Darci Darnell,
y Maureen Burns acerca del NPS 3.0:
“Con el tiempo nos dimos cuenta de que la única manera de hacer que el
sistema funcionara mejor era desarrollar una métrica complementaria
que se basara en los resultados de la contabilidad, no en las encuestas.
Necesitábamos uno que iluminara la calidad (y la probable rentabilidad) del
crecimiento de una empresa.
Tenía que basarse en los ingresos auditados de todos los clientes, y no sólo
en una muestra potencialmente sesgada de respuestas a la encuesta, de
modo que fuera mucho más resistente a los juegos de azar, al coaching,
a las suplicas y a los sesgos de respuesta que plagan los resultados de las
encuestas no anónimas. Estamos seguros de haber desarrollado con éxito
esa métrica”.
En muchos casos, esto podría ser una señal de alarma, ya que podría
sugerir que el banco está rebajando los estándares de crédito para
ganar cuota. Pero los datos demostraron que estaba creciendo sin
añadir riesgo. Su nuevo negocio procedía de clientes que ya conocía
bien y de personas remitidas por clientes de larga duración.
Dado que el crecimiento total de los préstamos del banco fue del
15% anual, su tasa de crecimiento ganado en préstamos fue del
13,2%. Prevemos que pocos bancos podrán igualar los resultados
de crecimiento de First Republic, pero no lo sabremos con certeza
hasta que otros bancos empiecen a medir y comunicar sus propias
estadísticas de crecimiento.
Una vez que haya organizado los ingresos por cliente, puede determinar
su NRR. Sólo tiene que contar los ingresos de este año de los clientes
que estuvieron con usted el año pasado, dividir esa cantidad por los
ingresos totales del año pasado y expresar esa cifra como un porcentaje.
Añadimos un paso relativamente sencillo al proceso de incorporación
de nuevos clientes: preguntarles la razón principal por la que decidieron
confiar en la empresa.
Calcular el NRR
Para determinar su tasa de crecimiento ganada, comience por calcular
su NRR, ya que suele ser el mayor de los dos componentes. Para hacerse
una idea de la importancia de esta estadística, considera la sensibilidad
de las valoraciones de las empresas de tecnología como servicio (SaaS) a
cambios modestos en su NRR. Las empresas con un NRR superior al 130%
se valoran más de 2,5 veces más que las que tienen un NRR inferior al
110%.
Desarrollo de métricas
complementarias
Nos dimos cuenta de que la única manera de hacer que el sistema
funcionara mejor era desarrollar una métrica complementaria que se
basara en los resultados contables. Ahora vamos a considerar cuál es
la mejor manera de abordar el segundo componente del crecimiento
ganado: la parte de los ingresos que resulta de los clientes ganados
recientemente.
Pocas empresas pueden cuantificar esto hoy en día, por lo que hemos
sido pioneros en una solución que está demostrando su eficacia en
varias pruebas beta en curso. Añadimos un paso relativamente indoloro
al proceso de incorporación de nuevos clientes: preguntarles la razón
principal por la que decidieron dar a la empresa su negocio. Al hacerlo
al principio de la relación, nos aseguramos de que la decisión esté fresca
en la mente del cliente.
Objetivo principal
Nuestro objetivo es desarrollar un proceso de aplicación universal para
que todas las empresas puedan utilizar la misma metodología y obtener
cifras comparables. Pero, por el momento, una buena solución es elegir
el puñado de razones que se espera que los clientes elijan junto con una
respuesta abierta «otros», en la que los comentarios literales le ayudarán
a ajustar o aumentar las categorías con el tiempo.
Estos datos contables basados en los clientes son vitales para aplicar
estrategias de clientes como las desarrolladas por nuestro colega
de Bain, Rob Markey. Considerar a los clientes como el activo más
importante de una empresa no es más que palabrería hasta que se
rastrea y cuantifica el valor de cada cliente.
Ejemplo de empresa
A continuación, consideremos otra empresa hipotética con el mismo
crecimiento de ingresos que la empresa A, pero con fuentes de
crecimiento muy diferentes.
Crecimiento-mediante-la-captación-de-nuevos-clientes-2.jpg
inversores y los ejecutivos más avispados. Al desarrollar estadísticas
auditables, las marcas podrán validar las importantes inversiones
realizadas para ofrecer un servicio de atención al cliente superior. Ahora
veremos dos empresas reales, FirstService y BILT, que han empezado a
utilizar la tasa de crecimiento ganada como indicador de la fidelidad de
los clientes.