ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD I – INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE

VENTAS

JULIO JOSÉ RICAURTE.

EC-0035-00783

1. Defina vulnerabilidad del cliente y describa las desventajas.

R/
 DEFINICIÓN DE VULNERABILIDAD
Un cliente vulnerable es un cliente que es particularmente susceptible de
sufrir daños debido a circunstancias personales.

Los ejemplos de clientes vulnerables incluyen:

 Un cliente que ha perdido su trabajo y no puede pagar sus

facturas.
 Un cliente que está de duelo por la reciente pérdida de un ser
querido
 Un cliente que hace malabarismos con el trabajo desde casa
debido a la pandemia de COVID-19 y al mismo tiempo atiende a
niños pequeños en casa que están aprendiendo de forma remota
 Un cliente que no está familiarizado con la tecnología digital y, por
lo tanto, no puede navegar por los sistemas de atención al cliente
en línea, como bases de conocimientos o chatbots.
  DESVENTAJAS DE VULNERABILIDAD

Algunas de las desventajas de un cliente vulnerable son:

- Ignorancia, la falta de algún conocimiento vital, a menudo un

conocimiento del producto, necesario para participar en un
intercambio justo.

- Ingenuidad, la falta de experiencia o de la capacidad para hacer una

operación o negociar los términos de un trato justo.

- Impotencia, la falta ya sea de competencia dentro de un mercado o

de activos suficientes con los cuales ser persuasivo.

2. ¿Qué es código de ética? Describa los tipos de códigos de ética que

existen.

R/ Código de ética son aquellos valores de una empresa al

especificar de manera escrita las conductas específicas que son
consistentes o no con tales valores. Normalmente se debate si los
códigos de ética son efectivos, ya que existencia no garantiza un
entorno más honesto.

 TIPOS DE ÉTICA

Existen cuatro tipos básicos de códigos de ética:

 - Códigos de la empresa que definen los límites éticos para los
empleados.

- Códigos de ética profesionales que definen los límites éticos para

grupos ocupacionales como anunciantes, investigadores de
mercados, representantes de ventas, médicos, abogados, contadores,
etcétera.

- Códigos de asociaciones de negocios que definen los límites éticos

para las personas dedicadas a la misma línea de negocios.

- Códigos de grupos de asesoría sugeridos por agencias del gobierno

o por otros grupos de interés especiales.

3. Mencione las conductas que están prohibidas en el código de ética

relacionada con las ventas.

R/ Los códigos a menudo mencionan las conductas de los empleados que la

empresa rechaza o acepta. Cada industria se enfrenta a algunas
situaciones éticas que de alguna manera son únicas. Las siguientes
conductas por lo general están prohibidas en los códigos de ética
relacionados con las ventas:
• Sobornos, obsequios, comisiones.
• Fraude y engaño.
• Falsificación de las cuentas de ventas.
• Violación de las leyes en general.
• Tener dos empleos a la vez.
• Pagos ilegales en el extranjero.
• Conflictos de interés.
• Utilización de información interna.
• Violación de las leyes antimonopolio.
• Justificación de los medios por el fin.
• Pagos políticos ilegales.
• Violaciones de convenios secretos.

4. ¿A qué llamamos CRM y qué significa?

R/ Es la integración sistemática de la información, la tecnología y los
recursos humanos, diseñada para proporcionar un valor máximo a los
clientes y para obtener un valor máximo de ellos. Lo más nuevo es CRM
(por sus siglas en inglés), que significa Customer Relationshi Management y
en español se conoce como administración de las relaciones con el cliente”.
CRM es más que una frase pegajosa. Para los gerentes de ventas, significa
una amplia variedad de soluciones para manejar las ventas y la información
del cliente. Por consiguiente, resulta difícil encontrar una definición
universalmente aceptada de CRM.

5. ¿Cómo ayuda el sistema CRM al personal de ventas?

R/ El rol del personal de ventas cambia entre diferentes orientaciones de
negocios. Con una orientación al producto, el vendedor puede ser
primordialmente el encargado de tomar. pedidos. Los productos son en
esencia homogéneos entre todos los clientes, como lo son los servicios
auxiliares que acompañan a la compra del producto. Con una orientación al
cliente, el vendedor se involucra mucho más con cada cliente.

6. Describa que es marketing de masas, diferenciado, de nicho y uno a

uno.
 ¿QUÉ ES MARKETING DE MASAS?
R/ Cuando pensamos en marketing, a menudo lo hacemos en el marketing
de masas. El marketing de masas es una forma de tratar con los clientes
ofreciendo el mismo producto a todo el mercado. Todos los clientes reciben
el mismo trato. La empresa puede hacer pequeñas variaciones en los
productos que vende, pero la preocupación principal es la eficiencia en la
producción y la distribución. El marketing de masas evoca las imágenes de
las grandes fábricas con líneas de ensamble con un volumen alto.

 ¿QUÉ ES MARKETING DIFERENCIADO?

El marketing diferenciado es vender a diferentes grupos de clientes

ofreciendo un producto único para cada uno. Varias empresas de bienes de
consumo utilizan el marketing diferenciado. Por ejemplo, Coca-Cola tiene
productos para los amantes tradicionales de las bebidas de cola, para
quienes gustan de las bebidas de cola y se preocupan por las calorías,
bebidas energéticas, productos sin cafeína ¡e incluso productos para
quienes disfrutan del agua! Coca-Cola también vende productos diferentes
para clientes institucionales y consumidores individuales.

 ¿QUÉ ES MARKETING DE NICHO?

El marketing de nicho ofrece productos especializados o una pequeña gama

de productos a un segmento individual de clientes con necesidades
especializadas. Por ejemplo, algunas compañías de seguros se enfocan en
proporcionar seguros para circunstancias específicas. El personal de ventas
para el marketing de nicho debe estar muy bien informado en torno a las
necesidades del nicho de mercado que atiende la empresa.

 ¿QUÉ ES MARKETING DE UNO A UNO?

El marketing de uno a uno, como lo implica el nombre, empata los productos
individuales con los clientes individuales. Esta forma de tratar a los clientes
lleva al extremo el marketing diferenciado o el marketing de nicho. El
resultado es un producto personalizado de alguna forma para cada cliente.
El marketing exitoso de uno a uno requiere un conocimiento detallado de los
clientes. Por ejemplo, un constructor de casas que se ajuste a las
necesidades depende del cliente para que le proporcione todos los detalles
deseados en el hogar.

7. Defina qué es un punto de contacto y un intercambio de ventas.

R/
 ¿QUÉ ES UN PUNTO DE CONTACTO?
Un punto de contacto es una situación en la cual el cliente y la empresa se
reúnen, ya sea personal o virtualmente. Por ejemplo, un punto de contacto
ocurre cuando un miembro del personal de ventas visita a un cliente en su
ubicación de negocios; cuando un cliente llama por teléfono a la empresa
para solicitar ayuda de ventas; cuando un cliente visita el sitio web de la
empresa; e incluso cuando un cliente escucha un anuncio de la empresa
por la radio.

 ¿QUÉ ES UN INTERCAMBIO DE VENTAS?

Un intercambio de ventas es el acto de cambiar recursos económicos (por lo
común dinero) por una serie específica de beneficios ofrecida por una
empresa. El marketing facilita el intercambio y el personal de ventas
desempeña el rol funcional clave al hacer intercambios para la organización.
El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado mediante
el ofrecimiento de algo cambio, y es sólo una de las muchas formas que
tiene la gente de obtener un objeto deseado. Por ejemplo, una persona con
hambre podría encontrar alimentos al cazar, pescar o recolectar fruta;
podría pedir alimentos o tomarlos de alguien más; o podría ofrecer dinero,
otro bien, o un servicio, a cambio de alimentos.

8. ¿En qué se basa el CRM?

R/ De acuerdo con Barton Goldemberg, empresario, autor y orador en
temas referentes al enfoque de ciclo de vida de relaciones con el
consumidor, Customer Relationship Management se basa de 10
componentes.

1. Marketing
2. Funcionalidad de las ventas y su administración
3. Telemarketing
4. Manejo del tiempo
5. Manejo de la información para ejecutivos
6. Excelente sincronización de los datos
7. Comercio electrónico
8. Servicios dentro del campo de ventas
9. Servicio y soporte al cliente
10. Integración del ERP (Enterprise Resource Planning)

Es conveniente señalar una mezcla entre estrategias tradicionales y de

digital marketing, pues ambos procuran bases más firmes en diferentes
ámbitos.

9. ¿Qué es venta transaccional, venta relacional y sociedad estratégica?

R/
 ¿QUÉ ES UNA VENTA TRANSACCIONAL?

Ocurre cuando una empresa de ventas actúa consistentemente desde

el punto de vista que todas las interacciones con un cliente son un
evento único e independiente. Un punto de vista del intercambio es
que todas las interacciones con un cliente son un acontecimiento
único e independiente. Las empresas que siguen firmemente este
punto de vista están practicando la venta transaccional.

 ¿QUÉ ES UNA VENTA RELACIONAL?

Atraer a nuevos clientes cuesta mucho más que revender a los clientes
actuales. En el intercambio relacional, tanto el comprador como el vendedor
reconocen que cada operación es sólo una en una serie de convenios de
compra. Por consiguiente, la venta relacional está más centrada en el
cliente que los intercambios transaccionales. El entorno del intercambio se
caracteriza por un espíritu de cooperación entre el comprador y el vendedor.
Las empresas tratan de desarrollar relaciones rentables y continuas con los
clientes, entregando un alto valor y creando un sentido de lealtad.

 ¿QUÉ ES SOCIEDAD ESTRATÉGICA?

En los intercambios relacionales, las empresas compradoras y vendedoras
están tan estrechamente entrelazadas que en ocasiones se convierten en
socias. Este tipo de entorno de intercambio es una sociedad estratégica.
Ocurre cuando las metas, estrategias y recursos de los compradores y los
vendedores están tan interconectados que desarrollan una relación
simbiótica integrada, al tiempo que conservan sus identidades
independientes. La lealtad mutua ocurre cuando existe un compromiso
mutuo entre el comprador y el vendedor y ambos evitan las conductas que
puedan perjudicar la relación.