12/12/22, 23:09 Evaluacion final - Escenario 8: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO - VIRTUAL/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUP…

Evaluacion final - Escenario 8

Fecha de entrega
13 de dic en 23:55
Puntos
125
Preguntas
10
Disponible
10 de dic en 0:00 - 13 de dic en 23:55
Límite de tiempo
90 minutos
Intentos permitidos
2

Instrucciones

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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1
47 minutos 87.5 de 125


Las respuestas correctas estarán disponibles del 13 de dic en 23:55 al 14 de dic en 23:55.

Puntaje para este intento:

87.5 de 125
Entregado el 12 de dic en 23:09
Este intento tuvo una duración de 47 minutos.

Pregunta 1 12.5
/ 12.5 pts

Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben
realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en los
observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO
es un pecado del servicio?

 
Aire de superioridad

 
Robotismo

 
Evasivas

 
Flexibilidad

Es un antipecado del servicio al cliente.

Incorrecto Pregunta 2 0
/ 12.5 pts

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las

relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos
que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos
momentos realmente permiten esa continuidad?

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Falso

 
Verdadero

Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él

recibirá más allá de lo que espera

Pregunta 3 12.5
/ 12.5 pts

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas

y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr
resultados que por lo menos le generen la más mínima ____________.

 
responsabilidad

 
satisfacción

 
alegría

 
actitud

Pregunta 4 12.5
/ 12.5 pts

Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el

cliente de acuerdo con los acontecimientos

 
Falso

 
Verdadero

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Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del

desacierto y el desgaste personal y profesional en el re
direccionamiento de los planes

Pregunta 5 12.5
/ 12.5 pts

Los hábitos muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito es una

decisión personal. Algunos expertos encuentran una diferencia entre
hábito y rutina. Aunque la diferencia es difícil encontrarla ya que ambos
por definición significan lo mismo, ella está en el nivel de satisfacción que
generan ellos.
Enunciado: En la unidad 2 definimos los hábitos y las
rutinas. ¿Cómo se diferencian los hábitos y las rutinas?

 
El hábito es negativo, la rutina es positiva

 
El hábito y la rutina son positivos

 
El hábito es positivo, la rutina es negativa.

 
El hábito y la rutina son negativos

Incorrecto Pregunta 6 0
/ 12.5 pts

La inteligencia emocional es la reacción o respuesta que en un momento

dado y ante un evento que genera un impacto emocional positivo o
negativo, obliga al individuo a adoptar un de cambio que normalmente es
súbito. Esto por supuesto implica la aparición de una emoción, en primera
instancia, la cual debe ser manejada de manera tal que la razón actúe
como catalizador de ella.
Enunciado:
De acuerdo a la teoría de la
inteligencia emocional, ¿Cuál es la habilidad para aceptar y entender sus
emociones?

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Autoconcpeto

 
Autoestima

 
Autoconsciencia

 
Autocontrol

Pregunta 7 12.5
/ 12.5 pts

Dentro de los aspectos claves en la prestación del servicio y la

construcción de relaciones duraderas, encontramos uno de los factores
humanos más importantes como es la Autoestima.

¿La Autoestima la podríamos definir cómo?

 
Es la fuerza interna, que motiva y genera un sentimiento de triunfo.

 
La representación de un espíritu naturalista y ecológico.

 
Es la competencia en la que se marca el liderazgo de las inteligencias

 
Es una necesidad de autorrealización

Pregunta 8 12.5
/ 12.5 pts

La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que

garanticen la calidad del servicio. De acuerdo con la afirmación anterior,

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¿cuál de los siguientes insumos NO está alineado con la formulación de

la estrategia?

 
Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo
con el cliente

La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una

de las personas que laboran en la empresa, así no tenga contacto
directo.

 
Formación humana constante

 
Canales de comunicación con el cliente eficientes

 
Seguimiento y evaluación permanentes del servicio

Pregunta 9 12.5
/ 12.5 pts

¿Cuáles son los cambios globales del presente?

 
apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las
comunicaciones.

 
redes sociales, políticas de estado y los procesos de paz.

 
desarrollo de las ciencias humanas, las comunicaciones y la educación.

 
el acceso a la información, los movimientos sociales y el desarrollo
tecnológico.

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Incorrecto Pregunta 10 0
/ 12.5 pts

En la vida de las organizaciones se desarrollan y ejecutan una serie de

respuestas, acciones y comportamientos que generan un impacto en los
clientes. Muchas veces la percepción de los clientes se basa en los
aspectos visibles.

¿De acuerdo con la afirmación anterior cuál de los siguientes aspectos

No es Visible?

 
Aplicación de políticas claras.

 
El porte

 
Ambiente físico en las instalaciones locativas

 
La presentación personal de quienes prestan el servicio

Puntaje del examen:

87.5 de 125

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