Evaluacion final - Escenario 8

Fecha de entrega 12 de dic en 23:55 Puntos 125 Preguntas 10

Disponible 9 de dic en 0:00 - 12 de dic en 23:55 Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 47 minutos 100 de 125

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 12 de dic en 23:55 al 13 de dic en 23:55.

Puntaje para este intento: 100 de 125

Entregado el 10 de dic en 0:39
Este intento tuvo una duración de 47 minutos.

Incorrecto Pregunta 1 0 / 12.5 pts

El servicio que realmente se consolida, en el que el cliente realmente

siente que recibió mucho mas de lo que él esperaba recibir. Con base en
las afirmaciones anteriores. Seleccione dos respuestas:

¿Este servicio es el llamado?

Un momento mágico

Una experiencia de servicio

Empatía con el cliente

Un servicio excedido.

Incorrecto Pregunta 2 0 / 12.5 pts

De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al

cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el
cliente y la empresa
 Falso

Verdadero

La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece

relaciones de negocios

Pregunta 3 12.5 / 12.5 pts

En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida

personal.

True

False

Pregunta 4 12.5 / 12.5 pts

La percepción es una interpretación subjetiva en la que los individuos

califican y dan significados frente a lo que observan y analizan. De la
anterior afirmación y según el momento en el cual se percibe ¿cuál
condición es propia del momento?

Condiciones ambientales

Es una condición propia del momento en el que se percibe

Intereses

Diseño
 Presentación

Pregunta 5 12.5 / 12.5 pts

Los hábitos muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito es una

decisión personal. Algunos expertos encuentran una diferencia entre
hábito y rutina. Aunque la diferencia es difícil encontrarla ya que ambos
por definición significan lo mismo, ella está en el nivel de satisfacción que
generan ellos. Enunciado: En la unidad 2 definimos los hábitos y las
rutinas. ¿Cómo se diferencian los hábitos y las rutinas?

El hábito es negativo, la rutina es positiva

El hábito y la rutina son positivos

El hábito es positivo, la rutina es negativa.

El hábito y la rutina son negativos

Pregunta 6 12.5 / 12.5 pts

Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como negativos
como el miedo, ¿cuál no responde a este sentimiento?

Estado de alerta parcial

La alerta es total y general

Rigidez aparente corporal

Estado de alerta general

 Concentración sanguínea en miembros inferiores

Pregunta 7 12.5 / 12.5 pts

Dentro de los aspectos claves en la prestación del servicio y la

construcción de relaciones duraderas, encontramos uno de los factores
humanos más importantes como es la Autoestima.

¿La Autoestima la podríamos definir cómo?

Es la fuerza interna, que motiva y genera un sentimiento de triunfo.

La representación de un espíritu naturalista y ecológico.

Es la competencia en la que se marca el liderazgo de las inteligencias

Es una necesidad de autorrealización

Pregunta 8 12.5 / 12.5 pts

La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que

garanticen la calidad del servicio. De acuerdo con la afirmación anterior,
¿cuál de los siguientes insumos NO está alineado con la formulación de
la estrategia?

Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo

con el cliente
 La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una
de las personas que laboran en la empresa, así no tenga contacto
directo.

Formación humana constante

Canales de comunicación con el cliente eficientes

Seguimiento y evaluación permanentes del servicio

Pregunta 9 12.5 / 12.5 pts

La necesidad es, en términos elementales, como la privación que

sobrellevan los individuos frente a algo en un momento dado. Además de
A. Maslow, otros pensadores que trataron las teorías de las necesidades
fueron Clayton Alderfer y David McClellan. Ellos plantearon las siguientes
necesidades. De la anterior afirmación, ¿qué necesidad NO corresponde
a la teoría de Clayton Alderfer?

Logro

No corresponde a la teoría de Alderfer

Existencia

Crecimiento

Relación

Pregunta 10 12.5 / 12.5 pts

Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más
rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad
normales y estándares

Verdadero

Falso

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio

ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde
labora

Puntaje del examen: 100 de 125