GESTIÓN POR PROCESOS

Mg. Ing. Zanely Fernández Tello

 GESTION POR PROCESOS

PRIMERA UNIDAD:

Conceptos básicos para la gestión de procesos y su importancia en

gestión organizacional

Contenido Semana 04

1. Herramientas de modelación – segunda parte

 LOGRO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

Al finalizar la unidad, el estudiante explica la gestión por procesos y aplica

esta metodología en una organización, principios generales, modelado
de procesos.
 LOGRO DE LA SESIÓN
Al termino de la sesión, el estudiante
identificara diferentes herramientas
para modelar los procesos.
Contenido de la sesión
Semana 04:
• Herramientas de modelación y metodología
para la gestión por procesos (IDEF, BPMN,
ASME) – segunda parte
 UTILIDAD DE LA SESIÓN

Es muy importante modelar los procesos porque facilita su presentación y

entendimientos de los diferentes procesos en la organización.

 Revisión clases anterior

Evaluación de madurez de los procesos ?

Beneficios de evaluar la madurez de los procesos?

 SABERES PREVIOS

Que se representa en un flujograma ?

TRANSFORMACIÓN
Gestión por Procesos - Herramienta

Este sistema de gestión tiene como objetivo mejorar el proceso comercial en su

totalidad. Para ello analiza, modela, ejecuta, monitorea y optimiza los flujos
de trabajo que conforman cualquier proceso presente en una empresa.
El cambio hacia una organización por procesos supone una modernización
administrativa que conduce hacia una comunicación y una gestión más
eficiente, alejada de la rígida burocratización. Esto da como resultado una
entidad empresarial más competitiva y rentable con unos índices de calidad
superiores.
Herramienta tecnológica BPM

Para administrar y mejorar los procesos de gestión de calidad, las empresas

utilizan diferentes herramientas. Cada entidad debe adoptar aquellas que
mejor se adapten a sus necesidades y objetivos.

• Mapa de Procesos
• Diagramas SIPOC
• Metodología IDEF
• BPMN
• ASME
1.Mapa de Procesos
Es un esquema que
representa de manera grafica
los procesos y su interacción,
enmarcado en el concepto de
la cadena de valor.

Se deben identificar los

procesos estratégicos,
procesos principales y
procesos de soporte.
2. Diagramas SIPOC
El Diagrama SIPOC, por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process-
Outputs – Customers (Proveedor, Entradas, Procesos, Salidas, Clientes)
es la representación gráfica de un proceso de gestión.
Esta herramienta permite visualizar el proceso de manera sencilla,
identificando a las partes implicadas en el mismo.
Diagramas SIPOC
 SIPOC - EJEMPLO
Ejemplo SIPOC: Reparación de Automóvil
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

•Calendario de visita
•Propietario de
•Diagnóstico de
Vehículo •Solicitud de reparación •Cita de trabajo
problema •Propietario del
•Representante de •Vehículo •Estimado de costos y
•Preparar orden de vehículo
servicio al cliente •Permisos de ejecución recomendaciones
trabajo •Mecánico
•Administrador del •Bahía •Orden de trabajo
•Seleccionar repuestos •Representante del
Taller •Repuestos •Notificación al cliente
•Realizar reparaciones centro de servicio
•Proveedor de •Observaciones •Vehículo reparado
•Notificar finalización
Repuestos
de servicio
3. La metodología IDEF
(Integration Definition for Function Modeling)

Es una metodología gráfica de modelado de procesos utilizada para implementar

sistemas y procesos. Estos métodos se utilizan en modelado funcional de datos,
simulación, análisis orientado a objetos y adquisición de conocimiento.

La disciplina Modelamiento del Negocio de RUP (Rational Unified Process)-

proceso unificado de rational - propone un conjunto de artefactos para modelar
los procesos de una organización.

En general :
Metodología para modelado funcional de procesos
La metodología IDEF
(Integration Definition for Function Modeling)

Existen cinco elementos en un modelo IDEF0

1. la actividad (o proceso) que se representa por medio de cajas

2. las entradas que se representan mediante flechas que entran por la parte
izquierda de una caja
• Material o información consumida o transformada por una actividad para producir
“salidas”
3. las salidas que se representan por flechas saliendo por la parte derecha de las
actividades;
La metodología IDEF
(Integration Definition for Function Modeling)

4. los controles representados por flechas que entran por la parte

superior de las cajas.
• Objetos que gobiernan o regulan como, cuando y si una actividad se ejecuta o no.
• Ejemplos : Normas, guías, políticas, calendario, presupuesto, reglas,
especificaciones, procedimientos.

5. los mecanismos para poder llevar a cabo el proceso, que se

representan mediante flechas entrantes a las cajas por su parte
inferior.
• Recursos necesario para ejecutar le proceso
• Ejemplo : maquinaria, programa de computo, instalaciones, recursos humanos.
La metodología IDEF
(Integration Definition for Function Modeling)
Representación IDEF
Estructura de un modelo

Las actividades son agrupadas en diagramas.

La relación entre actividades o procesos son indicadas por su posición
y flechas.
Estructura de un modelo
Ejemplo – Modelo IDEF
Ejemplo – Modelo IDEF
4. ¿Qué es BPMN?

BPMN (Notación de Modelado de Procesos de Negocio) es un método gráfico

para representar procesos empresariales dentro de un diagrama de proceso
empresarial. Un BPMN proporcionará a las empresas la capacidad de
comprender sus procedimientos internos en una notación gráfica y les dará a las
organizaciones la capacidad de comunicar estos procedimientos de manera
estándar.

Es el estándar internacional más difundido y aceptado, para definir, modelar y

compartir procesos de negocios en el marco de la Disciplina BPM
4. ¿Qué es BPMN?

El estándar llamado «Notación de Modelado de Procesos de Negocios», o BPMN,

es un lenguaje de diagramas de proceso. En él se describe, en una imagen, las
etapas de un proceso de negocio de principio a fin. Esto es un punto de partida
fundamental si simplemente deseas documentar un proceso, analizarlo para
una posible mejora, o definir requisitos para una solución tecnológica a un
problema de procesos.
BPMN?
Describe visualmente una secuencia detallada de actividades y flujos de
información necesarios para completar un proceso.
Importancia de modelar con BPMN
• BPMN es un estándar internacional de modelado de procesos aceptado por la
comunidad.
• BPMN es independiente de cualquier metodología de modelado de procesos.
• BPMN crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre los procesos de
negocio y la implementación de estos.
• BPMN permite modelar los procesos de una manera unificada y estandarizada
permitiendo un entendimiento a todas las personas de una organización
 Tres tipos de Modelado de Procesos
• Proceso de Negocios Interno: que representa un único proceso
de negocio interno donde se representa toda la secuencia del
proceso
• Proceso de Negocios abstracto: representa un proceso de
negocio externo del que desconocemos los detalles
• Proceso de Negocios Colaborativo: representa la interacción
entre dos o más entidades del negocio. Las interacciones se
representan por los mensajes intercambiados entre las entidades
involucradas
Proceso de Negocios Interno
Proceso de Negocios Externo
Proceso de Negocios Colaborativo
Elementos del BPMN
BPMN son diagramas con un conjunto de elementos gráficos. Las cuatro
categorías básicas de elementos son:

1. Objetos de Flujo: Eventos, Actividades y Puertas de Enlace

Evento: Los eventos se representan mediante círculos que contienen
otros símbolos según el tipo de evento. Puede ser Inicio, Intermedio o
Fin. Funcionan como un disparador para iniciar o completar un proceso.
Elementos del BPMN
Actividades: Una actividad está representada por un rectángulo con
esquinas redondeadas y muestra la tarea que debe realizarse. Podría
ser una tarea o un subproceso.

Tarea Tarea del Tarea de Tarea de Tarea

Simple usuario servicio recepción manual

Puerta de enlace: Una puerta de enlace se representa con una forma de

diamante y determina las decisiones, la fusión y la unión de caminos

Compuerta Compuerta
Compuerta Compuerta
paralela basada en
exclusiva inclusiva eventos
Elementos del BPMN
2. Objetos de Conexión: Los Objetos de Flujo están conectados entre sí
mediante Objetos de Conexión. Estos son los diferentes tipos de
objetos de conexión de árbol:
•Flujo de Secuencia: Un flujo de Flujo de Mensajes: Un Flujo de
Secuencia se representa como una Mensajes se representa con una
línea recta con una flecha, muestra línea discontinua con un círculo al
el orden de la actividad. principio y una flecha al final
Elementos del BPMN
3. Swimlanes: Swimlane se usa para organizar diferentes actividades,
estos son los dos tipos diferentes de carriles.

• Grupo: Un grupo se representa con un gran rectángulo que contiene

muchos Objetos de Flujo, Objetos de Conexión y Artefactos

Carril: Un carril se representa como una subparte del grupo. Los carriles
se utilizan para organizar los Objetos de Flujo, Objetos de Conexión y
Artefactos más precisamente
Elementos del BPMN
4. Artefactos: Los artefactos son las herramientas para agregar más
información. Estos son los tres diferentes tipos de artefactos:

• El objeto de datos muestra qué datos se requieren para una actividad.

• El Grupo se utiliza para agrupar diferentes actividades pero no afecta
al flujo dentro de un diagrama.
• La anotación se utiliza para dar al lector del modelo/diagrama una
impresión comprensible
 Objeto de datos

Pueden haber objetos de datos de entrada y de salida

Anotaciones
Grupos (agrupaciones)
 Lanes
Permiten separar las actividades (por usuario)
Ejemplo de un diagrama
Elementos de un diagrama
4. Inicio-Fin
2. Flujos

1. Actividad
5. areas

3. Carriles

6. Reglas.
compuertas

7. Subprocesos
 PRÁCTICA
• El proceso inicia cuando al Director del área le llega una carta del organismo de Control
(Proceso externo) con un requerimiento de información específico. El director del área ingresa
el requerimiento al sistema, asigna la persona que lo va ha responder
• La persona asignada revisa todo el caso, e ingresa la respuesta del requerimiento.
• Luego el director debe revisar la respuesta del usuario asignado, cambiar lo que considere
pertinente y decidir si esa es la respuesta definitiva ante el organismo de control, ya que, si lo
considera necesario, la persona que elaboró la respuesta debe revisar de nuevo el caso y
completar y corregir la respuesta, de esta forma indica que la respuesta no es la definitiva y se
le generará de nuevo la tarea al actuante asignado. Si el Director está satisfecho con la
respuesta responde que sí es la definitiva, en este caso genera la carta con la respuesta, la
imprime y la envía al organismo de control.
• Realice el Flujo del Proceso utilizando las figuras de BPMN
 Refinando Actividades
• Las actividades se representan con esquinas
redondeadas
• Representan un trabajo realizado dentro de una
organización
• Consumen recursos
• Pueden ser simples o complejas
 Refinando Actividades
• Dentro de un modelo se definen
– Procesos, que están contenidos dentro de un pool

– Las tareas, que son actividades simples o atómicas

– Los subprocesos que son actividades
compuestas
 Tipos de tareas
• Tarea se utiliza cuando el trabajo realizado dentro del proceso no se
define a un nivel más detallado, es simple, indivisible, que no tiene una
estructura interna o esta no es visible en el modelo
• Existen Distintos tipos de tareas en BisAgi (no son parte de BPMN pero
muchos software lo incorporan)
 Ejemplo
• Las de Recepción, Envío, Usuario y Servicio son las más usadas.
• El ejemplo muestra un proceso de garantía de reemplazo de un
vehículo siniestrado
 Subprocesos
• Subproceso: Es una actividad compuesta que es incluida dentro
de un proceso. Es compuesto dado que incluye a su vez un
conjunto de actividades y una secuencia lógica (proceso) que indica
que dicha actividad puede ser analizada a un nivel más fino
• Se usa para jerarquizar el diagrama
 Subprocesos
• Simultáneamente representa una tarea y un proceso
• Se puede diagramar colapsado o expandido
 Tipos de Subprocesos
• Subproceso embebido: depende del padre, no puede contener
pools ni lanes

• Subproceso reusable: se define como diagrama independiente y

puede ser usado en varios contextos
Ejemplo de un proceso con varios
subprocesos (todos reusables)
 Swimlanes
• POOL
– Actúa como contenedor de un proceso
– El nombre del Pool puede ser el nombre del proceso
o del participante
– Representa un Participante Entidad o Role
– Siempre existe uno, aunque este no se diagrame
 Pool
• Permite representar un proceso interno o
uno abstracto (externo) y las interacciones
Las líneas de secuencia no pueden
traspasar los límites del Pool
 Si se necesita mostrar la interacción
entre pools se usan líneas de mensajes
Lanes: para representar distintos
participantes dentro de una org.
• Lane: subdivisión de un pool
 Refinando los eventos de Inicio
• Indican cuando un proceso inicia
• No tienen flujos de entrada
• No es obligatorio, pero es una buena práctica
usarlos
Distintos tipos de evento de
inicio
Eventos de fin
Distintos eventos de fin
Eventos Intermedios
 Distintos tipos de eventos intermedios
• Para mostrar que el proceso envía un mensaje o espera recibir uno

• Mostrar donde existen demoras dentro del proceso

• Mostrar donde hay un flujo de excepción

 Formas de usar los eventos intermedios
• Dentro del flujo o adjuntos a los limites de una actividad
• Cuando están dentro del flujo indica que se espera un el evento, adjunto a
los límites indica excepción
 Compuertas
• Elementos de control de flujo
• Pueden ser de divergencia o convergencia
 Tipos de Compuertas
• Compuerta Exclusiva, se toma uno de
los caminos

• Compuerta Paralela, las tareas se

hacen al mismo tiempo

• Compuerta Inclusiva, uno o más

caminos alternativos se pueden hacer
Compuerta exclusiva como elemento de
divergencia
Compuerta exclusiva como elemento de
convergencia
Compuerta paralela como elemento de
divergencia
Compuerta paralela como elemento de
convergencia
Compuerta inclusiva como elemento de
divergencia
Compuerta inclusiva como elemento de
convergencia
Ejemplo : Solicitud de
un presupuesto
COMPARTIMOS UN VÍDEO

Modelado de procesos

- https://www.youtube.com/watc
h?v=8XVe80MxoOA
 PRÁCTICA
• Propósito : Es el proceso mediante el cual el Banco verifica si debe reembolsarle dinero al
cliente y en caso que se requiera realiza el reembolso.
• El proceso inicia cuando se realiza una solicitud de Reembolso por el cliente, una vez radicada
la solicitud de reembolso, el sistema envía una provisión por el valor del reembolso al sistema
XY, y se activa una actividad para el analista de operaciones, quien debe evaluar los hechos,
realizar la respectiva investigación y emitir un concepto sobre la solicitud de reembolso del
dinero al cliente.
• Si el Concepto emitido es favorable se envía una transacción de autorización de pago del
reembolso pero teniendo en cuenta el nivel de autoridad del usuario. Si el usuario que va a
enviar la autorización de pago no tiene las atribuciones, se le generará un actividad al jefe
inmediato para que autorice la transacción, si este usuario tiene las atribuciones para autorizar
la transacción el sistema envía la transacción, si este usuario no tiene atribuciones se le
generará una tarea al jefe inmediato para enviar la autorización de pago.
• En caso de negación del reembolso, se le avisa al cliente la negativa.
• Realice el Flujo del Proceso utilizando las figuras de BPMN vistas hasta el momento
5. ASME

SIMBOLOGÍA ASME
American Society of Mechanical Engineers (ASME)
Desarrollo signos convencionales para la diagramación de procedimientos
en las aéreas de producción, con el paso del tiempo estos símbolos se
han adaptando también para la diagramación de los procedimientos
administrativos.

Esta simbología es también conocida como OTIDA por las siglas de sus
símbolos (Operación, Transporte, Inspección, Demora y Archivo)
Diagrama de flujo - ASME

SIMBOLOGÍA ANSI
Para realizar los diagramas de flujo se
utiliza, generalmente, la simbología de
la American National Standard Institute
(ANSI) empleada principalmente en el
procesamiento electrónico de datos
con el propósito de representar los
flujos de información. La simbología se
ha adoptado ampliamente para la
diagramación de procedimientos
administrativos.
Simbología de la norma ASME
Simbología de la norma ASME
Simbología de la norma ASME
Diagrama de Operaciones de Procesos
(DOP).
El Diagrama de Operaciones del Proceso DOP es la
representación gráfica y simbólica del acto de elaborar un producto o
servicio, mostrando las operaciones e inspecciones por efectuar, con
sus relaciones sucesivas cronológicas y los materiales utilizados.

En este diagrama DOP solo se registrara las principales operaciones e

inspecciones para comprobar su eficiencia, sin tener en cuenta quien
las efectúa ni donde se lleva a cabo.
Objetivo de Diagrama de Operaciones de Procesos
(DOP).

• Dar una imagen clara de toda la secuencia de los acontecimientos del

proceso.
• Estudiar las fases del proceso en forma sistemática.
• Mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales. Esto
con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos, estudiar las
operaciones, para eliminar el tiempo improductivo.
• Estudiar las operaciones y las inspecciones en relación unas con otras
dentro de un mismo proceso.
 Insumo principal
Insumos a la derecha
Dop
Elaboración de
Pisco Sour

Operación

Inspección
Diagrama de Análisis de Proceso - DAP

Representación gráfica de la secuencia de todas las

operaciones, transportes, inspecciones, demoras y
almacenamientos que suceden durante un proceso o
procedimiento
Permite observar la evolución de operarios, material o equipo.
Existe un formulario preestablecido.
Ventajas de Usar DAP
• Favorecen la comprensión del proceso al tratarse de un dibujo, y resume en tan solo una
ilustración todo un proceso que podría ocupar páginas si se redactara.
• Permiten identificar los problemas y conocer en qué lugar surgen estos problemas, lo
que posibilita ver con más facilidad dónde es necesario mejorar el proceso. Se
identifican los pasos, los cuellos de botella, las responsabilidades y los puntos de
decisión.
• Pueden servir como herramienta para la capacitación de nuevos empleados y para la
continua formación de aquellos que forman parte del proceso, para que éste sea cada
vez más eficiente, gracias a las posibles mejoras extraídas del análisis del diagrama.
• Permite definir los límites del proceso de una manera clara, ya que muchas veces estos
no están claros al tratarse de operaciones y acciones que van continuamente
relacionadas.
• Ayuda a establecer el valor agregado de cada operación que forma parte del proceso.
• Facilita el estudio y la aplicación de acciones para mejorar la actividad y su eficiencia , y
se convierte en un modo de referencia para controlar y medir los procesos y las
operaciones realizadas.
Diagrama de Análisis de Proceso – DAP
PLANTILLA
Esquema:
Diagrama de Análisis de Proceso – DAP
EJEMPLO
Ejemplo :
Diferencias entre el DAP y DOP

El DOP es una representación gráfica de los puntos en los que se

introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de
todas las operaciones, excepto las incluidas en la manipulación de los
materiales. Utiliza sólo los símbolos de Operación, Inspección y
Combinada.

El DAP contiene muchos más detalles que el de operaciones. Es

particularmente útil para poner de manifiesto costos ocultos como
pueden ser distancias recorridas, retrasos y almacenamientos
temporales.
COMPARTIMOS UN VÍDEO

Modelado de procesos

- https://www.youtube.com/watc
h?v=8XVe80MxoOA
 PRÁCTICA
Descripción :
• Trabajo Individual
• Seleccionar una empresas
• Elaborar su MAPA de PROCESO y su diagrama SIPOC
• Elaborar el modelo IDEF de la empresa, diagrama de proceso BPMN
(procesos operativos del negocio – Max. 3)
• Utilizando la simbología de la norma ASME, elaborar el diagrama DOP
y el diagrama DAP.
• Preparar el informe final
• Enviar para su calificación
• Fecha presentación : Sesión 5
 CIERRE
Conclusiones :

• El enfoque sistémico propone una perspectiva integral de la gestión empresarial y de la

gestión de sus procesos.
• Modelar los procesos y sus interacciones desde el nivel contextual hasta las tareas, aporta
conocimiento y entendimiento y, es punto de partida para la mejora.
• IDEF es una técnica sencilla pero poderosa, ampliamente utilizada en la industria durante la
etapa de análisis en re-ingeneiria de procesos del negocio.
• BPMN es una notación para modelar procesos de negocios. se logran beneficios muy
relevantes. Se aumenta la eficiencia y eficacia, principalmente por la reducción de costos y
mejora en la calidad del proceso. Se gana en escalabilidad, al tener los procesos
formalizados y automatizados. Se alinean las personas tras un objetivo común y se gestiona
adecuadamente el conocimiento sobre cómo lograrlo.