UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION

Nombre: _Julio C. Baez Duran_ Mat: _100524023_

CASO PRACTICO # 3. ALDEASA ATERRIZA

La abolición del duty free—tiendas libres de impuestos—intracomunitario a partir del

próximo 1 de Julio va a atragantársele a Aldeasa, la compañía que explota estos
locales en los aeropuertos españoles. Los pasajeros con destino a un país de la
Europa comunitaria, los únicos afectados por la decisión de la UE, dejaran de gozar
del privilegio de comprar tabaco, alcohol, cosmética y otros productos en estas tiendas
sin el IVA y los impuestos especiales que los gravan. Las duty free representan el 73,6
% de las ventas netas de la compañía, 71.388 millones de peseta el año pasado.

Los efectos de esta supresión serán inmediatos en la cuenta de resultados de Aldeasa

y provocaran una caída de sus ventas de tabaco y alcohol del 50 % hasta el año 2000.
Un efecto que se trasladara al beneficio neto de la compañía, de 8.383 millones en
1998, que se prevé caiga en 11 % este año y otro 5 % en el 2000, según las mismas
fuentes.

Los turistas con destinos intracomunitarios son la base más amplia de clientes de las
duty free de Aldeasa, con un peso del 75 % en las ventas de estas tiendas, mientas
que el 25 % restante son viajeros a terceros países. Aldeasa perderá al cliente
nacional, que no contara con ninguna ventaja adicional respecto al precio que le
ofrecen otros comercios. Es un factor que obligara a la operadora a cambiar su política
de precios. Ya no tendrá clientes cautivos. Ahora no tendrá más remedio que ser
competitiva y para ello tendrá que reducir los márgenes con los que operaba, del 63 %
en 1998, hasta el 58 % que prevén los analistas para el año 2000.

Aunque la compañía cuenta con dos ventajas. La primera parte por la supresión de los
límites de compra que antes existían y que limitaban a la adquisición de tabaco, solo
dos cartones por pasajeros, y la de alcohol, solo un litro por tarjeta de embarque. De
esta forma se producirá una compensación entre los pasajeros nacionales que dejaran
de comprar en las tiendas de Aldeasa y los turistas que incrementaran su gasto medio
en tabaco y alcohol, por la diferencia de precio por sus respectivos países de
procedencia.

El coste del tabaco es la segunda clave. La compañía que preside José Fernández
Olano contara con una gran ventaja sobre el resto de duty free europeas que exportan
tabaco a otros operadores como Pinault-Printemps-Redout, como es el precio del
tabaco. A pesar de la subida que experimentara por el efecto de incluir el IVA y los
impuestos especiales, seguirá siendo el más bajo de Europa. Un atractivo que
continuara incluso después de la subida del 25 % que Tabacalera aplicara a los
cigarrillos en los próximos cuatro años. Su precio medio cuenta con un diferencial a su
favor del 80 % a las cifras que se piden por una cajetilla en Gran Bretaña o del 60 %
en el caso de Alemania. Estas circunstancias harán que el beneficio y las ventas se
estabilicen a partir del 2000, cuando crecerá por encima del 10 %.

A la vista de la posible abolición del duty free, Aldeasa inicio su diversificación en 1990
en tiendas duty paid y en aeropuertos internacionales. Pero la cifra de ventas en estas
dos divisiones es aún muy pequeña, 8.217 millones y 6.196 millones,
respectivamente. La compañía explota tiendas en diferentes aeropuertos de Portugal,
Marruecos, Chile, Perú, Venezuela, Colombia y Estados Unido. Aldeasa prevé operar
en breve en Malta, México, Panamá y Cabo Verde. Además explota otros locales
fuera de los aeropuertos, como las denominadas tiendas Palacios y Museos, que
facturaron 3.003 millones en 1998.
 Las compras por impulso priman en las tiendas de los aeropuertos; estas no suelen
superar como media los sesenta minutos, justo el tiempo que los clientes deben
esperar para tomar un vuelo internacional. Ahora habrá que ver si eligen las tiendas
de Aldeasa para realizarlas.

1. ¿Cuál es la actividad principal de Aldeasa? ¿En qué otros negocios está

presente?
La actividad principal de Aldeasa es la venta de alcohol y tabaco. Otros negocios que
están presente son los cosméticos y otras tiendas.
2. ¿Cuáles son los objetivos de Aldeasa que se mencionan en el artículo?
Las ventas y suprimir o explotar dichos locales.
3. ¿Puede ser clasificada como una empresa turística? ¿Por qué?
Si, porque atiende a las demandas de los turistas.
4. Clasifique Aldeasa como empresa turística según todos los criterios que
pueda utilizar.
la unidad de producción que gestiona los factores productivos para convertirlos en bienes
de consumo o servicios con el fin de satisfacer las demandas del cliente.
La empresa turística es, por lo tanto, una unidad de producción tanto a nivel social como
económico.
 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION

Nombre: _Julio C. Baez Duran_ Mat: _100524023_

CASO PRÁCTICO # 4: EL CASO DE MARCELO GUEVARA

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja

en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo
de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se
encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a
dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta
que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no
puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentación del caso:

 ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender
a los clientes?
La principal falla de Marcelo, fue la perdida de la paciencia y su mal manejo a la hora de
brindar el servicio, debió responder amablemente aun no cumpliendo con las expectativas
del cliente, debió ser honesto y tratar de brindarle comodidad ya con los planes que el se
sabia de memoria.
 ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
Mucha, ya que por el error de una sola persona, se pierden clientes que a futuro pueden
ser potenciales.
 ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
A la hora de atender a un cliente, debe presentarse cortésmente, preguntar al cliente en
que puede ayudarle o como puede servirle, escuchar pacientemente y brindar toda la
ayuda posible, y si esta dentro de las posibilidades, venderle el servicio.
 ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente? ¿Existe más de una forma?,
¿Cuáles?

1. Ofrece tu ayuda de forma activa. ...

2. Actúa con rapidez ante sus inquietudes. ...
3. Habla el idioma del cliente. ...
4. Emplea un lenguaje positivo. ...
5. Personaliza el trato al cliente. ...
6. Demuestra profesionalidad. ...
7. Vigila el índice de satisfacción

 ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas

de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
Puede que sea algo no agradable para un cliente, que afecte a la marca o empresa.
 ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?
Con un reporte, y una orientación de como tratar a un cliente incluso cuando este este
molesto.
 ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

Muchooossss, ya que por un buen servicio atraen mas y mas clientes, estos se vuelven frecuentes,
y tu marca o empresa se llena de prestigio, es bueno escuchar y ver que tus clientes se marchan
conformes y felices.