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TTULO TENTATIVO Estudio y evaluacin de la influencia de los colaboradores en los supermercados de la ciudad de Piura con relacin a la satisfaccin de los

clientes en el ao 2011.

INSATISFACCIN DEL CLIENTE En el mundo, el cliente busca satisfacer sus necesidades de una manera general; es decir que estos reciban un producto de calidad, buen precio y sobre todo que reciba una atencin personalizada; lo que lograr que el cliente se sienta en confianza con la empresa y pueda dar a conocer sus inquietudes, dudas o desaprobaciones que tiene de la empresa, las mismas que sern resueltas por un departamento o rea de atencin al cliente recibiendo por parte de ella una atencin personalizada y que logre resolver todas las inquietudes que presenta el cliente, y que a la vez tenga esas ganas de volver a la empresa. Una atencin personalizada garantiza que el cliente regrese y a la vez que este traiga consigo mas, debido a que el cliente cuenta sus experiencias ya sean positivas o negativas, las cuales son asimiladas por terceras personas crendose ya una imagen de la empresa, si el cliente tiene una experiencia positiva y la cuenta a otras personas esta empresa tiene garantizado un aumento de clientes; ya que; su cliente se convierte en su mejor estrategia de marketing, por el contrario si el cliente tuvo una experiencia negativa y la cuenta esto ser un arma mortal para la empresa debido a que esto har que los nuevos posibles clientes se creen una imagen negativa de la empresa alejndose de ella y ocasionando que el negocio pierda clientes y a su vez pierda rentabilidad. El cliente peruano es un personaje cambiante, siempre est buscando sus beneficios, pero en muchos casos queda registrada en su memoria una buena experiencia con alguna empresa, haciendo que se convierta en su preferida y que le guarde lealtad volviendo todas las veces. A nivel nacional, las grandes empresas ya estn enfocando la calidad de servicio al cliente como algo primordial para el desarrollo y la expansin de estas, ya que es una de las ms importantes tareas que comprende su trabajo diario. El principal reto para las organizaciones es la estandarizacin del servicio al cliente. Se tiene que ser capaz de alcanzar este reto, con el cual se estar ayudando a la calidad y tener la satisfaccin de lo ms importante de la vida de una organizacin: los clientes. Como ejemplo tenemos a una de las grandes empresas el Banco de Crdito del Per, tiene su propio departamento de control de calidad. El cual es implementado y puesto en prctica en todas sus agencias, sucursales y oficinas a

nivel nacional. Cuenta con un sistema de evaluacin de atencin personalizada a sus clientes, con pautas y mediciones de calidad a sus colaboradores, donde su objetivo es aplicar las pautas de atencin al cliente con calidad, para satisfacer sus necesidades buscando su completa satisfaccin. A las empresas regionales les falta mejorar mucho. El cliente de la regin todos los das tiene que lidiar con malas experiencias en farmacias, libreras, zapateras, supermercados, pticas, restaurantes, etc. Detrs o en la raz de este problema est una falta de visin, misin y una cultura corporativa con valores que el personal interiorice. Tambin, falta formacin para que los colaboradores puedan servir satisfactoriamente a los clientes, tanto a nivel de conocimientos como de actitudes: vocacin de servicio, motivacin, gusto por su trabajo, compromiso, capacidad de escuchar y dialogar con el cliente. En nuestra regin, slo las empresas grandes que cuentan con agencias o sucursales son las que aplican la calidad en el servicio al cliente. Puesto que las pequeas y microempresas solo ven la parte productiva, venta, etc. El cliente piurano es un pblico que est cansado de la mala atencin y que ha empezado a reaccionar reclamando para no dejarse atropellar. Ahora con las nuevas empresas en Piura tiene ms puntos de comparacin, va dejando de ser pasivo para reclamar sus derechos como cliente, se est volviendo ms exigente. Al pblico en Piura le gustan las novedades, que lo sorprendan y estn ms receptivos a valorar las buenas experiencias en el servicio. Agradecen y reconocen el buen trato. Aos atrs en Piura era casi imposible encontrar empresas con una verdadera orientacin al cliente y el nivel de servicios era muy deficiente. En casos concretos haba intentos por mejorar pero no se mantenan en el tiempo. Cuntas veces nos hemos topado con la indiferencia o el maltrato de los vendedores en las tiendas o por telfono, hemos hecho largas colas para llegar a una llamada plataforma de servicios en la que somos un nmero ms. Con los nuevos centros comerciales y franquicias que vienen de Lima recin se ven avances a nivel local. La mayora de estas empresas trabaja con estndares

altos de atencin al cliente y se preocupan por capacitar a su personal. Los retails tipo Ripley con personal que atiende por zonas y marcas, Saga Falabella viene mejorando, Sodimac y Maestro HomeCenter con personal adecuado para orientar a los clientes. Algunos restaurantes como Cappuccino o Mega Caf tambin son un ejemplo de buena atencin al cliente. Estas empresas se han dado cuenta que con un buen servicio aseguran tener al cliente como aliado estratgico. Hay clientes que prefieren comprar donde les ofrecen un buen servicio y buena atencin por sobre el factor precio.

FORMULACIN DEL PROBLEMA: Cmo se ve afectada la empresa con una mala atencin al cliente y/o unos colaboradores con poca capacitacin en los supermercados de la ciudad de Piura para el ao 2011? JUSTIFICACIN Las exigencias de un mundo globalizado, y cada vez ms interdependiente, obliga a las empresas y sus actores, en todos los mbitos, a mantenerse en un alto nivel competitivo y de respuesta ante la demanda y requerimiento de un de un sistema de atencin al cliente enfocado a retener y cautivar al cliente externo que es nuestra mayor prioridad en la actualidad. La propuesta de esta investigacin es comparar la situacin actual de los supermercados en sus procesos claves de satisfaccin de los requerimientos del cliente, entre el aporte del personal para atraer y satisfacer las infinitas necesidades del cliente Escogimos este tema porque hoy en da en todas partes tenemos trato directo con los clientes, Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

LIMITACIONES DEL PROYECTO Falta de antecedentes bibliogrficos (tesis de los ltimos 5 aos). Escasa informacin actual sobre los supermercados nuevos en Piura

MARCO TERICO ESQUEMA DE CONTENIDO: 1. SATISFACCIN DEL CLIENTE SEGN PHILIP KOTLER: 1.1 Definicin de satisfaccin del cliente. 1.2 Beneficios de la satisfaccin del cliente. 1.3 Elementos de la satisfaccin del cliente 1.3.1 Rendimiento Percibido 1.3.2 Las expectativas. 1.3.3 Los niveles de satisfaccin. 1.3.3.1 1.3.3.2 1.3.3.3 Insatisfaccin. Satisfaccin. Complacencia.

1.4 Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente 2. ATENCIN DEL PERSONAL AL CLIENTE 2.1 Definicin de atencin del personal del cliente. 2.2 Factores de la atencin del personal al cliente. 2.3 Cualidades de la atencin del personal. 2.4 Proceso para verificar y evaluacin de la atencin del personal. 3. SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL MUNDO. 3.1 Importancia. 3.2 Casos de satisfaccin del cliente. 3.3 Atencin al cliente en el supermercado Wal * Mart 4. ATENCIN AL CLIENTE EL LOS SUPERMERCADOS DE PIURA. 4.1 Atencin al cliente en el supermercado Maxi Bodega 4.2 Atencin al cliente en el supermercado Tottus. 4.3 Atencin al cliente en el supermercado Plaza Vea.

5. COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS PIURANOS AL REALIZAR UNA COMPRA EN LOS SUPERMERCADOS. 5.1 Caractersticas 5.2 Factores. 5.2.1 Factores econmicos. 5.2.2 Factores Culturales. 5.2.3 Factores Psicolgicos. 5.3 Importancia. 6. EL VENDEDOR O PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 6.1 Concepto 6.2 Caractersticas 6.3

1. SATISFACIN DEL CLIENTE SEGN PHILIP KOTLER 1.1 Definicin de satisfaccin al Cliente Phillip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias. 1.2 Beneficios de la satisfaccin del cliente Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y

3) una determinada participacin en el mercado. 1.3 Elementos de la satisfaccin del cliente Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1.3.1 El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:


o o

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". 1.3.2 Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. 1.3.3 Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. 1.4 Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10 Bueno = 7

Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:


Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:


Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

2. ATENCIN DEL PERSONAL AL CLIENTE

2.1 DEFINICIN DE ATENCION DEL PERSONAL AL CLIENTE Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada

de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

2.2 Factores en el servicio al cliente Veamos los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atencin al cliente: Amabilidad Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser corts, atento, servicial, y siempre dar las gracias. Ambiente agradable Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoracin, por una buena disposicin de los elementos del local, por una buena disposicin de la iluminacin, etc.

Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc. Trato personalizado Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que l mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo. Rapidez en el servicio No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente. Higiene No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino tambin, hacer que todos los empleados estn bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia. Seguridad

El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc. El servicio de post venta El servicio al cliente no slo debe brindarse durante el proceso de venta, sino tambin, una vez que la venta se haya concretado.

Adems de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente. Y, de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc. Los servicios de post venta pueden ser: Promocionales Son los servicios de post venta que estn relacionados a la promocin de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos. Psicolgicos

Son los que estn ligados con la motivacin del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algn obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaos o por alguna festividad, cuando lo llamamos para preguntarle si recibi el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cmo le fue en su primera semana de uso. De seguridad Son los servicios de post venta que brindan proteccin por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos garantas al cliente por su compra, o cuando contamos con una poltica de devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso de insatisfaccin. De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalacin y capacitacin sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le est dando un buen uso al producto, y que no tenga ningn problema al respecto.

2.3 CUALIDADES DE LA ATENCIN DEL PERSONAL Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.

Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

2.4 PROCESO PARA VERIFICAR Y EVALUACION DE LA ATENCIN DEL PERSONAL La creciente demanda de eficacia en la atencin al pblico se basa fundamentalmente en que se ha tomado conciencia que no es suficiente producir productos. Los proyectos eficientes o bien administrados y sus productos perderan su relevancia si no se lograra una mejora en los procesos y en definitiva, en la atencin del pblico. Por esta razn, el rea de Promocin se centra cada vez ms en resultados y en la mejor manera de contribuir para lograrlos.

Para apoyar este cambio de orientacin estratgico hacia el logro de resultados, se requiere un marco de seguimiento y evaluacin ms slido y coherente, que promueva el aprendizaje y la medicin del desempeo. Este marco debe ser suficientemente simple y de uso accesible para todo el personal para permitir que sea utilizado de modo flexible a fin de mejorar la eficacia de esta rea. El marco de seguimiento y evaluacin que se describe en esta propuesta se orienta, por consiguiente, hacia tres objetivos igualmente importantes: 1. Alinear el sistema de seguimiento y de evaluacin con la gestin basada en resultados. 2. Fomentar el conocimiento y el aprendizaje de evaluaciones de resultados. 3. Tratar de simplificar las polticas y procedimientos. Varios elementos de este marco requieren un cambio de mentalidad y de enfoque por parte del personal, al enfatizar el planeamiento coherente y a largo plazo en torno a resultados, la construccin de alianzas para el cambio en los procesos de desarrollo y el fomento del conocimiento y el uso de la evidencia proporcionada por evaluaciones. El seguimiento y la evaluacin ayudan a mejorar el desempeo y a conseguir resultados. Dicho de manera ms precisa, el objetivo general del seguimiento y la evaluacin es la medicin y anlisis del desempeo, a fin de gestionar con ms eficacia los efectos y productos que son los resultados en materia de desempeo. El desempeo se define como el progreso hacia el logro de resultados. Como parte del nfasis que se pone en los resultados actualmente en el rea de Promocin, la necesidad de demostrar desempeo impone nuevas exigencias de seguimiento y evaluacin a las reas de campo (AC) y a las unidades de los programas.

Tradicionalmente, las funciones de seguimiento y evaluacin se centraban en el anlisis de los resultados y los procesos de implementacin. En la actualidad, se pone el acento en analizar las contribuciones de los distintos factores al logro de un determinado efecto de desarrollo, incluyendo entre ellos los productos, alianzas, asesoramiento y dilogo de polticas, promocin y mediacin/coordinacin. El seguimiento y la evaluacin ayudan al personal involucrado a:

Estos objetivos estn vinculados en un proceso continuo, como se ve en la grfica anterior. Extraer enseanzas del pasado contribuye a tomar decisiones ms informadas.

3. SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL MUNDO Para toda empresa, la satisfaccin del cliente es tan importante, o ms, que los propios beneficios. En el mundo actual, los clientes son capaces de generar corrientes de opinin tan potentes que pueden doblegar la voluntad de los directores de las ms importantes empresas mundiales.

El boca a boca, hasta hace unos aos, tena un poder muy limitado y localizado pues solo tena influencia en los reducidos grupos de poblacin que haban tenido contacto directo con los productos, con la publicidad que, de forma unidireccional, se ofreca en los medios de comunicacin tradicionales o con las personas que haba comprado dichos productos. Con la llegada de internet y la facilidad para crear un blog o publicar en foros y redes sociales, las empresas han tenido que adaptarse a esta nueva realidad publicitaria. Los que, hasta ahora, controlaban la informacin han visto cmo su poder meditico se desvaneca rpidamente.

3.1 IMPORTACIA DE LA SATISFACION DEL CLIENTE EN EL MUNDO El cliente es el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar y cunto tiempo est dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfaccin del cliente es la parte ms importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados: - Compras repetitivas. Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad. - Cross buying. El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa. Por ejemplo, una persona que hace tiempo compr un frigorfico Siemens con el que ya tiene una experiencia y se siente satisfecho, cuando tenga que comprar una lavadora, seguramente optar por una de la misma marca. - Propaganda boca a boca. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro producto y tener una experiencia con el mismo, influyen positivamente en la decisin de otros clientes potenciales. Adems esta propaganda es un medio de publicidad sin coste para nuestra empresa. Existen estudios de que los clientes satisfechos comunican sus experiencias a tres personas, mientras que los insatisfechos se lo cuentan a once por trmino medio. - Reduccin de costes. Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.

Insensibilidad

subidas

de

precio.

En

los

entornos

empresariales business to business (B2B), los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirn pagar un poco ms antes de arriesgarse a cambiar de proveedor. 3.2 CASOS DE SATISFACIN DEL CLIENTE CASO 1: Un tcnico de mantenimiento afirmaba que cierta clase de reparaciones hecha en un par de horas era "el mejor de los servicios". Luego comenz a tomar en cuenta lo que el cliente pueda pensar acerca de cul "es el mejor de los servicios". Preguntndoles pudo saber que algunos esperaban que les informara cada treinta minutos sobre el progreso de su trabajo. Otros simplemente queran saber cundo terminara. El tcnico an da un servicio excelente, pero le dedica ms tiempo a cada cliente para estar seguro de satisfacerlos a todos. VERIFIQUE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Una empresa puede decir: "Nosotros sabemos que hacemos un buen trabajo, porque lo hemos hecho durante aos". Pero esa empresa no sabe nunca qu tan buena es en su trabajo hasta que haga una verificacin de la satisfaccin del cliente. Podr escuchar: "Yo s que estn satisfechos!" "Si no lo estn, siempre se estn quejando!". Una vez ms el proveedor nunca sabe en realidad. Algunos clientes se quejarn a docenas de personas sin jams decrselo a la empresa que le proporciona el producto o servicio, si esta no le pregunta con verdadero inters acerca de su satisfaccin.

Otro comentario peligroso es "Yo s lo que ellos quieren!". Este enfoque causa problemas muy seguidos, porque un cliente recibe un producto o servicio que no es el que esperaba.

CASO 2: Un empleado de una empresa de carpintera deca "Siempre supe que debamos hacer un buen trabajo; pero nunca me molest si tena que regresar al lugar de trabajo dos o tres veces antes de terminar la reparacin". Entonces nuestro grupo comenz a obtener retroalimentacin en las rdenes que se nos hacan. Se pregunt a nuestros clientes: "Se termin el trabajo en la primera visita?" Por lo general la respuesta fue: "No!" "Mi capataz me haba dicho que terminara todo en la primera visita, pero no pens que fuera importante. Slo comprend lo importante que era cuando nuestro departamento comenz a poner "trabajo terminado en la primera visita", en el modelo de retroalimentacin (feedback) al cliente." "Aunque creamos que hacamos un buen trabajo, nuestros clientes informaron que queran que se terminaran las reparaciones en la primera visita. Ahora, antes de ir, yo llamo a la persona que hizo la orden y le pregunto para saber qu clase de herramienta y materiales tengo que llevar conmigo. Y con la retroalimentacin del cliente mi capataz pierde menos tiempo dicindome cmo tengo que hacer las cosas" La retroalimentacin del cliente facilita el trabajo! UN SISTEMA PRCTICO PARA OBTENER RETROALIMENTACIN Cuando pide retroalimentacin ayudar a mantener sus prioridades en orden; pero esto no siempre es fcil, aun con aquellos con quienes trabaja ms de cerca. Quizs piensen que usted debe saber automticamente cmo se sienten

con los servicios que usted presta; o, no les gusta dar una opinin negativa que "pueda herirlo en sus sentimientos". Esto con frecuencia termina por hacer perder el tiempo, ya que no se comunica una informacin importante. Utilice este sistema que puede adaptarse y usarse por todos:

TRES VENTAJAS Y TRES DESVENTAJAS Una forma para obtener retroalimentacin del cliente es decirle: "quisiera estar seguro que mi trabajo est a la altura de lo que usted espera podra decirme tres cosas que le gustan de mi trabajo y tres cosas que necesitan mejorarse?" Al preguntar las ventajas en primer lugar, usted alienta a las personas para que pongan en la mesa esas valiosas desventajas, de modo que usted pueda hacer algo para mejorarlas. A veces las personas vacilan en pedir opiniones pues creen que al preguntar el cliente no dejar de quejarse y de exigir. Ello sucede muy raras veces. La mayora de las personas se sienten complacidas de que se les pida su opinin, y sus comentarios son moderados y tiles. Una retroalimentacin continua edificar para usted una base productiva. Al ser privado de una retroalimentacin continua, el impacto de las quejas se triplica. El impacto de una sola queja puede empaar todo el buen trabajo realizado en transacciones previas con un cliente. Obtenga una retroalimentacin continua de sus clientes. A continuacin se presenta un cuestionario que le ayudar a concebir algunas ideas sobre un mecanismo de retroalimentacin sistemtica: 3.3 ATENCION AL CLIENTE EN EL SUPERMERCADO WALMART La atencin del cliente est bien diversificada y segmentada en nuestros supermercados Es decir, cinco conceptos distintos que satisfacen las necesidades de nuestros clientes, bajo el estndar de la mejor calidad, al ms bajo precio.

Los supermercados (Supertiendas Paiz, La Despensa de Don Juan, La Unin y Ms X Menos) se enfocan especialmente en el servicio a nuestros clientes y se ubican en grandes distritos urbanos, o en reas cercanas a los mismos. Los hipermercados (Hiper Paiz e Hiperms) se basan en el concepto de one-stop shop (tienda de una sola parada). Ubicados en la periferia o entradas principales de las grandes ciudades centroamericanas, ofrecen el ms extenso surtido en marcas y productos, adems de servicios complementarios como gasolinera, pticas, agencia bancaria, etc. Nuestras tiendas de descuento (Despensa Familiar y Pal) ofrecen un surtido limitado, a precios bajos. Se localizan dentro o cerca de mercados peatonales, en reas urbanas y/o rurales, as como en comunidades suburbanas. Las tiendas bodega (Maxi Bodega) son una especie de tiendas de descuento ms grandes y con mayor surtido, a precios igualmente competitivos. Se ubican en distritos urbanos y han comenzado a abrir, con gran aceptacin y xito de clientela, en nuevos centros comerciales localizados en el interior de nuestros pases. Nuestro club de compras (ClubCo) es un punto de venta al que acceden los clientes que adquieren la membreca, que les permite comprar productos por volumen, en paquetes institucionales. Se ubican cerca de las entradas a la ciudad capital.

4. ATENCIN AL CLIENTE EL LOS SUPERMERCADOS DE PIURA. 4.1Atencin al cliente en el supermercado Maxi Bodega Productos y servicios Supermercado maxi bodegas se dedica a la venta minorista de bienes de consumo. Aquellos que pertenecen a la secciones

de: Bazar, Panadera, Licorera, Snack, Abarrotes, Lcteos, Frutas y Verduras, Aseo Personal, Carnes y Aves, Embutidos, Limpieza de Hogar. Asimismo ofrece los siguientes servicios: Atencin y orientacin al cliente. Restaurante Asesoramiento en su rea deliber Cajero automtico Global Net al interior del local. Estacionamiento gratuito para sus clientes. De otro lado, maxi bodegas ha desarrollado una gama de atenciones preferenciales para fidelizar a sus clientes ms importantes:

Tarjeta Plus (tarjeta de puntos). Ofertas especiales para los clientes vip. Envo de tortas para sus cumpleaos (clientes Vip) Sorteos de artefactos, de dinero en efectivo, canastas con diversos productos. Los clientes tambin pueden acceder a clases de cocina por la compra de productos seleccionados. Envo de una gua de compras mensual. Cuentan con una estrategia de integracin vertical (hacia atrs), ya que han sacado al mercado algunas marcas blancas. En la misma lnea, maxi bodegas ha suscrito varias alianzas estratgicas con sus diversos socios comerciales. Scotiabank y maxi bodegas suscribieron una alianza estratgica que permitir a los usuarios de la tarjeta nica, marca exclusiva de Scotiabank, acceder a espectaculares promociones y descuentos al realizar sus consumos en cualquiera de los locales de este supermercado.

Del mismo modo, El Chaln y maxi bodegas firmaron un acuerdo estratgico que le permita hacer uso del rea de snack como punto de venta de sus reconocidas cremoladas. Maxi bodegas tambin hizo un pacto con Oltursa para la colocacin de modulo de ventas de pasajes al interior de los locales de maxi bodegas.

4.2Atencin al cliente en el supermercado Plaza Vea El nuevo supermercado Plaza Vea abri ayer sus puertas para atender a sus primeros clientes. Desde las 6:30 de la tarde los primeros compradores formaron cola en las puertas de la nueva tienda, portando invitacin y una bolsa caracterstica, que Plaza Vea les hizo llegar, para que puedan efectuar la compra de los diversos productos que ofrece. En la preapertura estuvieron los directivos del supermercado, adems el invitado especial fue el saxofonista peruano, Jean Pierre Magnet, quien dio la bienvenida a los nuevos clientes, quienes apresurados ingresaron a la amplia tienda con ms de 20 secciones. Plaza Vea ofrece una diversa gama de productos desde ropa, repuestos para carros, patio de comidas, vinos, juegos, electrodomsticos, abarrotes, frutas, verduras, etc. Para la rpida atencin del pblico se han colocado 20 cajas registradoras. Ms de 100 empleados dispuestos para el servicio al pblico. Adems, el supermercado tiene dos salidas y cuenta con un tpico para atencin de cualquier tipo de emergencia.

5. COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS PIURANOS AL REALIZAR UNA COMPRA EN LOS SUPERMERCADOS. Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas. Ventajas:

Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito

Desventajas:

Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.

En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseo del producto/servicio.

La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos.

5.1 CARACTERISTICAS

5.3 FACTORES LOS FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR La influencia del macroentorno. Por macroentorno entendemos las influencia que provienen del mundo econmico, poltico, jurdico, ecolgico y social y tecnolgico, que afectan directamente al comportamiento de compra del consumidor. (recordar tema2) El entorno social. En el entorno social situaremos: la cultura y subculturas, la clase social, grupos sociales, familia y los factores situacionales. La cultura y subculturas La cultura puede ser definida como el conjunto de creencias, conocimientos, valores... que son aprendidos y compartidos por los miembros de una misma sociedad, y que afectan a su comportamiento. Del mismo modo que la personalidad es algo innato del ser humano, la cultura es algo aprendido. El aprendizaje de la cultura puede ser objetivo: cuando una familia ensea a su hijo cmo debe comportarse; subjetivo: cuando el nio aprende imitando a sus mayores; y el aprendizaje tcnico: que es la cultura que recibe el nio en la escuela. La cultura no es algo esttico sino que cambia con el paso del tiempo adaptndose a las diferentes necesidades y deseos de los individuos de cada sociedad. La cultura y sus cambios afectan de manera notable al comportamiento de los consumidores, y por lo tanto, en el marketing, un ejemplo claro est en el impulso que ha recibido la venta de zapatillas de deporte con la cultura del deporte, es decir, tras la aparicin y extensin de la idea de que el deporte es bueno para la salud.

Tambin existen diferentes subculturas dentro de una misma cultura, que pueden clasificarse atendiendo al rea geogrfica, al sexo, a la edad... los responsables de marketing han de tener en cuenta y estudiar estas diferentes subculturas porque suponen diferentes mercados-meta. La clase social. La clase social puede ser definida como la divisin de la sociedad en diferentes grupos relativamente estables y homogneos, formado por individuos o familias con caractersticas y comportamiento similares. La divisin de la sociedad en clases no est claramente definida por lo que es bastante difcil insertar a los individuos en cada una de las clases sociales. La medicin de las clases sociales puede hacerse en base a tres criterios: la medicin subjetiva, el procedimiento reputacional, el enfoque objetivo. La medicin subjetiva consiste en preguntar a la persona a qu clase social pertenece, la reputacional se basa en los juicios de otras personas para clasificar a los individuos en las diferentes clases, y el enfoque objetivo clasifica a los individuos en diferentes clases sociales atendiendo a diferentes factores socioeconmicos como el vestir, la posesin de diferentes productos (coches, barcos), la vivienda... Es un hecho que el comportamiento de las personas es diferente con respecto a la clase social a la que pertenezca, por lo que los responsables de marketing han de tener en cuenta que se enfrentan a diferentes mercados- meta. Los grupos sociales. Un grupo se define como la relacin o unin entre dos o ms personas que interactan para conseguir una serie de objetivos individuales o comunes. Podemos hacer una clasificacin de los grupos atendiendo a diferentes categoras:

Segn la intensidad de relacin: estn los grupos primarios en los que la relacin es frecuente y fuerte, y los grupos secundarios en los que la relacin no es tan fuerte.

Segn el grado de formalidad: estn los grupos formales, que estn muy jerarquizados, y los grupos informales, en los que la jerarquizacin no se da.

Segn la pertenencia o no: estn los grupos de pertenencia a los que el individuo pertenece, y los grupos de no- pertenencia a los que el individuo no pertenece, pero que influyen en su comportamiento. A su vez los grupos de no- pertenencia pueden ser divididos en dos: los de aspiracin, grupos a los que se quiere pertenecer y los disociativos que son grupos que se rechazan.

Todo grupo ha de tener un conjunto de normas que han de ser aceptadas por la mayora de los individuos del grupo. Tambin son importantes los conceptos de rol, que es el papel que juega el individuo dentro del grupo, y estatus que es el nivel jerrquico al que pertenece. Para el marketing es importante el concepto de grupo de referencia que son aquellos que sirven como marco de referencia en las decisiones de compra de los individuos. Para que un grupo de referencia influya sobre un individuo han de darse las siguientes circunstancias:

Informar al individuo de la existencia del producto o de la marca especfica. Dar al individuo la oportunidad de que compare sus ideas con las del resto del grupo. Influenciar al individuo para que adopte la postura que se adecua a las normas del resto del grupo. Legitimar la decisin del individuo.

Hay que sealar que algunos de los miembros de un equipo son lderes de opinin, e influencian de forma notable sobre los individuos, esto es algo que ha de ser aprovechado por lo responsables de marketing. La familia La familia es un grupo formado por dos o ms personas, unidos por un vnculo de sangre, por adopcin o por matrimonio. Existen dos tipos de familia: la de orientacin, en la que el padre orienta al hijo inculcndole diferentes valores morales, ticos, religiosos, polticos...; y las de procreacin que es la formada por el matrimonio y es la que ms influye en el comportamiento de compra. En toda familia cada uno de sus miembros juega un papel diferente en relacin con comportamiento de compra:

Iniciador: es el que propone la idea de compra.

Informador: que es el que informa sobre la existencia y caractersticas del producto. Influenciador: es el que trata de influir para que se realice a compra. Decisor: es el que toma la decisin de comprar. Comprador: es el que realiza la compra. Usuario: es el que consume el producto.

Los hbitos, gustos y comportamientos de la familia cambian a lo largo del tiempo, por lo que los socilogos han tratado de estudiar a la familia mediante lo que denominan ciclo de vida de la familia (CVF); no es ms que una secuencia de fases o procesos por lo que pasa toda familia. Por ejemplo el pasar de la soltera al matrimonio; la etapa de crecimiento (el nacimiento de los hijos); la etapa de contraccin (cuando los hijos se van de casa) y la etapa de disolucin(cuando muere uno de los cnyuges). El CVF no es ms que una variable formada por la unin de diferentes variables demogrficas como la edad, el estado civil, el empleo, el nivel de ingresos... Para los responsables de marketing es necesario conocer todas las fases por las que pasa una familia porque son distintos segmentos del mercado y por lo tanto diferentes mercados-meta. Los estmulos de marketing. Los consumidores tambin se ven influenciados por los programas de marketing desarrollados por las empresas. Pero para desarrollar estos programas las empresas han de conocer las caractersticas de los miembros que forman sus mercados-meta. LOS FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. La interpretacin de los estmulos externos se realiza en base a unos factores internos, es decir, las caractersticas personales, y la estructura psicolgica. Caractersticas personales. Las caractersticas personales vienen dadas por el perfil demogrfico y por el perfil psicogrfico. El perfil demogrfico est formado por una serie de variables fcilmente medibles y observables, tales como la edad, el sexo, el estado civil, la ocupacin, el nivel de ingresos, etc. Este tipo de variables es estudiado por los responsables

de marketing pero no tiene una influencia directa sobre el comportamiento de compra. El perfil psicogrfico viene dado por la personalidad y por el estilo de vida. Este tipo de factores influyen de forma directa en el comportamiento de compra pero son muy subjetivos, y por lo tanto, difciles de medir. La personalidad est formada por un conjunto de caractersticas psicolgicas que determinan y reflejan la respuesta al medio ambiente. El estilo de vida puede ser definido como la forma en que vivimos, es decir, nuestras actividades, intereses e ideas. El estilo de vida es sin duda uno de los factores que ms influencia el comportamiento de compra por lo que ha de ser estudiado desde cerca por los responsables de marketing. La motivacin. La motivacin es definida como una fuerza impulsora que empuja a la accin. Esta fuerza impulsora est originada por un estado de tensin, fruto de una necesidad o deseo no satisfecho. El hombre responde con un comportamiento, para tratar de suplir esa necesidad, y que desaparezca ese estado de tensin. Pero ese comportamiento es consecuencia de una reflexin y de un aprendizaje. Existen varios tipos de motivaciones o necesidades:

Motivaciones fisiolgicas y psicolgicas: Las necesidades fisiolgicas son innatas a la persona mientras que las necesidades psicolgicas vienen determinadas por nuestra cultura y por el entorno que nos rodea.

Motivaciones primarias o secundarias: Las primarias son necesidades que nos inducen a la compra de una categora de producto: un coche, una casa... La necesidades fisiolgicas son motivaciones primarias porque su satisfaccin es necesaria para la continuidad de la vida humana. Las motivaciones secundarias son aquellas que nos inducen a la compra de na determinada marca, es el caso de las necesidades psicolgicas.

Motivaciones racionales y emotivas: Las necesidades racionales son las que nos llevan a la eleccin entre distintas alternativas basndonos en criterios racionales, como que es un producto que nos da la mxima utilidad. Las necesidades emotivas son aquellas en las que las elecciones entre alternativas de compra se realizan en base a criterios subjetivos o personales.

Motivaciones conscientes y latentes: Las motivaciones conscientes son aquellas que estn identificadas y reconocidas por la persona. Mientras que las latentes no lo estn, por lo que las estrategias de marketing normalmente estn orientadas a influir sobre esas necesidades.

Motivaciones positivas o negativas: Las motivaciones positivas son aquellas que nos acercan al producto mientras que las motivaciones negativas son aquellas que nos alejan de l.

La percepcin. La percepcin es el proceso mediante el cual el individuo recibe, interpreta y analiza la informacin procedente del mundo exterior. La percepcin se realiza a travs de los sentidos. Pero toda la informacin que llega a la persona no pasa a su conocimiento sino que es filtrada por el individuo mediante la percepcin selectiva, pero a veces hay datos o estmulos del exterior que consiguen llegar al subconsciente sin pasar por esa barrera, es lo que se conoce como percepcin subliminal. Las fases de la percepcin subliminal son las siguientes:

Exposicin selectiva: el individuo recibe numerosos estmulos pero es l quien decide lo que quiere or, ver, o saborear. Atencin selectiva: se produce cuando la persona recibe un estmulo en contra de sus actitudes actuales. Interpretacin selectiva: se produce cuando la persona recibe un estmulo en contra de sus actitudes actuales y lo interpreta adaptndolo a sus necesidades actuales.

Retencin selectiva: el individuo retiene lo que desea y no est en contra de sus actitudes actuales y olvida el resto.

Los responsables de marketing ha de conocer el proceso de percepcin para saber el lmite en al que pueden llegar para que el cambio en sus productos no sea notado por sus clientes, o para que sean notados de forma positiva. El aprendizaje. Es un proceso mediante el cual el individuo adquiere conocimiento y experiencia de compra aplicable a futuros comportamientos. El proceso de aprendizaje est formado por varios elementos: la motivacin, las claves, la respuesta y el refuerzo.

La motivacin es la fuerza que impulsa el aprendizaje, las claves son estmulos que tratan de dirigir los impulsos de los individuos; la respuesta es el comportamiento que se deriva de cualquier estmulo, y el refuerzo asegura una respuesta futura determinada ante un estmulo determinado. Existen dos teoras sobre el aprendizaje: la teora conductista que afirma que un individuo ha aprendido cuando responde de una forma predecible a un estmulo, y la teora cognoscitiva que asegura que el proceso de aprendizaje requiere altas complejos procesos mentales. Las actitudes Las actitudes pueden ser definidas como una predisposicin aprendida para dar una respuesta favorable o desfavorable ante un determinado objeto. Las caractersticas de las mismas son:

No son innatas, son aprendidas. Los responsables de marketing han de saberlo para poder influenciar en las actitudes o crearlas. Estn relacionadas con un comportamiento. La actitud es congruente con el comportamiento que refleja. Estn relacionadas con un objeto. En el caso del marketing puede ser un producto, una marca, una empresa...

La actitud adems est formada por varias componentes:

El componente cognoscitivo: que refleja toda la informacin que tiene el individuo acerca del producto, ya sea por experiencia o por informaciones diversas.

El componente emotivo: es la respuesta sensible, lo que siente el individuo al estar ante el producto. El componente comportamental o conativo: es el comportamiento, la accin, que se deriva de la actitud, no siempre este componente aparece.

En la mayora de los casos los responsables de marketing inciden o miden ms los componentes cognoscitivos y emocional que el comportamental, entre otras cosas porque es muy difcil de reconocer o de predecir y porque no se da en la mayora de los casos. Hay que tener en cuenta la importancia para el marketing del conocimiento de las actitudes porque si las conoce de algn modo podrn predecir el comportamiento aunque en muchos casos actitud y comportamiento no estn relacionados por la intervencin de otros factores.

Existen varios mtodos para medir las actitudes entre ellos los ms utilizados son: las escalas de Likert, los diferenciales semnticos y el orden de rango. ANTECEDENTES Institucin: Universidad Administrativas. Titulo: Diagnostico Del Sistema De Distribucin Y Ventas Para La Empresa JF Peralta Y Propuestas Para Mejora De Procesos. Autores: Mara Del Pilar Orozco Castro Pierre Seminario Crdova Ao: 2006 HIPTESIS La satisfaccin total del cliente es producto de una excelente relacin con los colaboradores de los supermercados de la ciudad de Piura. Los colaboradores de los supermercados de la ciudad de Piura tienen una gran influencia con relacin a la satisfaccin del cliente. Nacional De Piura Facultad De Ciencias

La capacidad de domino de comunicacin que presentan los colaboradores hacia los clientes, les permite tener una buena relacin de satisfaccin con estos. La relacin colaborador cliente de los supermercados de Piura es aceptable.

La cultura de servicio de los supermercados de la ciudad de Piura, as como la empata y la flexibilidad para poder comprender, permite satisfacer mejor las necesidades especficas de los clientes.

La satisfaccin del cliente es el resultado de una buena calidad de los productos y servicios que ofrecen los supermercados de la ciudad de Piura.

VARIABLES Variables Independiente Satisfaccin del cliente Variables Dependientes: Influencia de los colaboradores Calidad del producto y del servicio VARIABLES DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL

Nivel del estado de nimo Es cuando un producto cubre las de una persona que resulta expectativas del cliente, dndole SATISFACCI N DEL CLIENTE de comprar el rendimiento satisfaccin y este pueda volver a percibido de un producto o comprar un determinado producto, servicio expectativas. con sus pueda ser cliente fiel y comunica a otros los servicios brindados por aquella empresa. Un cliente busca siempre calidad, buen servicio para poder retornar a la empresa. El hombre como trabajador Un colaborador debe estar mediante su esfuerzo mental realmente bien capacitado porque COLABORADOR y corporal, est dotado de de l depender el trato que le conocimientos y capacidad realice al cliente para que este suficiente para descubrir, pueda retornar y ser un cliente fiel. innovar y Es por eso que el capital humano porque colaborador de ellos debe perfeccionar,

evolucionar la tcnica y la es de suma importancia en las ciencia para el bien o mal de empresas la empresa. Todo depender el xito empresarial. involucrarse con la empresa y de dicha manera identificarse con ella.

"Es SERVICIO CALIDAD Y espera;

el

conjunto adems o del

de Toda entidad se enfoca en las de sus clientes del buscando siempre lo mejor para

prestaciones que el cliente expectativas producto

servicio sus clientes cuando es calidad y utilizando a sus

bsico, como consecuencia servicio, reputacin del mismo".

del precio, la imagen y la colaboradores para que el cliente este satisfecho y se identifique tambin con la empresa.