Auditoria y Control para

la mejora continua
M.Sc James Angulo
II-2020
Introducción
Agenda
• Exposición Grupo01 (semana anterior): Auditorias internas de Calidad
• Principios
• Clasificación
• Beneficios y responsabilidades
• Auditorias Internas
• Por que se realizan?
• Procedimientos
• Impactos y efectos
• Evaluación
• Organizaciones con actividades de mejora permanente
Auditorias Internas de calidad
Se le llama auditoría de calidad al proceso de revisión, evaluación y
validación por el que deben pasar las organizaciones que deseen
acogerse a las directrices de la norma ISO 9001 en temas de calidad.
También para aquellas que, habiendo sido certificadas, se propongan
renovar dicha certificación.

ISO establece dos tipos de auditorías: internas y externas. La primera es

la que realiza la propia empresa como parte del proceso de
autoevaluación y preparación para la segunda, que recae en manos de
auditores externos.
Auditorias Internas de calidad
Autoevaluarse exige una metodología y unos criterios bien definidos si
se quiere garantizar la independencia y la eficacia del proceso. Esta labor
puede realizarse de dos maneras:
• Por integrantes de la propia organización, es decir, personas vinculadas
laboralmente a las actividades. Esta metodología tiene la ventaja de
que dichas personas conocen de cerca los procesos internos, sus
singularidades, dinámicas y resultados. El reto está en mantener la
distancia.
• Por auditores externos contratados por la empresa a través de
servicios de consultoría o similares. En este caso se gana en
imparcialidad, pero, a la vez, se pierde la valoración de quienes están
involucrados en los procesos.
Auditorias Internas de calidad
Para la norma ISO 9001, las auditorías
internas de calidad constituyen un
importante paso en el proceso de
certificación de las empresas, pues se
trata del primer indicador para
determinar sus avances en dicha
materia. Es decir, a través de éstas se
identifican problemas y se
implementan las mejoras pertinentes.
Auditorias Internas de calidad
¿Cómo realizar una auditoría interna?
Por obvio que parezca, vale la pena
recordar que las auditorías de calidad
tienen como objetivo medir el grado
de calidad de un sistema u
organización. En otras palabras, su
nivel de alineación, los recursos
empleados, los materiales, la
comunicación entre sus distintas
secciones o departamentos, el tipo de
gestión, etc.
Auditorias Internas de calidad
Los pasos básicos que debe tener una auditoría interna, más allá del tipo
de empresa o compañía, son los siguientes:

1. Dejar claro quiénes llevarán a cabo las labores de auditoría. Lo ideal

es que todos los integrantes de la empresa estén al tanto.

2. Crear un plan de auditoría: el grupo de auditores y los directivos de

las empresas deben elaborar un plan de acción con fechas, horarios
y plazos para que la auditoría pueda llevarse a cabo. En esta fase
también se suele solicitar la documentación que haga falta
Auditorias Internas de calidad
3. Fijar el alcance de la auditoría:
inmediatamente después, debe quedar
claro cuáles serán las áreas auditadas
dentro de la organización. Por lo
general, cuando se trata de auditorías
de calidad, el análisis se extiende a
cada una de las secciones que
intervienen directa o indirectamente en
los procesos. Se trata de una
evaluación estructural y no parcial.
Auditorias Internas de calidad
4. Entrevistas de campo: en esta etapa,
los auditores pasan del plan fijado al
campo de evaluación. Realizan
entrevistas, miran de primera mano los
procesos y, al finalizar, contrastan sus
observaciones con la documentación
respectiva. En este momento del
proceso es cuando se confirma la calidad
de un sistema o, por el contrario,
quedan en evidencia sus fallos.
Cualquier disfunción o error debe
quedar debidamente documentado.
Auditorias Internas de calidad
5. Conclusiones: el proceso de auditoría interna
concluye con una reunión en la que auditores y
auditados discuten en torno a los resultados.
Luego, el grupo evaluador prepara un informe
escrito con recomendaciones, observaciones,
valores atípicos y una calificación numérica del
sistema de calidad de la organización. Este
documento será el que la empresa tome como
referencia para implementar las mejoras que haga
falta, así como para saber si está o no en
condiciones de iniciar un proceso de auditoría
externa por parte de los especialistas de ISO 9001.
Auditorias Internas de calidad
Importancia de los Sistemas de
Gestión de Calidad
La calidad no se obtiene de la
noche a la mañana. Depende de
la implementación de Sistemas
de Gestión de Calidad que
ayuden a optimizar los procesos
internos en una organización y a
la consecuente evaluación y
medición de resultados.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos
para su implantación
• Es básico, contar con un equipo o persona
encargada de la calidad, que debe velar por
la elaboración y seguimiento de los planes de
trabajo, determinar las necesidades de
capacitación, motivar al personal a través de
una adecuada comunicación interna, así
como medir e impulsar la mejora continua
del sistema, entre otras funciones.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos para su implantación
• En la primera etapa se determina la situación actual de la organización,
normalmente se sugiere sea a través de la realización de una auditoría
diagnóstico, la cual nos dará las bases de cómo está el establecimiento en
relación a la norma y hacia dónde ir, permitiendo definir los objetivos y
alcance para el sistema de gestión de la calidad. En esta etapa es
importante hacer un análisis del contexto de la organización, así como
establecer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Dicho
diagnóstico puede ser ejecutado a través de personal interno, si se cuenta
con la experiencia y conocimiento necesario, o con la ayuda de
consultores expertos.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001,
pasos básicos para su implantación
• Después de definir el alcance se
debe establecer la política y los
objetivos de la calidad de la
organización, los cuales deben
ser compatibles con el contexto y
la dirección estratégica de la
organización y estar orientados a
aumentar la satisfacción de los
clientes.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos para su implantación
• Seguidamente, se procede con la identificación de las actividades de
la organización y la descripción de cada proceso, los actuales y los
necesarios para el sistema de gestión de la calidad, describiendo las
características de los procesos: quién es el dueño, quiénes participan
en el proceso y quién es el cliente; propósito, alcance, indicadores y
metas. Se identifican las entradas, las salidas, qué actividades forman
el proceso, los recursos necesarios, los riesgos y oportunidades
asociadas, mecanismos de control, así como las necesidades de
documentación y sus interacciones con otros procesos.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos para su implantación
• Una vez desarrollado y estructurado todo lo anterior, se pone en marcha
la etapa de implantación, donde se despliegan los elementos del sistema
de gestión y se realiza el seguimiento, medición, análisis y evaluación de
cada uno de los procesos identificados, buscando siempre las
oportunidades de mejora de la efectividad de cada proceso. Es
importante conservar toda la información documentada generada, ya que
es la evidencia a mostrar en una eventual auditoría de certificación.
Igualmente es recomendable elaborar un plan de implantación donde se
detallen, las actividades requeridas, fechas y responsables para cada
requisito de la norma.
Auditorias Internas de calidad
Sistemas de calidad ISO 9001, pasos básicos
para su implantación
• Finalizado el plan de implantación, se deben
realizar periódicamente auditorías internas,
para ver cómo está funcionando el sistema y
detectar posibles fallas y oportunidades que
permitan el crecimiento del mismo. Los
resultados de las auditorías internas deben
ser revisados por la dirección y se deben
establecer las acciones correctivas necesarias
para solucionar los desvíos detectados.
Auditorias Internas de calidad
Implementar un sistema de
calidad no implica
necesariamente la certificación.
Sin embargo, si la empresa
quiere hacerlo, este proceso
implica una auditoría oficial por
un ente certificador, al cual,
luego de las etapas
anteriormente descritas se debe
contactar para hacer la solicitud
formal e iniciar el proceso de
certificación.
Preguntas generadoras de esta lección
Intente contestar a partir de su propio criterio:
1. A que se refiere una auditoria interna de calidad y que relevancia
tiene una NORMA en este proceso, mencione un beneficio?
2. Enumere los tres enfoques de la Auditoria y comente brevemente
como concibe el control cada enfoque?
3. Mencione y comente los tres tipos de riesgos en un proceso de
Auditoria?
4. Puntualice y explique un beneficio de la planificación dentro del
proceso de Auditoria?
Bibliografía
• Artículo: Historia de la calidad. Por: José Cruz Ramírez. En: Excellentia pp.
8-14 Disponible en: www.tecnologíaycalidad.galeon.com. Consultado el 22
de noviembre de 2016.
• Artículo: El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la
competitividad. Por: María Constanza Cubillos Rodríguez, Diego Rozo
Rodríguez. En: Revista de la Universidad de La Salle. Disponible
en: revista.lasalle.edu.co. Consultado el 22 de noviembre de 2016.
• Valdés-Pino Rodríguez, Elgris C. (2006). Diagnóstico para la implantación de
un Sistema de gestión de la calidad, Matanzas, Cuba.
• ISO 9000:2000. (2001). Requisitos para la Gestión de la Calidad. Oficina
Nacional de Certificación.
Bibliografía:
• Espinosa, N y Gómez, J (1986). Dirección de la Calidad. Editorial
ISPJAE.
• Frías, R, y Cuétara S, L (1997). Evaluación de la calidad de los servicios
turísticos .Proyecto Territorial de Ciencia y Técnica CITMA. Matanzas.
• Normas ISO/ FDIS 9000:2000(E). Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
• www.eumed.net Evaluación de la calidad de un servicio
• Valls, W; Vigil, E. (2000). Evaluación de la calidad en empresas
hoteleras del polo turístico de Varadero. Tesis presentada en opción al
título de Máster en Gestión de empresas turísticas. Varadero, Cuba.