Auditoria de

Calidad
PIURA PERU
2016

Curso

2016

Alumna:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Profesor
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

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INTRODUCCION
Qu es una auditora de la calidad? Qu es una
auditora interna? Cules son sus objetivos? Qu
beneficios obtenemos? En este trabajo, se dar una
visin general y nociones bsicas sobre el tema.
Las auditoras de calidad tienen un gran protagonismo
motivado por el impulso que la certificacin ha adquirido
en los ltimos aos. Ello ha conducido a que desde la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) se
desarrollen normas sobre la metodologa de las auditoras
de la calidad como la norma ISO 19011- Directrices para
la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental., adems de la exigencia de realizar auditoras
internas del sistema de gestin de la calidad, establecida
en ISO 9001-Sistemas de gestin de la calidad.

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AUDITORIAS DE CALIDAD

I.

DEFINICION
La norma de vocabulario ISO 9000, define la auditora de la
calidad como:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora (registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin) y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora (conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia)".
Se trata de un examen metdico que se realiza para determinar si
las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas y que realmente se llevan a
cabo, adems de comprobar que son adecuadas para alcanzar los
objetivos propuestos.
Una de las clasificaciones ms comunes que suele hacerse de las
auditoras, es la que diferencia entre interna y externa:
Auditora interna o de primera parte: se realiza por
miembros de la propia organizacin o por otras personas que
actan de parte de sta, para fines internos. Proporcionan
informacin para la direccin y para las acciones correctivas,
preventivas o de mejora.
Auditora externa o de segunda parte: se realiza por los
clientes de la organizacin o por otras personas que actan de
parte de ste, cuando existe un contrato. Proporcionan confianza al
cliente en la organizacin suministradora.
Auditora externa o de tercera parte: se realiza por
organizaciones competentes de certificacin para obtener la
certificacin del sistema de gestin de calidad. Proporcionan
confianza a los clientes potenciales de la organizacin.
Entonces decimos que una auditoria es una actividad de
informacin, mediante la cual puede verificarse el cumplimiento del
Sistema de Calidad establecido y la efectividad de dicho Sistema y,
en caso contrario, evaluar la necesidad de una mejora o de una
accin correctiva.

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No se trata pues de una actividad cuyo fin sea la bsqueda de

culpables, hay que quitarle esa connotacin negativa que puede
tener la palabra auditoria en relacin con la justicia o con la
auditora fiscal, que hace que mucha gente le tenga un miedo
absurdamente desproporcionado. Es importante esclarecer este
hecho en favor de las auditorias, puesto que una posicin a la
defensiva no favorece el flujo de informacin.
De la definicin podemos deducir los siguientes aspectos:
a) Existe un Sistema de Calidad previamente establecido.
b) Se cumple el Sistema de Calidad.
c) El sistema es adecuado.
II. TIPOS DE AUDITORIA
Existen varias formas de clasificar las auditorias: del Sistema de
Calidad, del Proceso, del Producto, que a su vez pueden ser
Internas o Externas y tambin pueden ser De Adecuacin o De
Cumplimiento.
II.1.
AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD Las auditorias
del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que
se realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluacin
de evidencias objetivas, que el Sistema de Calidad es
adecuado
y
ha
sido
desarrollado,
documentado
y
efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos
especificados.
II.2.
AUDITORIA DE CALIDAD DEL PROCESO La auditora de
Calidad del proceso consiste en el examen sistemtico e
independiente de los elementos de un proceso para determinar
si las actividades y los resultados relativos a la Calidad
satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si
estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas
para alcanzar los objetivos.
II.3.
AUDITORIA DE CALIDAD DEL PRODUCTO La auditora
de Calidad del producto consiste en la estimacin cuantitativa
del cumplimiento de las caractersticas requeridas en el
producto.
II.4.
AUDITORIAS INTERNAS Es importante para la empresa
comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad, siendo la
propia empresa quien investiga sus propios sistemas,

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procedimientos y actividades para cerciorarse que son

adecuados y que se cumplen. Proporcionan informacin de si
sus polticas estn siendo cumplidas, de si los sistemas son tan
eficientes y efectivos como deberan ser y si se precisa algn
cambio. Pueden establecer una lnea de comunicacin por toda
la compaa y convertirla en un gran elemento motivador.
II.5.
AUDITORIA EXTERNA Es la auditoria desarrollada por
una
empresa
sobre
sus
propios
suministradores
o
subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.
II.6.
AUDITORIAS POR TERCERA PARTE Es la auditoria
externa efectuada por un organismo independiente de las
partes, que verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el
cumplimiento de las normas internacionales de Calidad (ISO).
Tiene varias ventajas, ya que al estar hecha por alguien
independiente y con credibilidad, es probable que los clientes
decidan no efectuar otras auditorias, con el consiguiente
ahorro econmico y de tiempo para ambas partes (cliente y
suministrador).
II.7.
AUDITORIA DE ADECUACIN Es tambin conocida
como auditoria del Sistema o auditoria de direccin. Es una
labor de despacho, que determina si el Sistema de Calidad
documentado mediante el Manual de Calidad, sus
procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros,
cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si
proporciona evidencias objetivas de que el sistema ha sido
diseado para ello.
II.8.
AUDITORIA DE CUMPLIMIENTO Es la auditoria por la
cual se trata de determinar el nivel de implantacin del
Sistema de Calidad.
III. OBJETIVOS
Las auditoras de calidad son una herramienta esencial de
la gestin de calidad. Pero hay que saber emplear esta
herramienta. Para ello es necesario antes de llevar a cabo cualquier
auditora en el campo de la calidad, preguntarnos primero Cul es
el motivo por el que se hace esta auditora?
Las auditoras ofrecen una comparacin de lo que "es" y lo que
"debera ser", por lo que se convierten en la base para lograr un

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proceso de mejora continua en la empresa. Para lograrlo hay que

seguir los siguientes pasos:
a) Establecer las desviaciones a travs de las auditoras de
calidad
b) Analizar dichas desviaciones
c) Establecer objetivos y planificar acciones correctoras
d) Llevar a cabo las correspondientes acciones correctoras
e) Controlar los resultados
f) Asegurar los resultados
g) Establecer nuevos objetivos

Uno de los objetivos de las auditoras de calidad es evaluar si es

necesario introducir acciones de mejora o correctoras. Las
auditoras son uno de los instrumentos que nos proporciona la
gestin de la calidad para el logro de la mejora continua. (esta
mejora puede explicarse empleando el ciclo PDCA que aparece en
la figura).
No hay que confundir la auditora con: la inspeccin o el control de
un proceso o la aceptacin de un producto.
IV.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORA
La auditora de calidad es un examen sistemtico e independiente de
la eficacia del sistema de calidad o de alguna de sus partes. Por tanto,
no debe confundirse con las actividades de inspeccin y supervisin
que se realizan con el propsito de controlar un proceso o verificar un
servicio.
La auditora de calidad es una herramienta de gestin empleada para
verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en una
organizacin cuya realizacin se inicia por solicitud de la
administracin, por exigencia del cliente, por solicitud a una entidad
de certificacin o por exigencia del propio sistema de gestin de la
calidad.
Estas auditoras se realizan para determinar la adecuacin del
sistema de gestin de la calidad de la organizacin, la conformidad

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del personal y la eficacia de las distintas actividades que constituyen

el sistema de gestin de la calidad.
A continuacin, se presenta un ejemplo de cmo se podra elaborar
dicho procedimiento, sin embargo, es importante considerar que la
elaboracin de este procedimiento en cada institucin depende de las
caractersticas propias del sistema de gestin de la calidad de la
empresa, ver procedimiento para auditora.
1. OBJETIVO
Establecer cada una de las actividades a realizar para la
planificacin, programacin, ejecucin y documentacin de las
auditoras internas de calidad con el fin de verificar la eficacia del
sistema de Gestin de la Calidad de la empresa de servicios.
2. ALCANCE
Este procedimiento describe las actividades que involucran todas
las reas de la empresa de servicios que tengan relacin con el
sistema de gestin de la calidad ISO 9001 y que tengan bajo su
responsabilidad la emisin, control, cambios y modificaciones en
los documentos internos y externos del sistema de gestin de la
empresa de servicios.
3. RESPONSABLE
Los responsables de este procedimiento son el coordinador del
sistema de gestin de la calidad, el auditor y los responsables de
cada proceso.
4. DEFINICIONES
4.1 Accin correctiva. Medida establecida para eliminar la
causa de una no conformidad encontrada.
4.2 Accin preventiva. Medida establecida para eliminar la
causa de una no conformidad potencial.
4.3 Auditora. Es un proceso sistemtico, independiente y
documentado cuyo objetivo es obtener evidencias y evaluarlas
objetivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema
de gestin de la calidad a partir del cumplimiento de los criterios
de la misma auditora.
4.4 Auditora interna de primera parte. Es la realizada por la
propia organizacin, o en nombre de esta, para fines internos.

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Esta se efecta con los propios sistemas, procesos,

procedimientos e instalaciones de la organizacin; y constituye la
base para la auto-declaracin de conformidad del sistema.
4.5 Auditora externa de segunda parte. Es la realizada por
partes que poseen un inters en la empresa, ya sean clientes u
otras personas en su nombre.
4.7 Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una
auditora, el cual debe ser diferente del personal que realiza el
trabajo que se audita.
4.8 Auditado. Organizacin o proceso al que se le realiza una
auditora.
4.9 Conformidad. Logro de un requisito.
4.10 Criterios de auditora. Son el grupo de requisitos,
polticas o procedimientos usados como referencia en una
auditora.
4.11 Eficacia Relacin entre las actividades planificadas y los
logros alcanzados
4.12 Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de
algo.
4.13 Hallazgo de la Auditora. Son los resultados obtenidos a
partir de la evaluacin realizada de la evidencia recopilada en la
auditora frente a los requisitos de la norma.
4.14 Listas de verificacin. Mtodo de documentacin y
control de cada una de las funciones que permiten al auditor y al
auditado identificar cuales elementos sern auditados, los
requisitos aplicables y los resultados de los hallazgos.
4.15 No conformidad. No logro de un requisito
4.16 Plan de auditora. Programacin de las actividades a
realizar dentro de la auditora.
4.17 Proceso. Conjunto de personas, informacin mquinas y
materiales que interactan para producir servicios que satisfagan
las necesidades del cliente.

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4.18 Sistema de gestin de la calidad. Sistema de gestin

que se determina para dirigir y controlar una empresa con
respecto a los requisitos de calidad.
LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIN
El propsito de la auditora es obtener evidencia objetiva de la
eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor debe
recopilar informacin a travs de entrevistas del personal o a
partir de la observacin de las distintas actividades. En estas
entrevistas el personal involucrado no debe limitarse a jefes de
departamento o gerentes, sino que se debe incluir a todos los
miembros que participan en el proceso.
Como se mencion anteriormente, las preguntas en estas
entrevistas deben ser abiertas o cerradas, que lleven al auditado
a explicar su trabajo evitando de esta forma las respuestas
simples de s o no.
EJECUCIN DE LA AUDITORA
La auditora debe realizarse segn la lista de verificacin. Al
concluir la auditora el auditor encargado debe comunicar al
responsable del proceso las distintas no conformidades que
surgieron durante las entrevistas, observaciones de ejecuciones,
anlisis de entornos, lecturas realizadas y verificacin de
documentos y registros revisados. Para luego realizar el
levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que
se realizar el cierre de la auditora, con su respectivo informe.
REUNIN DE CIERRE
Los resultados producto de la auditora se deben presentar en
una reunin donde participen los responsables de los procesos y
el auditor.
INFORME DE AUDITORA
Se deber presentar un informe, de la respectiva auditora, por
parte del auditor al coordinador de gestin de la calidad en un
plazo mximo de 3 das despus de realizada sta y destinar una
copia al auditado.
Despus de determinadas las no conformidades el responsable
del proceso deber darles solucin a stas dependiendo de si se
ha generado una oportunidad de mejora, una no conformidad

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menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordar con

el coordinador de sistema de gestin de la calidad.
5. DESARROLLO:
El coordinador debe planificar en la organizacin un programa de
auditora donde considere el estado e importancia de los
procesos a auditar, as como los resultados, los criterios de
auditora, imparcialidad, metodologa y frecuencia obtenidos en
las auditoras previas aprobadas por la alta gerencia.
PREPARACIN DE LA AUDITORA
La programacin de la auditora debe ser comunicada al auditor
o a los auditores por parte del coordinador de calidad con una
anticipacin tal que le permita recopilar los manuales,
procedimientos del rea, formato de acciones preventivas y
correctivas, la lista de verificacin y los informes de auditoras
pasadas.
ELABORACIN DE LA LISTA DE VERIFICACIN
El auditor debe presentar la lista de verificacin, la cual
contendr los pormenores de las actividades, preguntas, y la
explicacin de donde sern realizadas dichas actividades, Las
preguntas en esta lista de verificacin deben ser abiertas, de
modo que el auditado explique el proceso y cmo est
documentado ste, ya sea en un procedimiento, en un diagrama
de flujo o en una ficha de caracterizacin.
INFORMACIN SOBRE LA AUDITORA
El responsable del proceso deber conocer con anticipacin la
programacin de su auditora por parte del mismo auditor. En
este aviso se debe indicar la fecha, horario, duracin, alcance y
personas involucradas.
En caso de alguna diferencia para la realizacin de la auditora se
deber programar, con mutuo acuerdo la nueva fecha y el nuevo
horario de la auditora.
REUNIN DE APERTURA
Es una reunin donde se involucran todos los responsables del o
de los procesos a auditar y es realizada por el auditor para tratar
puntos como son la presentacin de los auditores, explicacin del
objeto y alcance de la auditora, confirmacin del programa de

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auditora, validacin de los medios logsticos, exposicin de la

metodologa a utilizar, disponibilidad de recursos y la informacin
sobre la reunin de cierre previa.
7. PROCEDIMIENTO
TEM DESCRIPCIN RESPONSABLE
1. Inicio
2. Elaborar cronograma anualmente segn formato FA-8.2-01
Coordinador de calidad
3. Elaborar el plan de auditora al proceso a auditar segn
formato FA-8.2-02 Coordinador de calidad
4. Se aprueba el plan de auditora Gerente General
5. Preparar la auditora. Elaborar lista de verificacin de
acuerdo al proceso a auditar y el formato FA-8.2-03 Auditor
6. Comunicar al auditado de forma escrita la fecha, hora y
puntos a auditar Auditor
7. Efectuar reunin de apertura de la auditora Auditor y
responsable del proceso
8. Ejecucin de la auditora.
9. Recolectar evidencia de la auditora y desarrollar el registro
de observaciones en la lista de verificacin. Auditor
10. Elaborar informe preliminar de la auditora Auditor y
coordinador de la calidad.
11. Reunin de cierre. Entrega de las conclusiones y
observaciones de la auditora Auditor y responsable del
proceso
12. Informe de la auditora. Donde se informa al auditado
sobre los hallazgos y conclusiones de la auditora. Segn
formato FA-8.2-04 Auditor y coordinador de calidad.
13. Si se presenta una no conformidad, se diligencia formato
de solicitud de accin correctiva, segn formato FA-8.2-05
Auditor y responsable del proceso

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SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas y preventivas deben ser controladas por
parte del coordinador de gestin de calidad para velar por su
cumplimiento. A partir de la comprobacin del impacto de la
accin aplicada, se debe cerrar y archivar esta junto con el
informe de la auditora.
Si la accin adoptada no logra resolver la no conformidad, se
programarn nuevas acciones correctivas o preventivas y una
nueva fecha de seguimiento por parte del coordinador de calidad
y el jefe de proceso.
INFORME GENERAL DE AUDITORA
El coordinador de gestin de la calidad, al concluir las auditoras
programadas, elaborar un informe para presentarlo al gerente
general en las diferentes reuniones donde se evale el sistema
de gestin de la calidad. Este informe debe contar con los
resultados obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su
efectividad.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Corresponde a todos los documentos de naturaleza interna o
externa que se requieren para el desarrollo de este
procedimiento.

Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas.

Responsable de los procesos

Realizar seguimiento de la accin correctiva Coordinador

de la calidad

Dar constancia de la realizacin de la auditora. Firmas del

auditor y auditado Coordinador de la calidad, auditor y
responsable del proceso

Fin del proceso

7. REGISTROS

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Cronograma de auditora FA-8.2-01

Plan de Auditora FA-8.2-02

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Lista de Verificacin FA-8.2-03

Informe final de Auditora FA-8.2-04

Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05

8. POLTICAS
Se debe enviar el plan de auditora al auditado con
15 das de anticipacin a la fecha de la auditora.
Las auditoras se deben cancelar 5 das antes de la
programacin, lo cual se debe justificar de manera
formal.
Para cancelar una auditora, el auditado deber
hacerlo de manera formal con 5 das antes de la
fecha programada.
El auditado, al aceptar el reporte de auditora,
establece su aceptacin con los resultados
encontrados por parte del auditor.
V. NORMAS ISO
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus
siglas en ingls (International Organization for Standardization), es
una federacin mundial que agrupa a representantes de cada uno
de los organismos nacionales de estandarizacin (como lo es el
IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar
estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la
calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer
negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los
estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el
comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse
en forma significativa y de hecho, as ha ocurrido
Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares
del mundo se han estado preocupando cada vez ms en satisfacer
eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no
contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara
de qu forma, exactamente, podan alcanzar y mantener la calidad
de sus productos y servicios.

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De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre

naciones reforzaban la necesidad de contar con estndares
universales de la calidad. Sin embargo, no exista una referencia
estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo
pudieran demostrar sus prcticas de calidad o mejorar sus procesos
de fabricacin o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de
estandarizacin que se fueron desarrollando principalmente en
Gran Bretaa, la ISO cre y public en 1987 sus primeros
estndares de direccin de la calidad: los estndares de calidad de
la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde
entonces la encargada de desarrollar y publicar estndares
voluntarios de calidad, facilitando as la coordinacin y unificacin
de normas internacionales e incorporando la idea de que las
prcticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los
productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan un
importante papel al promover un nico estndar de calidad a nivel
mundial.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo
que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos
aspectos relacionados con la calidad:
a)

ISO 9000:
Sistemas
de
Gestin
de
Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema
de calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin,
instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la
mejora del desempeo.

b)

ISO 10000:
Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/
Reportes
Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos,
para la documentacin de los SGC, para la gestin de efectos
econmicos de la calidad, para aplicacin de tcnicas
estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de
aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin,
aseguramiento de la medicin.

c)

ISO 14000:

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Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida
del producto, programas de revisin ambiental, auditoras.
d)

ISO 19011:
Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental

VI. LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional
en la ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120
pases.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan
controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de
que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener
bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios
se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de
Calidad de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de
cmo crearlo e implementarlo; ste ser diferente en funcin de las
caractersticas particulares de la organizacin y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a
las tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000
cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los
que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versin 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron
apartados:

conformadas

por

tres

grandes

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y

vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas
de Gestin de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar
a cabo las mejoras de calidad
Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie
son:

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La orientacin hacia el cliente

La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente

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Aplicacin
La ISO 9001 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de
organizacin, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de
servicios, grande, mediana o pequea.

VII.

VENTAJAS
Las auditoras de calidad ofrecen a las organizaciones confianza
sobre la eficacia de su sistema de gestin de la calidad y su
capacidad para cumplir los requisitos del cliente.
Igualmente, las organizaciones pueden acceder a la obtencin de
certificados de gestin de la calidad a travs de un proceso de
auditora de calidad que lleva a cabo una entidad certificadora.

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