Actividad 3/Evidencia 2: Informe análisis de la empresa 1.

¿Cuáles son las características de

las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

-MERCADOTECNIA: en el área de mercadotecnia al principio se observa una debilidad en cuanto a

su rapidez y manejo de la información, lo cual generaba a la organización menos ingresos, luego
de implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes,
servicio más confiable, más rapidez en los procesos y mejor manejo de información de clientes.
VENTAS: las ventas al principio eran buenas, pero no generaban una alta competencia por lo cual
se implementó la nueva estrategia, que genero un aumento considerable de las ventas y atracción
de clientes reales, con lo cual se definió el valor de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE: el servicio al
cliente que se manejaba al inicio era muy deficiente, ya que no se manejaba ningún proceso para
el trato con el mismo, lo cual generaba desconfianza y menos atracción de clientes, después de
implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumentó la confianza con distintos
procesos de seguimiento y atención más oportuna a inconformidades o dudas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

- Demora en la atención al cliente Presentación deficiente de los servicios que ofrece Lentitud en
respuestas del Front y del Back office Contacto telefónico poco recurrente Nulo servicio posventa
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta No existe repositorio de información
del cliente Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.

3. ¿En qué basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

-Las directivas deciden establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la
organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que proponen implementar en la
Banca, están: Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos, personas, procesos, y
conocimientos sobre la memoria organizacional; se decidió centrar esfuerzos en profundizar el
conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar una
ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

- Una propuesta basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al

cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los
clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?

- Se implementaron estrategias en las cuales la entrega de los productos fue más rápida, más
baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
- Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos
clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar los productos. Con este enfoque se
identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo
de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

- A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y estándares como:
Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto Claridad de que es un
proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con
herramientas tecnológicas Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas Buscar
alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas. 8. Explique el modelo de aplicación del
CRM de la empresa, esbozado en el gráfico R/ Se observa la centralización de cliente como eje
central de la organización y que este es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas
áreas que trabajan con él, también se observa la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y
tener un contacto personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

- La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy favorable para la
organización, por lo cual no realizaría cambios. Aunque a la hora que algo falle inmediatamente se
debe proceder a mejorar el sistema.