“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?
El desempeño de estas áreas es deficiente debido a la poca y desorganizada información que se tiene de
los clientes, lo cual dificulta la eficiencia de dichos departamentos.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

Demora en la atención al cliente

Presentación deficiente de los servicios que ofrece
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefónico poco recurrente
Nulo servicio posventa
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
No existe repositorio de información del cliente
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

En las relaciones con los clientes se realizaron mediciones del impacto que estas generan en el
mercado, y establecieron unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización del
cliente.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

Estrategias orientadas a aumentar ingresos:

 Adquirir nuevos cliente

 Retener clientes actuales
 Incrementar ingresos por producto
 Incrementar número de productos
Estrategias orientadas a reducir costos:

 Atracción clientes menor riesgo

 Mejora de capacidad scoring riesgo
 Automatización del front office
 Estrategia de precios según perfil de riesgo
 Migración canales virtuales
 6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos?

Dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias

7. ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

 Generación de valor económico

 Enfoque al cliente
 La productividad en el logro de mejor desempeño

8. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?
• Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
• Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado
con herramientas tecnológicas
• Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus
necesidades
• Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
• Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas • Buscar
alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

9. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico

En éste modelo se establecen los nuevos objetivos de la compañía, se hace una segmentación de sus
cliente y basado en la nueva y más completa información de estos, se establecen estrategias para aumentar
la efectividad de la empresa.

10. . ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Establecer una estrategia la cual permuta de manera clara evaluar las opiniones de los clientes sobre los
productos y servicios.