INFORME ANÁLISIS DE LA EMPRESA

“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”

Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso,
Responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el
cliente? 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un
verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

SOLUCION A LOS INTEROGANTES

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?
Marketing o mercadotécnica: Ejercer presión sobre los métodos de estimación de precios, la
estructura de costos y la reducción de la demanda del mercado; a través de una mejor
comprensión de los clientes, los productos ofrecidos y el público objetivo de los productos.
Ventas: Les preocupa generar ventas competitivas, La entrega de productos más rápida, con
mejor calidad, y precios más económicos y mejor para satisfacer la demanda del mercado y,
lo que es importante, para diferenciarse de la competencia.
Servicio al cliente: El servicio al cliente se retrasa y la velocidad de respuesta del front y back
office es lenta; intentan obtener más información sobre los clientes y establecer mejores
relaciones con ellos.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el
cliente?
De acuerdo con la investigación de Mckoy, la razón que llevó a la empresa a implementar un
nuevo sistema de relación con el cliente fue la constatación del Sr. James Trizo de que el
76% de las empresas creía que comprender el conocimiento del cliente afectaría la
rentabilidad de la organización. El 54% de otras instituciones financieras ya ha tomado estas
medidas para generar conocimiento y utilizarlo. Allí comenzó a profundizar su comprensión
de los clientes para verificar como puede generar una ventaja competitiva.
Es decir que los llevo a implementar un nuevo sistema, el hecho de tener por tiempo
situaciones adversas en la relación con los clientes en algunos aspectos como el retraso en el
servicio al cliente. El servicio que brindan es muy deficiente. No hay información del cliente
necesaria. No utilizan herramientas telefónicas.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
Dado que la empresa debe tener conocimiento sobre los clientes, atrae la atención de las
personas, lo que conduce a la implementación de nuevo conocimientos, tales como: procesos,
productos, clientes. En una palabra, durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas
con los clientes por una mala comunicación y bastante demora en sus respuestas, la relación
entre el banco y el cliente no era buena. No llevaban ninguna información sobre el cliente.
Las instrucciones midieron el impacto de esto en el mercado y establecieron un conocimiento
estándar que debe mantenerse en el Cliente, se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta
la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y la
reducción de demanda del mercado.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico, teniendo en
cuenta el enfoque al cliente y el aumento de la productividad para lograr un mejor
desempeño.
Una estrategia competitiva, basada en enfocarse en la generación de valor económico de los
clientes y la productividad, identificando a los clientes potenciales y los valores durante el
ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la competencia.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva.
Basada en la generación de valor económico, considerando las preocupaciones del cliente y
la productividad para lograr un mejor desempeño.
Las estrategias para la atracción de clientes es aumentar la productividad, crear una ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregar los productos más rápido, más barato y
mejor que los productos en el mercado y otros mercados. Así se logra un mejor desempeño
de resultados financieros. Haciendo que el servicio al cliente sea único a través de
características y ventajas únicas, y se forme así la percepción del cliente único.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
En cuanto a una mayor productividad, se producen ventajas competitivas en términos de
calidad y productividad, y se pueden proporcionar o entregar productos más rápidos, más
baratos y mejores a de acuerdo con las exigencias y demanda del mercado y sobre todo
diferenciados con los productos de la competencia.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?
A las Directivas de la Banca Nacional.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron el mercado en tres segmentos
principales, cada uno de los cuales tiene sus propias características estratégicas. En el gráfico
se muestran varios segmentos de mercado, donde cada uno tiene cierto número de estrategias
basadas en i la base de incrementar la base de clientes y aumentar los ingresos por cada
relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?
Centrarse y enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen.