1.

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

MERCADOTECNIA:
1.- se realiza la investigación del mercado para conocer son o pueden ser los
consumidores o clientes potenciales, e identificar sus características
2.- Se toman decisiones sobre el producto decisiones de precios: esta función
implica la fijación de un precio que sea conveniente por una parte, para el
mercado y otra para la empresa
3.- Dar a conocer el producto al mercado metas, persuadirlo para q lo adquiera o
recordarle la existencia de un producto que ya que ya conoce

VENTAS:
1.- Se lleva un análisis y adecuado control de las ventas.
2.- El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén
a fin de contar con suficiente inventario para cubrir las demandas
3.- Se elaboran los pronósticos de ventas.

ATENCION AL CLIENTE:
Se prevén posibles causas de conflicto con los clientes Ser el nexo de
comunicación entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la
empresa que pueden satisfacerlas. Recepción de las sugerencias de los clientes

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema

de relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

con los clientes como, Demora en la atención al cliente, Presentación deficiente de
los servicios que ofrece, Lentitud en respuestas del Front y del Back office,
Contacto telefónico poco recurrente, Nulo servicio posventa, Manejo de
información sólo para procesos de cierre de venta, No existe repositorio de
información del cliente y Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con
los competidores por lo cual se implementó un nuevo sistema de relaciones con
los clientes.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas deciden realizar una medición del impacto que generaban en el
mercado las anteriores situaciones, y establecen unos criterios sobre el
conocimiento que debería tener la organización del cliente. La Banca Nacional
decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en
torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos

sobre el cliente?

Los clientes nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales de atención

y servicio al cliente, pero en muchos casos no se ajustaba al tipo de sector
involucrado, el financiero; los nuevos clientes en su mayoría no pertenecían al
tradicional segmento de mercado del banco, y a su vez, los bancos le apostaban a
su portafolio de productos. Las directivas de la Banca Nacional propusieron una
estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los
valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

Evitar la deserción de clientes de instituciones fusionadas o adquiridas y de

clientes actuales del banco, rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y
existentes, diferenciar la atención a clientes con características particulares y de
beneficio mutuo e incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente
único

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?

Los ingresos: Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base

de clientes Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de
productos incremento los ingresos por cada relación Los costos: Atracción de
clientes menos riesgosos: incrementando clientes referidos Automatización del
front office: incrementar volumen por cliente Migración canales virtuales: alianza
de nuevos productos y mejora de los canales de venta. Estrategia de precios
según perfil de riesgo
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares: Focalizarse en el

cliente implica conocer al cliente en todo su contexto Claridad de que es un
proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado
con herramientas tecnológicas Entender el pasado, el presente y el posible futuro
de los clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades Utilizar la
metodología “Step by Step (Paso a Paso) Asignar los mejores recursos de
diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas  Buscar alianzas para
que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el gráfico.

El primer paso nos dice de tener información única del cliente e información
dispersa de este también, el segundo paso nos habla de un análisis de la
información, conocimiento, datos y decisiones que pasan a través de unos
conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento (rentabilidad, potencial
económico) que dan paso a una segmentación y definición de la estrategia que
sería el cuarto paso. Después se definiría el valor de cada cliente real y potencial y
por último se implementarían las estrategias de: captación, recuperación y
sostenimiento, asegurar próxima negociación y sostenibilidad del servicio