EVIDENCIA AA3: INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA

SANDRA MILENA ALARCON

ALBA LUCIA CASTAÑEDA

BOGOTA D, C
 EVIDENCIA AA3: INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que

analice la información presentada en el documento denominado

“APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”,

que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje

3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria

denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis

del caso, responda las siguientes preguntas:

1 ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia ventas y servicio al
cliente?

MERCADOTECNIA:

Presentación deficiente de los servicios que ofrece. No existe donde tener información del cliente,
hacer alianzas para nuevos productos, hacer ofertas personalizadas y mejorar canales de ventas.
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un
producto.

VENTAS:

Son las actividades realizadas para incentivar potenciales clientes a realizar una determinada
compra. El concepto de ventas es muy amplio, pero básicamente consiste en el acto de
negociación en el cual una parte es el vendedor y la otra el comprador. Nulo el servicio postventa,
Manejo de la información solo para procesos de cierre de venta, El área debe crear tácticas para
evitar la deserción, crear estrategia de precios.

SERVICIO AL CLIENTE:

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en
que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de
un producto o utilización de un servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las
preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo
que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

. 2 ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

- Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

- Demora en la atención al cliente

- Lentitud en respuestas del Front y del Back office

- Presentación deficiente de los servicios que ofrece

- No existe repositorio de información del cliente

- Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

- Nulo servicio posventa

- Contacto telefónico poco recurrente

3 ¿En que su basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Esto se basa en una mala atención al cliente que aparece cuando las empresas no cumplen con las
expectativas de dicho cliente en términos de calidad de servicio, tiempo de respuesta o experiencia
general del cliente. El estudio de McCoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y
habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Las directivas propusieron lograr las estrategias para mejorar el servicio al cliente:

-Comprender las necesidades de los clientes, basada en la generación de valor económico.

-Entrenar la empatía como ventaja competitiva.

-Fomente la retroalimentación honesta contemplando en el enfoque al cliente y la productividad

en ella.

-Establecer un marco para medir el desempeño del equipo.

-Establezca metas individuales y de equipo.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?

Las directivas propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de
valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño buscando establecer metas en equipo e individuales.
6) ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y productividad,

entregando productos más rápidos, más económicos y mejorando a las exigencias del mercado,
pero sobre todo diferenciados con la competencia ya que esto va de la mano a buen servicio.

7) ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

Recurrimos como instancia mayor a las directivas y comités dando a conocer nuestras nuevas
estrategias para el mejoramiento de este.

8) Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3grandes segmentos, y cada
segmento lo caracterizaron en estrategias.

En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se
basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Seguir mejorando la relación con el cliente, manteniendo una buena comunicación, capacita
citando constante mente personal, dando un buen servicio al cliente, innovar, personalizar la
experiencia del cliente, así lograría fidelizar a cuyo cliente.