BANCO

PRIVADO -
BANCA
NACIONAL

INFORME
ANÁLISIS DE LA
EMPRESA
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

CRM - La Administración De La Relación Con Los Clientes (2523423)

S.E.N.A.
POR: BRAYAN CAMILO HERNANDEZ TORRES
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Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas

y servicio al cliente?

Rta: Las características de las áreas de la empresa las encontraremos a

continuación:

MERCADOTECNIA: en esta área, al principio se observa la debilidad para su

manejo de la información y su rapidez, por lo que esto era un sinónimo de
menos ingresos, ya que se implementaron las nuevas estrategias, se
fortalecieron las debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable,
procesos mas eficaces y gran manejo de información sobre los clientes.
VENTAS: Al principio se decía que eran buenas, sin embargo, no generaban
una alta competencia, por lo cual se implementó la nueva estrategia, esto
tuvo un éxito considerable de las ventas y de igual forma la atracción de
clientes reales, con lo cual se genero y definió el valor de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE: En esta organización era deficiente, por no decir
que era un desconocimiento total, gracias a que no se tenia ningún proceso
para el trato, lo cual generaba desconfianza y ninguna atracción de clientes, al
implementar el nuevo sistema, se obtuvieron más clientes y se aumentó la
confianza con distintos procesos de seguimiento y atención más oportuna a
las PQRS que llegaban a la organización.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones

con el cliente?

Rta: Las razones por lo que el banco decidió implementar el sistema C.R.M.
fueron: Demora en la atención al cliente, Presentación deficiente de los servicios
que ofrece, Lentitud en respuestas del Front y del Back office, Contacto
telefónico poco recurrente, Nulo servicio posventa, Manejo de información sólo
para procesos de cierre de venta , No existe repositorio de información del
cliente, Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?

Rta: Las directivas deciden establecer unos criterios sobre el conocimiento que
debería tener la organización del cliente y por eso proponen implementar en la
Banca: Conocimientos sobre el Cliente, las relaciones, productos, personas,
procesos, y conocimientos sobre la memoria organizacional; se decidió centrar
esfuerzos en profundizar el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez,
con esto, verificar como podría generar una ventaja competitiva.
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4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Rta: La estrategia que propusieron es basada en la generación de valor

económico, contemplándolo en el enfoque al cliente y la productividad en el
logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los
adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para

generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Rta: Las Estrategia que se implementaron son las cuales la entrega de los
productos fuese más rápida, más barata y con mejoras a las exigencias del
mercado y sobre con gran diferenciación a la competencia .

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Rta: Las estrategias las orientaron a la manera de adquisición de nuevos clientes,

la retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e
incrementar los productos.
Tuvieron en cuenta para lograr esto, el enfoque a la identificación de los
clientes, se maximizaron los valores de los actuales y poténcialos durante su
ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de

trabajo de la estrategia?

Rta: Las directrices a las decidieron recurrir a las políticas y estándares como:

·Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

·Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la
alta administración, apoyado con herramientas tecnológicas
·Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará
entender mejor sus necesidades
·Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
·Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas
·Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.
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8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.

Rta: En esta aplicación se observa la centralización de cliente como eje central de

la organización y este es quien le da el sostenimiento a la organización y a las
distintas áreas que trabajan con él, también se observa la utilización de la
tecnología para fidelizar clientes y tener un contacto mas personalizado con cada
uno de ellos.