DESARROLLO DE TALLER

El caso se debe presentar, sobre la empresa Banca Nacional y se

debe resolver las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?

La mercadotecnia: es realizada por personas y dirigida hacia personas

(proceso social): Este aspecto es fundamental para no perder de vista
la "humanización" de sus distintas actividades

Ventas y servicio al cliente: Antiguamente las ventas era solo

intercambio de un bien o servicio, actualmente vender es convencer a
una persona respecto a las bondades y características del beneficio
del producto o servicio de esta forma la persona realice
voluntariamente, la entrega de una determinada cantidad de dinero
con el propósito de lograr la posesión, uso o consumo de dicho
producto por servicio de tal manera de satisfacer determinadas
necesidades.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo

sistema de relaciones con el cliente?

La principal razón por la que la empresa implemento un nuevo sistema

de relaciones con el cliente fue la crisis que estaba pasando en esos
momentos. Y el impacto que esto estaba causando en el mercado los
llevo a pensar mejor que era lo que estaban haciendo con la empresa

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa

para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y
detectar posibles errores en la atención del mismo?
La empresa baso su preocupación en la medición realizada ya que
como resultado encontraron falencias en relación con el cliente como
la demora en la atención, contacto telefónico poco recurrente, nulo
servicio posventa entre otros, lo que causaría un gran impacto en el
mercado

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos

sobre el cliente?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el

conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar
como podría generar ventaja competitiva, mejorando los
conocimientos sobre el cliente, las personas, los productos.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción

de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como

ventaja Competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño, atrayéndolos con productos más económicos, y
con entregas más rápidas.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de

maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?

Para orientarla a mejorar los ingresos y reducir los costos la empresa

dividió su mercado en tres estrategias incrementar clientes, mejorar la
efectividad marketing y mejorar la satisfacción del cliente. Tuvieron en
cuenta las necesidades y requerimientos de los clientes,
incrementaron los productos y así tener un buen impacto de
rentabilidad
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?

La banca decidió implementar algunas políticas para lograr el objetivo,

las cuales fueron Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente

Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes

Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)

Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen

las mejores prácticas,

Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa,

esbozado en el gráfico.

El modelo implementado por la Banca consta de 6 pasos lo cual ayuda

a mantener la toma de decisiones futura

1. entender al cliente en su totalidad, tener la información del cliente

actualizada

2. analizar los datos

3. deserción y recuperación

4. definición de la estrategia

5. definición del cliente real y potencial

6. implementación de la estrategia en pro de mantener sostenibilidad

en el negocio

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?
Le aconsejaría a la Banca Nacional, centralizar sus conocimientos
sobre el cliente, hacer relaciones más amenas y no olvidad que el
cliente siempre es lo más importante, diseñar una plataforma donde
los clientes y los vendedores interactúen de forma más cómoda.