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Supervisión de la

Atención Telefónica
en el Servicio Público
de Electricidad

Giovanni Toribio López


Especialista Comercial
División de Supervisión Regional
Contenido
• Roles del Estado
• Importancia de las Actividades Comerciales
• Marco Legal (Atención Telefónica)
• Procedimiento de Supervisión
• Evaluación del Indicador ATNA
• Evaluación del Indicador ICAT
1. Roles del Estado

PROINVERSIÓN

MINEM

OSINERGMIN INDECOPI
2. Importancia de las Actividades Comerciales
• Involucran en forma directa la percepción de todos los usuarios a nivel
nacional.
• Están referidas a aspectos que son especialmente sensibles para los
usuarios, tales como: la forma de la atención, los importes facturados, la
calidad de la medición de los consumos, entre otros.
• Como resultado de lo anterior, la supervisión de las actividades
comerciales constituye un aspecto importante para mejorar la percepción
del servicio brindado a los usuarios por las empresas prestadoras del
servicio público de electricidad.
3. Marco Legal
Calidad del Servicio Comercial
Numeral 7.2.1 del D.S. 020-97-EM (NTCSE)
Medios de Atención: Garantizar que el Suministrador brinde al Cliente una
atención satisfactoria y le proporcione toda la información necesaria, de
manera clara, sobre los trámites que el Cliente puede realizar ante el
Suministrador y la Autoridad, así como los derechos y obligaciones del Cliente
y Suministrador.
Literal c) del numeral 7.2.3 del D.S. 020-97-EM (NTCSE)
Centros de Atención Telefónica/Fax: Todo Suministrador debe implementar
un sistema de atención telefónica/fax para atender las reclamaciones por
falta de suministro. La atención de este servicio debe llevarse a cabo
ininterrumpidamente las 24 horas.
En centros urbanos con más de 1000 clientes, los Suministradores deben
habilitar un sistema de recepción de reclamaciones por vía telefónica.
Registrado un reclamo, se debe hacer conocer al Cliente el código del mismo
que le posibilite su seguimiento.
4. Procedimiento Supervisión

Resolución N° 266-2012-OS/CD:
Mediante la RCD 266-2012-OS/CD, se evalúa la gestión de la Atención
Telefónica de las empresas de distribución eléctrica, sólo en los aspectos
de disponibilidad y protocolo de atención.

Información a solicitar o confirmar (Usuario que llama)

ATNA
CENTROS DE
ATENCIÓN
TELEFÓNICA Información a brindar al Usuario
(CAT)

Verificación de la Disponibilidad del Centro de Atención Telefónica ICAT


4. Procedimiento Supervisión
Supervisor Especialista Regional ERAC
1 Verificación de
2 Selección de
3 Evaluación de las
Actualización del Muestras y llamadas según
Indicador de Anexo 17 BM-NTCSE Notificación a la EDE formato
Atención Telefónica
No Adecuada (ATNA) 4
Determinación del
Indicador ATNA

Comunicación de
Deficiencias a la EDE
e Inicio de PAS

3
Indicador de Determinación del
Indisponibilidad del Indicador ICAT 2
Centro de Atención
Telefónica (ICAT) Ejecución de
llamadas testigo
Elaboración del
1 Programa de
Llamadas
5. Evaluación del Indicador ATNA
Numeral
Numeral 5.1 Numeral 5.2 5.3
Nombre Acciones Nombre
Teléfono Dirección Código de Indica Motivo
Nombre de Motivo depersona Código de Específicas Tiempo persona
N de donde se Llamada/ Programada/ de la
Archivo la llamada que Suministro para Estimado que
Contacto ubica Reclamo no programada demora
llama atender atiende
255118- Falta de ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
1 863247663895 suministro ✓ ✓ ✓ Incumple n.a.
255724- Alumbrado ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
2 5687773919 Público ✓ Incumple ✓ n.a. n.a.
Rellamada ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
255984- Alumbrado
3 700192622249 Público ✓ Incumple ✓ n.a. Incumple

Tener presente que en los aspectos indicados El numeral 5.3


en el 5.1., la no entrega de información de sólo se aplica
algunos de estos aspectos por parte de la en llamadas
persona que llama, no invalida continuar con la reiterativas
atención de la llamada.
6. Evaluación del Indicador ICAT
(A) (B) (C) (D) (E) (F)
Número Fecha y Hora en IVR cortó la Tiempo que transcurre
Número Indica
Telefónico que se realiza la Timbra la Tiempo de Contestó llamada mientras desde la elección de la
Íte Telefónico tono de
Del que se llamada llamada Timbrado el IVR era direccionada opción de contestación Archivo
m de la Central ocupado
realiza la [dd/mm/aaaa] [si / no] [mm:ss] [si / no] al operador por un operador mayor a
de Atención [si / no]
llamada [hh:mm] [si / no] un minuto[mm:ss]
Llamada
1  921056305 06/01/2019 22:48 366066 NO SI 0:25 NO N.A. N.A.
06011901
Llamada
 2 07/01/2019 22:26 366066 NO SI 0:07 SI SI 00:43
921056305 07011901
Llamada
 3 09/01/2019 12:18 366066 NO SI 0:07 SI SI 00:43
921056305 09011901
Llamada
 4 11/01/2019 16:38 366066 NO SI 0:07 SI SI 00:44
921056305 11011901
Llamada
 5 13/01/2019 19:51 366066 NO SI 0:25 NO N.A. N.A.
921056305 13011901
Llamada
 6 21/01/2019 17:57 366066 NO SI 0:25 NO N.A. N.A.
921056305 21011901

Inicia Respuesta Selección Fin de


llamada IVR Operario llamada

Max 1 Min Selección Opciones Max 1 Min


(A) (B) (D) (F)
(C)
(E)
Gracias por su
Atención
Giovanni Toribio López
Especialista Comercial
División de Supervisión Regional

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