TELECOMUNICACIONES IV

LABORATORIO N°2

PROFESOR: ING. CASTRO PULCHA BERNARDO ELIAS

INTEGRANTES:
 
• Chalco Ccahua Gino Rogger 1713220219
• Cruz Espinoza Jorge Luis 1713220334
• Herrera Ayala Kleider Anderson 1713210095
• Rivera Barrera Josepht 1713220148
LABORATORIO II: DISEÑO CALL
CENTER
Agenda:
1.- Determinar las características de un call center de acuerdo a su visión de
negocio, usted indique los datos de trafico necesarios
2.- Determinar la interconexión a la PSTN y la INTERNET o Red IP
3.- Determinar la cantidad de agentes u operadores
4.- Investigando las tarifas determinar el operador mas adecuado para la
interconexión a PSTN e IP, considerando que el trafico IP/PSTN esta 70/30 %
CARACTERÍSTICAS DE UN CALL CENTER
 El dimensionamiento de un call center inbound (de llamadas entrantes) supone considerar
distintos factores.  Al realizarlo, es muy importante identificar los objetivos de atención
que se persiguen y determinar cuántos empleados serán necesarios para alcanzar dichos
objetivos.
 Para realizar ese cálculo se deben considerar aspectos como los siguientes:
• Pronóstico de llamadas
• Duración promedio de las llamadas
• Horario de operaciones
• Distribución horaria de las llamadas
• Objetivos de atención que pueden ser medidos en:
• Nivel de Atención (NA)
• Nivel de Servicio (NS)
• Tiempo medio de respuesta (ASA)
• Abandono (ABA)
• Reductores
• Tipos de horarios y turnos de trabajo.
Principales indicadores de call center inbound

 Es primordial poder entender cuán eficiente es nuestro dimensionamiento

operativo en unas pocas variables. Para esto, debemos considerar los principales
KPIs para un call center inbound.

• Variación de pronóstico: (Llamadas Recibidas / Llamadas Esperadas)

• Nivel de Atención (NA): (Llamadas Atendidas / Llamadas Recibidas)
• Nivel de Servicio (NS): (Llamadas en NS / Llamadas Recibidas)
• Abandono (ABA): (Recibidas - Atendidas) / Recibidas
• Tiempo Medio Operativo (TMO o AHT): Tiempo Operativo / Atendidas
• Ocupación: Tiempo Operativo / (Tiempo Operativo + Avail)
• Utilización: (Hs de Logueo - Reductores Internos) / Hs de Logueo
• Presentismo: Hs de Logueo / Hs Planificadas
DIMENCIONAMIENTO DE UN CALL CENTER
 La operatividad de un centro de llamadas depende directamente de la
organización interna del mismo. Eso quiere decir que es necesario contar con la
cantidad de agentes justa para atender todas las llamadas.
 El primer paso es dimensionar la cantidad de empleados necesarios a partir
de la carga de trabajo. Para ello, simplemente se debe multiplicar la cantidad
de llamadas esperadas por el Tiempo Medio Operativo (TMO), también conocido
como Average Handle Time (AHT).
El AHT es el tiempo promedio total de manejo de llamada, que incluye:
• el tiempo efectivamente al teléfono con una llamada en curso, que se conoce como tiempo ACD
• el tiempo de espera o Hold
• el tiempo administrativo posterior a cada llamada o After Call Work (ACW).

Entonces tenemos que:

AHT = ACD + HOLD + ACW
En algunos casos donde la central telefónica no es automática y el agente debe
aceptar la llamada manualmente, se debe incluir también el tiempo de RING dentro
del cálculo. Es decir, el tiempo de demora hasta que la llamada es aceptada.
Cálculo del Nivel de Servicio: disponibilidad y rendimiento de un call
center inbound

 El Nivel de Servicio (NS) o Service Level (SLA), define los tiempos y prioridades de

atención entre las distintas líneas de negocio. Este indicador ayuda a puntualizar
los niveles de disponibilidad y rendimiento del servicio de atención.
• Llamadas atendidas en NS.
• Llamadas atendidas fuera del NS.
• Llamadas no atendidas o abandonadas.

Donde:
• Llamadas Recibidas = Atendidas en NS + Atendidas fuera de NS + Abandonadas
• Nivel de Servicio = (Atendidas en NS / Llamadas Recibidas) *100

• Nivel de Atención = Atendidas / Recibidas

• Abandono = (Recibidas - Atendidas) / Recibidas
Calculadora para dimensionar Call Center: cálculo del número de
operadores
 La distribución de probabilidad Erlang ayuda a calcular el número de operadores
requeridos para manejar un número de llamadas pronosticado, en un intervalo de
tiempo, cumpliendo con un determinado nivel de servicio y tiempo de espera. Se
basa en la fórmula de Erlang C.
 Los parámetros de cálculo en la Fórmula Erlang son:
• La cantidad de contactos (o el pronóstico de llamadas esperadas en un intervalo
determinado de tiempo).
• El tiempo promedio de la llamada, también conocido como TMO o AHT.
• El nivel de servicio.
• El tiempo de servicio o el tiempo de espera.
• El máximo de ocupación telefónica, con el cual se mide la saturación de los agentes,
en especial cuando se han extendido los tiempos de llamada promedio. 

 Erlang C: su aplicación en call centers

 Erlang A: Considerando el Abandono 
 Cómo utilizar la Calculadora Erlang C
 Paso 1: Elegir qué tipo de resultado se quiere obtener
A: Requerido de agentes Productivos; Hace referencia a la cantidad de agentes productivos en un intervalo de tiempo.

B: Requerido de agentes Logueados; incluyen los descansos, pausas o cualquier otra actividad fuera del trabajo productivo.

C: Requerido de agentes Planificados; incluye las ausencias planificadas y reconocidas por la empresa, tales como licencias,
vacaciones

 Paso 2: Ingresar los parámetros de cálculo

A: Si se eligió Productivos, ingresar:
1. Cantidad de contactos: Pronóstico de llamadas para un intervalo de 30 minutos
2. Tiempo promedio de llamada: TMO o AHT es el tiempo que tarda en promedio en gestionar el tipo
de llamadas a dimensionar, incluyendo el tiempo administrativo postllamada (ACW - after call work). Por
ejemplo, si el total fuesen 5 minutos de duración promedio, ingresar 300
3. Nivel de Servicio: Es el porcentaje que queremos alcanzar como objetivo, si el objetivo es atender
el 80% de llamadas antes de los 20 segundos de espera, ingresar 80
4. Tiempo de Servicio: Es el tiempo promedio de espera. Siguiendo el ejemplo anterior, si queremos
atender el 80% de las llamadas antes de los 20 segundos de espera, ingresar 20 
5. Máximo de ocupación telefónica: Cuando los volúmenes son altos, se pueden alcanzar los niveles de
servicio con poco margen de tiempo disponible. Esta variable permite definir el límite máximo de ocupación
tolerable en tu centro de contacto, no es recomendable exceder el 88-90% de ocupación a nivel agregado.
 Cómo utilizar la Calculadora Erlang C
 B: Si se eligió Logueados, además:
6. Porcentaje de Auxiliares: Es la proporción del tiempo fuera del teléfono sobre el total de
tiempo dentro de la empresa, contempla tiempos de descansos, pausas, capacitaciones, coachings,
etc. En promedio, en la industria se estima un número entre 10-20%, dependiendo del tipo de
producto, la capacitación necesaria y las leyes laborales. Por ej, si el total fuese 16%, ingresar 16

 C: Si se eligió Planificados, además: 
7. Ausentismo: Utilizar este campo para contemplar todos los reductores fuera de la empresa,
como ausentismo, licencias, vacaciones, llegadas tarde, entre otras. Debe contemplar la
diferencia entre el total de horas planificadas por nómina vs las horas reales trabajadas (tiempo de
logueo o stafftime). Este número varía mucho de país en país, incluso de ciudad en ciudad, en rangos
que van desde el 5% hasta incluso superar el 20%. Obviamente la sustentabilidad del negocio estará
amenazada si este número está muy por encima de la media de su mercado. Por ej, si el total
fuese 12%, ingresar 12

 Paso 3: ¡Calcular!
Cómo utilizar la Calculadora Erlang C
 Ejemplo usando la Calculadora Erlang C
 Se desea atender 1200 llamadas en
1 hora, con una duración promedio
de 5 min por llamada con un Nivel
de Servicio objetivo 80/20

Calculadoras Erlang C para Call Centers:

 https://www.injixo.com/erlang-c-c
alculator/
 https://omniawfm.com/blog/calcul
adora-erlang.php