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3 MTRICAS DE CALL CENTER Las mtricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilizacinefectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porcin de las peticiones delos clientes. Existen mtricas de servicio que se calculan con el nmero de llamadas,abandonos, duracin etc y otras mtricas de calidad que miden el oportuno y correctomanejo de la informacin proporcionada al cliente.El estndar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial esta basado en el modelo degestin de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el Customer Operations Performance Center . Los documentos de referencia son la Norma COPC-2000 Bsica yGold que fueron tomados del premio nacional a la calidad "Malcolm Baldridge", de losEstados Unidos, adaptados para cubrir las necesidades de la industria de centros decontacto. Como fin la norma se ve reflejada en un continuo mejoramiento delrendimiento operativo, con el apoyo de la utilizacin de un sistema basado en la gestinde mtricas y el logro de resultados cuantificables. Permite finalmente una reduccin enlos costos, repago de la inversin en corto plazo y resultados rpidos.A continuacin se exponen las mtricas ms utilizadas en los Call Center actualmente.2.3.1 Tiempo Promedio de Servicio (AHT) El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agenteesta ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio tambin se denominadatiempo de trabajo o Work. En el clculo del AHT tambin se consideraran los tiempos dedocumentacin o postproceso realizados por los agentes. En algunas ocasiones se realizael clculo de esta mtrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de losagentes por separado. Se calcula como: AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Nmero de Llamadas Contestadas 2.3.2 Tiempo Promedio de Espera (ASA)El tiempo promedio de espera (AverageS peed of Answer) como su nombre lo indica escomnmente usado en los Call Center para medir el tiempo promedio que espera uncliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio esaceptado para estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribucin de la llegada de las llamadas y su duracin. Esto se evidencia en los casos donde algunosclientes experimentan largos tiempos de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuya llamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola entiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como: ASA = Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas Contestadas Tambin existe la mtrica denominada AWT (AverageWaitTime) que considera lostiempos en espera en cola tanto de las llamadas contestadas como las abandonadas.2.3.3 Nivel de Servicio (GoS) El nivel de servicio (GradeOfService) se considera como una medida global de laoperacin. El nivel de servicio define el porcentaje de llamadas que son contestadas antesde un umbral definido con respecto al total de llamadas entrantes en el sistema. El nivelmas utilizado es el 80/20 que implica que el 80% de las llamadas deben ser contestadasantes de 20 segundos, donde la espera no debe ser de mas de 2 minutos. Los recursos delCall Center (agentes, lneas telefnicas) deben estar dimensionados para atender estenivel de servicio. El nivel de servicio adems de medir la eficiencia a nivel global permitemedir los abandonos prematuros de llamadas.2.3.4 Porcentaje de Abandonos Corresponde a la fraccin del total llamadas que ingresaron a la cola, y fueron colgadas por el cliente antes de ser atendidas. Se calcula como: PAbandonos = Nmero de abandonos / Nmero total de llamadas en cola Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos queaguardan un corto tiempo, eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.2.3.5 Porcentaje de Ocupacin de los Agentes Corresponde a la fraccin de tiempo del total de conexin de los agentes, con respecto altiempo hablado y de postproceso. Se calcula como:

OcupacionAgentes = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Tiempo de Login

El Porcentaje de Rotacin es la relacin porcentual que existe entre los


Ingresos y Egresos de personal en relacin al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.

Frmula para el clculo de Rotacin: % Rotacin = Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial Si estudiamos la rotacin de un mes especfico entonces: La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (ese es tu numerador) La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que tenamos el 1 da del mes en cuestin. % Rotacin = Cantidad de egresos / Plantilla Inicial Veamos un Ejemplo. En un Call Center durante el mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorpor (despidos) a un total de 10 personas. La plantilla inicial del mes era de 100 personas. Cul es el % de Rotacin en el mes de abril? % Rotacin = 15 / 100 = 0,15 = 15% Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotacin de Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de la Operacin en el Call Center Como vemos hubo un 15 % de rotacin durante el mes de abril Tambin podemos calcular la Rotacin Forzada y la Rotacin no Forzada por separado para estudiar a ms detalle el indicador. % Rotacin Forzada = Cantidad de despidos + No renovaciones / Plantilla inicial % Rotacin No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotacin no Forzada y establecer acciones para atacar el Problema.

Nivel de Servicio. Qu es el Nivel de Servicio (N.S) o TSF? Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atencin cuantitativa de los servicios Inbound, tambin denominado factor de servicio telefnico o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo especfico. Existen unos trminos que vamos a definir para entender mejor el Nivel de Servicio. Llamadas Ofrecidas: son todas las llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefnico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura. A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en llamadas Atendidas si logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atencin (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center) o convertirse en llamadas llamadas Abandonadas si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono. Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:

Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas. Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas llamadas abandonadas antes de y segundos). Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio*que se tengan se determina cual se usa, por lo general el primero es el ms usado por los Call Center. Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en trminos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: 95% de las Llamadas Atendidas en Menos de X Segundos (TSF). Cmo Calcular el Nivel de Servicio? Utilicemos el escenario nmero 1 que corresponde a la siguiente frmula: N.S= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.

Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80% en 20, es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra frmula sera la siguiente. N.S= Llamadas atendidas antes de 20/ Llamadas recibidas. Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20 nuestro N.S es de 80% N.S= 80/100 Lo que es igual a 0,8 que en porcentaje significa 80% N.S= 80/100 =0,8 = 80% (Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo Significado de los Porcentajes) *Qu es un acuerdo de Nivel de Servicio? Un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El N.S, es un Indicador que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, Tambin constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los ndices de calidad. Los parmetros designados Generalmente para los Acuerdo de N.S incluyen:

ABA (o razn de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica. ASA (tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el Call Center responda la llamada. TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos. FCR (resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

Medicin de TMO

Determinar cul es el TMO ideal de cada Servicio o Campaa es una tarea del departamento de Planificacin del Call Center, o del departamento de Planificacin del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la Gestin diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento, por ende una desviacin del TMO puede traer como consecuencia inmediata el incumplimiento de los Niveles de Servicio. Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento. Cmo se calcula el TMO? Una frmula genrica para el clculo de TMO es la Siguiente: TMO= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold. holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera. acwtime: Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.) acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medicin del Nivel de Servicio) La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversacin Para verlo de un Modo ms sencillo podemos usar la siguiente frmula simplificada: TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. O TMO= Total tiempo de conversacin / llamadas Atendidas Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del trfico de los Call Center (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores. Algunos reportes nos tren de una vez calculado el TMO, sin embargo, es sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador. Factores a considerar cuando bajemos los reportes:

As como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez el TMO tambin traen de una vez calculado el tiempo de conversacin, es decir, la suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traernos el tiempo Hold y el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como llamadas entrantes. Debemos tener cuidado! para el clculo de TMO solo se usa el tiempo total de conversacin y el total de llamadas atendidas. Pero todo depende del Software que se utilice y como estn configurados los reportes. Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes podemos empezar a calcular el TMO por ejecutivo, TMO del Equipo, tambin podemos calcular el TMO de una semana, o un mes, solo pidiendo en los reportes que nos traiga la informacin de un periodo especfico. Ejemplo: Vamos a nuestro software de manejo de trfico y buscamos el reporte donde nos trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversacin, le pedimos que nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel. Total de llamadas recibidas = 700 Total Tiempo de Conversacin = 117.154 seg. Aplicamos nuestra frmula TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. O TMO= Total tiempo de conversacin / llamadas Atendidas Entonces TMO= 117154 / 700 = 167,3 As que el TMO de nuestro equipo durante la Semana es de 167 segundos. Nota importante:

El tiempo de conversacin puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO. Ver cmo convertir horas a minutos y minutos a segundos.

Medicin de Ausentismo
El ausentismo es el conjunto de ausencias de los empleados a su trabajo justificadas o no. Es uno de los puntos que ms preocupan a los CallCenter y que ms tratan de controlar y reducir. En los CallCenter el indicador de ausentismo se miden en % (Leer sobre significado de los porcentajes) y este representa la porcin correspondiente a las ausencias con relacin a la cantidad de asistencias planificadas. El Ausentismo lo podemos medir por % de horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relacin a las horas de conexin planificadas. % de das ausente: la cantidad de das ausente con relacin a los das de asistencia planificados. Siendo el primero ms exacto pero tambin ms complicado de calcular si no se cuentan con las herramientas y los sistemas necesarios para llevar este control. Sin embargo calcular el ausentismo por horas nos permite medir el impacto de las llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier causa. Un supervisor puede calcular el Ausentismo de su Equipo de forma diaria, Interdiaria, Semanal o mensual por das de ausencias, sin necesidad de contar con aplicaciones o sistemas avanzados solo necesita una calculadora y saber hacerlo!! Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos utilizarMicrosoft Excel como herramienta de apoyo.

Para calcular el % de ausentismo por horas utilizamos la siguiente frmula:

% Ausentismo= total horas de ausencia / total horas de conexin planificadas Total horas de ausencia: Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el equipo, es decir si el equipo est compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas de los cuales se ausentaron 2 en un da especfico, entonces el total de horas de ausencias de ese da es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos ausentes por la cantidad de horas que componen su jornada. 2 x 6= 12. Total horas de conexin planificadas: Es la sumatoria de todas las horas de conexin que se tienen planificadas para un periodo especfico. Si se trata de un solo da y el equipo est compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debe asistir ese da por la cantidad de horas que deben laborar. 20*6=120. Si aplicamos la frmula con estos ejemplos tenemos lo siguiente: % Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10%

Para Calcular el ausentismo por das de ausencia: % Ausentismo= total das hombre de ausencia / total das hombre de conexin planificados Total das hombre de ausencias: la cantidad de das hombre ausentes de todos
los ejecutivos del equipo en un periodo especfico Total das hombre de conexin planificados: la cantidad de das hombre de asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo. (Das hombre quiere decir: Das por hombre, en otras palabras cada hombre representa un da) Ejemplo: Para calcular el Ausentismo de un equipo compuesto por 20 ejecutivos durante una semana, donde el da lunes se ausentaron 2 personas, el martes 2 personas y el jueves 2 personas, entonces, el Total das hombre de ausencias de esa semana es el resultado de sumar la cantidad de ejecutivos que se ausentaron al da durante todos los das donde se presentaron ausencias, en este caso el Total das hombre de ausencias es 6. El Total de das hombre de conexin planificados es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debieron asistir durante toda la semana por el nmero de das que tiene la semana, supongamos que todos laboran de lunes a sbado, entonces el Total das hombre de conexin planificados = 20*6= 120 Si aplicamos la frmula tenemos lo siguiente:

%Ausentismo = 6 / 120 = 0,05 = 5% el ausentismo de la semana para este equipo es 5%

Existe una forma an ms simple de calcularlo y realmente es la que recomendamos % Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo especfico / cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo
Bsicamente es lo mismo que la anterior pero de una forma ms comprensible, si deseamos calcular el ausentismo de un da especfico solo debemos saber cuntos ejecutivos estn convocados para ese da (plantilla del equipo menos los que estn libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego solo aplicamos la frmula. Ejemplo: En un equipo compuesto de 20 ejecutivos donde todos estn convocados a asistir el da lunes por ejemplo, y ese da se ausentan 2 personas entonces, %Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10% Ahora supongamos que este da lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad de convocados ya no sera 20 sino 17 por lo que el clculo sera el siguiente: %Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7% = 12% (redondeo)

Metricas de Call Center


Que medir en la gestion de Call center

1.Costos 2.Mtricas de ejecucin 3.Satisfaccin de clientes 4.Estratega 5.Recurso humano 6.Flujo de procesos de llamadas 7.Llamadas y conocimientos de los agentes 8.Tecnologa 9.Hbitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center 1)Identifique y documente el proceso 2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecucin 3)Analice los datos 4)Proyecte los resultados de ejecucin 5)Comunique los resultados 6)Establezca objetivos 7)Desarrolle un plan deaccin 8)Implemente y monitoree los resultados 9)Inicie el proceso de nuevo KPI - Indicadores claves de ejecucin: Es una medida de ejecucin que tiene una fuerte correlacin con la eficiencia o eficacia de un proceso 1-Costos: 1.1Participacin de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros): -Salarios 57.29% -Reclutamiento y capacitacin 4.62% -Cargos Telefonicos 9.28% -Hardware 5.08% -Sotfware 3.58% -Equipos de Telecomunicaciones 4.12% -Arriendo 4.37% -Llamadas de salida 1.89% 1.2 Presupuestos 1.3 Costo de llamada por tipo de llamada 2-Metricas de Ejecucin - (Los centra terminos) Nro. de llamadas Atendidas por tipo Nro. de mails Nro. de Visitas Llamdas por hora in Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeo)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total. Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant. (AHT es como ATT + Hold Time + ACW)
ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente ACW (After Call Work).(despus de trabajo de la llamada) Cantidad de tiempo que un agente pasa despus de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automtico de respuesta una vez seleccionada la atencin por un asesor y la atencin del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de
desempeo Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta. Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el nmero total de llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y
una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente ACD (Automatic Call Distributor) = Distribucin automatica de llamada. Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compaas que toman altos volmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rpido de agentes no especficos. Sistemas ms sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes ms expertos, dependiendo de la razn de la llamada. ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atencin por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar. FCR - Primera llamada resolucin (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)

ANI (identificacin automtica del nmero): Similar a la identificacin de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el nmero del telfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las reas geogrficas. Tambin utilizado por 911 despachadores. ASR (reconocimiento de discurso automtico): La tecnologa proporcionaba la informacin y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas ms bien que los nmeros del sacador en un telclado numrico.Ejemplo: 110, CTI (integracin de la telefona de la computadora): La tecnologa que coordina entre el telfono y los sistemas informticos. Reporte de Metricas Campos (ejemplo): NCO-Nmero de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost) NCH - Nmero de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Nmero de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos NCA GHOST - Nmero de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas. % Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real ms el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el nmero total de llamadas atendidas PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas % Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el nmero total de llamadas atendidas SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el nmero total de llamadas atendidas

ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duracin de la conversacin de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula

Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duracin de la conversacin, mas los de espera y los posteriores a la Nmero de Llamadas de Salida

(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas

Nmero de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contest o donde se cancel el discado) Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duracin de la conversacin de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida

Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados dividido entre el nmero de intervalos de media hora HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duracin de la conversacin y hold de las llamadas atendidas AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el nmero de intervalos de media hora MAXQUE (Max QUE Calls) = Nmero de llamadas que estuvieron en cola 3-Manejos RH 3.1 Nro de agentes por tipo 3.2 Nro de agentes por supervisor 3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo 3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento 3.5 Rotacin Anual 3.6 Ocupacin 3.7 Adherencia al turno 4-Tecnologia -Acceso a la informacin 4.1 Acceso a informacin 4.2 Tiempo de respuesta aplicativo 4.3 Cuantos datos son estticos y cuantos son inteligencia de negocios 4.4 Integracin por canales 4.5 Cuenta 1800 y/o audio 4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas 32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar: La carga de llamadas TSF (Telephone Service Factor) Nro de Agentes

Tiempo total al aire Adherencia al turno La red Procesos Capacitacin Tecnologias Revisar mi tabla de turnos