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Metricas de Call Center

19.05.2008 21:52

Que medir en la gestion de Call center

1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso


2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una
fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con
los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada
2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto


dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)


Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada
solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio


automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del
asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de
llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que


abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una
probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de
abandono

CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.


Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las
compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren
servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar
llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por


el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a


llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)

ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un


servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama.
Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las
áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la


información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más
bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el


teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las


llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los
agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron
contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que
fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5
segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no
fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de
voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue
menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real


entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de


abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas
atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en
cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de
llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en


espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas
atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el
número total de llamadas atendidas

ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación


de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas
atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula

Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los
promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la
Número de Llamadas de Salida

(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas

Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las
llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)

Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio


segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total
de llamadas de salida

Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de
las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes


firmados dividido entre el número de intervalos de media hora

HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold


de las llamadas atendidas

AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas
1,2 o 3 dividido entre el número de intervalos de media hora
MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola

3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información


4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones


Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

• La carga de llamadas
• TSF (Telephone Service Factor)
• Nro de Agentes
• Tiempo total al aire
• Adherencia al turno
• La red
• Procesos
• Capacitación
• Tecnologias
• Revisar mi tabla de turnos