SESIÓN II

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Asignación 1 Discutida ¿Cómo se evaluan los Call Centers? Indicadores Clave (ENTRADAS) Indicadores Clave (SALIDAS) Indicadores Clave (ENTRADAS Y SALIDAS) Asignación 2 Preguntas y Respuestas

Real Ventas por Hora Contactos por Hora Índice de Conversión Índice de Penetracíón Efectividad de Horario Índice de Cancelación Satisfacción del Cliente Personal Programado vs. calidad de servicio y desempeño. Real Índice de Movimientos ENTRADA SALIDA ENTRADA Y SALIDA .¿CÓMO SE EVALUAN LOS CALL CENTERS? Con frecuencia. Estos indicadores nos muestran cómo operan los Call Centers en términos de eficiencia. costo. Los principales indicadores clave registrados para los Call Centers son: Velocidad Promedio de Respuesta Tiempo Promedio de Manejo Nivel de Servicio y Tiempo de Respuesta Carga de Llamadas Pronosticadas vs. los Call Centers se evalúan por su desempeño sobre los indicadores clave.

VPR ‡ Demora Total dividida entre el # total de llamadas ‡ Derivado de la misma información que el Nivel de Servicio ‡ Es poco razonable tener a la vez el VPR y NS como Indicadores Clave Tiempo Promedio de Manejo ± TPM ‡ Es la suma del tiempo promedio de la llamada. Los promedios diarios no aplican .Indicadores Clave (ENTRADA) Velocidad Promedio de Respuesta . más el promedio del trabajo subsiguiente a la misma ‡ DEBE pronosticarse por tiempos específicos del día.

Indicadores Clave (ENTRADA) Nivel de Servicio ± NS y Tiempo de Respuesta ‡ Metas concretas para la Planificación y Presupuesto ‡ Contactos que DEBEN manejarse a su llegada son evaluados por el nivel de servicio Por ejemplo: porcentaje X de contactos atendidos en Y segundos ‡ Contactos que pueden manejarse posteriormente son evaluados por el tiempo de respuesta. Reales ‡ ‡ % de variación entre la carga de llamadas pronosticadas y la carga de llamadas reales recibidas. Por ejemplo: 100% de los contactos manejados dentro de N días/horas/minutos. generalmente indican problemas con el proceso de pronósticos. Carga de Llamadas Pronosticadas vs. . Los pronósticos que exceden más del 3% a 5% en los centros grandes y 10% en los centros pequeños.

6 Contactos por Hora . dividido entre hora-agente ‡ Normalmente se representan por números enteros y decimales (x.0 VPH ‡ Total de contactos atendidos por un Agente.0 CPH *Cálculo Real = 26. dividido entre hora-agente ‡ Generalmente se redondea a la cifra más cercana (20) Por ejemplo: 133 contactos divididos entre 5 horas = 2.VPH ‡ Cantidad Total de ventas generadas.Indicadores Clave (SALIDA) Ventas por Hora .xx) Por ejemplo: 10 Ventas divididas entre 5 horas = 2.CPH .

Indicadores Clave (SALIDA) Índice de Conversión ‡ El porcentaje de contactos convertidos en Ventas ‡ Fórmula = ventas totales divididas entre el total de contactos Índice de Penetración Lista de Llamadas Registradas Por: ‡ % Contactos ‡ % Sin efecto (Sin Contacto) ‡ % Disposiciones de discado como reintentos ‡ % Disposición de discado como sin reintento .

Esta es la mejor manera de optimizar el personal en un ambiente Outbound .Indicadores Clave (SALIDA) Efectividad de Horario Períodos de tiempo durante los cuales se hace el mayor número de contactos.

las llamadas abandonadas reflejan otros problemas.Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Indice de Abandono ‡ Se calcula como porcentaje del índice de abandono utilizando las siguientes formulas: ± Total de llamadas abandonadas (Total de llamadas abandonadas + Total de llamadas contestadas) Llamadas abandonadas a partir de las esperadas (llamadas abandonadas a partir de las esperadas + Total de llamadas contestadas) ± ‡ Frecuentemente. . por ejemplo: personal y equipo de trabajo insuficientes.

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Satisfacción del Cliente ‡ Evalua el porcentaje de Clientes satisfechos ‡ Significativo Incremento o Disminución que sirve como barómetro ‡ Existen estudios que han vinculado la satisfacción con la lealtad del cliente. repitiendo el comportamiento de compra y la publicidad de boca en boca .

el número real en el área. ± Carga de trabajo inexacta y pronósticos reducidos. Real ‡ Una comparación del número de agentes programados vs. ‡ Si esta medida indica un problema. tales como: ± Aceptación del Programa ± Programas inexactos e irreales ± Prioridades Contradictorias. ‡ Este indicador es independiente de si se tiene o no realmente el personal necesario para alcanzar el nivel de servicio y/o tiempo de respuesta propuesto. el análisis de la causa fundamental puede señalar a una o varias áreas. los supervisores animan a sus grupos a alterar los calendarios según se presenten las circunstancías. por ejemplo.Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Personal Programado vs. .

despidos y suspensiones) ‡ Los gerentes del Call center deben calcular el índice de rotación anual usando la siguiente fórmula: Rotación= # de agentes que dejan sus posiciones promedio actual # de agentes durante el período 12 meses X # de meses en el período . retiros) ó movimientos involuntarios (por ejemplo.Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Índice de Rotación ‡ Porcentaje del personal de primera línea que deja sus puestos. reasignaciones. Este debe incluir movimientos voluntarios (por ejemplo: promociones.

124 . 12 de Octubre de 2004. Pronóstico: Volúmen de Llamadas: 270 Tiempo Promedio de Conversación: 192 seg Promedio después de la llamada 35 seg # de Agentes Programados 38 OBJETIVOS NL 80:30 Resultados Reales: Total de llamadas propuestas 253 Total de llamadas contestadas 225 Contestadas dentro de 30 seg 156 Canceladas 28 Canceladas dentro de 30 seg 9 Tiempo promedio de conversación185 seg Promedio después de la llamada 39 segs Total de Demoras 4. Obtuvimos la siguiente información del Grupo de Agentes A de las 9:00 a 9:30 el día Martes.495 segs # de Agentes Llamadas de primer contacto solucionadas Ingresos Totales Costos Totales 35 197 $7.ASIGNACIÓN 2 Calcular los siguientes ICDs en base al escenario que se presenta a continuación. Redondea tus respuestas a la cifra total más cercana.875 $1.

Tiempo Promedio de Manejo 7. Programado al Personal Real? . Velocidad promedio de respuesta (usar llamadas contestadas) 4. Nivel de Servicio 3.ASIGNACIÓN 2 Determinar: 1. Pronóstico contra la carga real de llamadas (usar llamadas propuestas) 8. Porcentaje de Cancelación 5. Costo por llamada (usar llamadas contestadas) 6. Valor Promedio de la Llamada (usar llamadas contestadas) 2.

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