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Metricas Call Center

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SESIÓN II

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡ Asignación 1 Discutida ¿Cómo se evaluan los Call Centers? Indicadores Clave (ENTRADAS) Indicadores Clave (SALIDAS) Indicadores Clave (ENTRADAS Y SALIDAS) Asignación 2 Preguntas y Respuestas

Los principales indicadores clave registrados para los Call Centers son: Velocidad Promedio de Respuesta Tiempo Promedio de Manejo Nivel de Servicio y Tiempo de Respuesta Carga de Llamadas Pronosticadas vs. Estos indicadores nos muestran cómo operan los Call Centers en términos de eficiencia.¿CÓMO SE EVALUAN LOS CALL CENTERS? Con frecuencia. calidad de servicio y desempeño. Real Índice de Movimientos ENTRADA SALIDA ENTRADA Y SALIDA . Real Ventas por Hora Contactos por Hora Índice de Conversión Índice de Penetracíón Efectividad de Horario Índice de Cancelación Satisfacción del Cliente Personal Programado vs. costo. los Call Centers se evalúan por su desempeño sobre los indicadores clave.

Indicadores Clave (ENTRADA) Velocidad Promedio de Respuesta . Los promedios diarios no aplican . más el promedio del trabajo subsiguiente a la misma ‡ DEBE pronosticarse por tiempos específicos del día.VPR ‡ Demora Total dividida entre el # total de llamadas ‡ Derivado de la misma información que el Nivel de Servicio ‡ Es poco razonable tener a la vez el VPR y NS como Indicadores Clave Tiempo Promedio de Manejo ± TPM ‡ Es la suma del tiempo promedio de la llamada.

. Por ejemplo: 100% de los contactos manejados dentro de N días/horas/minutos. Carga de Llamadas Pronosticadas vs. Reales ‡ ‡ % de variación entre la carga de llamadas pronosticadas y la carga de llamadas reales recibidas.Indicadores Clave (ENTRADA) Nivel de Servicio ± NS y Tiempo de Respuesta ‡ Metas concretas para la Planificación y Presupuesto ‡ Contactos que DEBEN manejarse a su llegada son evaluados por el nivel de servicio Por ejemplo: porcentaje X de contactos atendidos en Y segundos ‡ Contactos que pueden manejarse posteriormente son evaluados por el tiempo de respuesta. generalmente indican problemas con el proceso de pronósticos. Los pronósticos que exceden más del 3% a 5% en los centros grandes y 10% en los centros pequeños.

dividido entre hora-agente ‡ Generalmente se redondea a la cifra más cercana (20) Por ejemplo: 133 contactos divididos entre 5 horas = 2. dividido entre hora-agente ‡ Normalmente se representan por números enteros y decimales (x.CPH .xx) Por ejemplo: 10 Ventas divididas entre 5 horas = 2.0 CPH *Cálculo Real = 26.VPH ‡ Cantidad Total de ventas generadas.6 Contactos por Hora .0 VPH ‡ Total de contactos atendidos por un Agente.Indicadores Clave (SALIDA) Ventas por Hora .

Indicadores Clave (SALIDA) Índice de Conversión ‡ El porcentaje de contactos convertidos en Ventas ‡ Fórmula = ventas totales divididas entre el total de contactos Índice de Penetración Lista de Llamadas Registradas Por: ‡ % Contactos ‡ % Sin efecto (Sin Contacto) ‡ % Disposiciones de discado como reintentos ‡ % Disposición de discado como sin reintento .

Esta es la mejor manera de optimizar el personal en un ambiente Outbound .Indicadores Clave (SALIDA) Efectividad de Horario Períodos de tiempo durante los cuales se hace el mayor número de contactos.

. las llamadas abandonadas reflejan otros problemas.Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Indice de Abandono ‡ Se calcula como porcentaje del índice de abandono utilizando las siguientes formulas: ± Total de llamadas abandonadas (Total de llamadas abandonadas + Total de llamadas contestadas) Llamadas abandonadas a partir de las esperadas (llamadas abandonadas a partir de las esperadas + Total de llamadas contestadas) ± ‡ Frecuentemente. por ejemplo: personal y equipo de trabajo insuficientes.

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Satisfacción del Cliente ‡ Evalua el porcentaje de Clientes satisfechos ‡ Significativo Incremento o Disminución que sirve como barómetro ‡ Existen estudios que han vinculado la satisfacción con la lealtad del cliente. repitiendo el comportamiento de compra y la publicidad de boca en boca .

± Carga de trabajo inexacta y pronósticos reducidos.Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Personal Programado vs. ‡ Si esta medida indica un problema. el análisis de la causa fundamental puede señalar a una o varias áreas. . tales como: ± Aceptación del Programa ± Programas inexactos e irreales ± Prioridades Contradictorias. el número real en el área. los supervisores animan a sus grupos a alterar los calendarios según se presenten las circunstancías. por ejemplo. Real ‡ Una comparación del número de agentes programados vs. ‡ Este indicador es independiente de si se tiene o no realmente el personal necesario para alcanzar el nivel de servicio y/o tiempo de respuesta propuesto.

Indicadores Clave (ENTRADA Y SALIDA) Índice de Rotación ‡ Porcentaje del personal de primera línea que deja sus puestos. reasignaciones. retiros) ó movimientos involuntarios (por ejemplo. Este debe incluir movimientos voluntarios (por ejemplo: promociones. despidos y suspensiones) ‡ Los gerentes del Call center deben calcular el índice de rotación anual usando la siguiente fórmula: Rotación= # de agentes que dejan sus posiciones promedio actual # de agentes durante el período 12 meses X # de meses en el período .

Pronóstico: Volúmen de Llamadas: 270 Tiempo Promedio de Conversación: 192 seg Promedio después de la llamada 35 seg # de Agentes Programados 38 OBJETIVOS NL 80:30 Resultados Reales: Total de llamadas propuestas 253 Total de llamadas contestadas 225 Contestadas dentro de 30 seg 156 Canceladas 28 Canceladas dentro de 30 seg 9 Tiempo promedio de conversación185 seg Promedio después de la llamada 39 segs Total de Demoras 4.124 .ASIGNACIÓN 2 Calcular los siguientes ICDs en base al escenario que se presenta a continuación.875 $1. Obtuvimos la siguiente información del Grupo de Agentes A de las 9:00 a 9:30 el día Martes.495 segs # de Agentes Llamadas de primer contacto solucionadas Ingresos Totales Costos Totales 35 197 $7. 12 de Octubre de 2004. Redondea tus respuestas a la cifra total más cercana.

Nivel de Servicio 3. Programado al Personal Real? . Porcentaje de Cancelación 5. Valor Promedio de la Llamada (usar llamadas contestadas) 2. Costo por llamada (usar llamadas contestadas) 6.ASIGNACIÓN 2 Determinar: 1. Pronóstico contra la carga real de llamadas (usar llamadas propuestas) 8. Velocidad promedio de respuesta (usar llamadas contestadas) 4. Tiempo Promedio de Manejo 7.

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