¿SE MANTENDRÁ EL BOOM DEL DELIVERY TRAS

LA PANDEMIA?
TRABAJO FINAL INVESTIGACIÓN COMERCIAL 2020/2021

MANUEL RAMÍREZ FERNÁNDEZ, ENRIQUE ANDRÉU PUECH, DAMIÁN BARRIO GIL

CUNEF
Investigación Comercial

ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................3
ANTECEDENTES..........................................................................................................................3
OBJETIVOS..................................................................................................................................5
METODOLOGÍA..........................................................................................................................6
RESULTADOS..............................................................................................................................8
CONCLUSIONES........................................................................................................................12
LIMITACIONES..........................................................................................................................13
ANEXOS....................................................................................................................................15
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................16

1
Investigación Comercial

RESUMEN EJECUTIVO

Información principal

La situación provocada por el impacto de la pandemia en nuestras vidas, teniendo en

cuenta las restricciones y medidas sanitarias, ha dado lugar a que los servicios de
comida a domicilio o delivery hayan sufrido un crecimiento espectacular. Es por ello por
lo que queremos comprobar si esto es simplemente una moda o, por el contrario, va a
convivir de esta misma forma en nuestra sociedad del futuro.

Problema e hipótesis

 Comprobar la existencia de un cambio en el comportamiento del consumidor de

servicios de delivery a raíz de la pandemia.
 Comprobar si la moda del delivery pasará una vez acabe la pandemia.
Metodología

 Análisis de los datos secundarios.

 Realización de un cuestionario para obtener datos primarios.
 Análisis cuantitativo en Excel de los datos primarios obtenidos.
 Realización de un experimento para poder medir el efecto del delivery para un caso
concreto, a través de un test de Anova.
Resultados y conclusiones

 La edad media de la muestra ha sido de 41,8 años y el sexo predominante el

masculino.
 Hemos observado que sí que ha aumentado el consumo de delivery a raíz de la
pandemia y que los usuarios que no lo usan, suele ser porque el restaurante no lo
ofrece.
 La mediana del importe medio de cada pedido es de 25 €.
 El servicio más utilizado es Glovo, seguido por los envíos propios de los restaurantes.
 Los individuos que no pedían comida a domicilio han descendido un 46% y las que
pedían 2 o más veces han incrementado un 180%.
 Los tipos de productos más consumido son la comida rápida y la comida asiática.
 Dos terceras partes de los encuestados se muestran seguros de que cuando la
situación vuelva a la normalidad continuarán pidiendo más que en la época pre-
pandemia.
 Como conclusión, los consumidores pedirán más que en la época pre-pandemia,
siendo los más jóvenes y los que piden comida rápida y asiática quienes tienen más
predisposición a ello.

2
Investigación Comercial

INTRODUCCIÓN
Hace unos años nadie podía imaginar el auge que la comida a domicilio ha experimentado
en los últimos tiempos. Servicios de delivery, que antes eran casi residuales, se han
convertido en lo más habitual dentro de las ciudades españolas.
Esta tendencia, se ha incrementado exponencialmente debido a la situación extraordinaria
vivida por la pandemia del COVID-19. Esto es así, entre otros factores que analizaremos en
el informe con mayor detalle, debido a que, durante un tiempo, y en muchas ciudades, ha
sido la única manera de consumir productos de restauración.
Es por ello por lo que, como objeto de estudio del trabajo, analizaremos si este tiempo en
el modelo de la restauración se va a mantener a lo largo del tiempo y, en especial, tras la
pandemia, o, por el contrario, este boom que el delivery está viviendo ahora ha sido una
moda pasajera.
Para realizar este estudio analizaremos los datos secundarios históricos sobre consumo,
incrementos, etc., y los compararemos con nuestros propios datos recopilados a través
diversos métodos tratando de observar si existen diferencias y si podemos llegar a una
respuesta concluyente sobre este modelo de negocio.

ANTECEDENTES
Como consumidores, si echamos la vista atrás, nadie imaginaba que actualmente la gran
mayoría de los restaurantes contarían con un servicio delivery, ya sea mediante un convenio
con una aplicación o véase el suyo propio.
Si lo mencionado anteriormente no era fácil de imaginar, la situación que ha provocado el
COVID-19 rompe todos los esquemas, ya que, durante varios meses, el delivery fue la única
‘vía de escape’ para las familias que querían seguir consumiendo productos de
restaurantes.
Es por ello por lo que muchos restaurantes, que anteriormente no se plantearon la
posibilidad de contar con un servicio de comida a domicilio, a raíz de la pandemia optasen
por instaurarlo en su restaurante.
Como consumidor, si tienes la capacidad económica para ello, de vez en cuando te gusta
salir de la rutina de comer en casa y buscar distintas opciones para comer. Hace tiempo
nuestra única opción para optar comer fuera de casa (a excepción de los servicios de
recogida de comida y Mc-auto o similares) era acudir a un restaurante, pero ahora existe la
capacidad de trasladar esa sensación de comer fuera pidiendo esa comida a domicilio.
Es algo complicado de predecir, pero es un hecho que a medio-largo plazo la comida a
domicilio se posicionará por delante de cocinar en casa. Según la regla de Varian, un
predictor de masas muy fiable, el COVID ha colaborado a adelantar este proceso y ya se
habla de una obsesión con tendencia imparable de la comida a domicilio. (El Economista,
2020)
3
Investigación Comercial
Este proceso tan acelerado ha hecho que las grandes empresas de delivery (Glovo, Uber
Eats, Just Eats, Deliveroo) luchen por el ‘monopolio’ de los restaurantes con mayor clientela
para conseguir con ello la fidelización respecto al uso de sus plataformas, pero todo eso
tiene un precio, y cadenas de restaurantes muy famosas en España, como puede ser Goiko,
se decantarán siempre por el mejor postor, o como muchos otros restaurantes, aparecer en
las 4 grandes plataformas.
Respecto al ‘monopolio’ mencionado anteriormente, nos referimos a que las 4 grandes
plataformas luchan por conseguir que esos restaurantes particulares y grandes cadenas
aparezcan exclusivamente en su plataforma, aportándole a dichos comercios las mejores
condiciones económicas posibles, con el objetivo que no tengan que dividirse entre las
cuatro Apps de delivery para tener unos altos ingresos.
Todo esto se basa en las comisiones, y para conseguir esa exclusividad de los comercios les
debes aportas las menores comisiones posibles para entrar en la App, ya que, si no acudirán
al mejor postor y es posible que los consumidores, al dividirse en varias plataformas, no lo
pidan por la misma aplicación siempre.
La voluntad de la gran mayoría de los consumidores es la misma: comer bien y barato. Esto
se aplica tanto si quieres comer fuera de casa en un restaurante o en tu domicilio si quieres
pedir comida. Los que se han adelantado a este modelo han sido siempre las pizzerías y los
establecimientos asiáticos de comida rápida, los cuáles no necesitaban una aplicación de
por medio para poder llegar a los domicilios, ya que hacían unos de llamadas a los
establecimientos, o un poco más adelante, desde su página web correspondiente.
Con esto se puede ver que a lo que ahora se llama delivery antes ya existía de una manera
más convencional, pero gracias a los avances tecnológicos diferentes restaurantes, con
mayor variedad de comida, se han asentado y han ‘desplazado’ a la comida domicilio
pionera generando así mucha competencia en ese sector y con ello ampliar el abanico de
elecciones del consumidor.
Un tema que todavía falta mucho por evolucionar es el tema de los riders, trabajadores de
las empresas de delivery que se encargan de llevar la comida del restaurante a tu domicilio.
Los propios trabajadores se quejan de las pésimas condiciones en las que trabajan, sobre
todo en días de lluvia o similar, en los cuales corren mucho peligro en sus bicicletas o
ciclomotores.
Desde la perspectiva del consumidor, hay que pensar que, aunque unas malas condiciones
meteorológicas dificulten la movilidad para desplazarte al restaurante, los riders se ven muy
perjudicados en esta situación y pueden correr serios peligros en sus trayectos, por lo que
las empresas deberían tomar medidas de seguridad y los consumidores optar por comer
cocina casera o precocinada.
El delivery es todavía un sector emergente en Europa, sobre todo si lo comparamos con
otros mercados, como el asiático o el sudamericano. Su implantación en menores de 50

4
Investigación Comercial
años en España ronda un 37%, el 36% en el Reino Unido, y un 44% en Francia. (Uranga,
2020)
Estos datos nos llevan a pensar el hecho del margen de crecimiento de este sector, teniendo
en cuenta que en España solo el 45% hizo uso de delivery el último año y apenas un 7% lo
hace semanalmente, por lo que existe margen para ampliar su oferta, tanto en el mercado
de bebidas como en el de comida.
OBJETIVOS
El trabajo de investigación realizado tiene como fin el estudio de los siguientes objetivos:
- Comprobar la existencia de un cambio en el comportamiento del consumidor de
servicios de delivery tras la pandemia.
“La pandemia del covid-19 ha acelerado de manera exponencial el crecimiento del
sector del envío de comida a domicilio, un fenómeno en ventas impulsado por la crisis
sanitaria que ha derivado en una carrera salvaje entre operadores por atraer
restaurantes y clientes a toda costa.” (El Economista, 2020)
Múltiples artículos muestran como los servicios de delivery eran una tendencia
creciente en España y, a raíz de la pandemia han pasado a desarrollar un papel clave.
Para contrastar los datos secundarios y comprobar el objetivo, creamos un
cuestionario en el que se pregunta a los individuos de la muestra acerca de sus hábitos
de consumo en los servicios de delivery. A través de preguntas sobre el número de
veces que los clientes pedían comida a través del servicio antes y durante la pandemia
podemos apreciar si se ha producido una variación en la frecuencia del servicio.
Además, mediante preguntas como si los clientes piden delivery a los restaurantes a
los que acudían frecuentemente, logramos comprobar si este servicio se ha
consolidado como una alternativa a acudir a los restaurantes o simplemente una
alternativa rápida para disfrutar de la gastronomía.
- Comprobar si el uso de los servicios de delivery va a mantenerse tras la pandemia.
"Una vez acabado el estado de alarma y la recuperación de la movilidad vemos como
el delivery se mueve con crecimiento de entre el 50% y el 70% frente a su tamaño
hace un año", explica Uranga, que señala que el confinamiento "ayudó a romper
barreras de entrada en el canal, pero una vez que el consumidor ha entrado entonces
ya repite". (San Esteban, 2020)
El fin de este segundo objetivo es comprobar si el incremento de oferta de las
plataformas, operadores como Glovo o Deliveroo han incorporado casi 1000
restaurantes nuevos, tendrá cabida entre los consumidores o, por el contrario, no
habrá demanda suficiente de los servicios de delivery una vez se recupere la
normalidad. Para ello, incluimos en el cuestionario una pregunta para conocer la
intención de la muestra de utilizar los servicios de delivery una vez se eliminen las
restricciones de movilidad y sanitarias.

5
Investigación Comercial

METODOLOGÍA
En primer lugar, hemos recurrido a la búsqueda de datos secundarios externos, con el
objetivo de realizar un análisis exploratorio y poder tener una visión general del problema
que tratamos de explicar.
- Este tipo de datos secundarios son provenientes de otras empresas, publicaciones
gubernamentales, libros, etc., y que no tienen por qué ser exactos con la información
necesaria para realizar la totalidad del estudio.
Si bien es cierto, nos hemos encontrado con algunos problemas como ha podido ser la
inexactitud del marco temporal, que comentaremos más en profundidad en las
limitaciones, y que nos ha dificultado encontrar datos post-pandemia.
Posteriormente, hemos obtenido datos primarios, es decir, información específica para el
proceso que reúna nuestras demandas y sea capaz de proporcionarnos datos valiosos para
nuestro estudio.
Gracias a los datos secundarios que obtuvimos en un primer lugar, decidimos que lo más útil
para realizar nuestro estudio sería tanto obtener información cualitativa como cuantitativa.
Esta tarea la hemos realizado a través de una encuesta por internet debido a lo siguiente:
- Nos permite centrar la muestra hacia consumidores más idóneos para nuestro
estudio. Si bien es cierto comentar que no todo el delivery de comida se realiza de
manera en línea, sí que es cierto que la mayoría de éste se realiza por esta vía. De esta
manera entendemos que si no es público para nuestra muestra al no ser capaz de
realizar la encuesta tampoco lo habrá sido de pedir comida a domicilio de este modo.
- Es la manera más cómoda y rápida para el encuestado. Nuestra encuesta se compone
de diez preguntas y se completa en menos de un par de minutos. Somos conscientes
que una encuesta muy larga nos puede proporcionar más información, pero lo más
seguro es que la tasa de respuestas sea considerablemente inferior.
- Nos permite eliminar el más que posible sesgo del entrevistador presente en muchos
de los otros métodos de encuestas. Debido nosotros no somos expertos en la
realización de encuestas, hemos decidido decantarnos por este tipo, al igual que
eliminamos los errores en la entrada de los datos, ya que se “vuelcan”
automáticamente. (Ríos, 2018)
En nuestro caso, hemos decido realizar la encuesta a través de “Google Forms”, ya que
pese a probar otros servicios como “QuestionPro” o “SurveyMonkey”, nos ha parecido, de
nuevo, la manera más sencilla para el encuestado. Una encuesta sin grandes efectos ni
imágenes, simplemente las preguntas de forma clara y concisa.

6
Investigación Comercial
Una vez pensadas las preguntas, decidimos realizar unos pasos previos a lanzar el
cuestionario; para ello, desarrollamos una introducción simple, pero creemos que efectiva
y clarificadora para el encuestado, indicando brevemente el objetivo del cuestionario, la
duración y la anonimidad de las respuestas. (Ríos, 2018)
A continuación, comprobamos el cuestionario en todos los formatos posibles: móvil,
ordenador e, incluso, tableta, con el objetivo de revisar todos los aspectos, tales como la
apariencia, la tipografía, la ortografía o el orden de las preguntas, y que, por consiguiente, el
encuestado no considere que esté mal realizada o de forma despreocupada. (Ríos, 2018)
Finalmente, por si esto no fuera suficiente, decidimos realizar un pequeño pretest. Dada
nuestra capacidad más reducida de recopilar respuestas, frente, por ejemplo, a una
empresa de investigación de mercados, planteamos la realización de una única prueba
piloto con diez encuestados, y en base a esos resultados, pulir aquellos aspectos
discordantes con nuestros encuestados y, finalmente, poder lanzarlo como definitivo. (Ríos,
2018)
En nuestro caso concreto, encontramos que, en base a las opiniones de aquellos que
realizaron la prueba piloto, disponíamos de una pregunta que no quedaba suficientemente
clara, en concreto la última del cuestionario, generando dificultades para obtener resultados
consistentes, ya que la interpretación variaba en función del encuestado. Debido a esto
cambiamos el enunciado de esa pregunta a una que no cupiese opción a error.
Una vez recogidas las respuestas, ya comentaremos en las limitaciones algunos problemas
que tuvimos en este aspecto, procedimos a realizar un análisis de los resultados. Este
aspecto lo hemos realizado a través de Excel. (Ríos, 2018)
En caso de las preguntas puramente cualitativas, como pueden ser el número de veces que
han acudido al delivery antes o después de la pandemia, entre otras, hemos realizado el
cálculo de unos estadísticos básicos como son la media, la mediana (al ser un estadístico
más robusto que la media) o la varianza, ya que, por intuición, entendíamos que en
pandemia la gente habría hecho más pedidos de comida a domicilio de forma generalizada,
pero la varianza podría ser mayor que antes de la pandemia.
Por otra parte, un aspecto igualmente fundamental, hemos realizado gráficos para explicar
de una forma más visualmente atractiva a efectos del informe ciertos resultados.
De igual manera, en el caso de otras preguntas, como “la empresa de delivery a la que
recurre con más frecuencia”, también hemos realizado gráficos y estadísticos como la moda,
una vez que hemos transformado los datos para poder trabajar con ellos. Lo mismo ha
ocurrido en preguntas de sí o no, donde hemos obtenido los porcentajes de cada categoría y
representado gráficamente.
Una vez terminado esta fase, habíamos realizado una entrevista personal también, sin
embargo, como ya trataremos en las limitaciones, hemos decidido no hacer uso de ella al
entrar en conflicto con ciertos aspectos del estudio.

7
Investigación Comercial
Por último, para completar nuestra base de datos primarios, hemos decidido realizar un test
de Anova para comprobar la similitud de dos muestras en un caso concreto. Las muestras
fueron preguntadas acerca del número de veces que consumían comida a domicilio antes y
después de la pandemia, de esta forma podremos comprobar la hipótesis nula, que afirma
que la media de las dos muestras es la misma. (Ríos, 2018)
Con estos análisis pretendemos disponer de todos los datos necesarios para explicar los
resultados y conclusiones que expondremos a continuación.

RESULTADOS
Una vez realizada nuestra encuesta sobre la incidencia de la pandemia en el sector del
delivery en la restauración, hemos realizado un análisis de los datos primarios obtenidos y
que, del cual, hemos obtenido unos resultados que comentaremos a continuación.
i) Edad y sexo: la encuesta fue enviada a una muestra de 150 personas, de la cual 86
personas eran hombre y 64 mujeres, correspondiendo a unos 57,33% y 42,67%,
respectivamente. Por otra parte, la edad media de nuestros encuestados es de 41, 8
años, la mediana de 48 años y una desviación típica muestral de 15,73, algo
razonable teniendo en cuenta que enviamos la encuesta a personas desde unos 20
años hasta un máximo de 81 años.

Gráfico Circular Sexo

Mujer Hombre
43% 57%

ii) Consum
o delivery en restaurantes a los que acude presencialmente: con esto queríamos
observar si los consumidores realmente están sustituyendo el ir a los bares,
restaurantes, etc., por pedir delivery al mismo establecimiento. Viendo los
resultados, la realidad es que sólo un 46% del total de encuestados piden comida a
aquellos establecimientos a los que pueden ir presencialmente (gráfico 3), lo que
quiere decir que para más de la mitad de nuestros encuestados no son servicios
sustitutivos, bien porque no les gusta o bien porque el restaurante no lo ofrece. Sin
embargo, cuando hemos preguntado si harían uso de estos servicios en caso de que
los restaurantes lo ofreciesen (gráfico 4), la respuesta es que sí, con casi un 70% de
respuestas afirmativas. Esto nos indica que parte de las respuestas negativas de la
primera pregunta no se deben tanto al cambio en la experiencia del consumidor,
sino los restaurantes que más frecuentan los individuos de la muestra no ofrecen
llevar la comida a domicilio.

8
Investigación Comercial
Con esto podemos observar que, como consumidor, existe cierta confianza en los
restaurantes que frecuentas presencialmente, ya que sabes de primera mano si te
gusta o no, las características y el tipo de comida que tiene y la calidad del producto.
iii) Empresas de delivery más utilizadas: queríamos comprobar la demanda de las
diferentes plataformas ofertadas en España. Incluimos en la encuesta las principales
plataformas de delivery, como pueden ser Glovo, Uber Eats o Just Eat, entre otras.
Aquí podemos ver como Glovo es el servicio más utilizado, seguido de cerca por el
delivery del propio restaurante. Sin embargo, en el agregado, las aplicaciones de
envíos de comida representan un 63% del total.

Servicios Delivery Usuarios Porcentaje

Glovo 41 27%
Uber Eats 25 17%
Just Eat 18 12%
Deliveroo 10 7%
Delivery del propio restaurante 36 24%
No utilizo servicios de delivery 20 13%
iv) Evolución
del Uso de servicios de delivery consumo de
delivery
antes 20 y después de
41
la pandemia:
36
con ello
25
10 18 queríamos
observar la
cantidad de
Glovo Uber Eats
Just Eat Deliveroo
Delivery del propio restaurante No utilizo servicios de delivery
consumidores que hacían uso de servicios de comida a domicilio antes de la
pandemia y después, con el objetivo de saber si aumento esa cantidad después de la
cuarentena y a qué se debe ese posible incremento.

Pre-Pandemia Actualidad
Media 0,633333333 1,153333333
Mediana 1 1
Desviación Típica 0,699152571 1,014900178
Máx. 3 5
Mín. 0 0

9
Investigación Comercial
Una de las cosas que resaltan en nuestra encuesta realizada es la importante subida
de la media (+0,5) del número de veces que no pedía comida a domicilio antes de la
pandemia. Con esto podemos sacar varias suposiciones:
- Una de las explicaciones de esta subida puede ser la menor variedad de comida
a domicilio que ofrecían tanto las cadenas de comida como los restaurantes
autónomos, ya que muchos de ellos no ofrecían la carta al completo.
- Otra explicación puede ser el desconocimiento y la poca confianza en el
apartado delivery por parte del consumidor, ya que en sus inicios estaba
menos profesionalizado y la calidad de entrega del producto era peor y no
había tanta inversión en publicidad.

Pre-Pandemia Actualidad Variación

0 72 39 -46%
1 63 69 10%
2 o más 15 42 180%

En la actualidad, vemos el número de individuos que no pedía a domicilio se ha

reducido en un 46% con respecto a la época pre-pandemia y ahora de la población
encuestada pide semanalmente 1 vez a la semana. El cambio más interesante se ha
dado en los individuos que pedían comida a domicilio dos o más veces a la semana.,
este segmento ha crecido un 180% a raíz de la pandemia. Esta tendencia se ha visto
incrementada en parte por la inclusión de nuevas cadenas alimenticias,
restaurantes particulares e incluso supermercados con sección de comida para
llevar, como puede ser Carrefour.
Esta subida seguramente vaya a crecer exponencialmente en cuanto los
consumidores veamos que la comida a domicilio se acerque lo máximo posible a
una comida servida en el propio restaurante en todos los aspectos.
La sociedad española es de por sí perezosa, y el hecho de que, si quieres acudir a un
restaurante con mucha demanda, tengas que estar pendiente de reservar y buscar
el día adecuado, genera estrés y pasotismo a la hora de querer comer fuera de
casa, por lo que si estos restaurantes tan demandados ofreciesen opción de
delivery (los cuales algunos ya cuentan con ella) serían respaldados por ese alto
porcentaje de consumidores que buscan comodidad, rapidez y calidad.
RESUMEN
Grupos Cuenta Suma Promedio Varianza
¿Cuántas veces pedía comida a domicilio a la semana antes de la pandemia? 150 95 0,633333333 0,48881432
¿Cuántas veces pide comida a domicilio actualmente a la semana? 150 173 1,153333333 1,03002237

ANÁLISIS DE VARIANZA
Origen de las variaciones Suma de cuadrados Grados de libertad Promedio de los cuadrados F Probabilidad Valor crítico para F
Entre grupos 20,28 1 20,28 26,7046486 4,34985E-07 3,872852811
Dentro de los grupos 226,3066667 298 0,759418345

Total 246,5866667 299

10
Investigación Comercial
Como comentamos anteriormente, la pandemia ha supuesto una variación en el
número medio de pedidos semanales de la muestra. Además, el test arroja un p-
value muy inferior al límite establecido para el test (5%), por lo que nos permite
rechazar la hipótesis nula de que la media de la muestra es la misma.
v) Importe medio por pedido: podemos ver que los pedidos a domicilio de nuestros
encuestados tienen un importe medio de 25,47 € y una mediana de 25 €, sin
embargo, la moda en los pedidos es de 20 €. Por último, nos encontramos con una
desviación estándar muestral de 13,35 €. Entendemos que esto se refiere a un
pedido completo y no suelen ser de forma individual, por lo que, en comparación
con un tique normal de un restaurante resulta bastante poco.

vi) Tipo de comida: queríamos comprobar si existen diferentes tipos de comida en los
que el delivery tenga más presencia dentro del mercado. La encuesta nos muestra
que un 43% de los encuestados piden comida rápida a domicilio, seguido de un 25%
que piden comida asiática.

Tipos de comida más consumidos en delivery

Otros
5% Comida mediterránea
Comida asiática 17%
25% Comida italiana
11%

Comida Rápida
43%

Comida mediterránea Comida italiana Comida Rápida

Comida asiática Otros

11
Investigación Comercial
La encuesta también nos muestra que el tipo de comida más demandada es la
comida rápida, con un porcentaje mayor al 40%, superando con creces a la asiática y
a la mediterránea.
Esto nos lleva a pensar que como consumidor es posible que, si vas con la intención
de comer comida de calidad prefieras acudir presencialmente, pero si prefieres
comer o cenar, por ejemplo, comida de McDonald’s, prefieras en vez de acudir al
local, el cual puede resultar algo caótico y abarrotado, optes por pedirlo a domicilio
ya que también, entre otras cosas, la calidad no variará apenas indiferentemente
donde te lo comas.
Si el consumidor se refiere a lo que se gasta el individualmente podemos observar
que puede llegar a ser un precio algo más elevado de lo normal, pero si en su caso
ese precio engloba al total del pedido de, por ejemplo, una familia o una pareja,
estamos hablando de un precio bastante atractivo para ser comida a domicilio.
(Teniendo en cuenta gastos de entrega y comisiones).
Un pequeño porcentaje de los consumidores optan por pedidos más económicos,
entre los 10 y 15 euros, que se pueden atribuir a pedidos en cadenas de comida
rápida en los que el desembolso suele ser inferior a restaurantes italianos o
similares.
vii) ¿Cree que seguirá utilizando este servicio con mayor frecuencia que en la época
“pre-pandemia” cuando se vuelva a la “normalidad”?
Con esta pregunta, intentamos medir la confianza de los consumidores ante la
situación que viviremos próximamente, tras la flexibilización de las medidas
sanitarias y restricciones. De esta forma, intentamos comprobar si para los
individuos de la muestra el delivery se ha instaurado como una solución temporal a
las restricciones impuestas o bien, se ha constituido como una alternativa
permanente a acudir a los restaurantes.
Vemos que en nuestra encuesta un 67% piensa que el uso del servicio de delivery
será utilizado con mayor frecuencia por los consumidores, mientras que el
porcentaje restante cree que, o bien se mantendrá ese consumo a domicilio o bien
descenderá a la vuelta de la normalidad.

12
Investigación Comercial

Frecuencia delivery tras la pandemia

69.77% 68.09% 65.00%

31.91% 35.00%
30.23%

No Sí No Sí No Sí
[17-25] [26-50] Mayor de 50 años

CONCLUSIONES
Una vez realizado el análisis, hemos llegado a una serie de conclusiones que responden a los
objetivos planteados anteriormente:
En primer lugar, comprobamos la existencia de un cambio en el comportamiento del
consumidor tras la pandemia. Podemos afirmar esto ya que, de media, el número de veces
que los consumidores piden a domicilio ha aumentado en un 83%, llegando a casi 1,2 veces
por semana. Del mismo modo, el número de personas que no realizan pedidos a domicilio
de forma semanal ha disminuido en un 46%, los clientes que realizaban un pedido a la
semana se han mantenido estables y los que realizaban 2 o más pedidos semanalmente han
crecido un 180%.
Atribuimos este cambio en la conducta de los consumidores a las restricciones sanitarias y
la imposibilidad de acudir a los restaurantes que estas conllevan. Para comprobar que la
pandemia ha supuesto un factor significativo en el comportamiento de los consumidores
realizamos un Test de Anova. Los resultados obtenidos nos permiten rechazar la hipótesis
nula, es decir, ha habido un cambio en el consumo semanal medio de delivery entre los
individuos de la muestra.
El segundo y más importante objetivo de nuestro trabajo era comprobar si la tendencia del
uso de servicios de delivery es una moda o se mantendrá tras la pandemia. Las
conclusiones obtenidas de la muestra encuestada es que un 67% de los consumidores
afirma que seguirá utilizando los servicios de delivery con mayor frecuencia tras la
pandemia, mientras que un 33% no considera que su consumo seguirá siendo igual de alto
tras la pandemia. Sin embargo, nos gustaría puntualizar que, bajo nuestro criterio y a raíz de
los datos, este aumento solamente se va a mantener en restaurantes de comida rápida y
comida asiática. Vinculamos esto a que no existe ningún cambio sustancial en la experiencia
por el hecho de no acudir al local.

13
Investigación Comercial

Expectativas de utilización de delivery según tipo de comida

50

40

30

20

10

0
No

No

No

No

No
Sí

Sí

Sí

Sí

Sí
Comida asiática Comida italiana Comida mediter- Comida Rápida Otros
ránea

14
Investigación Comercial

LIMITACIONES
Al realizar el trabajo nos hemos encontrado con una serie de dificultades o limitaciones que
se reflejarán en el resultado final del informe y que quedan aquí reseñadas.
i) La muestra elegida no ha sido completamente aleatoria, es decir, al tener que
enviar el cuestionario a nuestros contactos ya estamos sesgando la aleatoriedad
de la muestra, pudiendo afectar, inequívocamente, a los resultados finales.
ii) En relación con el anterior punto; hemos tenido dificultades para llegar a la
muestra de 150 participantes, llegando, incluso, a tener que recurrir a redes
sociales profesionales como LinkedIn para obtener mayor flujo de respuestas.
Respecto a este punto, valoramos la posibilidad de recurrir a algunos servicios de
encuestas que ofrecían respuestas garantizando una muestra aleatoria con las
características deseadas, pero tuvimos que descartarlas por el coste que tenían.
iii) Pese a realizar una prueba piloto del cuestionario, una vez obtenidas las
respuestas hemos sido conscientes de que había ciertas preguntas que
podríamos haber preguntado mejor. Por otra parte, hubiera resultado necesario
hacer alguna pregunta más que no introdujimos por limitarnos a un cuestionario
de diez preguntas, pero que hubiese proporcionado un valor más positivo que los
contrapuntos negativos que hubiese tenido. Este error, al igual que otros que
comentaremos después, se lo atribuimos a nuestra inexperiencia con este tipo
de investigaciones.
iv) Uno de nuestros mayores errores; nuestro tema originalmente era el siguiente:
“¿deben los restaurantes invertir en servicios de delivery tras la pandemia?”; sin
embargo, tuvimos que cambiarlo por una serie de razones en las que ahora
entraremos. La principal de éstas fue que nuestra muestra, cuestionario, etc.,
estaba toda direccionada hacia los consumidores, mientras que el tema de la
investigación iba dirigido a los restaurantes, generando una gran incongruencia.
Debido a esta inexactitud, nos vimos en la tesitura de cambiar el tema del trabajo
o volver a lanzar la encuesta, de modo que adaptamos el tema para poder
orientarlo a los consumidores. Este error por nuestra parte también hizo que la
entrevista que habíamos realizado al dueño de un restaurante no nos sirviese y
tuviésemos que descartar incluirla en el informe y en la investigación.
v) Por último, en relación con esta “no entrevista”, nos resultó realmente
complicado conducirla de manera adecuada ya que, pese a tener la teoría,
conseguir hacer las preguntas adecuadas es razonablemente complicado. Esto, lo
volvemos a relacionar con nuestra inexperiencia en este campo.

15
Investigación Comercial

ANEXOS
Dirección de la encuesta: https://forms.gle/njafE9bzrwSLhyF1A
Edad-Sexo
EDAD
Media 41,8
Mediana 48
Desv. Típ 15,7296796

SEXO
Hombre 86 57,33%
Mujer 64 42,67%

Servicios delivery
Servicios Delivery Usuarios Porcentaje
Glovo 41 27%
Uber Eats 25 17%
Just Eat 18 12%
Deliveroo 10 7%
Delivery del propio restaurante 36 24%
No utilizo servicios de delivery 20 13%

Importe medio pedido

Importe Pedido
Media 25,4675676
Mediana 25
Moda 20
Desv tip 13,347446
Tipo de comida
Tipo de comida
2
Comida mediterránea 5 17%
1
Comida italiana 7 11%
6
Comida Rápida 4 43%
3
Comida asiática 7 25%
Otros 7 5%

Consumo tras la pandemia

Consumo tras la pandemia
Sí 101 67%
No 49 33%

16
Investigación Comercial

BIBLIOGRAFÍA
Díez Sánchez, S. & P.Pardo, A., 2018. Comida a domicilio: Una moda no exenta de polémica.
[Grabación de sonido] (SER).
El Economista, 2020. El negocio del delivery se dispara por la pandemia y moldea la última
'fiebre del oro' en España. El Economista, 18 Octubre.
Ríos, V. R., 2018. En: Investigación de mercados. s.l.:ESIC Editorial, pp. 99-104.
Ríos, V. R., 2018. En: Investigación de Mercados. s.l.:ESIC Editorial, p. Capítulo 3.
Ríos, V. R., 2018. En: Investigación de Mercados. s.l.:ESIC Editorial, p. Capítulo 9.
San Esteban, N., 2020. El 'delivery' se consolida por la pandemia y crecerá hasta un 60% este
año. Vozpopuli, 20 Septiembre.
Uranga, E., 2020. El crecimiento del 60% del delivery suaviza el desplome del sector de la
restauración. Kantar, 13 Noviembre.

17