Innovación comercial

El objetivo del trabajo desarrollado era comprender el mercado de reparto de comida a

domicilio y la experiencia del cliente de este tipo de servicios en un estudio comparativo entre
Zaragoza e Irlanda. Esto permitió analizar los perfiles de comportamiento del cliente ante las
nuevas plataformas de reparto de comida a domicilio. En el trabajo se hace un especial
hincapié en la innovación comercial, un tema muy relevante en este contexto, ya que el
surgimiento de estas plataformas supone la implementación de nuevas estrategias o aspectos
comerciales relevantes que difieren significativamente modelos de negocio anteriores (por ej.
propiedad y origen de la plataforma, sistema de distribución, experiencia del usuario digital y
física, etc.). En este sentido, la importancia de esta investigación reside en que ésta ha
permitido identificar las tendencias emergentes en el mercado de delivery y compararlas en
dos mercados diferentes.
El surgimiento de dichas plataformas se ha visto impulsado por la necesidad de los
consumidores de recibir productos y servicios en la comodidad de sus hogares, especialmente
durante la pandemia de COVID-19. A medida que las restricciones de movilidad y el cierre de
restaurantes aumentaban, la demanda de servicios de entrega a domicilio y las empresas de
delivery tuvieron que innovar para satisfacer las necesidades de los clientes y mantenerse
competitivas en el mercado. Sin embargo, muchas empresas locales han tenido dificultades
para competir con las grandes empresas de delivery, las cuales a menudo cobran comisiones
elevadas a los restaurantes locales, lo que reduce sus márgenes de beneficio y dificulta su
supervivencia en el mercado.
Como alternativa a las grandes plataformas multinacionales, durante el periodo de pandemia
en Zaragoza, surgieron tres empresas de reparto de comida a domicilio; Marchando, Zámpate
Zaragoza y Clic Zaragoza de corte más tradicional que operaban en la capital aragonesa y que
tratan de destacar por su perspectiva ética del negocio. Son empresas que tienen otro perfil de
consumidor (más mayor) y donde los repartidores se llevan el 100% de las comisiones, factor
diferenciador de las grandes compañías. Estas empresas no pueden competir de forma amplia
con las gigantes del sector, pero tratan de diferenciarse de ellas apoyando al comercio local o
usando la bicicleta como medio de transporte alternativo para repartir los pedidos, como es el
caso de “Zampate”.
El estudio cuantitativo para recoger información sobre el uso y opinión de los clientes acerca
de estas plataformas se realizó mediante dos encuestas online (en español y en inglés),
dirigidas al público de Zaragoza e Irlanda (entorno de Galway) recogidas en septiembre de
2022. La muestra final estuvo formada por 218 participantes, 115 de Zaragoza y 103 de Irlanda.
Tabla 1. Comparativa entre ambas muestras
Los análisis de las encuestas realizadas en Zaragoza e Irlanda que este negocio ha venido para
quedarse, la tecnología ha abierto un nuevo camino para este sector que poco a poco tiene
una tendencia alcista. En este apartado se muestran las conclusiones que se han obtenido a
partir del análisis de las muestras previamente comentadas.
1. En primer lugar, la gran mayoría de los encuestados conocen estas plataformas, tanto en
España como en Irlanda. Por lo que es un servicio muy utilizado.
2. En España, y según el diagrama de sectores, gran parte de los encuestados, conocían la Ley
Rider de 2021, algo muy beneficioso, ya que las condiciones de los trabajadores es un factor
que interesa en gran medida a la población. Aun así, todavía hay empresas, como Glovo que
ignoran las propuestas de esta nueva regulación y siguen teniendo a los repartidores como
“autónomos”.
3. En segundo lugar, los perfiles de consumidores son un poco distintos: En España el
consumidor medio es un varón, de entre 18 a 24 años, soltero y estudiante. Su momento
preferido para pedir a domicilio es la cena, el tipo de comida que más consume es comida
americana y es un servicio fuertemente relacionado al ámbito social, ya que suelen hacerlo con
amigos. El gasto medio que suelen hacer por pedido suele ser entre 10€ y 20€, y la frecuencia
de compra la realizan cada 2 o 3 veces al mes. Sin embargo, en Irlanda el consumidor medio es
también un varón entre 18 y 24 años, soltero y estudiante, aunque también lo consumen
muchos ocupados. En cambio, su momento preferido para pedir es la comida, y el tipo de plato
que más se consume es la italiana. También lo realizan en un contexto social, ya sea con
familia o amigos. El gasto medio es bastante más alto, debido al incremento del nivel de vida
en Irlanda, entre 21€ y 30€ y la frecuencia de compra la realizan de manera semanal.
4. Los principales motivos que explican la frecuencia de ambas muestras son, en gran medida
la comodidad, escasez de tiempo y las situaciones especiales. Es decir, este tipo de servicios se
solicita cuando los clientes apenas tienen tiempo para desplazarse.
El análisis comparativo también permite poder fijarse en las buenas prácticas de un mercado y
sugerir su implantación en el otro. Por ejemplo, en Irlanda podrían aplicar de manera firme
algún tipo de regulación que impida tener a los trabajadores como autónomos al igual que en
España. Fue una de las causas por las que Deliveroo abandono nuestro país, pero en otros
países siguen cometiendo e infravalorando las condiciones de los trabajadores. Por su parte
España podría copiar de Irlanda y las empresas deberían obligar a los trabajadores a llevar los
pedidos en bicicleta, pero abarcando una distancia menor, apostando así por un transporte
ecológico y sostenible con el medioambiente.
Como conclusión final, el surgimiento de estas plataformas supone una oportunidad para
impulsar el comercio local, resultando fundamental para el desarrollo económico y social de la
ciudad en el futuro próximo. El surgimiento de plataformas de ámbito local mucho más
centradas en aportar beneficios a la comunidad próxima representa un gran avance en este
sentido y permite vincular a varios grupos de interés (tiendas, restaurantes, repartidores,
desarrolladores de aplicaciones) en torno a un bien común frente a grandes plataformas
externas. Apoyar el comercio local tiene muchos beneficios, como la generación de empleo, la
optimización del tiempo personal, el apoyo mutuo, el incremento de la calidad en muchos
sentidos, el compromiso social y el lugar de encuentro. En resumen, la innovación del comercio
local en Zaragoza es una iniciativa importante que puede mejorar la economía local y la calidad
de vida de los ciudadanos.