Metodología de la

investigación
Integrantes
1.-Noelia Jhulissa Paniagua Salazar
2.-Stephani Escobar Ramírez
3.- Nataly Zegarrundo Reynaga
4.-Yarleni Alcocer Calatayud.
5.-Romina Isabel Fernández Monasterio.
6.-Mayerly Mejia Changaray
Índice
Título de la investigación ......................................................................................... 3

Introducción........................................................................................................... 3

Comportamiento del consumidor antes de la pandemia. ................................... 4

Adaptación al cambio............................................................................................ 5

Comportamiento actual del consumidor ............................................................. 6

Reapertura de restaurantes .................................................................................. 8

Preferencias de los consumidores....................................................................... 8

Delivery post pandemia Santa Cruz de la Sierra. .............................................. 10

Actividad del Focus Group o Grupo de enfoque: ................................................. 15

Conclusiones .......................................................................................................... 19

Recomendaciones .................................................................................................. 19

Anexos ..................................................................................................................... 20
Título de la investigación

"Investigar si ahora con las menos restricciones de la pandemia las personas

prefieren pedir comida en línea “delivery” o ir a comer físicamente a un
restaurante."

Introducción
En este presente proyecto desarrollaremos una investigación acerca de que prefieren
las personas actualmente respecto a realizar pedidos de comida en línea o ir a comer
a un restaurante físico, para ello usaremos múltiples métodos de investigación como
ser: Focus Group, artículos, revistas, notas periodísticas, libros, además de una amplia
indagación en distintas plataformas como ser: Google Académico, y Redalcy, para que
de esta manera se pueda respaldar la investigación elaborada.
Comportamiento del consumidor antes de la pandemia.
Cuando se habla del comportamiento del consumidor nos referimos al proceso donde
se analiza el por qué y el cómo de la compra, es mostrar el motivo por el cual las
personas toman decisiones frente a alguna marca en particular.
Schiffman (2010), define el comportamiento del consumidor como la conducta que los
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades.
Los consumidores, en el proceso de decisión de compra, experimentan distintas
sensaciones y atraviesan distintas etapas, con el objetivo de evaluar qué servicio o
producto será de su preferencia para resolver un problema o satisfacer su necesidad.
Las etapas del proceso de toma de decisiones al comprar engloban aspectos:
 Psicológicos
 Ambientales
 Recursos
Estas son vividas por las personas que ocupan el rol de consumidores, por eso, buscan
fuentes de información que los ayuden a evaluar las alternativas que tienen a
disposición dentro de un sector específico.
Los aspectos mencionados respecto a la decisión de compra no cambian antes de la
pandemia.
Existen los consumidores que:
 Compran por impulso.
 Acostumbran a indagar lo que piensan comprar.
 Dudan y son indecisos a la hora de realizar la compra.
Entre las dimensiones que pueden incidir significamente en la decisión de compra
constan los grupos de referencias como:
Factores sociales,
factores psicológicos,
búsqueda de información,
comportamiento de compra,
estratos sociales, entre otros. 1

1
By Monica A. SORNOZA, Dany F. SOTO, Ana E.
SOTO Container: Espacios Year: 2021 Volume: 42 Issue: 21
URL: http://www.revistaespacios.com/a21v42n19/a21v42n19p05.pdf
En Bolivia, antes de la pandemia, el servicio de delivery concentraba entre el 5 y 10%
de las ventas del sector gastronómico. Esto significa que los consumidores no hacían
el uso de las compras por delivery, sino que optaban la opción clásica, compras físicas,
o si nos referimos a comida, ir a un restaurante.
“El delivery se convierte en una de las fuentes de ingresos. Muchas personas prefieren
quedarse en casa. Son y serán una fuente de recursos fundamental para los negocios”
Menciono Fernando Medina, presidente de la cámara gastronómica de Santa Cruz de
la Sierra. 2

Comprender la actitud del consumidor es complejo, ya que su comportamiento se

caracteriza por ser dinámico.
Es decir que cambia con la influencia de diversos factores tanto internos como
externos. Como es de conocimiento el ser humano es complejo, por lo que las
empresas deben realizar estudios del comportamiento del consumidor para poder
adaptar sus estrategias a estos y de esta manera satisfacer sus necesidades.
Este comportamiento se ha visto afectado con la pandemia por COVID-19, acelerando
cambios en la conducta del consumidor que se venían dando lentamente desde varios
años atrás, por lo que las empresas se han tenido que reinventar para poder subsistir
en este mundo de incertidumbre que vivimos desde hace muchos meses. 3

Adaptación al cambio
Por la llegada del COVID 19 (en el año 2020), las personas tuvieron que adaptarse a
nuevas formas de compra, y tuvieron que incrementar a sus vidas el uso de deliverys
y en muchos casos el aprender el uso de compras mediante plataformas.
“Los consumidores comenzaron a tener en cuenta diferentes variables para su decisión
de compra de comida”, Acertó Mr. Wings S. Quintero (noviembre, 2020).
En Ecuador, la adaptación ante este acontecimiento por parte de la población juvenil
generó distintos comportamientos como ser:

2
By https://boliviaemprende.com/author/bolivia-emprende-b Container: Bolivia
Emprende Year: 2021 URL: https://boliviaemprende.com/noticias/el-servicio-de-delivery-triplico-su-
presencia-en-el-sector
gastronomico#:~:text=Antes%20de%20la%20pandemia%2C%20el,los%20negocios%E2%80%9D%2C
%20sostuvo%20Medina
3
By Elena Vergara Container: Revista Colegiada de
Ciencia Year: 2022 Volume: 3 Issue: 2 URL: https://revistas.up.ac.pa/index.php/revcolciencia/article/vie
w/2856
  Acaparamiento: La población actuó de una manera histérica y poco razonable,
en cuanto a la compra compulsiva de productos de primera necesidad.
 Improvisación: Desarrollaron una actitud optimista y creativa en el sentido de
hacer que sus actividades diarias sean llevaderas a pesar de la situación
negativa que en los primeros días de la crisis sanitaria se estaba viviendo.
 Demanda acumulada: Se originó un cambio negativo en la tendencia de
demanda de ciertos bienes y servicios (automóviles, electrodomésticos, bienes
raíces, cines, conciertos, etc.), se pospone la compra de estos productos debido
a factores económicos y a ciertas restricciones en cuanto a servicios. 4

Con esto se evidencia los cambios que se generaron por el escenario de crisis que se
vivía en pandemia, inclusive marcándose diferencia en prioridades de consumo, donde
ciertos productos como alimento y medicina pasaron a mayor preferencia en los
consumidores.
Entre los productos más demandados de los servicios de Delivery por dicho sector son:
 Alimentos con un 82%
 Medicinas un 37%
 Bebidas un 20%.
Un 82% del total de la población juvenil (17-30 años) han realizado pedidos de algún
restaurante de su preferencia.
Se puede analizar que la población se ha adaptado rápidamente al uso y pedido de
comidas a través de Deliverys, generando que el sector gastronómico no se quede
paralizado. 5

Comportamiento actual del consumidor

Al inicio de la pandemia, se realizaban compras impulsivas de diversos productos por
temor a la escasez. Cuando entramos en los niveles más altos, los consumidores
realizaban las compras por pánico y por abastecerse de:
 Productos de limpieza
 higiene personal

4
By Monica A. SORNOZA, Dany F. SOTO, Ana E.
SOTO Container: Espacios Year: 2021 Volume: 42 Issue: 21 DOI: 10.48082/espacios-
a21v42n19p05 URL: http://www.revistaespacios.com/a21v42n19/a21v42n19p05.pdf
5
By Valentina Castillo, Abdala María, Camila Cardona, Orietha
Rodriguez URL: https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/88980/1/TG03263.pdf
  productos farmacéuticos
 bioseguridad
Se presentaban a los comercios y vaciaban los anaqueles y góndolas.
Ahora el consumidor ha adaptado nuevas características:
 Tiene nuevas necesidades básicas relacionadas con la protección personal (Alta
velocidad)
 Se ha acostumbrado a realizar determinadas actividades en el hogar y ha dejado
socializar. (Conexión)
 Tendrá en cuenta la propuesta de valor (Abundancia)
 Adquirirá productos que le ofrezcan calidad, valor y tranquilidad. (Expertos /
Consciencia). 6
El servicio de comida a domicilio ha crecido en los últimos años y ha acompañado a
muchos restaurantes que han querido unirse a esta forma de negocios de manera
paulatina. Sin lugar a duda estos servicios se han potenciado durante el 2020 por la
situación del COVID 19.
El consumidor actualmente tiene que ver más con descubrir cuáles son las razones por
las que debe comprar por delivery o ir físicamente al restaurante, hoy en día vemos
que el consumidor influye mucho en otros al realizar un pedido o bien ir a un
restaurante. Pero en la actualidad vemos que la gran mayoría de personas prefieren el
delivery ya que se puede realizar un pedido desde cualquier punto, incluyendo el costo
económico, también el ahorro de tiempo y sin olvidar lo más importante el cuidado de
salud, ya que a pesar de que hayan pasado 2 años se sigue con las preocupaciones
del COVID 19, tanto en restaurantes físicos, como con los delivery.
Cabe recalcar que como bien lo dijimos la comida a domicilio ha crecido en estos
últimos años ya que hasta los propios restaurantes tienen su delivery algo que no se
había visto antes y por tema de estrategia para que los restaurantes no cierren hacen
estos tipos de servicios. 7

6
By Alex Rigoberto Casco Container: Innovare: Revista de ciencia y
tecnología Year: 2020 Volume: 9 Issue: 2 DOI: 10.5377/innovare.v9i2.10208 URL: https://camjol.info/in
dex.php/INNOVARE/article/view/10208
7
By Emilio Fernández Lastra Container: artyco | the data driven company Publisher: artyco | the data
driven company Year: 2019 URL: https://artyco-com.cdn.ampproject.org/v/s/artyco.com/como-es-el-
consumidor-actual/?
Reapertura de restaurantes
La variedad de establecimientos que ofertan comidas representan los cambios
experimentados por la sociedad, tanto en sus necesidades como en sus estilos, incluso
la razón de comer fuera del hogar ha superado las simples causas funcionales, ahora
pasó a ser una opción para compartir en familia. La oferta es cada vez más variada, la
gente está buscando nuevas experiencias y es la manera de darse pequeños lujos. Un
aspecto importante hoy en día, lo constituye la carta menú, esta proporciona la oferta
con sus precios como vía de comunicación entre el cliente y el restaurante, permite que
los clientes satisfagan sus necesidades de alimentación, y salgan con experiencias
diferentes y buenas.
Los protocolos del sector gastronómico fue uno de los que tuvieron que implementar
debido a su funcionamiento. Los principales pasos de higiene y bioseguridad son:
 Desinfección de manos y calzado en la entrada
 Distanciamiento social de 2 metros entre mesas
 Máximo 6 clientes por mesa
 Límite de tiempo en el establecimiento (máximo 2 horas)
 Puntos de desinfección en el establecimiento
 Cedula para entrada a establecimientos
Estos son algunos de los protocolos durante la pandemia. Y estos continúan, las
medidas de bioseguridad, son un requisito fundamental hoy en día en los restaurantes,
que al momento de reaperturas tuvieron que implementar. 8

Preferencias de los consumidores

El comportamiento del consumidor ha cambiado ya que el usuario deja el temor de usar
una app de delivery para hacer pedidos, los servicios de entrega a domicilio de
alimentos preparados y otros productos tuvieron una importante demanda durante la
cuarentena algunas de las empresas de delivery registraron hasta 5.000 pedidos por
día.
Entre las apps más utilizadas como:
 Yaigo
 PedidosYa

8
By Valentina Castillo, Abdala María, Camila Cardona, Orietha
Rodriguez URL: https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/88980/1/TG03263.pdf
  Pídeme, etc.
Estas están presentes en las principales ciudades de Bolivia sobre llevando las
restricciones impuestas por la pandemia del coronavirus muchas personas por temor
al contagio utilizaron estas apps que fueron de mucha ayuda y facilitaron las compras
en los mercados y supermercados de las preferencias de los consumidores en Bolivia.
Este cambio repentino en los hábitos ha desafiado a la industria de alimentos y bebidas
y especialmente al sector de servicios de alimentos, que se ven obligados a buscar
nueva información y reinventarse por lo tanto, la entrega a domicilio es el nuevo modelo
operativo para las cadenas de restaurantes las preferencias del consumidor están
cambiando, acelerando el uso de los medios en línea para comprar alimentos y
comidas preparadas, las nuevas formas de venta fortalecieron los nuevos canales de
ventas, también nuevos análisis y oportunidades especialmente innovadoras que
comunica al cliente y a la administración de las empresas cabe mencionar que las
restricciones y el aislamiento social para evitar la propagación de la enfermedad no ha
sido impedimento para impactar a varios sectores y segmentos de la economía. 9
Una encuesta realizada en abril de 2020 reveló que la principal razón para comprar en
línea entre los compradores digitales en México era la necesidad de quedarse en casa.
Más de la mitad de los encuestados (55%) dijeron que habían comprado en línea desde
el brote de COVID-19 porque no querían salir del hogar. Por otra parte, el 48% de los
compradores online encuestados declararon que habían comprado en línea para evitar
las multitudes en las tiendas físicas. Otras razones citadas estaban relacionadas con
la mayor disponibilidad de ofertas y descuentos especiales en internet, así como la
necesidad de entrega a domicilio. 10

9
By Container: La Razón | Noticias de Bolivia y el Mundo Publisher: La Razón | Noticias de Bolivia y el
Mundo Year: 2020 URL: https://www.la-razon.com/lr-article/el-delivery-se-extiende-en-medio-de-la-
crisis/
10
By Container: Statista Publisher: Statista Year: 2020 URL: https://es.statista.com/estadisticas/117238
5/razones-comprar-en-linea-impacto-covid-mexico/
Delivery post pandemia Santa Cruz de la Sierra.
Las normas sanitarias, los protocolos sanitarios que los restaurantes y los repartidores
de delivery proporcionan a los clientes para la entrega de sus pedidos, servicio al cliente
y calidad de ello en esta nueva normalidad en la que los restaurantes se tuvieron que
adaptar para seguir operando.
Según el director general de Desarrollo Productivo y Economía Plural, Néstor Huanca
Chura, “Alrededor de 54,000 trabajadores retornaron a sus puestos de trabajo con el
inicio de la Fase 1, en el rubro de restaurantes.” Según datos de Touch Task (2021) se
comentó en una entrevista para el diario Gestión, el delivery creció un 50% durante la
pandemia, es denominado un boom, también las “cocinas fantasmas” o “Dark Kitchen”
que consiste en operar a puerta cerrada con comidas rápidas de la mano con el servicio
delivery, esto beneficia no solo a las cadenas de restaurantes reconocidas, si no, a los
empresarios que están empezando en el rubro de gastronómico, una medida de apoyo
y crecimiento durante la pandemia.
Tenemos que resaltar el impacto del servicio delivery en restaurantes por el covid- 19,
en la ciudad de Santa Cruz. Si bien ya se conoce este servicio, los restaurantes tuvieron
que adaptarse a las medidas mencionadas en el trabajo de investigación para poder
operar, implementando medidas de bioseguridad y equipos de protección personal
para:
 Los empleados
 Empaques
 Envases, entre otros.
Además, como una posibilidad de mantener los estándares de higiene en el futuro entre
el repartidor y el cliente, evitando el contacto y con la seguridad que el pedido que el
cliente ha realizado no estuviera manipulado.
El método de pago que muchos restaurantes prefieren es el depósito a las cuentas
bancarias que manejan, también si es que son independientes o si son restaurante de
cadenas vía página web o App de pedidos.
Del mismo modo, los restaurantes cumplen con brindar protocolos de bioseguridad
indicados en la guía técnica y en la norma sanitaria al consumidor.
Se puede concluir que, si el servicio delivery en Santa Cruz de la Sierra es muy
diferente a esto, a principios se mantenía de manera rigurosa, pero cambiando las
normas, todo esto ha cambiado.
El servicio de Delivery en Santa Cruz todavía no funciona bien, muchos entenderán
que, en gran medida, el restaurante no siempre es el culpable. (Aunque sí lo es en el
hecho de no implementar un buen servicio de Delivery).
Existen 3 tipos de servicio de Delivery en Bolivia:

Los problemas del servicio de Delivery en Santa Cruz de la Sierra

  ¿Funciona o no funciona el servicio de Delivery?

Destripando el proceso de Delivery en «agentes»

Como se puede ver en la imagen, hay 3 agentes dentro del proceso.

 El que genera el producto: Por un lado, está la «Empresa» que en este caso
vendría a ser el restaurante o negocio gastronómico que se encarga de elaborar
la comida.
 El que distribuye el producto: Luego tenemos el «Delivery» que es el agente
encargado de la logística de distribución de la comida, hasta las manos del
cliente.
 El que consume el producto: Finalmente, tenemos la persona que encargó la
comida y la recibe, para así disfrutarla (Siempre y cuando llegue en buen estado)
Analizando lo que sería un modelo ideal
Considerando la investigación, este debería ser el proceso ideal (Minimizado) para
contar con un buen servicio de Delivery. Tomando los 3 agentes que se mencionó
anteriormente, para tener un buen servicio de Delivery en Santa Cruz de la Sierra hay
que tener en cuenta el proceso ideal que sería el siguiente:
Empresa y Logística de Contacto: En primer lugar, se debe contar con una empresa
(restaurante) que tenga una buena logística de contacto. Esto significa que lo ideal
sería contar con un proceso que me permita lo siguiente:
  Recibir solicitudes de los clientes.
 Registrar usuarios en una base de datos.
 Buscar datos de clientes que hacen solicitudes.
 Poder estimar tiempos de entrega.
 Contactar al agente de «Delivery» para hacer el envío.
 Delivery y logística de entrega.

Finalmente se debe contar con un servicio de Delivery (Interno o Externo) que permita
hacer el envío al cliente de lo que ha solicitado. Lo ideal sería lo siguiente:

 Que sea interno.

 En caso de ser externo que permita hacer seguimiento (y sea confiable)
 Que esté adaptado a entregar los productos en tiempo y forma.
 Que en lo posible el costo se razonable y que el cliente sepa antes de pedir algo.
 Retroalimentación con el cliente.

Las fallas típicas del Delivery en Santa Cruz de la Sierra

Las típicas fallas en el sistema de Delivery en Bolivia que se deberían tener en cuenta,
para así evitarlas.

 Falla #1 – La empresa no registra a sus clientes: No importa que la empresa sea

un restaurante o bien un servicio externo de Delivery, es vital que se guarden los
datos del cliente para así ahorrar tiempos.
 Falla #2 – No calcular bien los tiempos: El restaurante sabe bien cuánto tardará
en producir la comida y si aparte tiene un estimativo en base a su experiencia
 del tiempo de entrega, debería poder decirle al cliente un tiempo promedio de
espera.
 Falla #3 – No contar con un equipo propio de entrega: La clave de un buen
servicio de Delivery en general, es contar con equipo y personal propio de
entrega. Ya sea un restaurante o bien una empresa que ofrece el servicio. El
servicio de Delivery, debe estar realmente acondicionado para hacer envíos en
tiempo y forma.
 Falla #4 – Querer hacer varios envíos en uno solo.
 Falla #5 – Que el cliente no sepa cuánto se le va a cobrar.
 Falla #6 – No contener bien la comida.
 Falla #7 – No entregarle al cliente el producto en sus manos: ¿Por qué? así se
siente que el servicio es más eficiente.
 Falla #8 – No llamar al cliente cuando algo sucede.
 Falla #9 – No controlar la entrega de la comida.
 Falla #10 – No tener un sistema propio: Si bien se comentó que existen 3 tipos
de Delivery lo ideal es que el servicio sea 100% interno. Con esto se referiere a
que todo el proceso esté en manos del restaurante o local de comida. ¿Por qué?
Para así poder controlar todo el proceso y realmente optimizar el mismo.
Finalmente ¿Funciona o no el Delivery post pandemia en Santa Cruz de la Sierra?
No funciona al 100% porque pocas empresas invierten realmente en tener este tipo de
servicios.
Es un servicio que puede expandir mucho el horizonte comercial de un restaurante,
siempre y cuando realmente se lo planifique correctamente y no como un simple
capricho o por decir «contamos con Delivery a domicilio»
A la larga, si el servicio no es bueno, es la empresa la que se ve afectada.
Muchas deciden «simular» el Delivery en lugar de crear un verdadero sistema y son
pocas las empresas que realmente tienen uno que funcione. 11

11

By http://www.facebook.com/marianocabreralanfranconi Container: MarianoCabrera.com Year: 2015 U

RL: https://www.marianocabrera.com/delivery-en-bolivia-funciona-o-no-funciona-que-fallas-hay-que-
evitar/
Actividad del Focus Group o Grupo de enfoque:
Con este focus Group queremos dar un enfoque en la ciudad de Santa Cruz de la
Sierra. De cómo este método de pedir comida en línea ha impactado en los jóvenes
universitarios cruceños y como ha influido en las preferencias de estos mismos, a la
hora de escoger entre ir a un restaurante físico o quedarse a comer en casa.
Objetivos:
 Conocer las primeras experiencias de los participantes del focus group respecto
a los pedidos en línea.
 Indagar si el participante continúo pidiendo comida después de las restricciones
de la pandemia.
 Averiguar qué es lo que comúnmente el participante pide en línea.
 Conocer acerca de la calificación que se les da a los delivery y escuchar si se
tuvo más buenas experiencias que malas.
 Indagar en la experiencia que tuvo a la hora de comer en un restaurante después
de la pandemia.
 Averiguar que si los participantes recomiendan el servicio de delivery o ir a un
restaurante.
 Conocer la opinión de los participantes respecto al precio de los productos de
delivery, si estos son más accesibles que un restaurante.
 Averiguar qué es lo que prefiere el participante actualmente comer en un
restaurante o pedir comida
 Indagar si el participante cree que los pedidos de comida remplazaran a los
restaurantes.
Preguntas:
 ¿Cómo fue su experiencia con el primer pedido de comida que realizo?
 Después de las restricciones de la pandemia, ¿Cuantas veces recuerda haber
hecho pedido de comida en línea o por delivery?
 ¿Qué es lo que comúnmente pide en línea "delivery"?
 ¿Cómo calificaría el servicio de los delivery? ¿tiene más buenas experiencias
que malas?
 Después de las restricciones de la pandemia ¿Cómo califica su experiencia en
comer en un restaurante?
 ¿Cuáles son para usted las ventajas de ir a un restaurante?
  ¿Recomendarías el servicio de delivery o recomendarías ir directo a un
restaurante físico? ¿Por qué?
 ¿Encuentra el precio de los productos en delivery accesibles o muy carosa a
comparación de ir a un restaurante?
 ¿Actualmente prefiere comer en un restaurante físico o pedir comida?
Fundamente su respuesta.
 ¿Cree usted que los pedidos en línea reemplazarán la atención de los
restaurantes?

Resumen de lo que fue el Focus Group

El grupo de enfoque que realizamos lo hicimos con el fin de conocer lo que piensan los
jóvenes universitarios de la ciudad de Santa Cruz acerca de pedir comida en línea o ir
a comer a un restaurante.
Este grupo de enfoque lo realizamos a través de la plataforma de “zoom “donde
estuvieron presentes en la reunión alrededor de 7 personas. La reunión se realizó el
día 19/ 06/ 2022 a las 15:00 y tuvo duración de 1 hora.
Hicimos 11 preguntas a nuestros participantes acerca de nuestro tema. La primera
pregunta realizada fue la siguiente:
1. ¿Cuál es su nombre, edad, en qué universidad estudia y cuál es su carrera?
Esto lo hicimos para conocer a nuestros participantes, y procuramos tener jóvenes de
distintas universidades, en la cuales resaltamos:
 U.E.B (Universidad Evangélica Boliviana)
 U.A.G.R.M. (Universidad Gabriel Rene Moreno)
 UTEPSA
 DOMINGO SAVIO
También la edad de nuestros participantes estaba entre 18 a 25 años.
Después ya entramos al tema de lo que viene a ser los pedidos en línea.
2.- ¿Cómo fue su experiencia con el primer pedido de comida que realizo?
La mayoría de nuestros invitados dijo que al iniciar los pedidos en línea tuvo miedo,
incertidumbre y desconfianza del sistema de delivery o del que este no llegara.
Otros dijeron que al escuchar acerca de opiniones de parientes, si tenían confianza con
este sistema de Delivery y pidieron sin miedo.
Y también 2 de nuestros participantes mencionaron que tuvieron mala experiencia con
su primer pedido ya que este tardo mucho en llegar.
3.- Después de las restricciones de la pandemia, ¿Cuantas veces recuerda haber
hecho pedido de comida en línea o por delivery?
En su mayoría los participantes respondieron que muchas veces, que el pedir comida
en línea se les hizo una costumbre por la comodidad que este ofrece y le dan un visto
positivo de seguir usando el servicio.
Alrededor de 2 participante tienen las veces contadas de los pedidos que realizan entre
4, 5 a 6 veces si se habla solo de pedir comida en línea.
Solo uno participante menciono que casi no usa el servicio.
4.- ¿Qué es lo que comúnmente pide en línea "delivery"?
Lo que mencionaron fue:
 Postres (Brownies, helados.)
 Comida rápida (Hamburguesas, pizza)
 Productos (Ropa, dispositivos)
5.- ¿Cómo calificaría el servicio de los delivery? ¿tiene más buenas experiencias que
malas?
Aquí los participantes hicieron una comparación de los distintos servicios de delivery
como Yaigo y PedidosYa.
Nuestra participante Jazmin menciono que prefiere el servicio de PedidosYa, y le da
una puntuación 9 y porque tuvo una mala experiencia con Yaigo le da el puntaje de 4.
Cecilia, dice que una vez su pedido le llego faltando, y le da una puntuación de 7 al
servicio de PedidosYa.
Naara, menciona que, si tuvo muy buenas experiencias y usa PedidosYa, le da el
puntaje de 9.
Eunice, también tuvo buenas experiencias, pero las aplicaciones no tienen todos los
restaurantes que quiere así que le da la puntuación de 7.5.
Grecia, le da el puntaje de 9, porque tuvo buenas experiencias.
Rodolfo, y María le dieron puntaje de 7 al servicio, ya que el pedido suele tardar en
llegar.
6.- Después de las restricciones de la pandemia ¿Cómo califica su experiencia en
comer en un restaurante?
Algunos de participantes dijeron no haber ido a algún restaurante después de la
pandemia, y los que dijeron haber ido, mencionaron que la mayoría no cumple con las
medidas de bioseguridad, no hay distanciamiento, las personas no usan barbijo.
Y los que asistieron a un restaurante, lo hicieron con cierto temor, se alejaban de las
personas del entorno, o si comían fuera, preferían llevarse su propia comida.
La mayoría le da puntuación de 6, 7 y 8.
7.- ¿Cuáles son para usted las ventajas de ir a un restaurante?
Aquí las opiniones fueron las siguientes acerca de las ventajas y estas son:
 Compartir con amigos o la familia.
 Despejar la mente.
 Socializar con las personas.
 El servicio es mucho más rápido.
 El costo es menor.
 La comida es mucho más caliente.
8.- ¿Recomendarías el servicio de delivery o recomendarías ir directo a un restaurante
físico? ¿Por qué?
En esto respondieron que depende de la necesidad de la persona.
La mayoría de los participantes recomienda el restaurante por las ventajas que
mencionaron anteriormente, en especial a las personas que le gusta socializar.
Otros por delivery, ya que es mucho más cómodo y la pandemia todavía continua.
9.- ¿Encuentra el precio de los productos en delivery accesibles o muy caros a
comparación de ir a un restaurante?
En esta pregunta, dijeron que la zona influye mucho en el precio de los productos, y en
su mayoría menciona que los productos suelen ser más caros que un restaurante. Y
solo 1 persona dice que es más accesible ya que ir a un restaurante te tienta a gastar
mucho más.
10.- ¿Actualmente prefiere comer en un restaurante físico o pedir comida? Fundamente
su respuesta.
Naara menciono que prefiere ir a un restaurante, ya que le gusta socializar.
Eunice, dijo que le gusta más pedir, porque es más cómodo y casi no sale.
Jazmin, que como suele ser una persona perezosa para salir, prefiere pedir comida
porque le encanta la comodidad del hogar y la tranquilidad.
Cecilia, prefiere salir, porque le gusta despejar la mente.
María, prefiere ir a un restaurante porque le gusta la compañía de amigos.
Grecia, prefiere comer en casa por la comodidad.
11.- ¿Cree usted que los pedidos en línea reemplazarán la atención de los
restaurantes?
Todos estuvieron de acuerdo en que no, los deliverys nunca remplazaran a un
restaurante físico, ya que existe la variedad de preferencia en las personas, aunque si
mencionan que la presencia de estos se hará mucho más fuertes e incrementaran.

Conclusiones
Con la investigación realizada, hemos llegado como equipo a la conclusión de que en
la actualidad con las menos restricciones por la pandemia, los jóvenes Universitarios
de la ciudad de Santa Cruz, prefieren ir a comer a un restaurante físico que pedir
comida en línea, y esto lo respaldamos debido a que 5 de 7 universitarios, respondieron
en el Focus Group que elegirían salir a comer, que quedarse en sus casas y realizar
un pedido, aunque también resaltamos el gran impacto que ha causado los pedidos en
línea.
Finalmente, la materia de metodología de la Investigación nos ha ayudado en la
elaboración de este proyecto, a la hora de poner en práctica el uso de cada una de las
herramientas y métodos de investigación aprendidas en clases.

Recomendaciones
Con el análisis que hicimos del proyecto recomendamos que el servicio de delivery
para que funcione efectivamente, sea planificado correctamente, y no como un simple
capricho o por decir «contamos con Delivery a domicilio», sino que como es un servicio
que puede expandir mucho el horizonte comercial de un restaurante genere buena
experiencia a sus clientes.
También calcular bien los tiempos de entrega, y tratar de ser cumplidos, con ese tiempo
promedio.
Por último, los costos, hay veces que el precio de los productos varia, depende de la
app de entregas, así que también recomendamos maneja eso de mejor forma.
Anexos
Reuniones en grupo
Fotos del Focus Group