Departamento de Administración, Economía y Finanzas

Carrera De Ingeniería Comercial

CASO 7- Handy Andy, Inc

Nombre: 
Brenda Alexandra Paco Garnica

Cochabamba - Bolivia
octubre/ 2021
1) ¿Es éste un problema de servicio al cliente? ¿Por qué sí o por qué no?

El problema del servicio al cliente es la capacidad de la gestión logística para

satisfacer a los usuarios en términos de tiempo, confiabilidad, comunicación y
conveniencia.

El servicio al cliente con el producto en sí (es decir, los compactadores parecen

funcionar bien), parece haber algunos problemas con respecto a los atributos
relacionados con el producto, como la instalación y la posventa. apoyo,
particularmente por parte de los minoristas autorizados.

Además, la parte del personal de instalación no hizo un buen trabajo al comunicarse

con ciertos clientes. Los distribuidores mienten a los clientes para inflar las ventas.
Los distribuidores no brindan un servicio al cliente adecuado, todo lo cual, ya sea
directo o indirecto, se asocia de manera deficiente en la reflexión y asociación del
cliente con el producto de Handy Andy los compactadores de basura.

2) Parece que los distribuidores de fábrica están explotando a los minoristas

autorizados. Sin embargo, puede ver que en St. Louis Handy Andy no ha
escuchado ninguna queja de los minoristas autorizados. ¿Por qué no se
quejan?
Yo creo que es posible que los distribuidores más pequeños no se quejen porque
dependen mucho de los distribuidores de fábrica para el producto.
Quejarse de los distribuidores de fábrica puede resultar en que algunos
distribuidores “castiguen” a los distribuidores que se quejan, tal vez por ser
lentos para procesar los pedidos, lentos para recoger y enviar los pedidos o
lentos para entregar los pedidos. Sin embargo, si estuviera en la posición de
distribuidor, lo más probable es que me quejara porque esto es una gran molestia
para el distribuidor.
3) ¿Qué debe hacer el vicepresidente de marketing de Handy Andy? ¿Por
qué?
Handy Andy se enfrenta a múltiples problemas, a saber, los distribuidores que
explotan a los minoristas con licencia, así como el desempeño inconsistente de
 los minoristas con licencia. Debido a que las organizaciones no pueden existir
sin clientes, se puede argumentar que Bixby debería trabajar primero en la
inconsistencia rendimiento de los minoristas con licencia.
Por qué el problema puede ser más complicado de lo que indica el texto porque
los comerciantes y distribuidores de fábrica probablemente comercialicen otras
líneas de electrodomésticos producidos por otros fabricantes. Por tanto, la
atención puede centrarse en los acuerdos de marketing para todo tipo de
electrodomésticos, no solo en las compactadoras Handy Andy. En última
instancia, se está reflejando mal en la empresa. El V.P. debe hacer saber a los
distribuidores y minoristas que este comportamiento es inaceptable y Handy
Andy no respalda este tipo de negocio en relación con sus valiosos clientes.
4) En el caso de la declaración, “los distribuidores de fábrica localizados en
estas pocas ciudades indicaban que eran ellos, y no Handy Andy, Inc.,
quienes respaldaban la garantía de un año”. ¿Es esto un problema para
Handy Andy? ¿Por qué sí o por qué no?
En el entorno empresarial actual, que enfatiza mensajes claros, coherentes y
convincentes del vendedor al comprador, esto podría ser un problema para
HandyAndy. Por ejemplo, un comprador puede estar confundido acerca de si
Handy Andy o el distribuidor de fábrica están detrás del producto o si Handy
Andy y el distribuidor de fábrica están detrás del producto. Alternativamente,
podría un comprador percibir que el distribuidor de fábrica está ofreciendo un
servicio que Handy Andy no quiere o no puede brindar, hace que la gente desde
el exterior mire hacia adentro, hace que parezca que Handy Andy no se preocupa
por sus clientes y hace que parezca que no los aprecian. El cliente debe ser tu
principal prioridad.
5) Bixby, Booher y Ortega reconocen que Handy Andy necesita una mejor
manera de conocer la experiencia del comprador con respecto a la
instalación. Una alternativa es agregar una pregunta abierta al formato de
activación de la garantía que trate sobre la experiencia de la instalación.
Otra forma es realizar una breve encuesta por correo electrónico sobre la
experiencia de instalación después de tres o cinco días de haber recibido el
 formato de activación de la garantía. ¿Cuál de estas alternativas debe elegir
Handy Andy? ¿Por qué?
Ambas alternativas tienen pros y contras. Una ventaja de agregar una pregunta
abierta a la garantía podría ser que no es probable que la única pregunta impida
que las personas devuelvan el formulario de garantía.

Una desventaja es que las preguntas abiertas pueden ser difíciles de analizar
porque se necesita a alguien para clasificar las respuestas.
Una ventaja de la breve encuesta es que Handy Andy podría recopilar más datos,
así como más uniformes, que con una pregunta abierta. Alternativamente, no es
probable que todos los posibles encuestados completen y devuelvan la encuesta
por correo electrónico. El vicepresidente de marketing debe monitorear las
acciones tanto de los distribuidores de fábrica como de los minoristas para
obtener un mejor servicio.
6) Analice los pros y contras de permitir que los compactadores de basura de
Handy Andy se vendan sólo a través de minoristas autorizados (es decir, los
distribuidores de fábrica ya no podrían vender directamente a los
consumidores).
Los pros y los contras desde la perspectiva de qué partido. Por ejemplo, es
probable que los minoristas con licencia tengan un conjunto de pros y contras
diferente al de los distribuidores de fábrica. Como mínimo, permitir las ventas
solo a través de minoristas con licencia probablemente reduciría, si no
eliminaría, la explotación de los minoristas por parte de los distribuidores de
fábrica, lo que realmente debería gustar a los minoristas.
7) ¿Es demasiado tarde para que Handy Andy intente recuperar el servicio
con los clientes que informaron acerca de una experiencia de instalación
poco satisfactoria? ¿Por qué sí o por qué no?
Yo creo que el servicio como un proceso para devolver a un cliente a un estado
de satisfacción después de que un servicio o producto no haya cumplido con las
expectativas, y también indica que no existe una fórmula establecida para la
recuperación del servicio.
sobre hasta dónde debe llegar una empresa para satisfacer a los clientes que han
experimentado una falla de servicio de algún tipo.
Un argumento es que Handy Andy podría estar mejor si no intenta la
recuperación del servicio en el sentido de que los esfuerzos de la empresa
podrían reavivar recuerdos desagradables para algunos clientes.
Otra parte el argumento alternativo es que nunca es demasiado tarde para
intentar la recuperación del servicio, incluso si reaviva recuerdos desagradables,
porque la recuperación superior del servicio puede resultar en una mayor lealtad
del cliente.