PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: informacion y servicio al cliente

• Código del Programa de Formación: 135319
• Nombre del Proyecto: evaluación del nivel de satisfacción del servicio al cliente en emprersas de
cúcuta
• Fase del Proyecto : evaluación
• Actividad de Proyecto:Verificar la prestación del servicio técnico especializado.
• Competencia: realizar la provisión de servicios especializados de contact center bpo o
• inhouse, según solicitudes y procedimientos.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:verificar la prestación del servicio técnico y/ o especializado
según la solicitude del cliente y las políticas de servicio de organización.
• Duración de la Guía: 96 horas

2. PRESENTACIÓN

La gestión de la comunicación dentro de las empresas debe ser consideradas como factores de máxima
importancia. Gracias al manejo de datos en internet o a la fluidez con la que se realizan las llamadas
telefónicas, podremos agilizar temas tan vitales como la atención al público y al cliente, las buenas relaciones
con los proveedores y por supuesto optimizar el trabajo entre los empleados de la organización.

Uno de los elementos que se verán más favorecidos será la imagen de la marca, esa que proyectamos sobre
los clientes, actuales y posibles. Una constante y fluida comunicación con ellos, sobre todo telefónica, permite
ampliar el nivel de confianza en el consumidor y, por tanto, elevar las probabilidades de ventas.

Estamos viendo que la comunicación telefónica es vital en las organizaciones empresariales hoy día, por lo
que cualquier empresario o emprendedor deberá tener un control de la telefonía empresarial
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXION INICIAL.

Analice la siguiente imagen y responda:

Que nos muestra la imagen.

Que actividades desarrollan.
De su opinión personal de la imagen.
Que relación tiene la imagen con nuestra formación.

3.2 ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACION:

Actividad # 1

El aprendiz desarrollara de manera individual un mapa conceptual de la identificación de la guía de

aprendizaje de la competencia que eta iniciando.Luego la socializara con el grupo de wasap.

Actividad # 2

Investigue los siguientes item relacionados con el servicio y atención al cliente.

ITEM CONCEPTO CARACTERISTICAS DIFERENCIA

CALL

CONTAC CENTER

B.O.P

K.P.O

adjunte imágenes de cada uno de los ítems anteriores.

3.2.2 En mi sector inicio la observación de las famiempresas para desarrollar mi proyecto formativo.
Desarrollo el cartel con mi foto diciendo
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3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO.

Actividad de aprendizaje 1

Tramitar los servicios técnicos, especializados o servicios, de acuerdo con los

parámetros definidos según normas técnicas.

Iniciamos de manera individual la lectura del libro BUENO BONITO Y CARITO material de apoyo a nuestra
formación.

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Leido de manera Juiciosa el libro iniciamos de manera individual a construir un mapa preconceptual de
los capítulos solo con imágenes ( adjunto un ejemplo)

Relizar lectura juciosa del articulo atención y servicio al cliente y diseñara para cada capítulo
siguiente mapa. Para socializar con los compañeros en el grupo de wasap.

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Observar el siguiente video
Video 1 https://www.youtube.com/watch?v=G40-8jwjgEs Tecnología vs Servicio al Cliente
Y comenta en el foro de la plataforma territorio que opina del video.

Video 2 Tecnología en el servicio al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=e-Me8zT9mqg
y comenta los aspectos mas importantes del video en las líneas siguientes.
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El aprendiz con un compañero Diseñara una sopa de letras para compartir con sus compañeros donde
se involucren las palabras claves
NOTA: es importante investigar las palabras claves.
Palabras claves:

El aprendiz de manera individual a mano realizara un poster donde indetifique los equipos y
herramientas de comunicación de tecnología que utlizamos en servicio al
cliente.(recortes,revistas,dibujos)
Recuerde la creatividad es muy importante y lo que tengamos en casa.
Luego realizara su video y lo sustentara al grupo de wasap.
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3.4. Actividad de transferencia del conocimiento

El aprendiz organizara en casa su espacio con un call para recibir la llamada ejercicio de la instructora
(panamericana.lapbook) grabara el video para luego socializarlo en el grupo de wasap con los
compañeros y la instructora.
✓ Enviar la foto del sitio
✓ Usted listo para atender
✓ Capture de la llamada
✓ Grabación o audio de la llamada.

El aprendiz realizara el ejercicio del Call con 3 compañeros asignados por la instructora y relizara las
grabaciones como evidencia.

ROSA YECENIA BARBOSA VILLAMIL

KAREN DUREIVI ORTEGA GOMEZ
ANDREA ROPERO MOLINA

VIVIANA ANDREA BELTRAN JACOME

ADRIAN MEZA CANDADO
HEIDY DANIELA JURADO
LIZARAZO

YOSED ARLEY PORTILLO QUINTERO

BRAYAN YESID CACERES CASTRO
DANIELA ARDILA PEÑARANDA

DIAMAR ANDREA JAIMES ROJAS

VALENTINA ORTEGA RAMOS
DARYAN NARLEY CARRILLO CEPEDA
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EDDY XIOMARA PEÑA PARRA
ANA CAROLINA TORRES TORRES
ANGIE DANIELA CLAVIJO MOLINA

NATALY MONCADA BARRIENTOS

LILIANA MARCELA JAIMES LIZARAZO
YERITZA CAROLINA SEQUERA
CORREA

KATHERIN MARIANY DURAN MOLINA

VANESSA ALEXANDRA CORREDOR

El aprendiz recordara las visitas o solicitudes telefónicas realizadas a diferentes empresas y comentara
a sus compañeros en la siguiente grafica la experiencia :

AREA O EQUIPOS CALIFIQUE EL

EMPRESA DEPENDENCIA TECNOLOGICOS O SERVICIO
VISITADA MEDIOS UTILIZADOS Excelente---- Deficiente

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 Dibuje una oficina tradicional y una oficina actualizada en atención al sevicio al cliente en la que usted
desempeñara su rol como asesor .Socializcela en el grupo de whasap.

El aprendiz realizara con apoyo de las personas que están en casa desarrolle 5 ejercicios de atención
tecnológica de servicio al cliente en video.

El aprendiz diseñara un correo electrónico con su protocolo donde le informe a la instructora que ha
sido seleccionado en la empresa…………….para realizar las practicas.

El aprendiz creara un video donde venda las ventajas y por que es importante un apoyo tecnologico
en atención al cliente recuerde la presentación ,tono,voz, y el espacio desarrollado para la actividad.

El aprendiz pega la foto de la oficina de panamericana que desarrollo en su casa.

El aprendiz desarrolla un collage de las fotos de sus compañeros de la oficina del call de
panamericana.

1. Ambientes
Aula virtual
Biblioteca
Plataforma Meet
whasap

2-Ayudas Didácticas
Guías de aprendizaje
Referentes
Diapositivas
Casos de análisis
Videos

3. Material Textual
Material bibliográfico servicio al cliente
Biblioteca Sena.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Técnica

Preguntas relacionadas a Interactúa con el usuario en Formulación de preguntas y

tecnología y servicio al cliente forma clara, fluida y concisa, respuestas
según el protocolo establecido
Instrumento
y las técnicas de comunicación
Evidencias de Desempeño: existentes. Cuestionario

Videos de simulación call tramita los servicios técnicos, Tecnica

Videos juegos de roles
Evidencias de Producto:
Cartel mi proyecto
Mapa preconceptual
Mapa grafico
foro de la plataforma territorio
especializados o servicios de
Simulación de situaciones
kpo, de acuerdo con los
Observación
parámetros definidos según
normas técnicas y términos Instrumento
legales.
Lista de chequeo
finaliza el contacto, según el
procedimiento establecido por la Técnica
organización.
Valoración de producto

sopa de letras Instrumento

Poster Lista de chequeo

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Call: Una llamada telefónica es la operación en la que se comunican generalmente 2 personas, aunque
pueden ser varias personas, a ambos extremos de una línea telefónica. La comunicación suele realizarse de
forma remota a través de dos teléfonos

Call center: Un centro de llamadas o call center es o un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas
desde o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas

Servicio al cliente: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes
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Tecnología: La tecnología es la aplicación de la ciencia a la resolución de problemas concretos. Constituye
un conjunto de conocimientos científicamente ordenados, que permiten diseñar y crear bienes

Equipos tecnológicos: es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su propósito. ... Los
recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una impresora u otra máquina) o
intangibles (un sistema, una aplicación virtual).

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Guia de aprendizaje

Gomez D, abril 2017, editorial Libro bueno bonito y carito paginas 138 editorial ediciones

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Larisa Parra C Instructora coemrcio Agosto 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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