INGENIERÍA INDUSTRIAL

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION

ACTIVIDAD 3 T4

Profesor: JOSE ANTONIO CALDERON MARTINEZ

Alumno: LUIS GERARDO AVILES HERNANDEZ
Fecha: 28-05-23
1.1 Conceptos Importantes Se definirá “Servicio al Cliente” para iniciar esta investigación,
ya que es la espina medular del tema principal que es “manual de servicio al cliente”.
Antes de llegar a definir y desglosar un manual debemos de tener claros algunos
conceptos que se describen a continuación.

1.1.1 ¿Qué es Servicio? El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza.
Hace falta, además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta.
Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía “Sin cliente no hay empresa
(ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente.” (Horovitz, 1994,3)

1.1.1.1 ¿Qué es el servicio al cliente? Un servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción
entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad. Servicio al cliente tiene como base la preocupación
constante de las necesidades de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre
la empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de
estos. Esta filosofía sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las
decisiones que éstos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe
respetar.

• 1.1.1.2 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio) Al revés que

los productos, los servicios son poco o nada tangibles. Sólo existen como experiencias
vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar su grado de satisfacción
hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias:
la prestación que buscaba el cliente (expectativas) y la experiencia que vive en el
momento en que hace uso del servicio (satisfacción o insatisfacción).

• 1.1.1.3 Características específicas de los servicios2 Los servicios no son tangibles aun
cuando involucren productos tangibles Los servicios son personalizados. Los servicios
también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen
conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes
de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los
servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son
perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser
inspeccionados o probados previamente (son corregidos al momento que se dan). Los
servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en
la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no
pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el
uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional
compleja de diversos sistemas de apoyo.

Calidad total en el servicio al cliente. Instituto Nacional de Formación Profesional.

Preparado por Adib Kafati K.,
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
[consultado en 28/10/09]
¿Es la calidad un factor para la satisfacción del cliente? Sí, la calidad es un factor
fundamental para la satisfacción del cliente. La calidad de un producto o servicio se
refiere a su capacidad para cumplir o superar las expectativas y necesidades del cliente.
Cuando un producto o servicio cumple con altos estándares de calidad, proporciona un
mayor valor y satisfacción al cliente. Existen varias razones por las cuales la calidad es
crucial para la satisfacción del cliente:

1. Cumplimiento de requisitos: Los clientes esperan que un producto o servicio cumpla

con ciertos requisitos y especificaciones. Si la calidad es deficiente y no se cumplen estos
requisitos, es probable que el cliente quede insatisfecho.

2. Confianza y reputación: La calidad de un producto o servicio influye en la confianza

que el cliente tiene en la marca o la organización. Cuando los clientes confían en la
calidad de lo que están adquiriendo, es más probable que estén satisfechos y continúen
siendo clientes leales. Además, una buena reputación en términos de calidad puede
atraer a nuevos clientes.

3. Valor percibido: La calidad está estrechamente relacionada con el valor percibido por
el cliente. Un producto o servicio de alta calidad puede proporcionar beneficios
adicionales, como durabilidad, confiabilidad, funcionalidad y satisfacción de uso. Esto
aumenta el valor percibido por el cliente y contribuye a su satisfacción.

4. Reducción de costos y problemas: La calidad adecuada implica la minimización de

defectos, errores y problemas. Esto ayuda a evitar costos adicionales asociados con
devoluciones, reparaciones, insatisfacción del cliente y pérdida de negocio. Al tener
productos o servicios de calidad, se reduce la probabilidad de que los clientes enfrenten
problemas o inconvenientes, lo cual contribuye a su satisfacción. En resumen, la calidad
es un factor crítico para la satisfacción del cliente. Una alta calidad proporciona valor,
cumple con los requisitos del cliente, genera confianza y reputación, y contribuye a
reducir costos y problemas. Las organizaciones que se enfocan en brindar productos y
servicios de calidad tienen más probabilidades de lograr la satisfacción del cliente y
mantener relaciones sólidas a largo plazo. Objetivo general El objetivo general de la
calidad en la satisfacción del cliente es garantizar que los productos o servicios cumplan
con altos estándares de calidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. Esto implica:

• Brindar productos o servicios que cumplan con los requisitos y especificaciones

establecidas por los clientes.

• Mejorar continuamente la calidad para superar las expectativas del cliente y ofrecer un
valor añadido.

• Identificar y corregir cualquier problema de calidad que pueda afectar la satisfacción del
cliente. • Establecer sistemas y procesos eficientes para garantizar la consistencia y
confiabilidad de los productos o servicios.

• Promover una cultura de calidad en toda la organización, involucrando a todos los

empleados en la mejora continua y en la búsqueda de la satisfacción del cliente. En
resumen, el objetivo general de la calidad en la satisfacción del cliente es garantizar que
los productos o servicios cumplan con los estándares de calidad esperados por los
clientes, superen sus expectativas y generen una experiencia positiva. Esto contribuye a
la fidelidad del cliente, la reputación de la empresa y el éxito a largo plazo del negocio.
Objetivos específicos de la calidad

• Mejorar la satisfacción del cliente mediante la reducción de reclamaciones o quejas

recibidas. • Aumentar la tasa de retención de clientes al ofrecer productos o servicios de
alta calidad.

• Mejorar la calidad percibida por el cliente a través de encuestas de satisfacción y

retroalimentación directa.

• Reducir los tiempos de respuesta y solución de problemas para mejorar la experiencia

del cliente. • Establecer estándares de calidad claros y medibles para cada etapa del
proceso de entrega del producto o servicio.

• Implementar programas de capacitación y desarrollo del personal para garantizar la

excelencia en el servicio al cliente. • Realizar análisis y seguimiento de las métricas de
satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Satisfaction
Score (CSAT).

• Identificar y abordar las áreas de mejora clave en función de las expectativas y

comentarios de los clientes. • Fomentar la comunicación efectiva y la colaboración entre
los departamentos de la organización para brindar un servicio coherente y de calidad.

• Implementar sistemas de gestión de calidad, como ISO 9001, para asegurar el

cumplimiento de los estándares y procesos de calidad establecidos. Estos objetivos
específicos se centran en mejorar la calidad de los productos o servicios, optimizar la
experiencia del cliente y asegurar su satisfacción a largo plazo. Cada organización puede
establecer objetivos específicos adicionales de acuerdo con sus necesidades y enfoque
estratégico.