la empresa "industrias arcoíris" estableció el día 20 de cada mes un

curso, para realizar pagos a sus proveedores. el señor tranquilino

buena hora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informa que su cheque no estaba. el oficinista le sugirió
llegar a contabilidad, que allí paso a cartera, luego a dirección
financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por ultimo
regreso a pagaduría. en ninguna de estas oficinas obtuvo información
sobre su pago.

¿en qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor buena hora al final
del recorrido?

Es muy probable que el señor Tranquilino Buena Hora se sienta frustrado, molesto
e irritado después de haber pasado por todas esas oficinas sin obtener información
satisfactoria sobre su pago. Es comprensible que se sienta así, ya que ha perdido
tiempo y recursos en un proceso que debería ser simple y eficiente. Además, la
falta de información clara y la falta de responsabilidad por parte del personal de la
empresa pueden haber generado un sentimiento de falta de respeto hacia su
negocio y su tiempo. Es probable que el señor Buena Hora se sienta enojado y
decepcionado por la experiencia que ha tenido en la empresa Industrias Arcoíris.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo del señor tranquilo
buena hora?

Las reacciones típicas del estado de ánimo de frustración y molestia

experimentado por el señor Tranquilino Buena Hora pueden variar dependiendo
de su personalidad y la intensidad de su sentimiento. Algunas reacciones comunes
podrían ser:

1. Expresión verbal de su frustración y molestia, como quejarse, gritar o hablar en

tono elevado.
2. Mostrar señales de impaciencia o ansiedad, como moverse inquieto, mirar
constantemente el reloj o suspirar frecuentemente.
3. Manifestar su descontento a través de gestos o expresiones faciales, como
fruncir el ceño, levantar las cejas o apretar los labios.
4. Adoptar una actitud defensiva o agresiva, como mostrar una postura tensa o
confrontar al personal de la empresa.
5. Sentir desánimo y desmotivación, como resignarse a no recibir el pago o perder
la confianza en la empresa.

En cualquier caso, es importante que el señor Buena Hora tenga en cuenta que sus
reacciones pueden influir en la forma en que se resuelve el problema y que tratar
de mantener la calma y la objetividad puede ayudar a encontrar una solución más
efectiva.

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva de este cliente, describa en 6

pasos esa atención la cual debe deducir.

Como oficinista, mi objetivo es brindar una atención efectiva al cliente Tranquilino

Buena Hora y resolver su problema de manera eficiente. A continuación, describo
los 6 pasos que considero importantes para lograrlo:

1. Escuchar atentamente: En primer lugar, escucharé con atención al cliente para

comprender su situación y el problema que está enfrentando. Seré empático y le
mostraré que estoy interesado en ayudarlo a resolver su problema.

2. Investigar el problema: Una vez que entienda el problema, investigaré la

situación del pago del cliente en el sistema de la empresa. Me aseguraré de revisar
cuidadosamente todos los registros para determinar si el pago se ha procesado
correctamente y si hay algún problema.

3. Mantener al cliente informado: Durante todo el proceso, informaré al cliente

sobre el estado de su pago y cualquier nueva actualización que pueda tener. Seré
transparente y le brindaré información clara y precisa.

4. Tomar medidas: Si encuentro algún problema en el sistema de la empresa,

tomaré medidas para solucionarlo lo antes posible. Me aseguraré de que el cliente
reciba su pago de manera oportuna y eficiente.

5. Ofrecer disculpas: Si la empresa cometió algún error que retrasó el pago del
cliente, ofreceré disculpas sinceras en nombre de la empresa por cualquier
inconveniente que haya causado. Le aseguraré al cliente que estamos trabajando
para resolver el problema lo antes posible.
 6. Dar seguimiento: Una vez que el problema se haya resuelto, daré seguimiento al
cliente para asegurarme de que el pago se haya recibido correctamente y que esté
satisfecho con la solución. También tomaré nota de cualquier comentario o
sugerencia que pueda tener para mejorar nuestros procesos en el futuro.

A. Clasifique los servicios de su bien o servicio nombrado anteriormente según

sea de pre-venta, venta o post-venta.

1. Servicios explícitos: Son los servicios que se ofrecen de manera explícita y que el cliente
puede ver y experimentar directamente. Estos servicios son esenciales para la entrega del
producto o servicio y están claramente definidos en el proceso de venta. Ejemplos de
servicios explícitos son el envío de productos, la configuración de software, la instalación
de equipos y el soporte técnico.

2. Servicios implícitos: Son los servicios que se ofrecen de manera implícita y que el cliente
no puede ver o experimentar directamente, pero que son esenciales para la entrega del
producto o servicio. Estos servicios no están claramente definidos en el proceso de venta,
pero son esenciales para la satisfacción del cliente. Ejemplos de servicios implícitos son la
garantía de calidad, la seguridad del producto o servicio, la disponibilidad de repuestos y
la atención al cliente.

3. Bienes coadyuvantes: Son los bienes o servicios que se ofrecen junto con el producto
servicio principal y que complementan o mejoran la experiencia del cliente. Estos bienes o
servicios no son esenciales para la entrega del producto o servicio, pero pueden mejorar
su valor percibido. Ejemplos de bienes coadyuvantes son los accesorios de productos, los
servicios de mantenimiento, las garantías extendidas y los servicios de instalación.

4. Instalaciones de apoyo: Son los recursos físicos o virtuales que se utilizan para apoyar la
entrega del producto o servicio. Estas instalaciones son esenciales para la operación del
producto o servicio y pueden incluir fábricas, almacenes, centros de distribución, centros
de atención al cliente y sitios web de soporte.
 B. DEFINA LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO PARA SU EMPRENDIMIENTO.

1. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes: Es importante entender las

necesidades y expectativas de los clientes para poder ofrecer servicios que satisfagan sus
necesidades y superen sus expectativas. Esto se puede lograr mediante encuestas,
entrevistas y observación directa.

2. Definir los objetivos de servicio: Una vez que se conocen las necesidades y expectativas
de los clientes, se deben definir los objetivos de servicio que se quieren alcanzar. Estos
objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos.

3. Diseñar los servicios y procesos de servicio: En esta etapa, se deben diseñar los servicios
que se ofrecerán y los procesos para su entrega. Es importante asegurarse de que los
servicios sean fáciles de usar, de alta calidad y que agreguen valor para los clientes.

4. Definir las herramientas y recursos necesarios: Es necesario identificar los recursos

necesarios para implementar la estrategia de servicio, como personal capacitado,
herramientas tecnológicas y financieras, y recursos físicos y virtuales.

5. Establecer estándares de calidad y métricas de desempeño: Para asegurar que se estén

cumpliendo los objetivos de servicio y brindando una experiencia de alta calidad a los
clientes, se deben establecer estándares de calidad y métricas de desempeño, como
tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y tasas de retención.

6. Capacitar al personal y comunicar la estrategia de servicio: Es importante capacitar al

personal para que pueda ofrecer los servicios de manera efectiva y comunicar la
estrategia de servicio a todos los empleados para que se sientan motivados y
comprometidos con la entrega de servicios de alta calidad.

7. Monitorear y mejorar continuamente: La estrategia de servicio debe ser monitoreada

continuamente para asegurarse de que esté funcionando de manera efectiva y para
identificar oportunidades de mejora. Es importante tomar en cuenta la retroalimentación
de los clientes y empleados, y realizar ajustes cuando sea necesario.
Los servicios deben estar enfocados en satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, así como en brindar una experiencia de alta calidad. Para lograrlo, se deben
identificar las necesidades y expectativas de los clientes, definir objetivos de servicio
claros, diseñar servicios y procesos efectivos, establecer estándares de calidad y métricas
de desempeño, capacitar al personal y monitorear y mejorar continuamente la estrategia
de servicio. la clasificación de los servicios en servicios explícitos, servicios implícitos,
bienes coadyuvantes e instalaciones de apoyo depende de los servicios que se ofrecen
junto con el producto o servicio principal y de su contribución a la experiencia del cliente.
Cada uno de estos servicios puede estar presente en diferentes etapas del proceso de
venta, desde la pre-venta hasta la post-venta.