Instituto Tecnológico de Mérida

Ingeniería en Gestión Empresarial

MERCADOTECNIA 5G1

UNIDAD 4

TAREA 4:
Cuestionario para evaluar la calidad del servicio

EQUIPO:

CABALLERO SANTIAGO TANIA VALERIA

CHIN MENDEZ, KARLA MARISOL
MEDINA TUN, ANDREA GUADALUPE
MIRANDA COLLI, ANDRÉS
ORDÓÑEZ PINO, JOSÉ LUIS
SOSA MENDEZ, DAVID

Nombre del Maestro: PATRICIA SOSA GÓMEZ

Mérida, Yucatán a 27 de Octubre de 2022.

 Cuestionario para evaluar la calidad del servicio
Una encuesta o cuestionario de calidad de servicio se utiliza para conocer el nivel
de satisfacción de las personas y sus opiniones respecto a los productos, servicios
y experiencia del cliente dentro de un negocio. Con esta herramienta, las empresas
pueden medir las necesidades de los consumidores, comprender los problemas
presentes en los productos o servicios, segmentar al público y descubrir la
percepción y el grado de satisfacción del cliente en los diferentes puntos de contacto.

Una encuesta de calidad de servicio bien diseñada y realizada, incluyendo el

análisis e interpretación de resultados, puede proporcionar información poderosa
que ayude a un anticipador de las necesidades y expectativas de los clientes. (Salas
J. 2022)

Tipos De Encuesta De Calidad De Servicio

Existen muchas formas de conocer la opinión de los clientes, entre ellas se

encuentran los diferentes tipos de encuesta de satisfacción. Tenemos para ti los
más efectivos:

• Net Promoter Score: Es una encuesta que consiste en evaluar al usuario una
pregunta para evaluar del 0 al 10 el servicio al cliente. La calificación que le
permite saber qué tan satisfecho se encuentra con su negocio y si lo
recomendaría a alguien más.

• Satisfacción del Cliente (CSAT): permite conocer qué calificación otorga el

consumidor a los productos o servicios que adquirió y qué tan satisfechos están
con ellos.

• Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta pregunta consiste en descubrir el
esfuerzo que hace al usuario al utilizar un producto o servicio. Cuanto menor
esfuerzo requiera, mayor será la satisfacción. Conocer su opinión te permitirá
realizar los ajustes necesarios para mejorar su experiencia. (Salas, J. 2022)
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿En qué medida está [satisfecho]
con el contenido de este sitio web? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a
muy satisfecho
Encuesta de 5 estrellas: ¿Cómo calificaría la relevancia de los [contenidos]? Escala de
respuestas: Escala de valoración de 5 estrellas
Aprobación encuesta: ¿Ha encontrado [la información] que buscaba? Escala de
respuestas: Sí o No
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: La página web me facilitó
encontrar lo que buscaba. Escala de respuestas: 1 a 5; Muy en desacuerdo a Muy de
acuerdo.
Fuente de información:
Salas, J. (2022). Encuesta de satisfacción. Consultado el 25 de octubre de 2022 de:
https://blog.hubspot.es/service/encuesta-satisfaccion-cliente