Actividad Evaluativa

La importancia del liderazgo y la cultura del servicio al cliente

Presentado por:
Paola Andrea Tibocha Lozada
Hellen Dayana Benito Romero
Johanna Paola Zalabata Gutiérrez
Viviana Andrea Gonzáles Usma

Asignatura: Fundamentos de servicio al cliente

Grupo: 071

Profesor: Fabián Alejandro Sanabria Agudelo

Fundación Universitaria del Área Andina

Marzo 2021
1) Introducción
En el presente trabajo damos a conocer el funcionamiento interno del
servicio al cliente en Almacenes Éxito ubicado en la ciudad de Bogotá, para
identificar la calidad de la prestación del servicio si es buena o regular
según lo encuestado en este trabajo.

2) Seleccione una empresa del mercado.

Almacenes Éxito ubicado en la ciudad de Bogotá.

3) Realice un diagnóstico e identificación de la prestación del servicio de la

empresa solicitada.
● Capturar la información a través de encuestas enviadas por mail o
compradores del día anterior.

● Implementación de otros canales como códigos QR y páginas web de las

marcas.

● Interacciones: Proceso de compra, proceso de entrega, garantías, PQRS,

cambios y devoluciones.

4) Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa

seleccionada:

a) ¿Qué tan importante es el servicio al cliente para mi empresa y

colaboradores? Si la empresa conoce la importancia de un excelente
servicio vale la pena preguntarse ¿Cuántos clientes tengo con malas o
buenas experiencias?

Según el NPS transaccional que es una herramienta que mide la lealtad de

los clientes hacia la marca, de acuerdo a la experiencia vivida en alguna
interacción de servicio al cliente. El NPS funciona de la siguiente manera el
resultado de este cálculo puede ir de -100 a +100, un NPS mayor que cero
es favorable y un NPS menor que cero es desfavorable, los valores entre
30 y 60 se consideran muy positivos.
 Constantemente encuestan a los clientes con este y otro tipo de encuestas
para conocer qué tan satisfecho se encuentra el cliente y en qué están
fallando como prestadores de un servicio. Con estas encuestas han
obtenido que el 35% de sus clientes no han tenido buenas experiencias con
el almacen.

b) ¿Está mi empresa aplicando estos principios? De ser la respuesta positiva

¿La aplicación que estoy haciendo de ellos me da los resultados que
busco?

Consideramos que con este método estamos obteniendo buenos resultados

ya que interactúan más de cerca con los clientes y corregir la atención no
tan buena en caso de que un cliente no quede satisfecho con la marca y
eso ayuda a progresar como empresa. Tuvimos la oportunidad de conocer
más a fondo el proceso que conlleva la atención al cliente el cual no
teníamos conocimiento de ello.

c) ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?

Ayuda ya que hacen un conjunto, el servicio al cliente es la efectividad,

eficacia y eficiencia tanto en los bienes y servicios como en el acierto de la
elección y reclutación de personal, ya que este es el que tiene el contacto
directo con el cliente. Teniendo calidad en el servicio al cliente la atención al
cliente será satisfactoria para el mismo.
5) Representación gráfica.
6) Conclusiones teóricas y metodológicas.
● Buscan medir qué tanto esfuerzo personal le implica al cliente interactuar
con un canal para tramitar un requerimiento a través de un canal de
contacto.

● El objetivo es que el grado de satisfacción esté asociado a la calidad del

buen servicio al cliente.

● Para ellos el cliente siempre tiene la razón, buscando su satisfacción.

● Al identificar un cliente que hace una queja, reclamo o petición buscamos la

fuente de eso a causa de un préstamo de servicio regular o que el producto
vendido no alcanzó sus expectativas.