DG GRUPO B Caso Practico N 1

MAESTRÍA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS - VIRTUAL (MAPD)
(2020-2021)
Destrezas Gerenciales (DG) - Unidad 2 Comunicación e Influencia

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette
Elaborado por Grupo B
César José Moya Vargas

Gabriel Ernesto Tejada Agüero
María del Rosario Masís Pérez
Mijaíl Joes Cuellar Terán
Tieri Alfonso Zesati Mondragón
San José, Costa Rica

Mayo, 2020
V ELABORACIÓN REVISIÓN | EVALUACIÓN FECHA DE ENTREGA

1 Grupo B Sophia Crawford 31/05/2020
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN 3
1.1. OBJETIVO 4
2. DESARROLLO CASO PRÁCTICO 4
2.1. HECHOS Y SUPUESTOS 4

2.2. PROBLEMA 7
2.3. ANÁLISIS DE LOS PERSONAJES 9
2.4. APLICACIÓN DE HABILIDADES 12
3. CONCLUSIONES 15
4. RECOMENDACIONES 16
Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 2 de 19

1. INTRODUCCIÓN
Los contenidos de la segunda unidad del curso Destrezas Gerenciales versan sobre el tema
del liderazgo, y para comprender adecuadamente su alcance se presenta un estudio de caso por
resolver por parte de los integrantes del grupo, utilizando para ello la lluvia de ideas y el análisis.
El objetivo del caso práctico radica en fomentar el razonamiento analítico en un proceso
interactivo de autoestudio. Es un enfoque de instrucción en donde los alumnos analizan los
problemas en grupos bajo la supervisión del profesor. Se considera como principal elemento el
autoaprendizaje.
El caso trata de resolver la situación desarrollada en una empresa de proyectos que enfrenta a
un gerente de proyectos ambicioso (Luis) con una colega (Julia) en pugna por uno de los
recursos humanos previamente asignado a la segunda, y que resulta vital para ambos proyectos,
en el contexto de una estructura de administración matricial de la empresa Multiproyectos.
Luis es de ingreso reciente en la empresa y antepone su deseo de crecer en la compañía a las
estructuras previamente existentes, aunque ese deseo implique entrar en un conflicto abierto con
otra colega, al intentar despojar, de forma arbitraria, de una de sus piezas más valiosas dentro de
su equipo de proyecto, el Ing. Tomás.
Una vez identificado el problema, se pretenden explorar y desarrollar distintas opciones de
solución a la situación presentada entre varios involucrados, es así que en el presente documento
se formulará una alternativa de solución en el marco de la toma de decisiones, todo ello para
lograr solucionar el conflicto potencial entre distintos miembros de la organización
(Multiproyectos).

1.1. Objetivo
En este marco, es importante, destacar el objetivo del presente trabajo que es desarrollar un
curso de solución que Jeannette debe aplicar a la situación que se le ha suscitado como Gerente
de Ingeniería de Sistemas de la empresa Multiproyectos, es decir, un curso de acción respecto a
la participación de Tomás en el equipo de Luis o de Julia o en ambos equipos.
2. DESARROLLO DEL CASO PRÁCTICO
2.1. Hechos y Supuestos
Hechos:
 Multiproyectos es una empresa de asesoría muy conocida, con una organización matricial
que cuenta con una plantilla de 400 empleados, su estrategia de crecimiento es mantener
satisfechos a sus clientes actuales y busca hacer negocios con nuevos clientes.
 Multiproyectos acaba de recibir la confirmación de un cliente (Corporación Imation),
empresa que indica que quiere seguir con un proyecto que le fue presentado hace casi seis
(6) meses. Hecho que ha sorprendido a Multiproyectos quienes creían que era un
proyecto muerto. Hacer este proyecto representaría una oportunidad de extender la
relación a futuros proyectos.
El suceso precedente ha puesto en problemas a un Gerente Funcional (Jeannette
Fernández) y generado un conflicto entre dos Líderes de Proyectos (Luis Garcia y Julia
Camacho) que se disputan la asignación de un recurso humano calificado (Tomas
Bonilla), quien está participando actualmente en el equipo de Julia desarrollando un
proyecto para la empresa Globos-Star, pero Luis desea su participación en el nuevo
proyecto con la Corporación Imation.

 Tomás Bonilla - Ingeniero de Sistemas, ha estado considerado en la propuesta de
Proyectos a la Corporación Imation, pero actualmente está participando de tiempo
completo en el proyecto de Globos-Star, liderado por Julia.
 Luis García es el líder de proyectos asignado a la cuenta de Corporación Imation, cuenta
con un año de experiencia en Multiproyectos; y, además, conoce el proyecto porque
también trabajo en la propuesta.
 Julia Camacho es la líder de proyectos asignada a la cuenta de Globos-Star, cuenta con
dos años de experiencia en Multiproyectos; y actualmente en su equipo de trabajo se
encuentra Tomas Bonilla, en el que se apoya completamente.
 Jeannette Fernández es la Gerente de Ingeniería en Sistemas, cuenta con quince años de
experiencia en Multiproyectos. Tomás Bonilla depende ella, sin embargo, no la ve
frecuentemente.
 Corporation Imation y Globos-Star han expresado que las razones por la que hacen
negocio con Multiproyectos es por el gran trabajo que hace Tomás Bonilla en sus
proyectos.
 Luis García se ha precipitado en pro de contar con Tomás Bonilla en su equipo para el
desarrollo del proyecto con la Corporación Imation, de forma que está tomando
decisiones que no le corresponden al indicar que Tomas Bonilla será asignado a su equipo
de trabajo sin prever los problemas que se podrían generar con el proyecto de Julia
Camacho.
 Jeannette Fernández no ha podido manejar la situación dejando que Luis García le
indique lo que debe hacer para asignar a Tomas Bonilla a su equipo de trabajo y ordena se
busque a otra persona para que lo reemplace en el proyecto que dirige Julia Camacho.

 Julia Camacho se ha enterado de la situación en una reunión con su equipo de trabajo en
la que Luis interrumpió, sin embargo, salió de viaje y regresa hasta dentro de una semana.
 Tomas Bonilla ha expresado su aburrimiento en el proyecto en el que se encuentra
participando actualmente con Julia Camacho, indicando que no está aprendiendo nada
nuevo, y ve con buenos ojos el cambio al proyecto de Luis García.
• Existe poca comunicación y sensibilidad para manejar el problema por parte de Luis
García, ya que realizó acciones y saltó procedimientos y niveles de autoridad para ver
tanto la disponibilidad de Tomás, así como su reasignación.
• Es claro el hecho de que existe un conflicto por la participación Tomas Bonilla en ambos
proyectos, puesto que Corporation Imation decide hacer el proyecto porque desean que
Tomas Bonilla esté integrado al equipo de proyecto, si esto ocurriese se podría generar un
conflicto con la cuenta de Globos-Star pues esta empresa ha expresado que mantiene
tranquilidad por el gran trabajo que hace Tomas Bonilla en sus proyectos.
Supuestos:

• Se supone que en la propuesta brindada por Multiproyectos hacia Imation se incluyó que
el ingeniero de sistemas Tomas Bonilla iba a ser asignado como el ingeniero principal de
sistemas para el proyecto, sin embargo, esta propuesta se realizó hace casi 6 meses.
• Se supone que Luis García trabaja para Multiproyectos hace un año, pero no ha tenido
experiencia liderando proyectos complejos para esta organización ni tiene amplia
experiencia en proyectos de Software, durante ese año ha trabajado en proyectos
pequeños como en colaboración desarrollando propuestas de proyectos.
• Si Tomas fuera asignado al proyecto de la Corporation Imation, el equipo de proyectos de
Julia Camacho será sometido a mucha más presión de la que actualmente experimentan
pues se apoya mucho de Tomas Bonilla, lo que ocasionaría un desbalance en el ritmo de
trabajo, generando retrasos en los entregables y muy probablemente Globos-Star no
conforme con el trabajo desarrollado, lo que ocasiona la pérdida de un cliente para
Multiproyectos.
• Si no se asignará a Tomas Bonilla al nuevo proyecto con la Corporación Imation, esta
empresa podría suspender el nuevo proyecto, lo que repercutirá en dejar de hacer otros
proyectos con Multiproyectos.
• Si Jeannette Fernández en calidad de Gerente de Ingeniería de Sistemas accediera a la
presión que está generando Luis García en pro de cambiar a Tomás a su equipo de trabajo
y dejar el equipo de Julia, provocaría una pérdida de liderazgo y un desequilibrio
organizacional en Multiproyectos, ocasionando un mal clima organizacional y la pérdida
de proyectos y clientes.

2.2. Problema
Luis García, movido por el afán de contar con Tomás Bonilla en su equipo de proyecto para
desarrollar el trabajo con la Corporación Imation, ejerce presión sobre Jeannette Fernández para
que Tomas Bonilla sea asignado a su equipo sin importar las consecuencias sobre el equipo de
Julia Camacho quien es responsable del proyecto con Globos-Star, y sobre todo a
Multiproyectos, que como empresa corre el riesgo de perder clientes y por ende perder futuros
proyectos.
A continuación, se listan algunas situaciones problemáticas existentes en Multiproyectos:
Falta de liderazgo: Por parte de Jeannette Fernández, quien permite que Luis García asuma
posturas e intente tomar decisiones de asignación de personal de Tomás Bonilla. Jeannette no
está manejando la situación.
Falta de mecanismos de comunicación: Al no existir mecanismos de comunicación entre
líderes de proyectos, no se pueden mantener informados de la importancia de los proyectos
actuales y nuevos, ocasionando por ejemplo que Julia Camacho no se entere de la posible
reasignación de Tomas Bonilla a otro proyecto, lo cual causaría problemas en el proyecto que
dirige.
Falta de gestión de Stakeholders: Luis no hace un buen manejo de los interesados, por el
contrario, toma la actitud individualista en busca de bienestar para su proyecto.
Falta de empatía: Luis no mantiene una comprensión respetuosa y empática de las
consecuencias que pueden traer sobre el proyecto de Julia Camacho, la reasignación de Tomás.
Falta de asertividad: Todos los citados en el caso carecen de asertividad. Entre los
funcionarios involucrados no existe una manifestación o habilidad para expresar adecuadamente

las emociones, pensamientos, ideas, opiniones o creencias en pro del bienestar de
Multiproyectos.
2.3. Análisis de Personajes
TOMAS: Tiene una excelente reputación con los clientes de Multiproyectos, por lo que
siempre ellos solicitan su participación, esto ha sido debido a las cualidades técnicas y de
liderazgo que posee. A continuación, la descripción de ellas:
Tomas al decirle a Luis “Mejor hablas con Jeannette”, demuestra empatía y escucha
activa con Luis. Ya que es capaz de entender la necesidad de que forme parte del proyecto con
Imation. También se puede evidenciar que tiene un estilo de liderazgo Conector, ya que tiende
puentes, escucha activamente, comprende la posición del otro y construye coaliciones de
beneficio mutuo.
Tomas ha expresado “Ah, bueno, ahora que me preguntan, ya me estoy cansando de
trabajar en los proyectos de Globos-Star. No estoy aprendiendo nada nuevo. Quiero decir, está
bien, pero me gustaría un cambio, indicando que no está aprendiendo nada nuevo, y ve con
buenos ojos el cambio al proyecto de Luis García. Demuestra asertividad debido a que comunica
que sería buena alternativa participar en otro proyecto en presencia de Jeanette y no de manera
anticipada a Luis.

Tomas también demuestra lealtad y compromiso cuando le comunica a Luis
“Lamentablemente no puedo. Estoy atado al proyecto Globos-Star y las cosas están realmente
caóticas. Estaré en ese proyecto por otros cuatro meses”.
LUIS: Es prácticamente nuevo en la compañía y cuenta con mucha ambición,
demostrando que hará lo que sea necesario para dar una buena impresión ante los superiores,
para Luis es más importante el interés de su proyecto versus el interés colectivo de
Multiproyectos. Luis carece de empatía, de escucha activa y de asertividad. Es torpe y atrevido.
Cuando Luis le dice a Julia que, “Lo siento, pero si el proyecto Imation tiene éxito, tendremos
muchos más negocios con ellos de lo que nunca podremos tener con la compañía Globos-Star”,
le resta importancia a los proyectos de Globos-Star manejados por Julia, demostrando con esto
mucho egoísmo y falta de la comprensión respetuosa de lo que otros experimentan.
Luis demuestra ser una persona muy insistente para conseguir lo que quiere; de igual
forma, demuestra poco respeto por el trabajo de los demás, debido a que interrumpió tanto a
Jeannette como a Julia, en su oficina y reunión, sin ningún tipo de coordinación ni aviso previo.
En sentido del liderazgo, Luis se enfoca en el estilo basado en la producción, debido a
que solo se enfoca en obtener lo que quiere (tener a Tomas en su equipo de trabajo), sin
considerar el efecto que esto conlleva para el otro equipo de proyectos y en la líder de proyecto
que sería afectada.

JEANNETTE: Es la Gerente de Ingeniería en Sistemas, una persona con más de quince
(15) años de experiencia en la gestión de proyectos; dada su posición dentro de la organización
se deduce que es un personaje clave en la organización en la toma de decisiones.
De la lectura del caso, puede definirse a Jeannette como una persona con capacidades de
comunicación poco desarrolladas, pues carece de capacidades para establecer un diálogo eficaz y
entrar en un proceso de negociación.
Jeannette tiene dificultades para establecer asertividad; es decir, no tiene la habilidad para
expresar adecuadamente y de forma oportuna pensamientos, ideas u opiniones, suele
manifestarse con pasividad, se le hace difícil quejarse y al parecer mantiene dificultades para
solicitar lo que desea. Ella debe de trabajar en decir “no” sin ofender ya que posee la autoridad
respectiva para hacerlo, expresar lo que necesita sin ningún tipo de temor, y describir sus
criterios sin vergüenza o temor a ser ridiculizada.
Jeannette debe de trabajar en la técnica de asertividad de respuesta asertiva ascendente o
asertividad escalonada, donde se da una elevación gradual con firmeza y seguridad de la
respuesta asertiva, en este caso ella debe de insistir con firmeza y sin titubeos en la demanda, sin
perder el control; por otro lado, se hace necesario que aplique también la asertividad subjetiva,
buscando un cambio de comportamiento en los otros sin generar algún tipo de descalificación, de
esta forma Jeannette no se mostrará hostil con su compañero Luis, es la técnica de dar a conocer
cómo nos repercute esa actuación sin culpabilizar o atacar, quizá Jeanneth deba de iniciar con la
frase “Me gustaría que”.
Definitivamente en este perfil deben de fortalecerse las habilidades sociales, es decir las
habilidades de uno con los demás y de los otros con uno, estas cualidades son propias de la

dirección, pero antes Jeannette debe de trabajar como líder su inteligencia emocional, y de esa
manera reconocerá el comportamiento de Luis García.
JULIA: Es la líder de proyectos para con la cartera de proyectos con Globos-Star. El versar
del ejercicio poco dice de ella y de su actitud, considerando que salió de viaje y que dejo el tema
de asignación de Tomas Bonilla como pendiente. Sin embargo, de lo poco descrito se la vio
como una persona tranquila y serena que si bien tuvo reacciones fue a provocación de Luis.
2.4. Aplicación de Habilidades a la Situación
Es recomendable que Jeannette desarrolle el siguiente curso de acción:
1. Debe revisar los activos de los procesos de la organización de Multiproyectos, a efectos
de verificar el procedimiento de asignación de personal entre equipos de proyectos
distintos, para actuar con documentación formal establecida y bajo procedimientos
debidamente aprobados en la empresa.
2. Segundo, debe revisar la propuesta de proyecto presentada a la Corporación Imation y el
contrato en ejecución Globos-Star, a efectos de corroborar el grado de participación de
Tomás Bonilla en ambos proyectos.
3. Considerando la revisión documental precedente, debe convocar a reunión a Luis y Julia,
para manifestar:
- A Luis, que su actitud no es nada buena y que genera mal clima organizacional.

- Aplicando la técnica de negociación, manifestar que Tomas es importante para ambos
proyectos y que depende funcionalmente de ella y que participara en ambos
proyectos distribuyendo su tiempo de forma racional y coordinada a efectos de
mantener a los clientes anteriores y nuevos satisfechos y con ello generar posibles
nuevas oportunidades de negocio para la empresa.
Jeannette deberá considerar tener a Tomas trabajando en ambos proyectos e integrar un
nuevo miembro en el proyecto de Globos-Star con el fin de balancear la carga de trabajo que
falta por realizar ya que Tomas no estará a tiempo completo con ellos. De igual manera, se
debería asignar otro recurso que trabaje con Tomas en el proyecto de Imation.
La alternativa de que Tomas pueda trabajar en ambos proyectos es favorable para que
pueda desarrollar y trasmitir sus capacidades al colaborador que será asignado. De esta forma, se
estaría cumpliendo con la necesidad de ambos clientes, no se sacrificaría el alcance de ninguno
de los proyectos y se estaría solucionando un problema a largo plazo y en el tiempo previsto.
Además, se estaría cumpliendo la solicitud de Tomas, que es lograr más conocimientos de otro
proyecto.
Jeannette debe de aplicar las palancas de comunicación de sintonía comunicativa, para
comunicarse con ambos líderes de proyectos al momento de negociar la asignación de Tomas;
para ello, se recomienda que controle el contacto visual, controle el tono y volumen de voz, trate
de sentarse en un ángulo similar a su interlocutor, mantener una postura corporal abierta, buscar
un lugar que facilite la conversación. También debe de aplicar la escucha activa, donde es vital
no hacer deducciones rápidas, donde se eviten soluciones rápidas y se escuche la expresión

completa; también, la asertividad es otra herramienta necesaria en este caso, donde exista tensión
ante casos de tensos.
Las palancas de empuje también son vitales, porque permitirán, pedir lo que se quiere,
decir no y dar opinión, porque dar opiniones es distinto a criticar, es vital no perder el norte de la
situación y estar abierto a recibir opiniones.
Los modelos de comunicación no violentas pueden ser funcionales para conectar a
Jeannette, Luis y Julia pacíficamente por medio de la observación y la identificación y expresión
de emociones. Es importante conocer las emociones de los demás y para finalizar realizar
solicitudes o propuestas. Esta herramienta permitirá indicar cuando yo, siento, porque siento, y
podría. Es decir: “Luis cuando yo vi que no tomaste en cuenta mi posición para establecer las
funciones de Tomas, sentí que estabas pasando por alto lo establecido en las jerarquías y que se
está omitiendo la importancia de ambos proyectos, ante esto podríamos establecer media jornada
laboral de Tomas para ambos proyectos”.
Establecer las tareas es posible mediante las técnicas de asertividad de elevación gradual
con firmeza y la seguridad de respuesta asertiva, manifestando: “Luis estas omitiendo que el
delegar las tareas a Tomas es de mi competencia, ya que depende funcionalmente de mi, y el
valorar la importancia de ambos proyectos bajo mismo nivel de importancia, si esto sigue
sucediendo tendré que valorar subir el tema ante la supervisión ejercida para los coordinadores o
encargados de proyectos”.
Además, los estilos de influencia se hacen necesarios en este caso, porque permiten
emitir opiniones, buscando causas y soluciones y utilizando hechos, lo que resulta distinto a
críticas; por lo tanto, Jeannette debe dar a valer sus derechos y ejercer su posición.

3. CONCLUSIONES
 En un ambiente de trabajo, se dan conflictos inevitablemente. Después de todo, cada
persona tiene su personalidad respectiva y una forma específica de pensar; por lo tanto, es
común que las ideas de uno no coincidan con las de un compañero de trabajo, lo que
genera desacuerdos que (en la mayoría de los casos) podrían evitarse con la
administración de conflictos.
Existen algunas formas de lidiar con los conflictos, algunas efectivas, otras no tanto.
Después de todo, termina siendo aún más complicado cuando uno de los miembros de la
compañía es una persona "difícil".
 Una de las razones por las cuales el conocimiento de una buena capacidad de manejo de
conflictos está asociado con la efectividad, es porque evita futuros gastos financieros
relacionados con la insatisfacción del individuo en conflicto.

Al saber cómo manejar los conflictos, es posible obtener beneficios de situaciones que, a
primera vista, podrían llevar a una empresa a desgastarse.
 Desde luego, existen personas de todo tipo, no siempre deseamos trabajar con algunos de
ellos, pero se hace necesario aprender a lidiar con esos comportamientos y generar con
trabajo cambios en nuestra manera de pensar y actuar.
Por tanto, se hace necesario trabajar en identificar que todas las personas son distintas,
que existen dificultades que hay que superar y aprender a manejar para lograr una mejora
en el desempeño laboral y obtener los resultados deseados.
 El ser cabeza de un proyecto conlleva una serie de responsabilidades que va más lejos de
sólo brindar entregables, todas las etapas son un reto por superar para lograr los objetivos
propuestos y poder concluir con éxito ante la organización o institución en donde
llevamos proyectos.
 Es importante analizar el perfil de los colaboradores inclusive para identificar si se
adaptan más al proyecto que ha solicitado un cliente; además, esto permitirá identificar
que las personas somos distintas, y mucho se lograr el objetivo se basa en la
identificación de cualidades y deficiencias para lograr el fin planteado.
 Jeannette debe hacer valer la posición de mando que ocupa en Multiproyectos, utilizando
la negociación, la asertividad y las técnicas de comunicación para solucionar el conflicto
en pro de generar beneficios a la empresa y generar un buen clima organizacional. Debe
desarrollar lo precedente considerando la heterogeneidad de las personas.

4. RECOMENDACIONES
 Se le recomienda a Jeannette Fernández debe efectuar un rol de liderazgo y toma de
decisiones con respecto a la situación dada, ya que puede desencadenar en un conflicto
mayor para la organización en general.
 Se les recomienda a los gerentes de proyecto a mejorar sus canales y formas de
comunicación, así como el actuar siempre en bien del grupo y no pensando únicamente
en el bien personal o en el bienestar de un solo proyecto.
 Se les recomienda a los gerentes de proyecto (Julia y Luis) como también a Jeannette
buscar integración; reunirse para analizar la situación que se presenta con los proyectos
para buscar posibles alternativas que busquen un ganar-ganar entre los dos esfuerzos en
que se presentan conflicto, una vez analizadas las alternativas y de ser necesario
comunicar o negociar cualquier posible cambio con el cliente e involucrados de los
proyectos para obtener una aprobación formal y confirmar el inicio del proyecto. En el
momento de iniciar el proyecto, el gerente de proyecto debe asegurarse que los miembros
del equipo sientan y hagan suyo el esfuerzo y sean responsables por la ejecución de las
tareas y continuidad de los cambios como producto de la solución del problema.
 Por otra parte, Jeannette debería seguir los siguientes consejos y recomendaciones:
- Evitar distracciones: Jeannette debería considerar este primer paso para poner en
práctica la escucha activa, es decir, se recomienda evitar distracciones e
interrupciones durante el diálogo.
- Entrenar la mente: Otro punto que Jeannette debería considerar es, tratar de
controlar sus pensamientos, pues en la mente todo sucede tan rápido, que a menudo
podría estar en un diálogo con Luis, pero en tener un enfoque en algún otro proyecto

o problema. En este sentido, un paso importante que Jeannette debería dar para
desarrollar una escucha activa es entrenar su mente, cada vez que esté conversando y
se dé cuenta que sus pensamientos están saliendo del diálogo.
- Estar genuinamente interesada: Avanzando con poderosos consejos para desarrollar
una escucha activa en el lugar de trabajo de Jeannette, otro paso importante que puede
tomar en esta dirección es tratar de interesarse genuinamente en lo que Luis y Julia
tienen que decir. Tratar de estar tranquila, reaccionar al planteamiento del problema, y
hacer uso del lenguaje no verbal haciendo siempre contacto visual. De esa manera,
podrá expresarse correctamente y le transmitirá el mensaje deseado.
- Escuchar en esencia: En esencia, escuchar significa prestar atención real a lo que se
dice y también a lo que no. Significa prestar atención a lo que dice el interlocutor,
incluso con el cuerpo, para que sea posible comprender en profundidad lo que quiere
decir. Por lo tanto, lo que debe hacer Jeannette es escuchar en esencia para mantener
el enfoque, ya que la escucha activa se trata de interpretar el lenguaje verbal y no
verbal del interlocutor. En este sentido, es importante que trabaje para comprender de
manera efectiva lo que la persona dice y transmite.
- Suspender todos y cada uno de los juicios: Cuando Jeannette esté conversando,
debe evitar caer en la tentación de juzgar o sacar conclusiones precipitadas sobre lo
que se dice en ese momento. Ella deberá adoptar una actitud comprensiva y tener
disposición para ayudar; al hacer esto, se dará cuenta de que ganará la confianza de
Luis y Julia y tenderá a mejorar aún más su capacidad de escuchar activamente a sus
interlocutores y negociar me mejor manera un posible cambio en los administradores
de los proyectos impactados.

- Preguntar: Una forma de saber y demostrar que realmente Jeannette está interesada
en el problema y prestando atención a lo que se dice es preguntando. Por lo tanto,
cuando Jeannette esté en un diálogo, debería hacer preguntas para asegurarse de que
la otra persona haya asimilado el mensaje de manera correcta y verdadera, así como
para tener más información sobre el tema; al practicar este ejercicio, Jeannette
establecerá una interacción genuina con Luis, lo que le permitirá desarrollar una
negociación efectiva en beneficio de la empresa.
- Empatía: Ponerse en el lugar del otro es una de las mejores maneras de conectarse
realmente con él. En este sentido, otra forma eficiente de desarrollar una escucha
activa es empatizar con los demás, tratando de comprender sus necesidades,
motivaciones, expectativas, valores, de modo que sea posible que Jeannette y Luis se
unan y contribuyan al trabajo del otro en el entorno profesional.
- Ofrecer comentarios y retroalimentación: Al final de cada conversación que
Jeannette tenga, ya sea con un compañero de trabajo o incluso con su jefe, el consejo,
para saber si tuvo éxito en la reunión es, desarrollar el hábito de ofrecer comentarios
sobre el tema, si hay espacio para ello. Al final del diálogo, Jeannette deberá brindar
retroalimentación a Luis y Julia, mostrando cómo se interpretó y asimiló la
información, tendrá que hacer críticas constructivas, así como elogios, porque de esta
manera, las posibilidades de que todos tengan la oportunidad de hacer un trabajo
realmente extraordinario en la empresa son mucho más grande.

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Destrezas Gerenciales (DG) - Unidad 2 Comunicación e Influencia

Elaborado por Grupo B

César José Moya Vargas

San José, Costa Rica

V ELABORACIÓN REVISIÓN | EVALUACIÓN FECHA DE ENTREGA

2. DESARROLLO CASO PRÁCTICO 4

2.1. HECHOS Y SUPUESTOS 4

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 2 de 19

El objetivo del caso práctico radica en fomentar el razonamiento analítico en un proceso

interactivo de autoestudio. Es un enfoque de instrucción en donde los alumnos analizan los

en el contexto de una estructura de administración matricial de la empresa Multiproyectos.

Luis es de ingreso reciente en la empresa y antepone su deseo de crecer en la compañía a las

su equipo de proyecto, el Ing. Tomás.

Una vez identificado el problema, se pretenden explorar y desarrollar distintas opciones de

lograr solucionar el conflicto potencial entre distintos miembros de la organización

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 3 de 19

de Ingeniería de Sistemas de la empresa Multiproyectos, es decir, un curso de acción respecto a

la participación de Tomás en el equipo de Luis o de Julia o en ambos equipos.

2. DESARROLLO DEL CASO PRÁCTICO

2.1. Hechos y Supuestos

 Multiproyectos acaba de recibir la confirmación de un cliente (Corporación Imation),

proyecto muerto. Hacer este proyecto representaría una oportunidad de extender la

relación a futuros proyectos.

El suceso precedente ha puesto en problemas a un Gerente Funcional (Jeannette

Camacho) que se disputan la asignación de un recurso humano calificado (Tomas

Bonilla), quien está participando actualmente en el equipo de Julia desarrollando un

proyecto para la empresa Globos-Star, pero Luis desea su participación en el nuevo

proyecto con la Corporación Imation.

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 4 de 19

 Tomás Bonilla - Ingeniero de Sistemas, ha estado considerado en la propuesta de

Proyectos a la Corporación Imation, pero actualmente está participando de tiempo

completo en el proyecto de Globos-Star, liderado por Julia.

 Luis García es el líder de proyectos asignado a la cuenta de Corporación Imation, cuenta

con un año de experiencia en Multiproyectos; y, además, conoce el proyecto porque

también trabajo en la propuesta.

 Julia Camacho es la líder de proyectos asignada a la cuenta de Globos-Star, cuenta con

dos años de experiencia en Multiproyectos; y actualmente en su equipo de trabajo se

encuentra Tomas Bonilla, en el que se apoya completamente.

 Jeannette Fernández es la Gerente de Ingeniería en Sistemas, cuenta con quince años de

experiencia en Multiproyectos. Tomás Bonilla depende ella, sin embargo, no la ve

 Jeannette Fernández no ha podido manejar la situación dejando que Luis García le

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 5 de 19

 Julia Camacho se ha enterado de la situación en una reunión con su equipo de trabajo en

 Tomas Bonilla ha expresado su aburrimiento en el proyecto en el que se encuentra

nuevo, y ve con buenos ojos el cambio al proyecto de Luis García.

tanto la disponibilidad de Tomás, así como su reasignación.

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 6 de 19

experiencia liderando proyectos complejos para esta organización ni tiene amplia

experiencia en proyectos de Software, durante ese año ha trabajado en proyectos

pequeños como en colaboración desarrollando propuestas de proyectos.

• Si Tomas fuera asignado al proyecto de la Corporation Imation, el equipo de proyectos de

pues se apoya mucho de Tomas Bonilla, lo que ocasionaría un desbalance en el ritmo de

trabajo, generando retrasos en los entregables y muy probablemente Globos-Star no

conforme con el trabajo desarrollado, lo que ocasiona la pérdida de un cliente para

• Si no se asignará a Tomas Bonilla al nuevo proyecto con la Corporación Imation, esta

proyectos con Multiproyectos.

• Si Jeannette Fernández en calidad de Gerente de Ingeniería de Sistemas accediera a la

y dejar el equipo de Julia, provocaría una pérdida de liderazgo y un desequilibrio

organizacional en Multiproyectos, ocasionando un mal clima organizacional y la pérdida

Caso N° 1: El Dilema de Jeannette 7 de 19

A continuación, se listan algunas situaciones problemáticas existentes en Multiproyectos:

posturas e intente tomar decisiones de asignación de personal de Tomás Bonilla. Jeannette no