Caso 10: Desastre de servicio

1. Mas allá de su vulgaridad y del desagrado que provoca. ¿Qué opina de esta situación desde
la perspectiva de las comunicaciones gerenciales?
Entre los principales funciones de la comunicación esta el controlar la conducta de sus empleados,
sin embargo esto no se pudo evidenciar en Domino´s para poder prevenir este tipo de embarazoso
problema para la marca. La lección aprendida es lograr definir un compromiso ético con los
empleados.
Domino´s respondió de manera eficaz y creativa, pero, demostró que cada organización necesita un
manual de crisis.
2. ¿Por qué cree los ejecutivos de Domino´s tomaron una actitud de esperar y ver? ¿Por qué se
convirtió esta respuesta en un problema?
Los ejecutivos de Domino´s tuvieron una reacción muy lenta, en un principio Domino´s esperó que
el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente
de la compañía 48 horas después del video-problema. Días mas tarde se pudo evidenciar que la
reacción fue insuficiente y el video original paso de ser un incidente a un grave problema de crisis.
Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días
antes de tomar medidas.
3. ¿De qué manera podrían otros restaurantes de Domino´s Pizza prevenir este tipo de
problemas de comunicación?
En primer lugar todas las franquicias deben tener proceso claros de confidencialidad y ética laboral
así como una persona o grupo de personas que monitoree las conversaciones on line y realice y
ponga en marcha una estrategia de gestión de social media.
4.¿Incidentes como éste, y la posibilidad de que ocurran en cualquier lugar, en cualquier
momento, implican que se debe prohibir el uso de cualquier forma de red social en los lugares
de trabajo?¿Cuáles son sus implicaciones para las políticas sobre la tecnología de la
comunicación? Haga un análisis.
Desde mi punto de vista es casi imposible controlar el uso de las redes sociales en los lugares de
trabajo, actualmente es una herramienta de comunicación masiva para varias industrias. Es
necesario que las empresas definan estrategias de comunicación en redes sociales para que puedan
monitorear las redes sociales por ejemplo, deben estar listos para este tipo de crisis y responder
rápidamente mostrando sinceridad a su publico.