Caso de aplicación 2: Desastre de servicio

García Pizarro, Gerson

04m05

Más allá de su vulgaridad y del desagrado que provoca. ¿Qué opina de esta situación
desde la perspectiva de las comunicaciones gerenciales?

Entre las principales funciones de la comunicación está el controlar la conducta de sus

empleados, sin embargo esto no se pudo evidenciar en Domino´s para poder prevenir este tipo
de embarazoso problema para la marca. La lección aprendida es lograr definir un compromiso
ético con los empleados.

Domino´s respondió de manera eficaz y creativa, pero, demostró que cada organización
necesita un manual de crisis.

¿Por qué cree los ejecutivos de Domino´s tomaron una actitud de esperar y ver? ¿Por
qué se convirtió esta respuesta en un problema?

Los ejecutivos de Domino´s tuvieron una reacción muy lenta, en un principio Domino´s esperó
que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del
presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días mas tarde se pudo
evidenciar que la reacción fue insuficiente y el video original paso de ser un incidente a un
grave problema de crisis. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera
implementado acciones días antes de tomar medidas.

¿De qué manera podrían otros restaurantes de Domino´s Pizza prevenir este tipo de
problemas de comunicación?

En primer lugar todas las franquicias deben tener proceso claros de confidencialidad y ética
laboral así como una persona o grupo de personas que monitoree las conversaciones on line y
realice y ponga en marcha una estrategia de gestión de social media.

¿Incidentes como éste, y la posibilidad de que ocurran en cualquier lugar, en cualquier

momento, implican que se debe prohibir el uso de cualquier forma de red social en los
lugares de trabajo? ¿Cuáles son sus implicaciones para las políticas sobre la tecnología
de la comunicación? Haga un análisis.

Desde mi punto de vista es casi imposible controlar el uso de las redes sociales en los lugares
de trabajo, actualmente es una herramienta de comunicación masiva para varias industrias. Es
necesario que las empresas definan estrategias de comunicación en redes sociales para que
puedan monitorear las redes sociales, por ejemplo, deben estar listos para este tipo de crisis y
responder rápidamente mostrando sinceridad a su público.