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Realiza las entrevistas de problemas

Ya has identificado el problema que sientes que vale la pena resolver. Sin embargo, necesitas hablar con los
clientes para entender su punto de vista sobre este problema antes de entrar de lleno a la solución. De igual
forma precisas validar si en efecto el problema vale la pena resolverse y es vital o crítico desde el punto de vista
del cliente.

La Entrevista de Problemas son la oportunidad que tienes para validar lo que piensas o tu punto de vista del
problema que has identificado anteriormente. Esto se hace respondiendo las siguientes:

✓ ¿Cómo perciben los clientes el problema que has identificado como “vale la pena resolverse”? es un es
vital, sería bueno resolverlo o no es necesario
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✓ ¿Cómo están atendiendo los clientes este problema actualmente?

✓ ¿Cuáles son las alternativas actuales para resolver este problema?

Instrucciones:

• Revisa los pasos de la entrevista de problemas que se encuentran en la página 2 de este documento.

• Después, revisa las mejores prácticas al hacer una entrevista de problemas que se encuentran en la
página 3 de este documento.

• Se recomienda que entrevistes al menos a 10 personas.

• Una vez que hayas entrevistado a 10 personas, llena la tabla de la página 4 de este documento.

• Si tuvieras alguna duda contacta a tu facilitador.

• Tendrás 2 horas para hacer esta tarea.

• Puedes entregar esta tarea: impresa o a mano.

• Pregunta a tu facilitador cuando y como entregar esta tarea.

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A continuación, se presentan los pasos necesarios para hacer una Entrevista de Problemas:

1. Da la bienvenida (establece el rapport) – 2 minutos

Haz que tus clientes se sientan cómodos.

2. Obtén datos demográficos (Prueba el segmento de mercado) – 2 minutos

Pregunta datos demográficos que pienses que te ayudarán para saber cómo segmentar a tus clientes.
Por ejemplo: si estás pensando en abrir un restaurante de bocadillos de comida orgánica, debes obtener
información sobre si la persona está casada o tiene hijos, edad de los hijos, que tan frecuente comen
fuera de casa entre otros.
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3. Cuenta una historia (contextualiza el problema) – 2 minutos

Habla sobre el problema que identificaste como valioso para resolverse dando algo de contexto sobre
este.

4. Dale un valor al problema (Prueba el problema) – 4 minutos

Pregunta a tus prospectos a clientes que tan crítico/vital es el problema –es vital resolverlo, sería bueno
resolverlo o no es tan importante

5. Explora el punto de vista de los clientes (Prueba la solución) – 15 minutos

Este es el punto crucial de la entrevista. Lo mejor es no preparar un script de esto. Pregunta a los clientes
como resuelven este problema hoy en día. Permíteles expresarse y escucha con suma atención. Déjalos
profundizar tanto como ellos deseen, después haz preguntas de seguimiento/aclaración y ten cuidado
de no inducir respuestas (sobre lo valioso de un problema o una solución).

6. Cierre (La pregunta) – 2 minutos

Lo primero es pedir permiso para darle seguimiento a la entrevista de Problema-Solución. La meta es
establecer un ciclo continuo de retroalimentación con los clientes potenciales y eventualmente convertir
estos clientes potenciales en clientes reales. La segunda meta es obtener referencias de personas que
pudieras entrevistar también.

7. Documenta los resultados – 5 minutos

Escribe los puntos importantes que surgieron o emergieron de estas entrevistas, haz esto en cuanto
acabes cada entrevista. Es importante hacerlo de esta forma ya que es cuando toda la información se
encuentra fresca y hay menor probabilidad de olvidar información importante.

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Ahora, revisa estas 12 mejores prácticas al hacer una entrevista de este tipo:

1. Es preferible hacer entrevistas caras a cara– Es importante ver a tus entrevistados. Además de que al
hacer esto puedes obtener información adicional derivado del lenguaje no verbal; el encontrarte con una
persona da un sentido de cercanía que no puede surgir de otra forma y esto es vital para la construcción
de la relación con el cliente.

2. Escoge un lugar neutral – Te recomendamos escoger cafeterías como lugar de entrevista. Esto ayuda a
generar una atmosfera casual. Ir a la oficina de alguien o hacer en una sala de juntas dará la sensación
de un pitch (y no se trata de esto). Sin embargo, prioriza en lo que tu cliente desee.
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3. Pide un tiempo adecuado – Este tipo de entrevistas pueden hacer en 20-30 minutos aproximadamente.
Asegúrate de dejar clara la expectativa de tiempo y ser respetuoso con este.

4. Agenda la reunión con tus clientes potenciales cuidando las recomendaciones anteriores.

5. Vístete adecuadamente para la entrevista– No quiere parecer demasiado casual o formal.

6. Sé puntual – Llega al lugar al menos 5 minutos antes de lo acordado –No ser respetuoso con el tiempo
es uno de los mayores errores a cometer en esta etapa.

7. Relájate– Es la única forma de generar una atmosfera para la entrevista. Además, así ayudas a la persona
a tranquilizarse y que pueda expresarse libremente.

8. Mantente enfocado a lo largo de la entrevista – Apaga tu teléfono para evitar distracciones.

9. Apégate a lo que planificaste –Hay un método para entrevistar, con el fin de obtener respuestas
significativas; es importante mantener una consistencia en todas tus entrevistas. Por ejemplo, no es
necesario cambiar la historia cada entrevista. Recuerda que esto no es un Pitch. Así mismo lo que
planifiques debe de tener la flexibilidad para realizar preguntas de seguimiento/aclaración que te
permitan explorar nuevas áreas.

10. Haz las entrevistas junto con alguien más – Siempre es recomendable que alguien esté contigo durante
la entrevista, con el fin de que no se pierda nada de información y que tú puedas estar 100% enfocado
en el proceso de entrevistar y escuchar.

11. Evita grabar al entrevistado– Las personas usualmente les cuesta trabajo abrirse cuando están siendo
grabadas, por tanto, evita grabar las entrevistas.

12. Documenta los resultados justo después de la entrevista – Invierte 5 minutos después de cada
entrevista para documentar lo importante, ya que la información aún se encontrará fresca.

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Ahora, haz las entrevistas y anota los resultados en la siguiente tabla:

Resultados de la Entrevista de Problemas

Preguntas Entrevistado Respuesta

Entrevistado 1 Por supuesto que sí, el tráfico es un tema que a todos los
individuos nos afecta y que tiene que resolver en cuanto antes
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Entrevistado 2 Si, el tráfico es un problema que nos afecta a todos de una forma
u otra

Entrevistado 3 Claro que sí, el tráfico interviene de muchas maneras en nuestras

actividades y no podemos hacer nada al respecto

Entrevistado 4 Si, estoy de acuerdo

Entrevistado 5 Si estoy de acuerdo

¿Estás de acuerdo en que

este es un problema vital
Entrevistado 6 Si, estoy de acuerdo
para resolverse?

Entrevistado 7 Totalmente de acuerdo

Entrevistado 8 Si, totalmente de acuerdo

Entrevistado 9 En parte si, ya que genera grandes problemas para la mayoría de

las personas

Entrevistado 10 Si estoy de acuerdo

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Entrevistado 1 Considero que la población completa, así que sería un 100% a mi

parecer

Entrevistado 2 Pues sería para todas las personas que realizan actividades fuera
de casa, entonces sería aproximadamente más de un 80%

Entrevistado 3 Para todas las personas en general, al menos una vez en la vida
hemos estado en el tráfico
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Entrevistado 4 En general la sociedad

Entrevistado 5 Las personas entre los 17 y 70 años

¿Cuáles son los datos
demográficos de las
personas que perciben
Entrevistado 6 En general la sociedad
este problema como vital
para resolverse?

Entrevistado 7 Yo creo que cualquier persona

Entrevistado 8 A las personas que tienen un rango de edades mayor

Entrevistado 9 Pues al parecer personas a partir de los 16 años que ya cuentan

con carro o se mueven en transporte, hasta básicamente la muerte

Entrevistado 10 Serían los jóvenes y los adultos

Entrevistado 1 Considero que actualmente no se hace nada para resolver dicho

problema

Entrevistado 2
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Cuando los policías están en las calles, dejando avanzar los carros
considero que se detiene un poco el tráfico

Entrevistado 3 Tratando de encontrar otros caminos para irse y de este modo no

se quedan ahí tanto tiempo

Entrevistado 4 Salir con el doble de tiempo para llegar a su destino

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Entrevistado 5 Las personas no están haciendo nada para resolverlo

Entrevistado 6 Salir con el doble de tiempo para llegar a su destino

¿Cómo están resolviendo

las personas este problema Entrevistado 7 Al parecer midiendo sus tiempos en algunos días donde mas salen
actualmente? de sus casas

Entrevistado 8 Yo considero que no lo están resolviendo, porque con el

Metrobús y no parece que esté funcionando

Entrevistado 9 Considero que aún no lo están resolviendo, simplemente lo están

sobrellevando

Entrevistado 10 No sé, pero creo que no lo están resolviendo

Este contenido es de Ash Maurya y su libro, Running Lean, Segunda edición (O’Reilly). Copyright 2012 Ash
Maurya, 978-1-449-30517-8

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Entrevistado 1 Considera que le quita mucho el tiempo y que llega tarde a los
lugares que tenía planeados

Entrevistado 2 Al entrevistado le causa mucho estrés el hecho de estar

esperando.

Entrevistado 3 Que se pierde mucho el tiempo

Entrevistado 4 Depende de la hora y el día de la semana, por ejemplo, hay mucha

variedad en el tráfico, aunque la gran mayoría del tiempo es
pesado debido a que hay muchos vehículos y los semáforos tardan
mucho en cambiar de color.
Entrevistado 5 Es molesto ya que hay veces en que no llego a tiempo a mis
labores
¿Qué opinas sobre el
tráfico?
Entrevistado 6 Que se debería implementar algún problema para mejorar la
circulación vial

Entrevistado 7 Que es estresante

Entrevistado 8 Que es desgastante, estresante, a mi me genera mucha ansiedad y

desesperación

Entrevistado 9 Pues dependiendo de algunos momentos, porque si llegan a ser

desesperantes o molestos para la actividad que realice después de
o algunas veces cuando no tengo algo importante es como tiempo
para disfrutar
Entrevistado 10 Que si esta muy saturado cada día mas

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Entrevistado 1 Carro propio

Entrevistado 2 El transporte publico

Entrevistado 3 Carro (Uber)

Entrevistado 4 Transporte publico

Entrevistado 5 Automóvil

¿Qué tipo de transporte

utilizas en tu día a día?
Entrevistado 6 Coche propio

Entrevistado 7 Camiones y específicamente el Metrobús

Entrevistado 8 Carro particular

Entrevistado 9 A veces utilizo carro propio o autobuses

Entrevistado 10 Transporte como camión y carro particular

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Entrevistado 1 Podría ser porque el tiempo en el que cambian de color los
semáforos es muy poco

Entrevistado 2 La mala circulación de las avenidas.

Entrevistado 3 Porque no hay una buena coordinación en cuanto a los semáforos

que tienen las calles

Entrevistado 4 Por accidentes en la vía, retenes de seguridad, construcciones o

reparaciones de las vías, números de vehículos circulando y
semáforos lentos

Entrevistado 5 Por mala organización con nuestro tiempo

¿Por qué consideras que

se genera el tráfico?
Entrevistado 6 Porque no hay una buena sincronización de los semáforos, así
como de señalamientos en calles secundarias

Entrevistado 7 Hay muchas personas que no saben manejar bien, que las calles
no están organizadas y que hay muchos baches

Entrevistado 8 Porque somos mas habitantes que adquieren mas autos año con
año

Entrevistado 9 Por accidentes, por que hay mas sociedad, hay calles poco
espaciosas, los semáforos no están bien sincronizados, cuando
traen prisa obstruyen

Entrevistado 10 Supongo que por más población

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Entrevistado 1 Llegar tarde a lugares planeados

Entrevistado 2 Llegar tarde a clases

Entrevistado 3 Llegar tarde a recoger algún cliente

Entrevistado 4 A veces por accidentes son la causa de llegar tarde al trabajo

Entrevistado 5 Llegar tarde a citas

¿Qué problemas has

tenido a raíz del tráfico?
Entrevistado 6 Solo impuntualidad

Entrevistado 7 Llegar tarde a mis actividades

Entrevistado 8 Estrés, pérdida de tiempo

Entrevistado 9 Pues al parecer impuntualidad

Entrevistado 10 Llegar tarde a mi trabajo o algún otro lugar

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Entrevistado 1 Aproximadamente 45 minutos

Entrevistado 2 Solo 25 minutos.

Entrevistado 3 30 minutos

Entrevistado 4 Depende mucho, pero al día si son alrededor de 3 horas

Entrevistado 5 1 hora

¿Cuál es el tiempo
máximo que has estado
Entrevistado 6 En la ciudad de 15 a 20 minutos
parado en el tráfico?

Entrevistado 7 40 minutos

Entrevistado 8 3 horas

Entrevistado 9 Como 2 horas y con accidentes hasta 5 horas

Entrevistado 10 Alrededor de 1 hora

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Entrevistado 1 Considero que los viernes todo el día.

Entrevistado 2 Todos los días, específicamente después de las 6 de la tarde

Entrevistado 3 Lunes, a partir de las 7 de la mañana

Entrevistado 4 De 8:00-10:00 am y de 6:00-8:00 pm

Entrevistado 5 Todos los días, pero mas en fin de mes en horas escolares (en las
mañanas)
¿Qué días y que horarios
consideras que son en
Entrevistado 6 De 7:00-9:00 am y de 2:00-5:00 pm
los que más hay tráfico?

Entrevistado 7 Lunes en la mañana

Entrevistado 8 7:30, 14:00 y 18:00 de lunes a viernes y en quincena hasta los

sábados

Entrevistado 9 Considero que los viernes todo el día y de lunes a jueves a las
2:00 pm

Entrevistado 10 Los lunes y martes entre 7:00-8:00

Los viernes a partir de las 18:00

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Entrevistado 1 Llegar puntual a mis destinos

Entrevistado 2 Llegar a tiempo a cualquier destino y por otra parte el no pasar

por estrés

Entrevistado 3 Hacer todos mis viajes a tiempo y sin llegar tarde

Entrevistado 4 Llegar puntual a mi trabajo

Entrevistado 5 Mayor puntualidad

¿Qué beneficios
obtendrías al eliminar el
Entrevistado 6 Solo llegar más rápido a mis destinos
tráfico?

Entrevistado 7 Tendría mas tiempo al realizar otras actividades, me estresaría

menos

Entrevistado 8 Rapidez automovilística y aburrición

Entrevistado 9 Pues llegaría a tiempo a mis lugares

Entrevistado 10 Ahorro de tiempo

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Entrevistado 1 Mas tiempo en los semáforos

Entrevistado 2 Que existiera corredores inteligentes

Entrevistado 3 Que los tiempos en los semáforos no duraran tan poco

Entrevistado 4 Pienso que si todas las personas utilizáramos transporte público el

tráfico disminuiría considerablemente debido a que ya no habría
volumen de vehículos en las vías y también configurar el tiempo
de luz en cada semáforo
Entrevistado 5 Ocupar menos automóviles o salir más temprano de mi casa

¿Qué solución darías

para eliminar el tráfico?
Entrevistado 6 Planear llegar más rápido a mis destinos

Entrevistado 7 Mejorar la vía de circulación

Entrevistado 8 Haciendo un segundo nivel como el de la autopista

Entrevistado 9 Autos que vuelan o metro

Entrevistado 10 Menor población

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Entrevistado 1 No tendría que salir antes de mi casa para llegar a los lugares que
tengo que ir.

Entrevistado 2 Para que pudiera invertir el tiempo que pierde en el trafico en

otras actividades

Entrevistado 3 Tendría mas tiempo para hacer los viajes y de este modo generar
más dinero

Entrevistado 4 Para llegar temprano a trabajar y tendría mas tiempo libre en el

día para hacer otras actividades

Entrevistado 5 Para que nos estresáramos menos

¿Por qué te gustaría que

se eliminara el tráfico?
Entrevistado 6 Para poder aprovechar mi tiempo

Entrevistado 7 Seria mas feliz y sencillo

Entrevistado 8 Para llegar a los lugares con más rapidez

Entrevistado 9 Para tener otro tiempo haciendo mis cosas o llegar temprano en
dando caso

Entrevistado 10 Porque obtendría mas tiempo para mis actividades

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