Pauta entrevista de eventos conductuales

Introducción:

Hola, mi nombre es Alan Retamal Cofré, soy psicólogo en formación de la Universidad del
Desarrollo, estuve presente en la capacitación “Gestión del cambio y orientación al cliente en
consultoría de personas” con el fin de poder llegar a esta instancia, que consiste en medir la
transferencia de la capacitación, es decir la aplicación de lo aprendido durante las sesiones. El
objetivo de la siguiente entrevista es poder levantar información lo más detallada posible sobre
acciones y situaciones concretas que han realizado durante estos meses para poder determinar la
medida en la cual ustedes han sido capaces de aplicar o transferir el conocimiento adquirido y las
habilidades desarrolladas, al su puesto de trabajo. También es importante informar que la
entrevista tiene un carácter confidencial por lo que la información que ud me brinde en esta
instancia solo la conoceré yo y mi equipo de trabajo, además de que será anónima, todo el detalle
de la entrevista se adjuntó en el correo para que pudiesen revisar el consentimiento informado y
firmarlo.

Competencias:

Empatizar: La empatía es una competencia clave de la inteligencia emocional que se pone de

manifiesto a la hora de comunicarnos y relacionarnos con los demás. La empatía es la capacidad
de ver el mundo como la otra persona, para compartir y comprender sus sentimientos,
necesidades, preocupaciones y estado emocional. La empatía no busca lo positivo de la situación,
simplemente busca entender a la otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la
aprobación, reconoce las emociones sin juzgar.

Orientación al cliente: Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y

satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente,
tanto del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los clientes de sus
clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresacliente, corno los proveedores y el
personal de la organización.

Conductas observables de empatizar:

Observación: observar de manera sigilosa y sin llamar la atención de las personas dentro del
contexto que buscamos investigar, cabe mencionar que no se debe intervenir en ellos, para poder
apreciar sus comportamiento más honesto y natural.

Involúcrate: Generar una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o una
conversación más estructurada. Prepara algunas preguntas para ir manejando la conversación
siempre manteniendo levemente estructurada. Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?”
ya que eso descubre nuevos significados, preguntar una y dos veces si es necesario...¿Por qué?
¿Por qué?.

Mira y Escucha: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement. Pídele
también que te explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo que pasa por su
mente cuando esté en su trabajo. Ten una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.
Es el esfuerzo por comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas y
emocionales, como conciben el mundo y que es significativo para ellos.

Conductas observables de orientación al cliente: - Busca maneras para cumplir con las
expectativas de los clientes. - Hace preguntas para entender lo que el cliente necesita. - Lee el
lenguaje corporal del cliente para entender necesidades no explicitadas verbalmente.

Preguntas para la dimensión Empatizar:

1. Descríbame una ocasión donde logró cumplir con las expectativas de un cliente. ¿Cuándo
ocurrió?
2. ¿De qué manera se involucró con el cliente? O ¿Qué hizo para comprender al cliente?
3. ¿Cómo estableció y priorizó lo que requería el cliente?
4. ¿Cómo actuó para responder a las necesidades del cliente? O ¿Qué acciones realizó?
5. ¿Cómo se dio cuenta que había logrado cumplir con las expectativas del cliente?
6. ¿Qué consecuencias tuvo poder comprender los requerimientos del cliente? Si no llegó a
un buen resultado ¿Qué considera que afectó el resultado?

Definir:

Conductas: Definir el reto o problema. Clarificar y concretar la necesidad. La definición del objetivo

es fundamental para que el proceso tenga éxito.

Preguntas para la dimensión definir:

1. Por favor piense en una situación en la que no haya sido fácil identificar la necesidad del
cliente. Descríbame cómo fue.
*Si dice que si: ¿Qué hizo usted en esa
situación?
*Si responde que nunca ha tenido: Entonces, vamos a pensar en una situación con un
cliente difícil, cuénteme cómo fue esa situación.
2. Vamos a pensar en esa situación específica, y quiero que me cuente, cómo preparo usted
la
reunión para el cliente.
*Si no lo preparó: ¿Por qué no lo preparó?
3. ¿Entonces qué hizo en esa reunión con el cliente?
*Si la preparó: Vamos a recordar el momento de la cita con el cliente y cuéntenos si lo que
usted preparó lo pudo desarrollar en la reunión con el mismo.
4. Cuénteme una situación donde definió con éxito el problema del cliente, donde clarificó y
concretó la necesidad. ¿Qué hizo para definir esta necesidad?

Idear:

Conductas: Idear posibles soluciones. Junto al usuario se van generando ideas, desde las más
atrevidas a las más comedidas, que permitan tener soluciones innovadoras y eficientes.

(Empatizar, Definir y Idear forman parte del Diagnostico Co-construido)

Preguntas para la dimensión idear.

 1. Frente a la misma situación ¿qué acciones realizó una vez que definió el problema y ya
está clara la necesidad con el cliente?
2. ¿Cuáles fueron las primeras ideas que le surgieron una vez definido el problema?
3. ¿Qué acciones realizó para buscar soluciones a este problema o necesidad del cliente?

Prototipar:

Conductas: Elegir y diseñar una solución de manera tangible. Es un proceso a través de

aproximaciones progresivas a una solución satisfactoria. La creación de un plan de acción.

1. Luego de buscar las soluciones al problema o la necesidad del cliente. Descríbame las
acciones que realizó para hacer tangible esas soluciones ¿Cómo lo hace?.

Pensamiento analítico: Es la capacidad para entender una situación, desagregándola en pequeñas

partes o identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye la capacidad para organizar
sistemáticamente las partes de un problema o situación, realizar comparaciones entre diferentes
elementos o aspectos y establecer prioridades racionales. También incluye el entendimiento de las
secuencias temporales y las relaciones causa-efecto de las acciones.

Conductas: Tomar decisiones y proponer soluciones con datos ambiguos. Identificar información
pertinente de analizar, identificando patrones y temas comunes en los datos.

Para preguntar por pensamiento analítico:

1. Describa una situación donde haya tenido que dar respuesta o estructura a un
proyecto o una tarea en particular, sin tener toda la información disponible.
2. ¿Qué hizo para darle estructura a la situación?
3. Describa una situación donde se enfrentó un problema complejo.
4. ¿Cuál fue la tarea que tuvo que realizar?
5. ¿Qué resultado concreto tuvo el que haya realizado esas tareas?

Testear:

Conductas: Tiene claridad en el objetivo y resultados claves para medir el éxito de la

implementación.

Pide feedback constante para incrementar valor al usuario.

Preguntas para evaluar testear:

1. Cuénteme una situación donde tuvo que medir el éxito de una intervención con un cliente.
2. ¿Que acciones realizó para medir y realizar el seguimiento de la intervención?
3. ¿Qué resultados obtuvo?

Orientación a resultados: Capacidad para establecer objetivos, metas concretas y desafiantes,

orientando proactivamente los esfuerzos y el trabajo, a fin de alcanzar lo encomendado y lograr
resultados de excelencia y calidad.
Conductas: - Es un referente en términos de logro de objetivos y mejora de la eficiencia. - Estimula
acciones de los colaboradores orientadas a promover la mejora continua. -Trabaja con objetivos
claramente establecidos, realistas y desafiantes.

Preguntas para la orientación a resultados:

1. Cuénteme según su percepción, ¿cuál ha sido el logro más importante dentro de su actual
puesto de trabajo?
2. ¿Cuál era el objetivo o meta que intentaba alcanzar?
3. Cuénteme exactamente, ¿de qué manera actuó o que acciones emprendió para alcanzar el
objetivo propuesto?.
4. ¿Cuáles fueron los resultados y de qué manera los obtuvo?

Disposición al cambio: Demostración de una actitud positiva ante el desafío de una nueva manera
de hacer las cosas. Alentar y apoyar a otros para el cambio.

Conductas: Enfrentar los cambios con entusiasmo. Estar abierto a eventualidades o cambios de
circunstancias.

Preguntas para la disposición al cambio:

1. Descríbame una ocasión reciente en donde se enfrentó a una modificación o un cambio en

la manera de trabajar, ya sea en un equipo o la organización en general, ¿Cuándo ocurrió?
2. ¿Qué acciones realizó para que el cambio fuera exitoso?
3. ¿Se lograron las metas asociadas al cambio?

Dimensiones y asociaciones a competencias:

Empatizar Orientación al cliente

Definir

Idear Pensamiento Analítico

Prototipar

Testear Orientación a resultados

Gestión del cambio o Disposición al cambio.