La importancia de la buena

atención al cliente
1. Ganar recomendaciones con otros
clientes potenciales
• Si se construye una gran experiencia, los clientes hablan de ella. El
efecto que Jeff Bezos, el fundador de Amazon, enuncia como «boca
en boca» es muy poderoso. Gracias a él se multiplican las referencias
y con ello las oportunidades de atraer nuevos adeptos.
2. Escalar para posicionarte en el mercado
• Al crear buenas impresiones en el cliente obtienes reconocimiento en
el mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en
general, tendrás mayores búsquedas y, por ende, subirás en la
escalera de los primeros lugares donde deseas impactar.
3. Fidelizar a tu cartera de clientes
• Cuando brindas un buen servicio al cliente, aumentan las
posibilidades de que esa persona regrese y no solo eso: también será
más sencillo concretar ventas la próxima vez. A esto le podemos
llamar «ganar la confianza del cliente».
4. Ganar preferencia entre el público
• Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos
consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una
variedad de ofertas. El reto entonces es hacer que cuando la persona
piense en un producto o servicio, considere tu marca y no la de la
competencia. Para lograrlo te será de mucha utilidad contar con un
gran servicio al cliente.
5. Cerrar más y mejores ventas
• Sí, una buena atención al cliente también significa aumentar las
ventas.
• Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan
de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción. Y
recuerda: la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto
o servicio que ofreces.
12 técnicas de atención al cliente
• A continuación vamos a conocer las técnicas de atención al cliente
que debemos usar para lograr los objetivos de la organización durante
la prestación del servicio al cliente.
1. Técnica de trato personalizado: incluye
el nombre del cliente
• Cuando visitas la casa de una persona, ¿has sentido la diferencia entre
ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser
bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo
ocurre en cualquier otro sitio.
• Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo
cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte a
él con sustantivos impersonales a secas: simplemente mencionar su
nombre será un signo de que tienes un interés particular en su caso.
2. Técnica de atención amable: mantén una
actitud positiva
• Una técnica poderosa para hacer sentir bien al cliente es promover
que se sienta a gusto; escucharlo de manera respetuosa, con interés y
gran entusiasmo.
• Transmite actitud positiva: la sonrisa, voz y mirada; estas acciones
crearán reacciones iguales. Sí, incluso cuando la situación sea
complicada, o el cliente presente una actitud negativa, al final podrás
satisfacerlo con tu actitud.
3. Técnica para transmitir presencia:
utiliza el lenguaje corporal
• Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión.
Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas
buenos gestos.
• Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales y
proyectarse como un buen oyente requiere buenas actitudes, tales
como el contacto visual, asentir con la cabeza o con las manos.
4. Técnica de escucha activa: pon atención
a la situación del cliente
• Escucha por completo todos los detalles del cliente.
• Empatiza con el problema o situación de la persona.
• Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla
humaniza el servicio al cliente.
• Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una
solución real y lo más pronto posible.
• Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial,
también lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas
incidencias en el futuro.
5. Técnica para dar una solución: ofrece
una recompensa
• Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones,
descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo
sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si
se brinda un trato de calidad, ya que el seguimiento que des al
problema del cliente resultará gratificante.
6. Técnica FAB: localiza características,
brinda ventajas y demuestra beneficios
• La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que abarca las
palabras siguientes: features (características), advantages (ventajas) y
benefits (beneficios). Se aplica especialmente en el proceso de venta,
pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.
7. Técnica de ELI5: explícalo como si
hablaras con un niño de 5 años
• Otro modo de explicación es la técnica ELI5 del inglés «Explain it like
I’m 5 years old» o «Explícamelo como si tuviera 5 años». En principio
suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir
es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel
de conocimiento que tienen tus clientes.
8. Técnica para empatizar: feel, felt, foun
• Reconozco el sentir (feel): reconocer el problema del cliente y su
sentir, además de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es
el primer paso generar una sensación positiva ante todo.
• Me ha pasado también (felt): recordar las veces en que
experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con
otra persona.
• Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como
una situación que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra
persona.
9. Técnicas de interrogación: realiza
preguntas
• Preguntas cerradas: como «¿Quiere que comencemos esta implementación?». El «sí» o «no»
del cliente te dará toda la información que necesitas.
• Preguntas abiertas: son aquellas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener
mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación. Utiliza preguntas
como «¿Cuál solución le parece mejor?»
• Preguntas orientadas: cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas
para guiar al cliente allí como «¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?»
• Preguntas de clarificación: estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones
comunes; sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a
tratar. Un ejemplo es «¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?»
• Preguntas de aprobación: se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas
obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra del cliente y te ayudan a
brindar la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser «¿Prefiere esta alternativa?».
10. Técnica de automatización: crea un
sistema omnicanal
• No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de
prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes.
Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que
para que hagas este proceso más rápido y elimines tareas repetitivas
ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde
establezcas cada canal para objetivos diferentes.
11. Técnica preventiva y correctiva: haz una
base de conocimientos y brinda soporte técnico
• Una de las mejores técnicas de atención al cliente posventa es que tu
sitio web cuente con una base de conocimientos. En ella incluye todos
los datos pertinentes como las características, funciones, modos de
uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o
servicios.
12. Técnica de retroalimentación: pide su
opinión al cliente
• ¿Cómo vas a saber que ofreces una atención al cliente de calidad?, y
más importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar?
Nada mejor que preguntarle directamente al consumidor y obtener
datos de primera mano. Al detectar cuáles son las quejas más
frecuentes y los halagos a tu empresa, conocerás cuáles procesos
debes optimizar y qué procesos sí están funcionando bien dentro de
tu negocio.
Actividad a desarrollar
• Por cada una de las 12 técnicas de atención al cliente, plantea y
describe un ejemplo de una situación en dónde usarías estas técnicas.

• Ejemplo:
• Técnica FAB: Venta de celulares.
• La técnica FAB es la ideal para ser utilizada en una conversación de
venta de celulares, pues la descripción de las características del
equipo suelen ser los factores que los clientes toman en cuenta a la
hora de decidir cúal celular comprar.