Preguntas para una

entrevista en un call
center
Estos son algunos ejemplos de preguntas que te pueden hacer en una entrevista para un
trabajo de representante de servicio al cliente en un call center. Aunque los tipos de
preguntas varan dependiendo de la industria y del producto/servicio, la mayora se suelen
enfocar en tu capacidad para comunicarte, para manejar situaciones difciles y un alto
volumen de llamadas. Por ltimo, tu habilidad para resolver problemas de una manera
eficiente jugar un papel fundamental a la hora de contratarte.

Cmo soluciones un problema?

Lo primero que hago en cuanto entra la llamada es concentrarme en escuchar al cliente: su
problema, su tono de voz y algunas palabras clave que me ayuden. En mi anterior trabajo
tenamos una base de datos con respuestas a problemas comunes, por lo que si desconoca
la solucin, consultaba el sistema informtico de la empresa. Al final de la llamada,
siempre preguntaba al cliente si haba quedado satisfecho con la resolucin.
A qu velocidad escribes en la computadora?
Aunque nunca lo he medido oficialmente, escribo lo suficientemente rpido como para
tomar apuntes en la computadora mientras alguien me habla sin perder el hilo de la
conversacin.
Has tenido alguna vez problemas con tu supervisor?
Una vez si que tuve un pequeo problema con un supervisor, ya que l pens que la
solucin que le estaba dando al cliente no era satisfactoria. Mi supervisor acudi a mi
estacin para ayudarme con el problema. Aunque al principio yo no estaba de acuerdo con
su mtodo para resolver la situacin, al final entend su manera de pensar y logr adoptar
nuevos mtodos a mi trabajo.
Cmo te enfrentas a la presin?
La presin hace que me mantenga alerta a la hora de atender a clientes al borde de la
desesperacin. Para muchos, la presin hace que dejen este trabajo, busquen algo ms
relajado y menos intenso... para m, es una motivacin.
Cuntas llamadas podras atender por hora?
Las que sean necesarias; en algunos trabajos he llegado a las 150 diarias, en otros solo he
tenido que responder a 30. Depende mucho del tipo de llamadas que recibamos.
Eres capaz de contestar llamadas en ingls y en espaol?
Of course. Esa es una de las principales ventajas de ser bilinge. Me manejo sin ningn
problema con los idiomas, lo mismo por escrito que oralmente.
Te gusta trabajar en equipo?
Me encanta trabajar en equipo, compartir lo que vamos logrando como grupo y apoyarnos
mutuamente.
 Disfrutas ayudando a la gente?
Disfruto mucho ayudando a la gente. Sin la satisfaccin que derivo cuando ayudo a alguien,
no sobrevivira en este intenso trabajo.
Qu haras si un cliente comienza a insultarte por telfono?
Cuando una llamada sube de tono, intento calmar al cliente hacindole algunas preguntas
bsicas. Si no funciona, y sin alterarme, contacto con mi supervisor y le transfiero la
llamada.
Te entra la llamada de un cliente, en ingls, y durante media hora, procedes a ofrecer
soluciones para resolver su problema. Pasada esa media hora, el cliente te dice que no
ha entendido nada de lo que has dicho porque no hablas bien el ingls...Qu haces en
esos momentos?
Le preguntara amablemente, en ingls, que parte de la conversacin no entendi. Si noto
que sus comentarios tienen la intencin de molestar por el hecho de que su problema no
puede resolverse, le doy la opcin de hablar con mi supervisor.
En tu opinin, describe la llamada ideal.
La llamada ideal es aquella en la que logro ayudar plenamente al cliente utilizando el
tiempo necesario, sin excesos, y cumpliendo con las normativas de la empresa. Porque, a
veces, se puede ayudar al cliente saltndose todas las normas establecidas...y eso no
constituye parte de mi llamada ideal.
Leer ms: preguntas de entrevista para un vendedor, preguntas de entrevista para una
profesora, preguntas de entrevista para una secretaria
Foto @ Noel Hendrickson

Fuentes: Glassdoor.com, JobSearch.about.com,

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TECNICAS DE LAS PREGUNTAS

La tcnica de la preguntas es muy til para los comerciales

en el propio proceso de la venta y en la negociacin. Gracias a las preguntas, conseguimos
mayor y mejor informacin del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos,
motivaciones y necesidades. Adems, las preguntas motivan la reflexin y sirven para
influenciar sobre los clientes. Tambin se utilizan para dirigir la entrevista.

Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.

La respuesta de un cliente est determinada por el tipo de pregunta que se le cuestione. Los
tipos de preguntas ms relevantes son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas,
boomerang y espejo.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre
interrogativo: quin, qu, dnde, cmo, cundo, cul y por qu.

Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, su
experiencia, sus emociones y sus necesidades en profundidad. Son una excelente forma de
investigacin. Los vendedores que escuchan con atencin las respuestas de las preguntas
abiertas, descubren rutas para avanzar en la entrevista, alcanzar la venta y desarrollar
relaciones a largo plazo.

Las preguntas abiertas son difciles de no contestar ya que demuestran inters por el
cliente. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un dilogo. Por otra parte, las
respuestas que se obtienen son concretas y completas.

Ejemplo de pregunta abierta:

Qu caractersticas consideras que tiene el producto ideal?

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Limitan las
respuestas a s, no o quizs, siendo las principales respuestas s o no. Con estas
preguntas obtenemos poca informacin.

Al iniciar la entrevista es recomendable no emplear las preguntas cerradas. En esta fase

resultan muy tiles las preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas cerradas son muy
eficaces para alcanzar un acuerdo y comprobar una opinin.

Ejemplo de pregunta cerrada:

Servimos el pedido el da 1 de septiembre?

Preguntas alternativas

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo slo

entre las opciones presentadas en la propia pregunta, llevando la respuesta implcita en el
enunciado. Con su uso se evita una respuesta negativa.

Las preguntas alternativas son convenientes para orientar la opinin. El cliente cree elegir
libremente, cuando es el comercial quien delimita el marco de decisin. Suelen ser
utilizadas en el cierre de la venta.

Ejemplo de pregunta alternativa:

Para finalizar, cuntas sillas quieres cuatro o seis?

Preguntas generalizadas

Las preguntas generalizadas son aquellas que facilitan la respuesta del cliente ya que no
preguntamos directamente sobre la cuestin de inters, sino que solicitamos la opinin del
cliente como si fuera un representante de su organizacin, su sector, su profesin o su
familia. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son las ideas propias del
cliente.

Estas preguntas son muy tiles al comenzar la entrevista, as como para averiguar las
necesidades del cliente.

Ejemplo de pregunta generalizada:

Cules son los retos que debe afrontar el sector de la distribucin?, en vez de preguntar
directamente al cliente cules son sus retos, objetivos y necesidades.

Preguntas boomerang

Las preguntas boomerang son aquellas que repiten en forma interrogativa parte del
comunicado del cliente. Permiten descubrir las razones ocultas de una objecin, averiguar
las verdaderas necesidades y devolver cuestiones complicadas de resolver.

Estas preguntas son muy tiles en la fase de resolucin de objeciones del cliente.

Ejemplo de pregunta boomerang:

Cliente: Este producto es muy caro.
Vendedor: Caro?

Preguntas espejo

Las preguntas espejo son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente,
pero con otras palabras. La finalidad de las preguntas espejo es que el cliente nos facilite
mayor informacin, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas
que nos impiden avanzar en la venta.

La diferencia entre las preguntas boomerang y espejo es que en las preguntas boomerang
repetimos las palabras del cliente y en las preguntas espejo volvemos a enunciar slo la
idea del comprador.

El uso de estas preguntas es muy efectivo en la fase de resolucin de objeciones.

Ejemplo de pregunta espejo:

Cliente: Ahora estoy muy ocupado y no puedo atenderte.
Vendedor: Cundo dispondrs de tiempo para mantener una entrevista y poder ayudarte
a resolver ese problema tan relevante?
COMO REALIZAR PREGUNTAS DURANTE LA ENTREVISTA DE VENTAS
Debemos realizar las preguntas adecuadas en el momento oportuno. Para ello, nos
prepararemos previamente las principales cuestiones que enunciaremos durante la
entrevista.

Iniciaremos la reunin utilizando preguntas generalizadas y abiertas para obtener una

amplia y variada informacin sobre el cliente. La conversacin se desarrollar basndose en
las repuestas anteriores.

Una vez que hayamos averiguado las necesidades del cliente, utilizaremos preguntas
cerradas durante la fase de presentacin de la oferta para corroborar que son ciertas las
necesidades descubiertas anteriormente.

En la resolucin de objeciones usaremos las preguntas boomerang y espejo para solventar

dichas objeciones. Estas preguntas nos permiten descubrir las razones ocultas de una
objecin, averiguar las verdaderas necesidades y resolver los malentendidos.

En la fase de cierre de la venta es el momento de practicar preguntas alternativas para

proponer al cliente que elija entre dos opciones que le presentamos o bien preguntas
cerradas.

Realizaremos las preguntas una tras otra. Nunca preguntaremos dos cuestiones a la vez.
Preguntaremos siempre de forma natural, evitando que la entrevista se convierta en un
interrogatorio. Formularemos las preguntas sencillamente y utilizando el mismo
vocabulario que emplea el cliente.