RANDYSALAZAR

ATENCIONALCLIENTE
El gran desafo que tiene actualmente el marketing es lograr que el cliente se sienta
complacido y con sus necesidades cubiertas, pero ya sea por la dinmica social y
cultural que posee la empresa actual como a la aparicin de las nuevas tecnologas,
est forzada a inculcar cambios en su filosofa y modo de crear. Esto significa
desarrollar dentro de la compaa una cultura cliente lo que requiere contar con un
personal en actitud positiva, con un gran compromiso y con formacin suficiente para
poder informar a los clientes todos los intangibles que tiene la palabra servicio o
producto.
El mercado se ha vuelto repentinamente ms completo y firmemente competitivo, la
calidad en la atencin ha quedado a ser un categrico del siglo XXI, por esto las
compaas espaolas no puedenpermitirseellujodetoleraratrasosasimismoeneste
aspecto.
Los empresarios conocen que el precio de mantenimiento de un cliente es
considerablemente inferior al coste de obtener uno nuevo y a la vez menor al de
recuperacin de un cliente perdido. Entonces, por qu no potenciar ya una cultura de
atencinalclientequenospermitaconfiar.Utilicemoselmarketingrelacional.
La meta esencial de cualquierempresaeslograrlasatisfaccintotaldelcliente.Ahora
mismo cubrir las necesidades no satisface completamente. Un clientesatisfechoes
aquelcuyasexpectativasdeproductosevenadelantadasporelmismoproducto.
La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se encuentran por dos vas:
unaexternayotrainterna.Lavaexterna estformadaporlospropiosclientesconsus
peticiones directas e indirectas, suscomportamientosysuscostumbres.Lavainterna
est en la propia empresa. Con una informacin y formacin interna bien organizada,
una empresa puede llegar a conseguir nuevos valores en sus productos, que la
conviertanenlderdemercado.
Entonces, podemos decir que la atencin al cliente a travs de un departamento
propio es una fuerte y til herramienta estratgica del marketing ya que ejerce como
dispositivo de control, recopilador y asuvezdifusordeinformacintantoalaempresa
como al cliente, contribuye hacer las previsiones de venta y seguimiento de la red de
ventas. Hoy en da internet y las redes sociales hanfacilitadoanmsestareadela
empresa,primordialmente,atravsdelafiguradel
communitymanager.

1.1.1FuncionesdelDepartamentodeAtencinalCliente

Lasfuncionesdeundepartamentodeatencinalclientevaranenfuncindeltipode
empresa,perohayalgunasquesonimprescindiblesparaquetengansentidolos
costesdetenercreadoestedepartamentoyparaqueproduzcaparanuestraempresa
lasventajasnecesarioseimprescindibles.

Asquepodemosdecirqueeselencargadodelasrelacionescontodoslosclientesde
laempresa:internosyexternos,parasatisfacerlasnecesidadesdeestos.


Entreesasfuncionesnecesariasdestacan:

Serlaunindecomunicacinentrelasnecesidadesdelosclientesylas
empresasquepuedensatisfacerlas.

Atencindelosclientesquesolicitaninformacinreferentealaempresaysus
productososervicios

Larecepcindereclamacionesysutramitacinhastaquequedensatisfechos.

Recibimientodelassugerenciasdelosclientes.

Seguimientodelasactuacionesyvalorarlasgestionesrealizadas

Prevencindelasposiblescausasdeconflictosconlosclientes.

Seguimientodelassolicitudesdeproductosyserviciosquedecidacomprarun
cliente

Coordinacindelaestrategiaparaasegurarlaentregadeesosproductoso
servicios.

11.2.Rentabilidaddeldepartamento
Mi experiencia profesional como auditor en marketing y comercial me ensea que es
importante tener un anlisis del funcionamiento del departamento, puesto que
independientemente de obtener los costes directos e indirectos que tiene la empresa
nosdarunavisinsobrelafacilidadcomercialdelacompaa.

Costes directos. Son los costes que se producen en el da a da y

lastimosamentelosnicosalosqueselessueleprestaratencin:

Costedeltratamientodereclamaciones.
Costedelosproductosdevueltosydelosabonosobtenidos.
Costedelasaccioneslegalesquesetenganqueefectuar,silashubiera.
Costedelasrelacionespblicasorientadasacorregirloserrorescometidos.
Costes indirectos. Se obtienen a medio y a largo plazo, y son,probablemente,
ms elevadosquelos anterioresconlaprdidadeimagenycompetitividadque
conlleva:

Costedelaprdidadeclientesafectadosporloserroresylamalaatencin.

Coste de la prdida de clientes avisados por fallos cometidos con otros

clientes.
Coste de adquisicin denuevosclientes,quereemplacenalosanterioresenla
empresa.
Finalmente, el gran coste de todos es la prdida de oportunidad de
propagacindelaempresa.

Si observamos toda esta lista de costes, directos e indirectos, llegamos a una

conclusin clara:labuenaatencinalclienteesunimportantepilardelaempresa,que
posiblementepuedallegaraserunxito.
11.3.Importanciayutilidaddeldepartamento
Aparte de las caractersticas de la empresa y del sector, podemos indicar que es el
departamento que realiza estas objetivos principales: diferenciar a la empresa dentro
de su mercado, crear una cultura corporativa capaz de unir a todo el equipo humano
enlosobjetivosempresariales.
Tanto es la importancia que estratgicamente se aconseja que sea un departamento
independiente para no tolerar presin alguna. En caso de que no exista un
departamento independiente, aconseja que se creen comits internos de trabajo
formados por los departamentosde:marketing,ventas,finanzas,logstica,produccin,
etc., en cuanto a marcar las pautas de seguir como si tuvieran un departamento
propio. En ambos casos, el personal que lo forme debe ser flexible e innovador para
asevolucionarprofesionalmenteencuantoalasnecesidadesdelosclientes.
Para ver la importancia y utilidad que tiene el departamento, existen unas principales
caractersticasquesonlassiguientes:

Obtencinyfidelidaddelosclientes.
Acortareltiempodeservicio.
Acelerarloscobros.
Averiguarlasreasdemejora.
Sealarlastendenciasdelmercado.
Mejorarelcontroldelareddeventas.
Localizarrpidamentelaentradadelacompetencia.
Controlarpreciosdeventareales.
Actuarcomofuentedeinformacin.

11.4.Funcionesyestructuradeldepartamento
La experiencia profesional que tiene nos muestra que este departamento es
probablemente el de mayor nmero de definiciones que tiene respecto a sus
funciones, eso, dependiendo del sector, cultura corporativa ypticademarketing,que
puede haber mucha diferencia, desde enfocarlo estrictamente a emisin y control de
pedidos en el sector industrial y algo de consumo, hasta en las empresas de nuevas
tecnologas, con principales deberes como informar, cubrir necesidades y fidelizar al
cliente.

Como prioridad activo del marketing, tiene como principales funciones las de atender
las llamadas y solicitudes de los clientes, realizar su seguimiento y control hasta la
satisfaccindelcliente.
En su estructura, depender de la cantidad de trabajo que entre en el departamento
para dividirlo bien por zonasgeogrficas,caractersticasdelproducto,tiposdeventao
unidades de negocio, y asignar zona y tareas a cada persona del departamento. Con
esta estructura de departamento es ms fcilcontrolareltrabajodelequipoqueforma
la atencinaclientes.Selimitanlasresponsabilidadesylacalidaddeltrabajoaumenta
notablemente.
Finalmente, es preferible analizar el tipo declientealquenosestamosdirigiendo:est
el cliente minorista que obtiene nuestro producto para su comercializacin o cliente
finalqueeseldetelefonamvil.
11.5.Metodologadeltrabajo
Para garantizar el buenfuncionamiento deldepartamento esnecesariocrearunaserie
de procedimientos giles y flexibles que nos faciliten la actividad y no creen
problemas. La capacidad de responder, de este departamento, es fundamental para
llevar a cabo el xito de una compaa, existen todas estas posibilidades de
colaboracin.
11.5.1.Pedidos
Los pedidos pueden llegar a las empresas por varias vas: telfono,
email
...,
directamente por un vendedor o porelmismocliente.Decualquierformaesnecesario
completar un proceso de datos bsicos para evitar errores: nombre del cliente o
nmero de cdigo, fecha en la que desea la entrega, referencias y cantidad de
producto, nombre de la persona que solicita el pedido y cualquier observacin sobre
forma de entrega, horarios, etc. Por otro lado en la pantalla del ordenador debe
aparecer un apartado de observaciones donde podamos ver los problemas a
solucionar.
11.5.2.Solicituddeinformacin
El objetivo principal de las empresas
Focus customer
significa que muy pocas
consiguen llevarlo a la realidad, a pesar de crear o subcontratar este servicio, hoy en
da nos demuestralocontrario.Estasituacinseveelesfuerzo quemuchasempresas
hacen para reforzar y mejorar sus vas de comunicacin con los clientes, cada vez
msvariado:enpersona,telfono,internet
11.5.3.Reclamaciones
El modelo que se elabore debe servir, en principio, para todo tipodereclamacinque
pueda hacerse. Por hoy el telfono, a travs de los
call centers,
tiene el mayor
protagonismo,perointernetmuestraunfuturoprometedor.Seobserva:

A quin deben dirigirse las reclamaciones segn sea su nivel de importancia y

contenido. Un buen medio deber operar con la mxima discrecin y con el mximo
aportedeinformacin.

Los datos que deben solicitarse alclienteparadarcursoala reclamacin.Lacantidad

deinformacinquesesolicitevariarenfuncindelaimportanciadelareclamacin.
Se deben clasificar las reclamaciones en tres niveles establecindose un nivel
estndar de respuesta a los dos ms bajos y el ltimo para las reclamaciones
especialesquerequieranunaaccindeterminada.
El personal del departamento debe estar preparado para saber recoger una
reclamacingrave,conlamayordiscrecin,alapersonaquepuedeactuar.
En una reclamacin media y baja es necesario emprender rpidamente las acciones
oportunas y dar contestacin a la persona que reclama. Las medidas se tomarn en
funcindelapolticadelaempresa.
Hay reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones inmediatas, peroque
tienen que ser contestadas agradeciendo la aportacin dada para mejorar nuestro
servicio.Puedehaberdesde lapublicidadquehacelaempresa,hasta lahoradecierre
delestablecimiento.
Reclamaciones falsas o imaginarias. Se ocasionan por malos entendidos y
normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el
cliente,explicarleelerrorydarledenuevolainformacin.
El establecer formularios de reclamacin puede facilitar mucho la labor, evitando una
desagradablediscusin.Posteriormentedetallamosunmodelodeformulariobsico.

Grfico3.
Modelodereclamacin

Las reclamaciones hay que examinarlas y tratarlas informticamente para sacar de

ellas las ratios pertinentes, as como la opinin que tienen nuestros clientes de
nosotros. Su anlisis y valoracin nos sirve para darnos una informacin que, si est
bientratada,sermuyprovechosoparalacompaa.