MSC Módulo Ii Auditorias Internas de Calidad

UNIVERSIDAD MEXICANA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
MAESTRIA
EN
SISTEMAS DE CALIDAD
ABRIL 2016
NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJE

Auditorías Internas de Calidad
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MATERIA Auditorías Internas de Calidad

UBICACIÓN Módulo II
DURACION 5-6 semanas
VALOR 5 créditos
SERIACION ninguno
OBJETIVO GENERAL Adquirir los conocimientos necesarios para poder
realizar auditorías internas de calidad.
OBJETIVOS 1. Conocer los diferentes tipos de auditorías, los
ESPECÍFICOS criterios de calificación de auditores y los roles y
responsabilidades de los miembros del equipo auditor.
2. Realizar una planeación de la auditoria adecuada
que incluya actividades tales como definir el objetivo,
alcance y documentos de referencia, identificar
recursos, hacer una revisión documental, preparar la
Agenda y desarrollar la lista de verificación.
3. Ejecutar apropiadamente una auditoria, llevando
una secuencia lógica de actividades: reunión de
apertura, recolección de evidencia objetiva,
identificación y redacción de no-conformidades y reunión
de cierre.
4. Aplicar las técnicas de auditoria tales como
entrevista, revisión de registros y observación.
5. Preparar un reporte de auditoria que contenga la
información necesaria requerida.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas
tomadas por el auditado para darle solución a las no-
conformidades encontradas
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Temas y Subtemas:
UNIDAD I. Introducción
1.1. Definiciones
1.2. Tipos de Auditoría
1.3. Competencia de los auditores
1.4. Roles y responsabilidades
UNIDAD II. Programación y Preparación.

2.1. El Programa
2.2. Selección del Equipo Auditor
2.3. El Plan de Auditoria
2.4. La revisión documental
2.5. Preparación de Listas de Verificación
UNIDAD III. Realización.

3.1. La reunión de apertura
3.2. Revisión de la documentación
3.3. Comunicación durante la auditoría
3.4. Asignación de los guías y observadores
3.5. Recolección y verificación de la información
3.6. Generación de hallazgos
3.7. Preparación de las conclusiones de la auditoría
3.8. La reunión de cierre.
UNIDAD IV. Técnicas de Auditoria.

4.1. Estrategia de auditoria
4.2. El principio de muestreo
4.3. Evidencia “de facto”.
4.4. Medios para obtener evidencia.
4.5. Manejo de Situaciones.
UNIDAD V. Reporte.
5.1. Contenido
5.2. Distribución.
UNIDAD VI. Acciones Correctivas y Seguimiento.

6.1. Evaluar la respuesta
6.2. Realizar el seguimiento
6.3. Registrar los resultados de la verificación
6.4. El procedimiento de escalación.
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BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Arter, Dennis
Auditorías de la calidad para Mejorar su comportamiento
Ediciones Díaz de Santos
España, 2004
Gómez Ayala, Mario

AUDITORIA DE CALIDAD EN LA EMPRESA MODERNA: UN
CONDUCTO HACIA EL CAMBIO CULTURAL
Edit. Panorama
México, 2003
www.iso.org
www.imnc.org.mx
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Publicación ISO.
Suiza. 2015

Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos. Publicación ISO Suiza.2008 /2015

ISO 19011. Directrices para la auditoria de los sistemas
de gestión de la calidad y/o ambiental Publicación ISO.
Suiza, 2011.
ISO 9004
Quality management systems -- Guidelines for performance
improvements
Russell, J.P.
Guía de Técnicas de Auditorias de Procesos
Editorial Panorama
México, 2005
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METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA –APRENDIZAJE:
Asesoría del profesor a distancia para aclarar dudas, hacer comentarios y evaluar el
desempeño de los alumnos. El alumno en forma particular consulta para su estudio y
conocimiento el tema de este Módulo II, la Guía de Estudio y el material de apoyo
ofrecidos, además de realizar lecturas independientes , combinando la teoría con
ejercicios prácticos para su análisis, aplicación y evaluación
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE DE LOS

ALUMNOS:
Participación activa a distancia del alumno a través de Actividades Académicas

(Foros), Actividades de Aplicación (Tareas), y Evaluaciones.
UNIDAD I. Introducción
Actualmente estamos viviendo un período de transición de una de las normas
de calidad en la que se basa la Implementación del Sistema de Gestión de
Calidad de una organización. El Comité ISO/TC 176 elaboró y definió una
nueva norma ISO 9001:2015 que entró en vigor a partir del 23 de septiembre
del 2015. Durante este periodo de transición que durará tres años, la norma
ISO 9001:2015 y la norma ISO 9001:2008 estarán vigentes. Esto es, la nueva
norma ISO 9001:2015 ya puede ser implantada en una organización desde
septiembre 2015 y las organizaciones que obtengan o que ya cuenten con un
certificado con la ISO 9001:2008, estará vigente durante el periodo de
transición mencionado. Considerando que la nueva norma ISO 9001:2015
terminará su periodo de transición en septiembre de 2018, cancelará y
reemplazará a la norma ISO 9001:2008 cuyos certificados ya no serán válidos.
Las auditorías internas de calidad están enfocadas a asistir a la Organización a

identificar y atender áreas de oportunidad, y asegurar que las actividades se
realizan de acuerdo a los procedimientos e instrucciones establecidas.
Las auditorías internas permiten:

- Evaluar el grado de avance en la implementación del sistema de calidad,
- Determinar que tanto se cumplen los requisitos establecidos en la norma
de referencia, pero también en los documentos internos de la
organización,
- Identificar áreas de oportunidad
- Informar las áreas involucradas sobre los incumplimientos encontrados.
- Dar seguimiento para asegurar la efectividad de las acciones correctivas
tomadas para atender los incumplimientos reportaos.
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Las auditorías internas se deben realizar de acuerdo a los lineamientos y

requerimientos establecidos en el siguiente Marco Normativo:
1) ISO 9000: 2015 “Sistemas de Administración de Calidad- Fundamentos y

Vocabulario”.
2) ISO 9001: 2008 “Sistemas de Administración de Calidad-

Requerimientos”.
3) ISO 9001: 2015 “Sistemas de Administración de Calidad

Requerimientos”.
4) ISO 9004: 2000 “Sistemas de Administración de Calidad- Lineamientos

para mejorar el desempeño”.
5) ISO 19011: 2011 “Lineamientos para auditar sistemas de calidad”
1.1. Definiciones
*Según ISO 9000, la auditoria es un “Proceso documentado, independiente y

sistemático para obtener evidencia y evaluarla objetivamente para determinar
que tanto se cumplen los criterios de auditoría”.
*Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o

requerimientos usados como referencia frente a los cuales se compara la
evidencia de la auditoría para determinar el grado de cumplimiento del requisito
evaluado
*Evidencia: Registros, declaraciones de hechos u otra información que sean

pertinentes a los criterios de auditoria y que sean verificables.
*Auditor: Persona con la competencia y atributos personales demostrados

para llevar a cabo una auditoria.
Auditor líder: Persona con la competencia y atributos personales demostrados

para liderar una auditoria.
*Hallazgo: Resultados de la evaluación de la evidencia recolectada contra los

criterios de auditoría.
En otras palabras, un hallazgo es una situación detectada durante una

auditoría y que requiere ser atendida. Los hallazgos pueden ser clasificados en
no-conformidades, observaciones y oportunidades de mejora.
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*No-conformidad: Incumplimiento con un requerimiento. El incumplimiento

puede ser Vs. un requerimiento de la norma o un requerimiento establecido en
algún documento del sistema de calidad.
Las no-conformidades se pueden clasificar en mayores y menores y estas

deben ser atendidas a través de acciones correctivas.
No-conformidad menor: Incidente aislado de disciplina o control.
No-conformidad mayor: Cuando se presenta alguna de las siguientes

situaciones.
a) No-conformidad recurrente.
b) Varias no-conformidades menores relacionadas con un mismo tema,
proceso y/o elemento que esté siendo auditado.
c) Existen dudas significativas de que se esté entregando producto no
conforme, es decir, producto que no cumple con los requerimientos
especificados. NOTA: Un producto puede ser un bien o un servicio.
Observación: Situación que, en caso de no ser atendida, se pudiera convertir

en una no-conformidad en el futuro. Típicamente, las observaciones se
atienden a través de acciones preventivas porque previenen la ocurrencia de
una no-conformidad.
Oportunidad de mejora: Situación que no representa ningún riesgo de

incumplimiento con un requisito especificado, pero en donde existe una
oportunidad para mejorar una condición dada. Las oportunidades de mejora son
atendidas a través de acciones de mejora.
* Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.
* Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
*Tomadas de ISO 9000:2005 y/o ISO 19011:2011
De conformidad con ISO 9001: 2008, Cláusula 8.2.2 las Auditorías Internas se
deben llevar a cabo de acuerdo a los siguientes lineamientos:
a) Realizar auditorías a intervalos planeados
b) Determinar si el sistema
Cumple con los requerimientos especificados.
Es efectivamente implementado y mantenido.
c) Contar con un programa que tome en consideración:
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Estado e importancia de los procesos y áreas a ser auditadas

Resultados de auditorías anteriores
d) Definir criterios, alcance, frecuencia y métodos.
e) Que las auditorias sean objetivas e imparciales
f) Auditores independientes de las áreas a ser auditadas.
g) Tener un procedimiento documentado que defina
- Responsabilidades y requerimientos para

- Planeación
- Ejecución
- Reporte
- Mantenimiento de Registros
h) El Responsable del área auditada debe

- Tomar acciones oportunas
- Eliminar no-conformidades y sus causas
i) Las actividades de seguimiento deben incluir:

- Verificación de las acciones (que hayan sido tomadas y que sean efectivas)
- Reportar resultados de la verificación
La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, en su apartado 9.2 “Auditorías Internas”,

establece los siguientes cambios:
En este apartado hay un cambio menor, pero importante. En la versión actual, la norma
establece que las auditorías internas deben planificarse tomando en cuenta los
resultados de las auditorías internas y el estado e importancia de los procesos. Ahora,
en esta nueva versión 2015, debemos tomar en consideración también otros criterios
para planificar las auditorías, tales como: los objetivos de la calidad, retroalimentación
del cliente y cambios que impacten la organización.
Esta nueva adición me parece muy apropiado, puesto que a veces las auditorías se
vuelven algo rutinario y necesario para mantener el "certificado", por lo que las
organizaciones se limitan a programar las auditorias en base a las No Conformidades
encontradas en auditorias anteriores o bien auditar todos los procesos sin ningún criterio
de importancia. Con este cambio, la intención es darle una mayor categoría a las
auditorías como herramienta de mejora e identificar verdaderas oportunidades en la
organización, y no limitarse a ver papeles y cumplir un requisito.
Esto también hace que las auditorías estén aún más alineadas a los objetivos de la
organización al tener que considerarlos para poder planificarlas. También van más
enfocadas a la identificación de oportunidades potenciales al considerar cambios que
puedan o estén impactando a la organización (un punto débil en muchos sistemas).
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ISO 9001:2015
ISO tiene establecida una frecuencia de revisión de las normas de 5 años para
mantener al día sus contenidos y requisitos y adaptarlas a las últimas tendencias y
cambios que se producen en el contexto normativo.
Algunos de los cambios importantes en la nueva versión de la norma, se encuentran los

siguientes:
1. Nueva estructura de alto nivel:
 ISO decidió en 2012 que todos los estándares del Sistema de Gestión
deberían usar un marco común que contuviera:
o Estructura Unificada de Alto Nivel
o Textos y Terminología Comunes
2.- Aplicable para nuevos estándares y para las revisiones por venir de los estándares
existentes
3.- Principales ventajas a través de una mejor compatibilidad de los estándares
 Más fácil de implementar nuevos estándares
 Más fácil de integrar diferentes sistemas de gestión
 Incrementa el valor para los usuarios
 Incrementa la efectividad en el desarrollo del estándar para los comités técnicos
4.- Los conceptos clave de esta estructura de alto nivel son:
 Integración del Sistema de gestión en los procesos de negocios
 Enfoque hacia la gestión de riesgos
 Enfoque de ciclo de vida basado en resultados
 El Desempeño Sustentable de Negocios se eleva al destacar el entendimiento
holístico del contexto de negocios y la identificación de las expectativas de las
partes interesadas
 Enfoque sistemático hacia la gestión de cambio
5.- La nueva estructura de la norma ISO 9001:2015 es:
Clausula 1: Alcance
Cláusula 2: Referencias normativas
Cláusula 3: Términos y definiciones
Cláusula 4: Contexto de la organización
Cláusula 5: Liderazgo
Cláusula 6: Planificación
Cláusula 7: Apoyo o soporte
Cláusula 8: Operación
Cláusula 9: Evaluación del desempeño
Clausula 10: Mejora
6.- El nuevo modelo estructural queda como lo muestra la figura siguiente:
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1.2. Tipos de Auditoria
Por su aplicación:
Auditoria de Producto: Se evalúa que tanto un producto en particular cumple

con ciertos requerimientos específicos de tipo legal, regulatorio o contractual.
Por ejemplo, las auditorías que las autoridades realizan para verificar la
eficiencia energética de los electrodomésticos.
Auditoria de Proceso de Manufactura: Se evalúa el grado de cumplimiento

con los controles que fueron establecidos para garantizar la continua
capacidad del proceso de manufactura. Este tipo de auditorías son muy
comunes en Empresas de Manufactura, por obvias razones.
Auditoria de Sistema: Determina el grado de cumplimiento con los criterios

establecidos (políticas, procedimientos y requerimientos). Regularmente se
utiliza alguna norma de referencia (e.g. ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 14001,
etc.)
Por su alcance:
Tercera parte: Son aquellas realizadas por una entidad independiente a la

Organización auditada. Las auditorías de tercera parte pueden ser de
certificación o de mantenimiento.
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Segunda parte: También conocidas como auditorías a Proveedores. Son las

que los clientes realizan a sus proveedores dentro de un marco contractual para
fines de selección y/ o control.
Primera parte: O auditorías internas. Como su nombre lo indica, son las que
se realizan de manera interna dentro de la organización.
... En otras palabras

La auditoría interna al sistema de calidad es el proceso que nos va a permitir
establecer si existe cumplimiento con los requerimientos establecidos en la
norma de referencia (e.g. ISO 9001: 2008) y/o en los documentos del sistema
de calidad (Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, etc.)
con el propósito fundamental de corregir y mejorar.
1.3. Competencia de los auditores
La fiabilidad en el proceso de auditoría y la confianza en los resultados

obtenidos dependen de la competencia de aquellos que llevan a cabo la
auditoria.
Esta competencia se basa en la demostración de las cualidades personales y

la aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades, adquiridos mediante la
educación, la experiencia laboral, la formación como auditor y la experiencia en
auditorías.
Según ISO 9000:2005, Competencia es la “habilidad y atributos personales

demostrados para aplicar conocimientos y aptitudes”.
Según ISO 19011, apartado 7.2 (determinación de la competencia del auditor

para cumplir las necesidades del programa de auditoría):
1) Educación (Escolaridad), es decir, nivel de estudios: técnico,

universitario o posgrado.
2) Experiencia laboral: Se refiere a los años de experiencia que el auditor

tiene dentro del sector económico en que se desenvuelve la Organización,
e.g., manufactura (automotriz, metalmecánica, químico, etc.) ó servicios
(educación, transporte, consultoría, etc.).
3) Experiencia en auditorías, es decir, número de auditorías realizadas.
4) Formación como Auditor: Entrenamiento específico recibido para la

ejecución de auditorías.
5) Conocimientos y habilidades genéricas y específicos: Otros

conocimientos y/o entrenamientos necesarios para realizar una auditoría.
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6) Atributos personales: Se refiere a las cualidades y/o características de la

persona.
Según ISO 19011, apartado 7.2.2, el comportamiento personal del auditor

(atributos personales deseables):
a) Ético: es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto;
b) De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos

de vista alternativos;
c) Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
d) Observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las

actividades;
e) Perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las

situaciones;
f) Versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;
g) Tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
h) Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el

análisis y razonamiento lógicos; y
i) Seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente

a la vez que se relaciona eficazmente con otros.
j) Firme, es decir capaz de actuar de manera responsable y ética.
k) Abierto a la mejora, es decir dispuesto a aprender de las situaciones.
l) Abierto a las diferencias culturales, es decir observador y respetuoso

con la cultura del auditado
m) Colaborador, es decir que interactúa eficazmente con los demás
Es importante destacar que los niveles de competencia de los auditores los

define la misma Organización. Un ejemplo de los niveles de competencia
requeridos para un auditor interno en sistemas de calidad se muestra en la
siguiente tabla.
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Parámetro Auditor Auditor Líder
Educación Preparatoria / Nivel Nivel licenciatura

Técnico
Experiencia laboral Mínimo 2 años Mínimo 5 años
trabajando para la trabajando en cualquier
Organización o en una tipo de Organización.
Empresa de giro similar.
Experiencia en auditoria Haber participado como Haber participado como
observador en por lo auditor en por lo menos
menos 2 auditorías 5 auditorías completas.
completas.
Formación como auditor Haber tomado un curso Igual que para el auditor
de formación de
auditores internos con
una duración mínima de
16 Horas.
Conocimientos y Conocimientos sobre Igual que para el auditor
habilidades genéricos y metodología de solución
específicos de problemas
Atributos personales Ético, Mentalidad Igual que para el auditor
Abierta, Diplomático,
Observador, Perceptivo,
Versátil, Tenaz,
Decidido, Seguro de sí
mismo.
1.4. Funciones y responsabilidades (5.3.1)
En un proceso de auditoria existen varias partes interesadas. Los roles y

responsabilidades de cada una de estas partes, se muestra a continuación:
1) Del responsable de la gestión del Programa de auditoría
a) *Establecer el alcance del programa de auditoría e identificar y evaluar los

riesgos para el programa de auditoría
b) Asegurarse de la implementación del programa de auditoría, incluyendo

el establecimiento de los objetivos pos criterios, el alcance y los criterios
de auditoría
c) *Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de

que se proporcionan recursos,
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d) *Asegurarse de que se mantienen los registros pertinentes del programa

de auditoria
e) *Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria.
f) *Seleccionar al equipo auditor y evaluación de los auditores
* Según ISO 19011, apartado 5.3.1
2) Del Auditor Líder
a) Preparar la Agenda
b) Conducir la reunión de apertura
c) Revisar los hallazgos del equipo auditor
d) Presentar los resultados de auditoria
e) Preparar el Reporte de auditoria
3) Del equipo auditor
a) Realizar la revisión documental
b) Preparar las listas de verificación
c) Recolectar evidencia objetiva
d) Redactar y clasificar las no-conformidades
e) Revisar y validar las respuestas dadas por el auditado para solucionar

hallazgos
f) Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas por el auditado
g) Registrar los resultados de la verificación
4) Del Auditado
a) Dar todas las facilidades para agilizar el proceso de auditoria
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b) Determinar la causa raíz de las no-conformidades reportadas
c) Establecer un plan de acciones correctivas/ preventivas
d) Ejecutar el plan de acciones correctivas/ preventivas de manera oportuna.
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UNIDAD II. Programación y Preparación.

El proceso de auditoria consta de 4 etapas:
1. Programación y
Preparación
2. Ejecución
3. Reporte
4. Acciones correctivas y
Seguimiento
La etapa de Programación y Preparación se subdivide, a su vez, en 5

actividades:
1. El Programa
2. Selección del Equipo Auditor
3. El Plan de Auditoria
4. La revisión documental
5. Preparación de Listas de Verificación
Cada una de estas actividades se describe a continuación.
2.1. El Programa de Auditoría
El programa de auditoria normalmente se realiza con base anual. Sirve

fundamentalmente para poder determinar en qué mes del año se van a auditar
que áreas/ procesos.
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Al momento de preparar el Programa de Auditoria se deben tener en cuenta,

entre otros, los siguientes puntos:
*1) Que se realice a intervalos apropiados (mínimo 2 veces al año)
*2) Tomar en consideración
a) Estado e importancia de los procesos y áreas a ser auditadas

b) Resultados de auditorías anteriores
**3) Objetivos, Alcance y Criterios de Auditoria
Los objetivos definen que es lo que se va a lograr con la auditoria.
El alcance describe la extensión y los límites de la auditoria.
Los criterios se utilizan como una referencia frente a la cual se determina el

cumplimiento o no cumplimiento con los requerimientos especificados.
* Según ISO 9001, cláusula 8.2.2.

** Según ISO 19011, apartado 5
Un ejemplo de un programa anual de auditorías internas de una Empresa

fabricante de pinturas, se muestra a continuación:
Ejemplo de un Programa Anual de Auditoria de una Empresa Fabricante de Pinturas
Objetivo: Evaluar el nivel de cumplimiento con los requerimientos del sistema de calidad.
Alcance: Procesos relacionados con el Desarrollo y Fabricación de Pinturas.
Criterios: ISO 9001, Documentos del Sistema de Calidad
Procesos a Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Criterio auditar
Auditar (ISO:9001:2008)
Control de 4.2.3,
Documentos y 4.2.4
registros
Procesos 5.6
Gerenciales
(Revisión
Gerencial)
Administración de 6.2
Recursos
Humanos
Ventas / Servicio a 7.2
Clientes
Desarrollo e 7.3
Introducción de
Nuevos Productos
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Programación, 7.5.5
Almacenes,
Embarques
Compras / 7.4
Inspección
Recibo
7.5
Fabricación
6.3
Mantenimiento a
equipos e
infraestructura
Control de Equipo 7.6
de
Monitoreo y
Medición
8.2.2
Auditorías Internas
Acciones 8.5.1
Correctivas y 8.5.2
Preventivas / 8.5.3
Proyectos de
Mejora
2.2. Selección del Equipo Auditor
Al momento de hacer la selección del equipo auditor se debe tener presente lo

siguiente:
*1) Que sean auditores competentes
*2) Que los auditores sean independientes de las áreas a ser auditadas
*3) Tomar en consideración el desempeño de los auditores en auditorias

anteriores
*4) En el momento de decidir el tamaño y la composición del equipo auditor se

debe considerar, entre otros, lo siguiente:
a) Objetivos, alcance, criterios y duración aproximada de la auditoria,
b) La competencia global del equipo auditor necesaria para conseguir

los objetivos de la auditoria.
c) La capacidad de los miembros del equipo auditor para interactuar

eficazmente con el auditado y trabajar conjuntamente.
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2.3. El Plan de Auditoria
También conocido como la “Agenda de Auditoria”, sirve para informar al

auditado los detalles de la auditoria, como son datos de la organización, las
fechas, los horarios, las áreas/ procesos que serán auditados, etc.
El Plan de Auditoria
1) Debe ser preparada por el Auditor Líder
2) Debe contener:
*a) Objetivos de auditoria
*b) Criterios de Auditoria y Documentos de Referencia
*c) Alcance de la Auditoria, incluyendo los procesos que van a auditarse
*d) Fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria
* e) La hora y duración estimadas de las actividades de auditoria,

incluyendo las reuniones de revisión con los auditados y las
reuniones del equipo auditor.
* f) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo

auditor
* g) Asignación de recursos necesarios a las áreas críticas de la

auditoria.
c) El Plan debe ser comunicado con suficiente anticipación (mínimo una

semana)
Ver material de apoyo anexo en la plataforma del módulo - Ejemplo de un

Plan o Agenda de Auditoria
2.4. La revisión documental
La revisión documental tiene como objetivos, los siguientes:
a) Asegurarse que, desde el punto de vista conceptual, los documentos del

sistema de calidad consideren todos los requerimientos de la norma de
referencia.
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b) Familiarizarse con el contenido de los documentos y los requerimientos

ahí establecidos.
Ejemplos de documentos a revisar incluye:

Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo.
2.5. Preparación de Listas de Verificación
La lista de verificación es el documento que contiene información y preguntas

que permiten al auditor cubrir de manera sistemática el alcance de la auditoria.
Nota: Las listas de verificación son opcionales. Son solo una guía de
referencia y apoyo para el auditor.
Al preparar una lista de verificación se debe considerar, entre otros, los

siguientes puntos:
1) Qué quieres verificar (actividad, documento, registro)
2) Qué es lo que pretendes encontrar (¿Están haciendo lo que dicen?,

¿Cumplen el requerimiento establecido?, ¿Es efectivo lo que están
haciendo?)
3) ¿Con quién quieres platicar?
4) ¿Qué quieres preguntar?
El uso de las listas de verificación no debe restringir la extensión de las

actividades de auditoria, las cuales pueden cambiarse como resultado de la
información recopilada durante la auditoria.
Los beneficios de utilizar listas de verificación incluyen, pero no está limitado, a

lo siguiente:
a) Sirve como guía para ejecutar la auditoria
b) Se logra consistencia en la forma de llevar la auditoria
c) Se registra la evidencia objetiva
d) Se controla el avance de la auditoria
e) Reduce el stress del auditor novato
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UNIDAD III Realización de la auditoría

Nota: Referencia ISO 19011: 2011 apartado 6.4
3.1. La reunión de apertura
La reunión de apertura debe ser dirigida por el Auditor Líder
*El propósito de la reunión de apertura es:
1) Confirmar el plan de auditoria
2) Proporcionar un breve resumen de cómo se llevarán a cabo las actividades

de auditoria,
3) Confirmar los canales de comunicación,
4) Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.
*La reunión de apertura debe cubrir, entre otros, los siguientes puntos:
a. Presentación del equipo auditor,
b. Confirmación de los objetivos, alcance y criterios de auditoria,
c. Confirmación de horarios
d. Métodos y procedimientos que se utilizarán para realizar la auditoria,
e. Confirmación de que, durante la auditoria, el auditor informará del

progreso de la misma
f. Método de presentación de los resultados, incluyendo la clasificación de

las no-conformidades.
* En algunos casos, por ejemplo, en auditorías internas en una pequeña

organización, la reunión de apertura puede simplemente consistir en
comunicar que se está realizando una auditoria, y explicar la naturaleza de la
misma.
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3.2. Revisión de la documentación
La revisión de la documentación debe realizarse para:

 Determinar la conformidad del sistema con los criterios de auditoria
 Reunir información para apoyar las actividades de auditoría
El proceso de recolección de evidencia objetiva encierra una gran importancia

en virtud de que en función de la evidencia recolectada se concluye si existe o
no incumplimiento con alguno de los requisitos establecidos.
También es de suma importancia evaluar correctamente la evidencia

recolectada para poder llegar a una conclusión.
Ejercicio:
Vea esta figura y determine si dicha imagen se refiere a una señora vieja o una mujer
joven?.....
Si concluiste que se trata de una señora vieja tu conclusión es correcta, pero si

concluiste que se trata de una señora joven tu conclusión también sería
correcta.
El propósito de este ejercicio es enfatizar que, con la misma evidencia se

puede llegar a conclusiones diferentes, dependiendo de cuál es el punto de
vista con que se mire.
Otra conclusión podría ser que aunque el auditor tenga la certeza de que su
conclusión es correcta con base en la evidencia disponible, siempre existe la
posibilidad de que la otra parte, o sea el auditado en este caso, también tenga
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la razón. Es decir, el auditor no se debe asumir como el poseedor de la verdad

absoluta.
3.3- Comunicación durante la auditoría
• Comunicación entre el equipo auditor
Es recomendable tener por lo menos una reunión con todos los miembros del equipo
auditor, previo a la presentación formal de los resultados.
El propósito de estas reuniones es:
a) Compartir información
b) Intercambiar puntos de vista
c) Informar avances
d) Comentar sobre el desarrollo de la auditoria.
• Comunicación con el auditado
El líder del equipo auditor deberá comunicar periódicamente los progresos de la

auditoría y cualquier inquietud al auditado y cuando sea apropiado al cliente de la
auditoría
3.4- Asignación de los guías y observadores
Los guías y observadores son asignados por el auditado y sus funciones son:
a) Ayudar a los auditores a identificar al personal a entrevistar
b) Confirmar horarios, accesos y ubicación de los auditados
c) Dar a conocer al auditor las reglas de seguridad para su cumplimiento y
observación
d) Los observadores son solo acompañantes y no interfieren en la auditoría en
ningún momento
3.5.- Recolección y verificación de la información
El proceso de recolección de evidencia objetiva encierra una gran importancia

En virtud de que en función de la evidencia recolectada se concluye si existe o
No incumplimiento con alguno de los requisitos establecidos.
También es de suma importancia evaluar correctamente la evidencia
recolectada para poder llegar a una conclusión.
Los métodos comunes para recolectar información incluyen los siguientes:

a) Entrevistas
b) Observaciones
r- 23 -
c) Revisión de documentos y registros
3.6 Generación de Hallazgos
Una vez que se recopiló la evidencia objetiva, se debe determinar si existe o no

incumplimiento con el/los requisitos siendo auditados.
Para tal efecto se debe revisar la evidencia y, en caso de duda, consultar con
el auditor líder o, en su defecto, con algún otro miembro del equipo auditor que
pudiera tener mayor experiencia o conocimiento en el tema.
Si en base al análisis de la evidencia recolectada se llega a la conclusión de

que hay incumplimiento con alguno de los requisitos especificados, entonces
se debe redactar una no-conformidad.
Al momento de redactar la no-conformidad se debe tener en cuenta que, como

mínimo, la no-conformidad debe incluir los siguientes 3 elementos:
1) El requisito que se está incumpliendo.

Ejemplos típicos: Contrario al requisito establecido en …
2) La naturaleza de la no-conformidad, es decir, la descripción de la falla

Ejemplos típicos: No está definido..., no se cumple..., no es efectivo..., no
hay evidencia...
3) La evidencia objetiva para sustentar la no-conformidad.

Ejemplos típicos: Instrumento N° 2356 sin calibrar, Equipo # 8967 sin registros
de mantenimiento, material sin identificar localizado en el anaquel 4F de la
Bodega 2, etc.
Después de haber redactado la no-conformidad se debe clasificar la misma en:
a) No-conformidad menor: Incidente aislado de disciplina o control.
b) No-conformidad mayor: Cuando se presenta alguna de las siguientes

situaciones:
1) No-conformidad recurrente.
2) Varias no-conformidades menores relacionadas con un mismo tema,

proceso y/o elemento que esté siendo auditado
3) Existen dudas significativas de que se esté entregando producto no

conforme, es decir, producto que no cumple con los requerimientos
especificados.
r- 24 -
Ejemplos de redacción de no-conformidades.
Las no-conformidades pueden ser redactadas Vs. el requisito establecido en

algún documento del sistema de calidad (procedimiento, instrucción, método,
etc.) o Vs. el requisito establecido en la cláusula de la norma.
Las no-conformidades siguientes, muestran ejemplos de cómo se pueden

redactar las no-conformidades cuando se decide hacerlo Vs. la cláusula de la
norma y/o cuando se hace Vs. el requisito del mismo procedimiento.
En los ejemplos mostrados a continuación,
El requisito se muestra en cursivas
La falla se resalta en negritas
Y la evidencia aparece subrayada.
Ejemplo 1 / ESCENARIO DE UN HALLAZGO
Durante la auditoria en el área de Compras, el auditor comenta al Gerente de Compras:

“De acuerdo a lo que indica su procedimiento P7-05, todas las órdenes de compra de
material productivo deben ser aprobadas por Ud. antes de ser emitidas al proveedor”.
El Gerente explica entonces que una vez que las órdenes de compra han sido revisadas
por él les coloca un sello de “Aprobado”.
El auditor toma 6 órdenes de compra de la semana anterior y confirma que todas, con
excepción de dos, llevan dicho sello.
“Veo que algunas órdenes de compra no llevan dicho sello”, comenta en voz alta el
auditor.
El Gerente de Compras explica entonces: “Son órdenes de compra de
materiales productivos que no tienen ningún impacto en la calidad del producto
que vendemos”.
Respuesta 1:
Clasificación: No-conformidad menor.

Incumplimiento Vs. Procedimiento de Compras
Contrario a lo que indica el procedimiento # P7-05, no todas las órdenes de

compra emitidas llevan el sello de “Aprobado”. En la muestra tomada en el
transcurso de la auditoria se detectaron 2 órdenes de compra para materiales
productivos, sin dicho sello.
Respuesta 2:
r- 25 -
Clasificación: No-conformidad menor.

Incumplimiento Vs. Cláusula 7.4.2 de la ISO 9001:2008
No siempre se asegura la adecuación de los requisitos de compra

especificados, antes de comunicárselos al proveedor. Esto es contrario a
ISO 9001, cláusula 7.4.1. En la muestra tomada en el transcurso de la
auditoria se detectaron 2 órdenes de compra para materiales productivos, sin
dicho sello.
Nótese de los ejemplos anteriores que, dependiendo de la falla reportada, la

evidencia para sustentar la no-conformidad puede variar (RESPUSTA 1) o
puede ser la misma (RSPUESTA 2).
Para presentar las no-conformidades, se recomienda utilizar el formato

mostrado en el ejemplo mostrado en el material de apoyo “Formato de no
Conformidad”
Consulte de su material de apoyo el archivo “Ejemplo de hallazgos” para

ampliar el estudio del tema
3.7.- Preparación de las conclusiones de auditoría
El equipo auditor deberá reunirse antes de la reunión de cierre para:

a) Revisar hallazgos
b) Acordar conclusiones
c) Preparar recomendaciones
d) Comentar seguimiento de la auditoría
Las conclusiones de la auditoría pueden tratar aspectos tales como:

a) El grado de conformidad y fortaleza del sistema de gestión con los criterios de
auditoría
b) Eficacia de la implementación del sistema de calidad en la organización
c) Mantenimiento y mejora del sistema de gestión
d) La capacidad y eficacia del proceso de revisión por la dirección al sistema y
mejora continua
e) Logro de objetivos, alcance y cumplimiento de los criterios de auditoria
f) Hallazgos encontrados y su clasificación
3.8. La reunión de cierre.
La reunión de cierre debe ser presidida por el Auditor Líder.
Durante la reunión de cierre se deben cubrir, por lo menos, los siguientes

puntos:
r- 26 -
a) Confirmación del Objetivo, Alcance y Criterios de Auditoria
b) Presentar los hallazgos y conclusiones de la auditoria
c) Abrir la discusión para dudas / aclaraciones, de tal manera que los hallazgos
reportados sean comprendidos y reconocidos por el auditado.
d) Acordar el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de

acciones correctivas y preventivas.
e) Mantener un Registro de Asistentes
En algunos casos, por ejemplo, en auditorías internas en pequeñas

organizaciones, la reunión de cierre puede consistir sólo en comunicar los
hallazgos de la auditoria y las conclusiones de la misma.
UNIDAD IV. Técnicas de Auditoria.
Las técnicas de auditoria tienen que ver con los métodos que van a ser
utilizados para la recolección y análisis de la información y datos que van a
permitir al auditor concluir si existe o no incumplimiento con algún requisito
especificado.
Los 5 aspectos a considerar para tener un alto nivel de confianza de que se

cuenta con información suficiente y útil para tomar una decisión, son los
siguientes:
1) La estrategia utilizada
2) La muestra tomada
3) La evidencia “de facto” recolectada,
4) Los medios utilizados para recolectar la evidencia, y
5) El manejo efectivo de las situaciones a enfrentar.
En las páginas siguientes abundaremos un poco más en cada uno de estos

puntos.
4.1. Estrategia de auditoria
r- 27 -
Para poder recolectar evidencia útil y relevante, es necesario establecer una

estrategia de auditoria. La estrategia de auditoria no es siempre la misma y
puede variar en función de las condiciones existentes al momento de realizar la
auditoria.
Ejemplos de estrategias de auditoria para la recolección de evidencia, incluye:
a) Por proceso, es decir, auditando todos y cada uno de los procesos del
sistema de calidad y haciendo, al mismo tiempo, una referencia cruzada
con las cláusulas de la norma y los procedimientos internos aplicables. Esta
estrategia representa el enfoque actual y se debe aplicar para auditar ISO
9001:2008 que hace un gran énfasis en el “enfoque basado en los
procesos”,
b) Por apartado de la norma, es decir, auditando Vs. los requisitos

establecidos en cada una de las cláusulas de la norma. Este enfoque es
conocido como el “tradicional” y se puede aplicar aún en ciertos modelos de
gestión de calidad, por ejemplo, el modelo del Premio Nacional de Calidad.
c) Por departamento/ función, es decir, auditando todos los requisitos

aplicables en un mismo Departamento/ Área, tanto de la norma de
referencia como de los mismos documentos del sistema de calidad. Este
enfoque puede ser recomendado cuando se trata de una Organización
relativamente pequeña,
d) Una combinación de los anteriores, por ejemplo, auditando

simultáneamente Departamento-Proceso, o Departamento – Apartado.
e) Hacia atrás o hacia delante, por ejemplo, cuando se trata de seguir las
diferentes etapas de un proceso de manufactura.
Lo anterior depende en gran parte de cómo fue estructurada la Agenda.
4.2. El principio de muestreo
Por la naturaleza misma de la auditoria, sería imposible poder platicar con

todas y cada una de las personas involucradas en la operación del sistema, así
como revisar todos y cada uno de los documentos y registros relacionados.
Por tal motivo es necesario tomar una muestra, pero siempre tratando de que
la muestra sea representativa de la operación de tal manera que los resultados
que se obtengan del análisis realizado a la muestra tomada también sean
representativos.
r- 28 -
Para que una muestra sea representativa se debe tener en cuenta lo siguiente:
a) lo común,
b) lo excepcional
c) lo crítico
d) lo nuevo
El tamaño de muestra depende del tiempo disponible.
La evidencia de la auditoria se basa en muestras de la información disponible.

Por lo tanto, hay un cierto grado de incertidumbre en los resultados obtenidos.
Es decir, el hecho de que en base a la muestra tomada se concluya que no hay
incumplimiento, esto no significa que no los hubiera en caso de que se
aumente el tamaño de la muestra.
4.3. Evidencia “de facto”
Otro aspecto a considerar es que se debe recopilar evidencia “de facto”

(hechos, no suposiciones). Solo la información que es verificable puede
constituir evidencia de auditoria.
Ejemplos de evidencia de facto serían:
a) Nombre y puesto del auditado
b) Departamento
c) Documentos revisados (código, descripción, nivel de revisión, etc.)
d) Ubicación, e.g. en la bodega 1
e) No. de Lote/ Serie
f) No. de Máquina/ Instrumento/ Equipo
g) Turno / Hora
r- 29 -
EJERCICIO - Evidencia de facto
Objetivo
Enfatizar la importancia que tiene la evidencia de facto para sustentar los
hallazgos reportados durante la auditoria.
Breve descripción de las actividades a realizar

1. Leer cuidadosamente el siguiente párrafo
2. Clasificar cada uno de los enunciados que se muestran a continuación en:
Hecho: Un enunciado basado en lo que es conocido,
Suposición: Un enunciado acerca de lo desconocido, basado en lo que es
conocido.
Se le solicitó a Román, Asistente de Diseño de Compañía Robótica S.A.

de C.V. que asistiera a una Junta a las 11:00 AM en la oficina de Pérez
para discutir algunos puntos relacionados con un nuevo proyecto. En su
camino a la oficina de Pérez, Román sufrió un accidente y como resultado
de ello tuvo algunas lesiones. Para cuando Pérez fue notificado del
accidente, Román ya iba camino al hospital para que se le practicaran
estudios de Rayos X. Pérez llamó al hospital para preguntar sobre el
estado de salud de Román, pero ninguna de las personas con quien Pérez
habló supo decirle nada al respecto.
Enunciados
1. El Sr. Román es Asistente de Diseño de Compañía Robótica, S.A. de C.V.
2. Román tenía una Junta en la oficina del Sr. Pérez para discutir algunos
puntos relacionados con un nuevo proyecto.
3. La Junta estaba programada para iniciar a las 11:00 AM
4. Román es subordinado de Pérez.
5. El accidente ocurrió en las instalaciones de Compañía Robótica, S.A. de

C.V.
6. Se le practicaron estudios de Rayos X a Román.
7. Nadie en el hospital al cual Pérez sabía algo sobre el estado de salud de

Román,
8. Pérez llamó al hospital equivocado.
r- 30 -
Puntos a evaluar
1. Concluir si cada uno de los enunciados es un hecho o una suposición.
4.4. Medios para obtener evidencia.
Existen 3 medios principales para obtener evidencia:
1. Entrevista
2. Revisión de documentos, registros de calidad y datos.
3. Observación.
Entrevista
La entrevista es, por mucho, el medio a través del cual se obtiene la mayor
cantidad de información.
Las siguientes recomendaciones se deben tener en cuenta al momento de

realizar una entrevista:
a) Platicar con la persona que realiza el trabajo
b) Informar que se estarán tomando notas
c) En el lugar de trabajo del auditado
d) Evitar áreas con elevado nivel de ruido u otros distractores
e) Evitar la presencia de terceros (con excepción de los guías o escoltas,

cuando aplica)
f) Hacer preguntas abiertas, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Por

qué?, ¿Cómo?
g) Por favor, muéstrame...
h) Preguntas hipotéticas,
i) Preguntas ingenuas,
j) No desapruebe o critique, es decir, no emita juicios
k) No interrumpa (a menos que el auditado empiece a divagar)
l) Asegurar que el auditado entienda la pregunta,
r- 31 -
m) Dar indicaciones de que escucha atentamente (saber escuchar),
n) Confirmar los puntos clave (aclarar si es necesario),
o) Tomar notas discriminatorias, breves y concisas,
p) Adaptarse al nivel de la persona entrevistada
Revisión de documentos, registros y datos.
El segundo medio a través del cual se puede obtener una buena cantidad de
información es la revisión de documentos, registros y datos.
Lo anterior incluye:
a) Documentos, tales como política, objetivos, planes, procedimientos,

normas, instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, planes,
contratos, pedidos, etc.
b) Registros, tales como registros de inspección, actas de reunión,

informes, programas, resultados de mediciones,
Resúmenes de datos, análisis e indicadores del desempeño. Informes
de otras fuentes, por ejemplo, retroalimentación del cliente, Bases de
datos informáticas, sitios de internet, etc.
Al revisar este tipo de documentos, registros y datos se debe poner particular

atención, entre otros, a lo siguiente:
a) Fechas
b) Firmas
c) Correcto llenado
d) Consistencia entre datos, etc.
Observación
Aunque tiene sus limitaciones, si es bien aplicada, la observación es el otro

medio a través del cual también se puede obtener información relevante.
Los aspectos a considerar al aplicar está técnica serían:
r- 32 -
a) Estar alerta,
b) Observar las actividades y el ambiente de trabajo, y condiciones

circundantes,
c) Particularmente útil en áreas de almacenamiento y de producción,
d) Confirmar con el auditado el hecho observado.
4.5. Manejo de Situaciones.
Por ser la entrevista un proceso en el cual pueden intervenir diferentes factores

ajenos al control del auditor, incluyendo las emociones, la empatía u otros,
existe la posibilidad de que el auditor se tenga que enfrentar a alguna de estas
situaciones:
a) Deshonestidad
b) Indiscreción
c) Manipulación
d) Problemas Internos
e) Estrategias Dilatorias
f) Nerviosismo / Agresividad
Buenas Prácticas de Auditoria (Resumen)
a) Entrevistar a la persona que realiza el trabajo
b) Utilizar listas de verificación
c) Tomar notas
d) Ser suave en el modo pero firme en el propósito
e) Basarse en hechos, no en suposiciones
f) Tomar muestras representativas
g) Saber hasta cuando continuar
r- 33 -
h) En caso de incumplimiento establecer una base de aceptación con el

auditado.
Malas Prácticas de Auditoria (Resumen)
a) Llegar tarde
b) Desviarse de la Agenda sin justificación.
c) Tratar de intimidar al auditado
d) Tener predisposición por encontrar no-conformidades
UNIDAD V. Reporte.
Referencia: ISO 19011:2011 apartado 6.5
La auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el Plan de

Auditoria se hayan realizado y el reporte de auditoria se haya distribuido.
El reporte de la auditoria es propiedad de la Organización auditada. Por lo

tanto, los miembros del equipo auditor y todos los receptores del reporte deben
respetar y mantener la debida confidencialidad sobre el contenido del mismo.
Los documentos pertenecientes a la auditoria deben conservarse de común

acuerdo entre las partes involucradas y de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditoria y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales
aplicables.
5.1. Contenido
El Reporte o Informe de Auditoria debe ser preparado por el Auditor Líder * El

Reporte de auditoria debe contener, por lo menos, la siguiente información:
a) Objetivos de la auditoria
b) La identificación del cliente de la auditoria, es decir, la Organización siendo

auditada.
c) La identificación del líder del equipo auditor y de los miembros del equipo
auditor
d) Las fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditoria.
r- 34 -
Para cubrir este punto se puede anexar (opcional) al Reporte una copia del
Plan de Auditoria,
e) Los criterios de auditoria,
f) Los hallazgos de la auditoria,
g) Las conclusiones de la auditoria.
5.2. Distribución.
El Reporte de Auditoria debe ser emitido en el período de tiempo acordado,

típicamente dentro de las siguientes 2 semanas posteriores a la fecha de
terminación de la auditoria.
El reporte de auditoria debe estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo

con los procedimientos establecidos.
El reporte de auditoria aprobado debe ser distribuido de acuerdo a la lista de

distribución existente.
Ver – Ejemplo de un Reporte de Auditoria contenido en su

material de apoyo en la plataforma del módulo II
r- 35 -
UNIDAD VI. Acciones Correctivas y Seguimiento.
Referencia ISO 19011:2011 apartados 6.6 y 6.7
Los resultados de la auditoria pueden indicar la necesidad de realizar acciones

correctivas, acciones preventivas o acciones de mejora, según sea aplicable.
Tales acciones generalmente son decididas y emprendidas por el auditado en

un intervalo de tiempo razonable, de común acuerdo con el auditor.
Las actividades de seguimiento a los hallazgos reportados se consideran parte

de la auditoria.
El proceso para el cierre de las no-conformidades se muestra a continuación:
1) Preparación de la respuesta por parte del auditado
2) Evaluación de la respuesta por parte del auditor
3) Seguimiento y cierre de la no-conformidad.
En los incisos siguientes abundamos sobre este tema.
6.1. Evaluar la respuesta
Las actividades de seguimiento incluyen lo siguiente:
1) El auditado debe mandar su respuesta al auditor a la brevedad posible.

La respuesta incluye acciones inmediatas de contención, causa-raíz
identificada y acciones correctivas propuestas para eliminar de raíz la no-
conformidad reportada. Típicamente se considera que 10 días hábiles es
tiempo suficiente para que el auditado entregue su respuesta.
2) El auditor debe evaluar y, en su caso, aprobar la respuesta / el plan de

acciones correctivas presentados por el auditado para atender las no
conformidades reportadas.
.
Los puntos mínimos a considerar al momento de evaluar la respuesta / el plan
de acciones correctivas presentadas por el auditado son:
a) Que la causa raíz haya sido determinada.
b) Que las acciones correctivas propuestas eliminen las causas identificadas
r- 36 -
c) Que las fechas comprometidas por el auditado para implementar las

acciones correctivas sean razonables.
Se debe dar retroalimentación al auditado dentro de los siguientes 5 días

hábiles a la recepción de la respuesta. La retroalimentación puede ser
“Respuesta satisfactoria” o “Respuesta no-satisfactoria”. Cuando la respuesta
es no-satisfactoria se debe indicar claramente la razón de ello.
6.2. Realizar el seguimiento
Una vez que la respuesta ha sido aprobada por el auditor, el auditado debe
implementar las acciones correctivas definitivas para evitar la recurrencia de la
no-conformidad reportada. Típicamente se considera que las acciones
correctivas definitivas deben ser implementadas dentro de los siguientes 90
días naturales a la fecha en que concluyó la auditoria. Aunque esto puede
variar dependiendo de la naturaleza del problema y/o de la complejidad de la
acción correctiva.
El seguimiento a las acciones correctivas se debe hacer para asegurar la no

recurrencia de la no-conformidad reportada.
El seguimiento se divide en 2 partes:
1) Cuando se recibe la respuesta del auditado, que típicamente incluye:
a) Acciones inmediatas de contención,
b) Identificación de causa-raíz,
c) Plan de acciones correctivas definitivas y/o sistémicas para eliminar de raíz

el problema reportado.
2) Cuando las acciones correctivas ya fueron implementadas.
Para poder cerrar la no-conformidad, el auditor deberá verificar que las

acciones correctivas, inmediatas y definitivas, hayan sido implementadas y que
estas hayan sido efectivas.
Los resultados de las actividades de seguimiento se deben registrar, de

acuerdo a los lineamientos establecidos en el inciso siguiente.
6.3. Registrar los resultados de la verificación
r- 37 -
Los resultados de las actividades de seguimiento deben ser registrados. Por

ejemplo, cuando se recibe la respuesta por parte del auditado, se debe evaluar
lo siguiente:
a) ¿las acciones de contención son suficiente para atender el problema

reportado de manera inmediata?
b) ¿la causa-raíz identificada es considerada aceptable?
c) ¿las acciones correctivas propuestas son consistentes con la causa-raíz?
Los resultados de la evaluación deben ser registrados y comunicados al

auditado.
Una vez que la respuesta a las no-conformidades es considerada

“satisfactoria”, da inicio la segunda parte del seguimiento que consiste en
verificar lo siguiente:
1) Que las acciones correctivas reportadas, tanto de contención como

sistémicas, se hayan implementado,
2) Que estas hayan sido implementadas dentro del período de tiempo

establecido,
3) Que sean efectivas para evitar la recurrencia de las no-conformidades

reportadas
Los resultados de esta verificación también deben ser registrados, por ejemplo,
a) el documento que fue actualizado y su fecha de revisión,
b) El registro de entrenamiento, la fecha en que se impartió y el tema que se

cubrió,
c) El registro de calibración y/o de mantenimiento del equipo correspondiente,
Etc.
6.4. El procedimiento de escalación.
Cuando los resultados de las actividades de seguimiento sean no-satisfactorios

se debe aplicar un procedimiento de “escalación”, lo cual significa que se debe
escalar al siguiente nivel jerárquico de la Organización la condición no
satisfactoria. Ejemplos de esto serían:
a) No entrega o entrega tardía del plan de acciones correctivas por parte del
auditado,
r- 38 -
b) La no implementación de las acciones correctivas propuestas,
c) La falta de efectividad de las acciones correctivas, reflejadas típicamente a

través de la recurrencia de la no-conformidad reportada con anterioridad.
r- 39 -

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UNIVERSIDAD MEXICANA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJE

MATERIA Auditorías Internas de Calidad

UNIDAD II. Programación y Preparación.

UNIDAD III. Realización.

UNIDAD IV. Técnicas de Auditoria.

UNIDAD VI. Acciones Correctivas y Seguimiento.

Gómez Ayala, Mario

Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA –APRENDIZAJE:

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE DE LOS

Participación activa a distancia del alumno a través de Actividades Académicas

Las auditorías internas de calidad están enfocadas a asistir a la Organización a

Las auditorías internas permiten:

Las auditorías internas se deben realizar de acuerdo a los lineamientos y

1) ISO 9000: 2015 “Sistemas de Administración de Calidad- Fundamentos y

2) ISO 9001: 2008 “Sistemas de Administración de Calidad-

3) ISO 9001: 2015 “Sistemas de Administración de Calidad

4) ISO 9004: 2000 “Sistemas de Administración de Calidad- Lineamientos

5) ISO 19011: 2011 “Lineamientos para auditar sistemas de calidad”

*Según ISO 9000, la auditoria es un “Proceso documentado, independiente y

*Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o

*Evidencia: Registros, declaraciones de hechos u otra información que sean

*Auditor: Persona con la competencia y atributos personales demostrados

Auditor líder: Persona con la competencia y atributos personales demostrados

*Hallazgo: Resultados de la evaluación de la evidencia recolectada contra los

En otras palabras, un hallazgo es una situación detectada durante una

*No-conformidad: Incumplimiento con un requerimiento. El incumplimiento

Las no-conformidades se pueden clasificar en mayores y menores y estas

No-conformidad menor: Incidente aislado de disciplina o control.

No-conformidad mayor: Cuando se presenta alguna de las siguientes

Observación: Situación que, en caso de no ser atendida, se pudiera convertir

Oportunidad de mejora: Situación que no representa ningún riesgo de

* Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

* Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

*Tomadas de ISO 9000:2005 y/o ISO 19011:2011

a) Realizar auditorías a intervalos planeados

c) Contar con un programa que tome en consideración:

Estado e importancia de los procesos y áreas a ser auditadas

d) Definir criterios, alcance, frecuencia y métodos.

e) Que las auditorias sean objetivas e imparciales

f) Auditores independientes de las áreas a ser auditadas.

g) Tener un procedimiento documentado que defina

- Responsabilidades y requerimientos para

h) El Responsable del área auditada debe

i) Las actividades de seguimiento deben incluir:

La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, en su apartado 9.2 “Auditorías Internas”,

Algunos de los cambios importantes en la nueva versión de la norma, se encuentran los

1.2. Tipos de Auditoria

Auditoria de Producto: Se evalúa que tanto un producto en particular cumple

Auditoria de Proceso de Manufactura: Se evalúa el grado de cumplimiento

Auditoria de Sistema: Determina el grado de cumplimiento con los criterios

Tercera parte: Son aquellas realizadas por una entidad independiente a la

Segunda parte: También conocidas como auditorías a Proveedores. Son las

... En otras palabras

1.3. Competencia de los auditores

La fiabilidad en el proceso de auditoría y la confianza en los resultados

Esta competencia se basa en la demostración de las cualidades personales y

Según ISO 9000:2005, Competencia es la “habilidad y atributos personales

Según ISO 19011, apartado 7.2 (determinación de la competencia del auditor