CASOS EMPRESARIALES DE MEJORAMIENTO DE

SERVICIO AL CLIENTE

BUSINESS CASES OF CUSTOMER SERVICE

IMPROVEMENT

Aldo Daniel Espino Lara

Angie Tatiana Grosso Alaguna
Fredy Alejandro Goyeneche

Jason Steve Pulido Reina

Universidad Central

Colombia

E-mail de contacto: aespinol@ucentral.edu.co

Universidad Central (Colombia)
E-mail de contacto: fgoyenechec@ucentral.edu.co
Universidad Central (Colombia)
E-mail de contacto: agrossoa@ucentral.edu.co
Universidad Central (Colombia)
Resumen
Se analiza la calidad en el servicio de
diferentes empresas de distintos ámbitos,
con la finalidad de encontrar cuáles han
sido las metodologías usadas por las
empresas para obtener esta completa
satisfacción en el cliente. Dentro de la
investigación se encontró que una
modalidad importante en mantener
satisfecho al cliente ha sido la modalidad
virtual, ya sea para pagos y adquisición
del producto.
Palabras clave: Servicio al cliente,
mejoramiento.
Abstract
The quality of the service of different
companies from different fields is
analyzed, in order to find out which
methodologies have been used by the
companies to obtain this complete
customer satisfaction. Within the
investigation it was found that an
important modality in keeping the client
satisfied has been the virtual modality,
either for payments and product
acquisition.
Key words: Customer service,
improvement.
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente pertenece a los
pilares de la productividad y el
posicionamiento de cualquier comercio,
puesto que se concentra de forma directa
en la satisfacción de los clientes y en la
mejora de su vivencia e relación con una
marca. Al dialogar del servicio al
comprador, sus herramientas y su
trascendencia, se me viene a la mente
una popular sentencia de Angelou: “La
gente olvidará lo cual mencionaste,
olvidará lo cual hiciste, pero jamás
olvidará cómo la hiciste sentir”.
Tal vez, una vez que la autora y activista
de Estados Unidos manifestó esta
meditación no pensaba de manera directa
en este criterio como pilar importante del
marketing, las ventas y los negocios
generalmente. No obstante, En esta
sentencia tenemos la posibilidad de
mover de forma fácil al entorno
empresarial y especialmente a la vivencia
del comprador y sus aspectos de
contacto. Justamente, el servicio al cliente
busca hacer sentir práctico a los usuarios
con su relación e interacción con una
compañía o marca para que jamás la
olviden y constantemente la tengan en
cuenta en sus alternativas de compra.
CASO 1: GRAND FIESTA AMERICANA
• ¿Qué es?
Cadena hotelera mexicana que ofrece
una experiencia completa de principio a
fin. Con hoteles y posadas bien ubicados,
la marca proyecta confianza con
escenarios perfectos para disfrutar las
vacaciones. (Da Silva, 2020)
• Metodología
La estrategia de marketing de la marca se
enfoca en ofrecer alojamiento
personalizado de servicio superior en un
ambiente hospitalario, de decoración
tradicional y contemporánea de lujo en las
principales ciudades de México y operada
con personal con vasta experiencia,
conocimiento de la industria y altas
cualidades (Grupo Posadas, 2018ª)
• Aspectos analizados
Hoteles dog frendly: El cliente puede ir de
vacaciones con su mascota sin
preocuparse con los detalles, ya que
Fiesta Americana ofrece cama, plato con
bebedero y otras comodidades para
distintos animales.
Gastronomía mexicana e internacional:
En su modelo de servicio al cliente, Fiesta
Americana ofrece opciones de platillos de
comida local y de cocinas de diferentes
especialidades alrededor del mundo.
Garantía de tarifa más baja: La empresa
garantiza la mejor tarifa a todos los
usuarios de los sitios web que reserven en
su canal oficial.
• Resultados encontrados
En los resultados investigados se
encontró que los hoteles Fiesta
Americana son reconocidos por la
amabilidad del personal ante los clientes,
además de contar con infraestructura que
es uno de los atractivos de esta cadena
de hoteles. Todos los puntos
mencionados en los aspectos analizados
son los que mejor destacan dentro de las
opiniones de los clientes a lo largo de su
trayectoria.
CASO 2: PAYPAL
• ¿Qué es?
Un servicio que te permite pagar, enviar
dinero y aceptar pagos sin tener que
introducir tus datos financieros
continuamente. Esta plataforma cuenta
con 250 millones de personas de más de
200 países y mercados que usan PayPal.
Y en 25 divisas.
• Metodología
Esta aplicación permite hacer pagos en
millones de tiendas en línea en los EE.
UU. y en 203 mercados globales, todo sin
la molestia de convertir moneda. Por lo
tanto, es tan fácil saber cuánto se está
gastando como gastarlo. Además de las
compras únicas, PayPal también es la
forma más rápida y sencilla de realizar
pagos recurrentes en todas las facturas
mensuales y suscripciones.
• Aspectos analizados
Transacciones cifradas: tus datos
personales y financieros están protegidos
por un sofisticado proceso de cifrado;
Clientes puntuales o recurrentes: la
plataforma ofrece la posibilidad de utilizar
el servicio para una sola ocasión o realizar
pagos recurrentes a todas tus facturas
mensuales y suscripciones;
Integración con tarjeta de crédito: PayPal
te permite seguir acumulando puntos,
millas y cashback en compras realizadas
a través de la plataforma. (Da Silva, 2020)
• Resultados
La lealtad del cliente puede ayudar a
impulsar el éxito de una empresa y para el
caso de PayPal el 74% de los clientes se
siente leales a esta marca en particular.
Todo esto porque PayPal es del agrado
de sus clientes debido al pago sin
contacto y a la facilidad de su uso en
diferentes mercados.
CASO 3: AMAZON
• ¿Qué es?
Fundada en 1994, es una compañía
originada en los estados unidos, el cual
tiene como mercado principal el comercio
electrónico junto a servicios de
computación en la nube.
• Metodología
Es una plataforma digital que permite al
usuario tener una experiencia
personalizada de compras, siendo muy
sencilla y ligera de usar facilita la compra
de productos para los internautas, así
como también para los vendedores
minoristas y mayoristas ya que estos
pueden ofrecer sus productos sin el
mayor tipo de complicación. En esta
plataforma versátil se puede encontrar
todo un mundo inimaginable de productos
ya que también existen derivados de ella
que permite leer libros, otro permite jugar
variedad de juegos y obtenerlos y otra que
permite ver series al igual que películas
online.
• Aspectos analizados
Autoservicio en Amazon la atención al
cliente tiene todo un centro de ayuda
detallado y fácil de navegar que le permite
al usuario resolver sus problemas de
manera rápida y sencilla
Amazon prime al suscribirse a Amazon
prime el suscriptor obtiene beneficios de
varios productos de la empresa incluso
envió gratuito de productos y acceso
completo a millones de canciones y
podcast
• Resultados
Las plataformas con un alto rendimientos
tienden a ofrecer autoservicio para su
centro de ayuda esto las beneficia en un
76% y las cataloga amigables y
sofisticadas ya que el cliente maneja las
respuestas a su propio ritmo y sin
presiones.
CASO 4: NETFLIX
• ¿Qué es?
Creada en 1997 es un servicio de
streaming por suscripción, que les permite
a sus usuarios ver series y películas sin
publicidad con un dispositivo con
conexión a internet.
• Metodología
Aspectos analizados
Manejan un soporte 24/7 en el cual
siempre que necesites ayuda para
solucionar un problema de podrán ayudar,
así como también tienen un centro de
ayuda con una cantidad de soluciones
ideales para el problema, así como
también cuentan con un chat abierto para
cualquier solicitud
A comparación de otras plataformas que
requieren de un tiempo mínimo de
consumo por suscripción, esta no maneja
ningún tipo de valor por cancelación de
suscripción y tampoco es muy difícil
realizar este procedimiento
• Resultados
La plataforma se adapta a las
necesidades de cada usuario, así como
también maneja un sistema inteligente
que busca la elección preferente del
usuario para escoger sus películas o
series según sus gustos.
Su producto es tan innovador que deja a
sus clientes satisfechos ya que busca
siempre llevar nuevo contenido
actualizado y al gusto del usuario
CASO 5: MARRIOTT
• ¿Qué es?
Fundado en 1927, Marriott es un
conglomerado de hoteles de lujo
repartidos por todo el planeta. Con el
portafolio más completo de la industria, la
compañía cuenta con 30 marcas y más de
7,000 hoteles en 131 territorios y países.
• Metodología
Esta cadena hotelera busca complacer
todas las necesidades y pedidos del
cliente, entre ellos encontramos los
siguientes servicios proporcionados por la
cadena hotelera
1. Registro de llegada móvil: los
huéspedes tienen la posibilidad de
hacer su check-in por medio del
celular en los hoteles.
 2. Wi-fi gratis: para que los huéspedes REFERENCIAS
logren quedar conectado y compartir
sus vivencias, los hoteles ofrecen
o Da Silva, D. (30 de Marzo de 2020).
acceso al internet gratuitamente
Blog de Zendesk. Obtenido de Blog
3. Personalización de la habitación: los de Zendesk:
hoteles buscan ajustarse a las https://www.zendesk.com.mx/blog/
preferencias en cuanto al tipo de buena-atencion-al-cliente-
habitación y de cama, según la ejemplos/
disponibilidad en el instante de la
estancia. o Editorial Vértice. (2008). La
calidad en el servicio al cliente.
• Aspectos analizados Editorial Vértice.
Opciones gastronómicas: el hotel ofrece https://books.google.es/books?hl=
cuatro restaurantes de especialidad para es&lr=&id=M5yGtQ5m4yAC&oi=fn
que los huéspedes disfruten de los d&pg=PA48&dq=servicio+al+client
sabores del mundo; e&ots=FlaipEnFOS&sig=PBCFXs5
rXJIQQEPxnM1fe9xG_oc#v=onep
Pet Friendly: también puedes llevar a tu
age&q=servicio%20al%20cliente&f
mascota de viaje y disfrutar nuevos
=false
paisajes.
o Organización Mundial del Turismo.
• Resultados (2013). La repercusión económica
del turismo. Madrid: UNWTO.
La cadena hotelera se adapta a las
Recuperado el 26 de 12 de 2018,
necesidades de los huéspedes que llegan
de
a sus hoteles brindándoles una
http://statistics.unwto.org/es/conte
experiencia única e inolvidable
nt/documentos
ofreciéndole todos los servicios y
productos solicitados por el huésped para
que este no tenga la necesidad de salir del
hotel o llegar a perder la posibilidad de
conocer todos las variedades p productos
que brindan los hoteles.
CONCLUSIONES
De manera general, la realización de este
paper nos ha permitido observar a
grandes empresas y cuál ha sido su
metodología respecto al servicio al
cliente, lo cual les ha permitido
posicionarse de manera importante en
sus respectivos países o inclusive a nivel
mundial. Lo más rescatable es que las
ideas innovadoras van de acuerdo con la
comodidad del cliente y su seguridad en
el uso del producto o servicio.