UD Experiencia del cliente

INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

Curso:

Experiencia al Cliente

Docente:

Julio Martin Navarro Aragon

Ciclo:

II Ciclo
Integrantes:

1. Becerra Salazar Erickson (90%)

2. Cabera Villalobos Magnolia (100%)

3. Huayanay Mori Lizzet (90%)

4. Muccha Espinoza José Luis (0%)

5. Sanchez Benites Doraliza (100%)

6. Sandoval Colichón (50%)

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1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia

del cliente

Historia
Banco Falabella es una empresa financiera y filial del grupo chileno, que se dedica a
ofrecer servicios bancarios y financieros en varios países de América Latina. La
empresa ofrece una amplia gama de productos y servicios, incluyendo cuentas
corrientes, tarjetas de crédito, seguros, créditos de consumo, préstamos hipotecarios,
entre otros. Además, se enfoca en la innovación y la digitalización de sus servicios,
facilitando a sus clientes transacciones atreves de canales digitales como la banca en
línea y aplicaciones móviles

MISIÓN
Hacer posibles las aspiraciones de nuestros clientes, a través de una oferta integrada
de servicios financieros que supere sus expectativas, potenciada por los beneficios del
"Mundo Falabella".

VISIÓN
Ser el mejor banco de personas del sistema financiero peruano.

PRINCIPOS Y VALORES
Falabella se compromete con el desarrollo de negocios basados en los siguientes principios o
valores fundamentales.

Sus valores:

Transparencia
Simplicidad
Conveniencia

1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente

Característica:
- Banco Falabella ha digitalizado por completo los aspectos operativos en oficina,
utilizando herramientas y procesos de oficina para entender los motivos de
tráfico y permitir soluciones eficientes, así como motorizando y midiendo las
interacciones en oficina, en el contact center y en el ámbito digital utilizando IA
o humanos.
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Análisis:
Falabella se ha encargado de convertir la mayoría de sus procesos en digitales, pues es
muy fácil hacerlo desde los otros canales. Sin embargo, se ve la ausencia de encuestas o
analíticas, donde se identifique por qué las personas siguen yendo a las oficinas
presenciales.

Característica:
- Banco Falabella cuenta con un programa de banca en cualquier lugar, está
diseñado para reducir la fricción del usuario en la infraestructura actual de
Webportail/Apss/Contact Center

Análisis:
En la actualidad, no se siente ningún tipo de fricción, ni acoplamiento en los canales
digitales. El programa de la Banca está muy bien diseñado, además de estar dónde los
clientes ya están, como es el caso de su incidencia dentro de WhatsApp; tienen muy bien
abierto este canal para el uso de los clientes.
Este tipo de canales hace que los clientes no sientan esa burocracia clásica de los bancos,
puesto que no tienen que ir necesariamente a las oficinas para hacer algún tipo de
transacción. En cuestión, es muy difícil ser cliente de Banco Falabella

Característica:
- Los canales digitales (SM, Chat/Centro de contacto de voz, Web/App) satisfacen
las expectativas de los clientes creando experiencias de cliente mejores y más
eficientes que las vías tradicionales.

Análisis:
La interacción del cliente a través de los canales digitales disponibles de Banco Falabella,
sea como WhatsApp, El Chat de la Web o el Call Center, funcionan de manera fácil e
inmediata, logrando satisfacer la necesidad de los clientes en el momento de que
soliciten la atención.
Asimismo, estos canales proporcionan seguridad al usuario para que pueda navegar y
hacer sus gestiones sin ningún temor sobre sus datos personales. Además, de ser canales
completamente accesibles, puesto que el cliente puede acceder al contenido web por
medio de diversos dispositivos.

E incluso, existe una encuesta de satisfacción por cada que los usuarios utilicen estas
plataformas, lo que permite una retroalimentación final por parte del cliente a raíz del
servicio que está recibiendo.
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Característica:

- Banco Falabella dispone de todos los canales (Digital, voz, chat) para ayudar a los
clientes a encontrar información sobre sus productos, investigar nuevos
productos y resolver problemas de servicio

Análisis:
Todos los canales de Banco Falabella están bien establecidos y disponibles para el uso
del cliente, la interfaz de la web es muy intuitiva y fácil de usar; además, todas las
opciones se pueden abrir desde la aplicación móvil y el mismo sitio web.
Por otro lado, otorgan contenido de valor, información bastante completa y objetiva
sobre los servicios que brindan para poder sacar de dudas a los clientes, y muestra una
web con suficiente simplicidad, que muestra solo los componentes necesarios para el
uso de los clientes.

Característica:
- Banco Falabella realiza grupos focales con diferentes perfiles de ventas para
obtener comentarios de sus preferencias con canales y productos a partir de
encuestas y análisis de IA sobre las interacciones/comportamientos de voz, chat
y digitales.
Análisis:
En estos grupos focales, el grupo de Falabella, hacen este tipo de entrevistas de forma
que puedan preguntarle al usuario qué es lo que quiere y analizar las tendencias.
Parecen tener muy claro su perfil de clientes que quieren que use el banco, esto se
demuestra con el eslogan que usan “El banco de los Genialls”, es decir un banco
enfocado en la gente joven, entrelazada con una generación que ha crecido y convivido
con el proceso de la digitalización mundial, lo cual se refleja en sus plataformas. Puesto
que, tienen una apariencia bastante fresca, no tan corporativa, con la finalidad de
mejorar la experiencia en línea.

1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente considerando la comparación realizada con la otra empresa

- Un enfoque de gestión que pone al cliente en el centro, esto ayuda a comprender

de manera más completa las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto
permite al Banco proporcionar productos y servicios que satisfacen de manera
más efectiva las demandas de sus clientes, lo que resulta en un mayor nivel de
satisfacción entre ellos.
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- Los clientes contentos son más propensos a mantener su fidelidad al Banco. Esto
contribuye a la reducción de la tasa de rotación de clientes, lo cual puede tener
un impacto positivo en los ingresos y las ganancias de la empresa.

- Un enfoque de gestión centrado en el cliente puede ayudar Banco Falabella a

elevar sus ventas al crear una experiencia positiva para el cliente que fomente la
repetición de negocios y las recomendaciones.

- Un enfoque de gestión centrado en el cliente puede ayudar en la mejora de la

eficiencia al identificar áreas en las que los procesos y procedimientos puedan
optimizarse. Esto, a su vez, puede asistir a la empresa en la disminución de costos
y en la mejora de su rentabilidad.

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del

cliente
2.1. Necesidades del cliente

En este punto, hemos creado una historia sobre la experiencia que vive una clienta en
el Banco Falabella al momento de querer hacer un pago. Esta historia es fundamental
para poder identificar las necesidades del cliente y realizar los siguientes puntos del
trabajo, como lo son el mapa de empatía, el buyer persona y Costumer Journey Map

ATENCIÓN AL CLIENTE - BANCO FALABELLA

CASO YEIMI

Yeimi, es clienta del BANCO FALABELLA, en el cual tiene un crédito.

Todos los 16 de cada mes se tiene que acercar al banco hacer sus pagos respectivos pero un
día a las 5pm se acercó al banco y se dio con la sorpresa de que había una inmensa fila para
hacer pagos
Después de una larga espera, logró ingresar al establecimiento. El personal de seguridad le dio
la bienvenida y le indicó que debía acercarse a un asesor para obtener un ticket y así acceder a
la ventanilla. Posteriormente, Yeimi tuvo que esperar una hora más. Cuando llegó su turno, se
acercó a la ventanilla y fue atendida por una señorita de mal humor, que claramente se
mostraba apresurada al solicitar sus datos, contar el dinero y además se quejaba porque su
turno ya había terminado. Al finalizar el proceso de pago, Yeimi, se dirigió a la salida y el personal
de seguridad le indicó que tenía que esperar para que se reuniese un grupo de 10 personas para
poder salir del establecimiento. Esto causó de que Yeimi saliera del banco muy molesta, ya que
no esperaba ese tipo de atención.
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MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

 Yeimi, se preocupa
 Se pregunta: ¿Lograran atenderme?
 Piensa, si le cobraran un interés elevado
si no logra pagar en la fecha indicada. ¿QUÉ VE?
¿QUÉ OYE?

 Se murmura de que no
atenderán a todas las
personas.  La fila sigue aumentando
 Que la atención solo es CLIENTE DEL BANCO FALABELLA  Demora de la atención en las
hasta las 6pm. ventanillas.

¿QUÉ DICE Y HACE?

 Yeimi, se acerca y pregunta si atenderán a
todas las personas
 Y consulta si le cobran una mora elevada
pasando un día de la fecha indicada de pago.

¿CUÁLES SON SUS DOLORES? ¿CUÁLES SON SUS NECESIDADES?

 Falta de información  Mejorar la comunicación

fidedigna por parte de los con los clientes e
encargados del banco con las implementar más
personas de la fila. ventanillas de atención.
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- BUYER PERSONA

RETOS:
PERFIL

- GERENTE DE COMPRAS YEIMI - GENERAR MÁS VENTAS CADA

MES
- PERSONA EMPRENDEDORA
- COMBINAR ESTABILIDAD
- TIENE UNA HIJA DE UN AÑO
LABORAL Y FAMILIAR
- OBTENER MEJORES INGRESOS
EN SU NEGOCIO

DATOS DEMOGRÁFICOS:

- MUJER DE 29 AÑOS
- VIVE EN CHICLAYO FRUSTRACIONES:
- SUS INGRESOS NO ASCIENDEN
LOS 2500 SOLES - QUE NO RECONOZCAN SU
- MADRE SOLTERA LABOR SUFICIENTE
- ATRAVESAR PROBLEMAS
ECONÓMICOS
- EL POCO TIEMPO QUE PASA
CON SU FAMILIA
- COSTUMER JOURNEY MAP
INTERESES:

- TIMEPO PARA IR AL GIMNASIO

- VISITA CONSTANTEMNTE LAS HÁBITOS
REDES SOCIALES
- COMPRA FRECUENTE DE ROPA
OBJETIVOS
- COMPRA INTERDIARIA DE
- EXPANDER SU NEGOICO EN 3 ALIMENTOS
AÑOS APROXIMADAMENTE
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2.2.Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su

descripción
ESTRATEGIAS DEL BANCO FALABELLA

- Se enfoca en el cliente
Pone a su cliente primero y en el centro. Todos sus datos disponibles, los utiliza para comprender
mejor a los clientes y la alineación de las estrategias y las políticas de crecimiento empresarial
con las necesidades del cliente.

- Atención al cliente más completa

Banco Falabella mide la experiencia del cliente en múltiples puntos de interacción con su
producto/servicio, pero la atención al cliente es una de las claves para determinarla.

En promedio, los clientes pasan más tiempo interactuando con el servicio de atención al cliente
que con otros departamentos.

Aproximadamente, la mayoría de las personas afirma haber cambiado de marca por una mala
experiencia. Así que cometer un error en esta área le puede costar más de la mitad de sus
clientes totales a Banco Falabella.

Para evitar que eso pase, Banco Falabella utiliza un soporte al cliente proactivo. Por ejemplo,
usar un chat en vivo con funciones como llamadas de audio, pantalla compartida y acceso
remoto para resolver más rápido las consultas de sus clientes.

- Interactúe a cualquier hora utilizando bots

La era de atender a los clientes solo en el horario comercial también está desapareciendo.
Debido al crecimiento del internet, los clientes esperan que su Banco les atiendan todo el día,
todos los días.

Es por ello, que Banco Falabella ha implementado la IA para resolver las dudas más comunes de
sus clientes. Ellos consideran que, mientras los clientes tengan la información necesaria
disponible, no buscarán a sus agentes fuera del horario laboral.

Es por eso que el bot de respuesta es la solución que Banco Falabella ha implementado.
Basándose en las consultas de sus clientes, les ofrece artículos de preguntas frecuentes,
tutoriales en video y otras guías de su biblioteca de recursos. Incluso captura su información
de contacto y agregarlos como clientes potenciales (Banco Falabella, s.f.)

2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

Para hacer el respectivo análisis de las estrategias que usa el Banco Falabella, hemos
considerado pertinente hacer una encuesta en dónde los clientes puedan manifestar qué tanto
recomendarían al banco. Para ello, estamos utilizando el Net Promote Score, el cual es un
indicador que mide la lealtad y satisfacción del cliente.
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Muy bueno: 82.9%

Bueno: 14.6%
Malo: 2.4%

 NPS: 82.9% - 2.4%= 80.5%

Según los resultados obtenidos, podemos afirmar que parte de las estrategias que implementa
Banco Falabella no se están viendo reflejadas en las cifras mostradas anteriormente. Si bien
tenemos un 82.9% que califica la atención del Banco Falabella como muy buena, tenemos un
grupo amplio de personas que se ha manifestado en un punto neutro, por lo tanto, es
importante que podamos trasladar a estas personas a un punto de satisfacción de muy bueno.
Para ello consideramos que Banco Falabella está fallando en la implementación de dos
estrategias importantes: En el enfoque del cliente y la atención al cliente.

3. Planteamiento de estrategias
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

Por otro lado, en este punto presentaremos el Costumer Journey map, el cual nos
permitirá mapear todo el proceso que el cliente sigue para poder hacer un depósito
bancario, así cómo también qué es lo que el cliente espera de su atención en el banco y
qué es lo que en realidad recibe.

Este mapa nos permitirá identificar las partes del proceso en las que el cliente no se
siente bien o satisfecho con la atención.
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A continuación, mencionamos algunas estrategias que se pueden utilizar para mejorar

la experiencia del cliente al momento de acudir o utilizar los servicios del banco.

- Personalización
- Servicio al cliente proactivo
- Seguridad y confianza
- Trabajar hacia atrás
- Escuchar la voz del cliente
- Consolidar conexiones emocionales

3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

- Personalización
La personalización de servicios y productos financieros según las necesidades individuales de los
clientes es una estrategia clave. Esto implica analizar datos y comportamientos para ofrecer
recomendaciones y ofertas personalizadas.

- Servicio al Cliente Proactivo:

La anticipación de las necesidades del cliente y la resolución proactiva de problemas contribuyen
a una experiencia positiva. Los bancos pueden utilizar análisis predictivo para identificar posibles
problemas y abordarlos antes de que afecten al cliente.
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- Seguridad y Confianza:

Garantizar la seguridad de las transacciones y proteger la privacidad de los datos es crucial. Los
bancos deben comunicar claramente las medidas de seguridad implementadas para construir la
confianza del cliente.
- Trabajar hacia atrás

'Trabajar hacia atrás' comienza con el cliente. Es importante encontrar sus necesidades y
requisitos y luego encontrar una solución dedicada que podría ser una característica o servicio
mejorado (DREW, 2020).
El punto clave es lograr que el cliente se sienta "servido" en lugar de ser alguien ajeno a los
servicios que ofrece el banco. Con tal método, las estrategias de servicio al cliente, marketing y
ventas serán más una solución que aborde las necesidades de los clientes.

- Escuchar la voz del cliente

El secreto para atraer y retener clientes y activos no se halla en las tarifas o los productos, sino
en la experiencia del cliente que los asesores o trabajadores proveen. Así, se considera que la
voz del cliente es de crucial importancia.

Los comentarios de los clientes son activos invaluables para los asesores bancarios y
trabajadores en general. Es por ello, que es importante escuchar y saber escuchar al cliente.
Puesto que, ellos, proporcionan información relevante para evaluar qué funciona y qué debe
mejorar. La voz del cliente le permite al banco aprovechar un aspecto que los clientes valoran
mucho: la disposición a escuchar.

- Consolidar conexiones emocionales

Es importante hacer de las conexiones emocionales una ventaja competitiva. Las mejores
experiencias del cliente se basan en ello. La investigación científica confirma que las emociones
les dan forma a las actitudes y propician las decisiones. La lealtad se relaciona directamente con
el apego emocional de los clientes con el Banco Falabella.

4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado

Para llevar a cabo un análisis exhaustivo de las estrategias implementadas por el Banco
Falabella, hemos decidido emplear una encuesta simulada que nos permita ver que tan
satisfechos están nuestros clientes a partir de nuestras nuevas propuestas. Para este
propósito, estamos utilizando el Customer Satisfaction (CSAT), un indicador que mide la
satisfacción de los clientes en relación con los productos o servicios de una empresa. Este
indicador nos proporcionará información valiosa sobre la eficacia de nuestras iniciativas y nos
ayudará ofreciendo una experiencia excepcional a nuestros clientes.
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Resultados:

CSAT: (6*80%) + (30*90%) + (50*100%)=81.8%

Las estrategias que hemos propuesto parecen estar alineadas con las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, lo que nos beneficiaría significativamente en
términos de retención de clientes.
La satisfacción del cliente es un indicador clave de nuestro éxito, y los resultados del
estudio muestran que estamos en el camino correcto. Los clientes han expresado un
alto nivel de satisfacción, lo que indica que valoran nuestros servicios.
Lo más impresionante es que las puntuaciones más altas se encuentran entre 9 y 10.
Esto no es una hazaña pequeña. Estas puntuaciones indican que no sólo estamos
cumpliendo las expectativas de los clientes, sino que las estamos superando.
En resumen, estos resultados son una validación de nuestras estrategias.
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5. Referencias bibliográficas

https://www.servicequality.net/biblioteca/metrobank.html
https://gestion.pe/economia/empresas/banco-falabella-y-su-estrategia-de-
digitalizacion-noticia/https://gestion.pe/economia/empresas/banco-falabella-y-su-
estrategia-de-digitalizacion-noticia/
https://www.bancofalabella.pe/quienes-somos
https://campusdigital.certus.edu.pe/mod/resource/view.php?id=804946
https://campusdigital.certus.edu.pe/pluginfile.php/935457/mod_resource/content/1/
Semana%207%20-%20Ideas%20clave.pdf
https://forms.gle/F26eJBuY6VbUYwEF9