Alumno (a): Juliet Natalia Ramírez

Matricula: 145350

Grupo: VC65

Materia: Estrategias de administración de clientes.

Docente/asesor: Matthew Gilbert Whitehouse Charpenel.

Número y Tema: 1. Gestión de clientes.

Ciudad del Carmen, Campeche, México, a 12 de febrero de 2023

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 1. Introducción
En esta actividad sobre la gestión del cliente, su experiencia y satisfacción es
importante para impartir nuevas oportunidades de negocio que impulsan el
crecimiento, permanencia en el mercado y la calidad de atención.

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 2. Desarrollo.
Proesa electrónica SA de CV.

Es una empresa mexicana, fundada en 1990 en ciudad del Carmen, Campeche

por el Ing. Jose Eleazar Hernández Lara, de carácter internacional dedicada a la
comercialización y mantenimiento de equipo de radiocomunicación, navegación,
posicionamiento dinámico y seguridad; incluyendo una gran gama de servicios
para estos equipos. Cuenta con 32 años de experiencia.

Proesa Electrónica SA de CV se posiciona hoy como la empresa de más alto nivel

en México gracias a sus certificaciones con las diferentes casas clasificadoras
(ClassNK, Bureau Veritas, DNV-GL, Lloyd´s Register, entre otras.)

Productos:

Radares Marinos, VDR´S, Ecosondas, Video sondas, AIS, Teléfonos Satelitales,

Radios VHF/UHF/MF/HF (GMDSS), Epirb, Sart, Navtex, Cyscan, Radascan /
Miniradascan, C-Navigator III, Cyscan, Girocompás, Compas magnéticos, Ecdis,
Gps.

Servicios:

Instalación, servicio y garantía de todas las marcas que representamos,

Calibración y mantenimiento de compases y giroscópicas, Inspecciones de radio
GMDSS y VDR certificados por BV, CLASSNK, DNV/GL, LR e IBS, Renta de
servicio de posición de alta precisión GNSS, Reparaciones on board, Sistemas de
radio, Configuración y actualización de software, Reemplazo de partes, Trabajo de
mantenimiento anual, SBM a EPIRBs.

Después de haber sido certificada en la norma ISO 9001, se implementaron

diversas estrategias para prestar más atención a la percepción del cliente ante
Proesa electrónica, es por eso que manejan dos tipos de cuestionarios para
conocer la satisfacción del cliente en diversos ítems tanto en el área de
comercialización como en el área de servicios.

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H&M Hennes & Mauritz.

s una cadena multinacional sueca de tiendas de ropa con establecimientos en

Europa, Oriente Próximo, África, Asia y Latinoamérica, cuya particularidad es que
la ropa que venden, en vez de ser importada, la ropa es fabricada por la propia
H&M. Cuenta con 4700 tiendas propias repartidas en 69 países y da empleo a
aproximadamente 161 000 personas (2017). Asimismo, vende ropa por catálogo y
a través de Internet en 44 países. Debido a su clasificación de clientes, es decir la
página está diseñada de manera que si requieres ropa para niños aplicas a ese
apartado o ya sea para mujeres, hombres, rebajas o ropa de temporada. En el
producto se logra encontrar (las tallas, descripción, precio) suficiente para la
adquisición. En la tienda en línea es común encontrar muchos descuentos,
durante todo el año encontraras un apartado de rebajas, descuentos del 10%,15%
hasta el 50% dependiendo de la temporada. La posventa es super buena cuando

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compras en línea y si no tienes una tienda cerca, se puede realizar la devolución
del producto sin costo o cargo adicional en el envío, te dan a elegir si deseas otra
talla, cambiarlo por otro producto o simplemente devuelven el dinero.

Suburbia.

Es una tienda departamental mexicana fundada en el año 1970 en la Ciudad de

México. Su actividad principal consiste en la venta de ropa, línea blanca,
electrónica y telefonía celular dirigida al nivel socioeconómico medio. Para finales
de 2021, Suburbia contaba con 164 sucursales. La industria del retail ha cambiado
totalmente, no solamente a nivel industria, sino a nivel social y personal. Entre las
transformaciones más importantes destacó: Compra en línea, el cliente se volvió
mas exigente, mayor cercanía emocional, preocupación por la salud y cambio en
las relaciones personales. Es por eso que debieron adaptarse e implementar
nuevas estrategias para poner más atención a las quejas y reclamos de los
clientes, Call Center, que se dedicaba a levantar encuestas sobre los nuevos
procesos de compra.

Para facilitar la experiencia de algunos clientes, Suburbia ofreció la vía telefónica

como un nuevo medio de compra e invirtió en la aceleración del desarrollo de
herramientas tecnológicas como apps, kioscos digitales, nuevas formas de pago y
participación en marketplaces, tratando de hacer un mix entre lo físico y lo online.

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 CUADRO COMPARATIVO
Proesa Electrónica H&M Suburbia
¿Cuál es la calidad en el servicio?
En realidad, considero que estas tres empresas, buscan brindar el mejor servicio en
calidad y satisfacción al cliente, por algo se encuentran bien posicionadas a nivel
nacional y mundial. Claro ahora más con toda la tendencia a nivel de tecnología,
cambios de consumo personales y la nueva era del siglo XXI, hacen que todo se vea en
la necesidad de implementar nuevas estrategias para la permanencia en el mercado.
¿Cómo logran tener satisfecho al cliente (fidelidad)?
En Proesa electrónica, En H&M, los clientes son En Suburbia implementaron
existen diferentes siempre el centro de acciones para que el
metodologías para atención, desde el proceso cliente se sintiera seguro al
satisfacer las necesidades de diseño hasta la visitar la tienda, al realizar
de los clientes, desde experiencia de compra. El la compra y a eficientar los
contar en conocer 100% al trabajo consiste en conocer procesos a través de las
cliente y realizar y satisfacer sus nuevas tecnologías.
estrategias de acuerdo a su necesidades. H&M ofrece
metodología de compra, moda con la atención
constancia, metodología de puesta en la calidad.
pago, hasta contar con un
plus de servicio de revisión
o instalación integrado
dentro de la compra del
producto.
¿Qué herramienta utilizan para evaluar su atención con el cliente?
Cuentan con dos Cuentan en la pagina En Suburbia cuentan con
metodologías para conocer web o en la app que encuestas por QR en
la percepción de descargas para el celular tiendas porque saben
satisfacción al cliente en el
los números telefónicos que los cliente lo podrán
área de comercialización
para la atención al cliente entender y utilizar,
cuentan con una encuesta
o quejas y reclamos por generando resultados,
de satisfacción realizada
su pedido, entregas, para brindar una mejor
desde una herramienta de
experiencia del cliente

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 Google y para los servicios devoluciones entre otras. existen los kioscos
en su reporte final indican En tienda física te dan la digitales en tienda, que
comentarios sobre el opción de calificar el permiten ofrecer una
servicio realizado (revisión,
servicio por medio de conexión entre el
diagnostico, instalación o
una encuesta. personal de servicio al
cualquier otro
cliente y el consumidor.
asesoramiento), así como
la atención personalizada.

2. Conclusión.

Definitivamente conocer las expectativas, la percepción y satisfacción al cliente es

un método muy amplio, a medida que vamos avanzando todo va cambiando,
hasta las personalidades del cliente que se basan en emociones y necesidades de
compra, es por eso que es necesario realizar estrategias y análisis de mercado
que permitan a las empresas implementar estrategias que generen nuevas
oportunidades para el crecimiento y satisfacción del cliente.

3. Bibliografía

(Empresa Proesa, s.f.) (H&M, s.f.) (Empresa Suburbia, s.f.)