MÓDULO

INTRODUCCIÓN
LEAN SIX SIGMA

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 MÓDULO INTRODUCCIÓN

CAMBIO DE PARADIGMAS

Importancia del Cambio de Paradigmas en la Mejora de Procesos

El tema de cambio de paradigmas en la mejora de procesos es fundamental, ya que en las

organizaciones se tienden a arraigar fuertemente paradigmas que evitan que las personas tengan la
disposición y el convencimiento de cambiar sus procesos.

¿Cuántas veces les han preguntado a sus colaboradores por qué realizan sus actividades de esa
forma? estamos seguros que más de uno podría contestar de la siguiente forma:

-"No sé siempre se han hecho las cosas de esta forma"-

En una filosofía de Mejora Continua, es importante sensibilizar al personal de la organización para

que adopten nuevos paradigmas de una manera racional, ya que finalmente son las personas las
que ejecutarán las mejoras, las sostendrán y consolidarán.

Hoy en día las organizaciones intentan acabar con ciertos paradigmas con los que han ido trabajando
durante mucho tiempo.

Ante un mundo globalizado el ambiente se ha tornado ampliamente dinámico, es imprescindible que

las empresas, estén actualizando constantemente los conocimientos, sistemas y procesos que le
permita tener éxito en un mercado de trabajo cada vez más competitivo.

En general se puede afirmar que las sociedades modernas atraviesan por procesos de cambio muy
profundos en lo económico, en lo político y en lo social, lo que supone modificaciones en los modelos
o paradigmas que tradicionalmente se han seguido.

Lo anterior significa cambiar y para ello hay que estar dispuesto al cambio.

Ejemplos de paradigmas

Paradigmas sociales:

“La pareja siempre debe tener los hijos que les mande Dios, porque son una bendición”

Gracias a estos ejemplos de paradigmas, muchas familias tuvieron hasta más de diez hijos, y con
carencias los padres daban el sustento diario. Y también contribuyendo a más nacimientos, y menos
oportunidades de vida. Por lo que, en años recientes ha nacido otro paradigma: La familia pequeña
vive mejor. Aludiendo que con uno o dos hijos debe ser suficiente, dejando en el olvido que cada hijo
es una bendición.

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Paradigmas empresariales:

"Si vendes objetos o servicios a costos altos, se cotizará mejor y los clientes aprenderán que lo
bueno siempre es más caro"

Desde hace muchos años, se empleó esa idea que todo aquello que fuera de alto valor monetario,
era porque su calidad es insuperable. Sin embargo, en la actualidad y con la inflación en muchos
países, el poder adquisitivo es cada vez menor, por lo cual; la clase media y pobre tiene que
conformarse con cosas baratas y “sin calidad”. Lo cual algunos países como por ejemplo China, ha
logrado ir modificando esa mentalidad y dice: “Lo barato es de buena calidad”.

Otros Paradigmas:

• Creencia de que la Tierra era Plana.

• Que los productos orientales eran de mala calidad.

Nuevos Paradigmas Empresariales del Siglo XXI

Hoy en día las organizaciones intentan acabar con ciertos paradigmas con los que han ido trabajando
durante mucho tiempo.

La transición hacia lo nuevo es una nueva manera de ver algo, que se hace necesario debido a los
nuevos desarrollos en la ciencia, la tecnología y otras áreas de trabajo.

En el escenario mundial, los procesos de cambio son cada día más dinámicos, en donde las
estructuras, las formas, los instrumentos, los medios y el conocimiento se están renovando.

Las empresas deben evolucionar y mejorar continuamente y tener una buena visión para adaptarse
a las circunstancias de cada momento y escenarios que cambian constantemente.

Los procesos de mejora continua, la instrumentación de modelos de calidad, la reingeniería de

procesos y los sistemas de evaluación integral, no son en sí mismos un fin, sino un medio que
permitirá que las empresas tengan cada día una posición más exitosa.

La cultura empresarial ha sufrido transformaciones paradigmáticas muy profundas que modificado

substancialmente la administración y operación de las empresas.

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En la siguiente tabla se muestran algunos cambios de paradigmas empresariales que se han
dado en el siglo XXI

Modelo antiguo Modelo Nuevo

Responsabilidad Personal Responsabilidad Colectiva

Poca Tecnología Mucha Tecnología

Trabajo-Obligación Trabajo-Desarrollo Personal

Empleo inestable corto plazo Empleo estable largo plazo

Un Director- Dictador Un Líder - Director

Administración centralizada Administración Descentralizada

Decisiones de arriba hacia abajo Decisiones en mabos sentidos

La calidad es responsabilidad del área La calidad es responsabilidad de todos

Administración por áreas funcionales Administración interdepartamental o por

independientes procesos

Sistema autoritario Sistema participativo y por consenso

Organización rígida Organización flexible

Economías nacionalistas Economías Globalizadas

Explotación irracional de los recursos naturales Cuidado del Ecosistema

Competencia limitada - pasiva Competencia amplia - agresiva

Información limitada - lenta Información amplia - rápida

La empresa ofrece El cliente decide qué y cómo lo quiere

El cliente en segundo término El cliente es primero

Cambios moderados Procesos de Mejora Continua

Baja Cultura Organizacional Alta Cultura Organizacional

El éxito de los cambios depende del compromiso de los directivos y el personal.

Asegúrate que el cambio sea entendido, implantado y respetado por todo el personal.

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Cambio Cultural

La clave está en cómo enfrento los cambios:

¿Estoy preparado?

¿Quiero hacer el cambio?

¿Quiero formar parte del cambio?

Reacción al Cambio

Los individuos reaccionan o se resisten al cambio por tres razones:

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En la siguiente gráfica se representan las etapas de transición que las personas pasan cuando se
enfrentan a un cambio.

La gráfica anterior muestra un perfil de respuesta emocional que va variando según las
circunstancias. La velocidad de tránsito por el proceso de cambio descrito, difiere entre empresas,
entre grupos de personas dentro de una misma empresa, o entre personas tomadas
individualmente.

A medida que las personas van superando las distintas etapas de la transición, va cambiando el
grado de apoyo que brindan al cambio. La respuesta emocional que se va presentando en estas
etapas permite que las personas pasen de una etapa inicial de apoyo cero (fase de desconocimiento)
a las fases de conocimiento, aceptación y compromiso.

Hay que estar consciente de que mientras dura el tránsito de un modelo a otro, el nuevo modelo será
difícil de implantar y por lo mismo generará un estado de incertidumbre que puede
provocar confusión entre lo nuevo e innovador que desconcierta por una parte y lo viejo conocido, lo
acostumbrado y a veces idolatrado, por otra.

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INTRODUCCIÓN A SIX SIGMA

Concepto de Six Sigma

Six Sigma es una metodología para mejorar procesos, con enfoque en cubrir e incluso superar las
expectativas de los clientes, disminuyendo la variación de los procesos.

La metodología Six Sigma es sistemática la cual nos ayuda a procesar la mejora que se centra en
reducir la variación, produciendo procesos altamente respetables y creando satisfacción al cliente.
Seis Sigma utiliza la metodología Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Control (DMAIC) para hacer
cambios en el proceso a través de un uso disciplinado de hechos, datos y análisis estadísticos y
control de procesos existentes. También incluye una comprensión de las necesidades del cliente y
atención diligente para administrar, mejorar y reinventar los procesos.

La palabra Seis Sigma es un término estadístico que nos permite medir que tanto se desvía nuestro
proceso de la perfección. La idea central detrás de Seis Sigma es que si se puede medir cuantos
defectos se tienen en el proceso se puede estimar sistemáticamente como eliminarlos y llevarlos lo
más cercano posible a cero defectos.

Estadísticamente el término Seis Sigma se refiere a un producto o proceso que produce sólo 3.4
defectos (o errores) de cada millón de oportunidades.

Nivel Sigma

"El nivel Sigma es una métrica de calidad que mide el nivel de rendimiento de un proceso según la
cantidad de defectos por millón de oportunidades (DPMO) en ese proceso, en comparación con el
nivel de casi perfección de Seis Sigma, que equivale a 3,4 defectos por millón de oportunidades."

Sigma y Nivel Sigma

Sigma (σ), es en realidad un término griego que representa la variabilidad, llamada desviación
estándar, y el Nivel Sigma se refiere al número de Sigma, o desviaciones estándar del proceso, entre
la media y la especificación más cercana para una salida de proceso.

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Lean Six Sigma utiliza el Nivel Sigma como una métrica basada en el número de defectos que se
producen en cada millón de oportunidades. Si el nivel de Sigma es alto, entonces la satisfacción del
cliente probablemente será alta, y si los clientes están satisfechos, entonces las ventas totales, cuota
de mercado y rentabilidad también serán favorables.

La siguiente tabla muestra la relación entre el Nivel Sigma, el porcentaje de defectos (o

errores), los Defectos por millón de oportunidades (DPMO) y el porcentaje de Rendimiento
(Yield).

Nivel SIgma Defectos DPMO Yield

1 69.1% 691,462 30.9%
2 30.9% 308,538 69.1%
3 6.7% 66,807 93.3%
4 0.62% 6,210 99.38%
5 0.023% 233 99.977%
6 0.00034% 3.4 99.99966%

Sigmas y partes por millón

Pocas empresas, han alcanzado este nivel de casi perfección en todos los ámbitos. Sin embargo,
muchos productos o procesos individuales han alcanzado este alto nivel de rendimiento. La mayoría
de las empresas operan entre 2 y 3 Sigma, lo que significa que producen entre 65.000 y 300.000
defectos por cada millón de oportunidades.

En la siguiente tabla se muestra un comparativo de características de las empresas que se

encuentran en un nivel 2-3 Sigmas contra una que se maneja en 6 sigma.

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 2-3 Sigma
Enfoque en apagar Fuegos
Alto costo / pocos resultados
Dependencia en pruebas e inspecciones
Procesos con base en probabilidad aleatoria
Reactivo
Altos niveles de falla
Enfoque a corto plazo
Desperdicio
Administración por experiencia
Clientes conformes
6 Sigma
Enfoque en prevención
Bajo costo / altos resultados
Estrategias SPC / Pokayoke
Procesos estables / Predecibles
Proactivo
Bajo nivel de falla
Enfoque a largo plazo
Eficiente
Administración por métricas y análisis
Clientes sorprendidos

Es importante tener en cuenta que no todos los procesos deben o van a lograr un nivel de
rendimiento Seis Sigma. Algunos procesos pueden ser tan difíciles o costosos para conseguir un
nivel Seis Sigma y tal vez los clientes no están dispuestos a comprar el producto o servicio a ese
costo. Un ejemplo sería comidas baratas en un restaurante, en ese caso, las expectativas pueden
ser altas, pero la mayoría de la gente estarían muy feliz con un defecto en cada 100 comidas - muy
lejos del Nivel Seis Sigma (3.4 de cada millón). En contra parte en una Aerolínea si se esperaría un
Nivel Sigma muy alto.

¿Qué Nivel de Sigma es aceptable para tus procesos?

La filosofía básica detrás de Lean Six Sigma es la idea de que la eliminación de la variabilidad de
las operaciones en sentido ascendente que son las entradas de un proceso, producirá salidas sin
defectos. Las entradas se denominan a menudo "Xs", y las salidas se denominan "Ys". La salida que
nos preocupa se llama un crítico a la característica de calidad (CTQC).

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Pilares de Six Sigma

Los pilares de Six Sigma son 3:

• Cliente
• Eliminar Variación
• Metodología

CLIENTE

Enfoque genuino en el cliente. Las mejoras Six Sigma se evalúan por el incremento en los niveles
de satisfacción y creación de valor para el cliente.

Un pilar fundamental del Six Sigma es el cliente, ya que, si la satisfacción del cliente es alta, entonces
las ventas totales, cuota de mercado y rentabilidad también serán favorables.

Con el siguiente ejemplo mostraremos las dos perspectivas que se pueden dar en un negocio.

Imagina que eres el Gerente General de una cadena de CINES. Estarás fuera del país por tres
meses y requieres que tu equipo te envíe un reporte los Lunes por la mañana. ¿Qué información te
gustaría ver en el reporte?

Ahora imagina que has decidido ir al cine con tus amigos. La película que has decidido ver está
disponible en diferentes cines alrededor de tu casa, es decir todos los cines están a una distancia
similar. ¿Qué criterios utilizarías para decir a que cine ir?

Seguro como resultado se te presentarían las siguientes perspectivas:

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VARIACIÓN

Este Pilar del Six Sigma se centra en reducir la variación más que en probar o inspeccionar los
productos una vez terminados.

En los procesos existen dos tipos de desviaciones o variación:

• Variaciones de Causa Común (VCC)

• Variaciones de Causa Especial (VCE)

Su distinción es muy importante, debido a la mejora requerida. La variación de causa especial está
ligada a los acontecimientos y la variación común es el resultado de la propia variación inherente del
proceso.

Mientras más variación tenga un proceso menor será el Nivel Sigma del mismo.

Esto se puede apreciar en el siguiente gráfico. Si sobreponemos los límites de especificación

definidos por el cliente encima de dos distribuciones con diferentes desviaciones estándar...

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El proceso de la izquierda presenta mayor variación y no siempre cumple con las especificaciones
del cliente, en cambio el proceso de la derecha tiene una distribución en donde su variación es
pequeña y se encuentra dentro de las especificaciones del cliente. Sin embrago debemos de
puntualizar que puede haber procesos que tengan una variación pequeña pero que están fuera de
los límites de especificación que establece el cliente. Es por ello que vuelve a jugar un papel
importante el primer Pilar de Six Sigma, el CLIENTE.

La variación también es importante en Six Sigma para monitorear y controlar nuestro proceso, ya
que, una vez mejorado el proceso, debemos de asegurarnos que esté controlado para garantizar a
nuestro cliente que los productos o servicios que le ofrecemos mantendrán la misma calidad
ofrecida.

El siguiente gráfico, es un gráfico de control, en él se observa la diferencia de los dos tipos de

variación.

Por lo tanto, se requiere identificar los factores que generan variación en el proceso, para
aislarlos y finalmente controlarlos.

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 De tal forma cumplir con las expectativas del 100 % de los clientes

METODOLOGÍA

La metodología para mejorar es el D

La metodología utilizada por Six Sigma se desarrolla en el marco del modelo conocido como
DMAIC (siglas en inglés que significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar)
C

Aunque el DMAIC es una metodología sistemática, es importante identificar algunos factores para
que esta metodología tenga éxito, así también los factores que pueden provocar que falle.

Factores de Éxito

• Compromiso en cascada desde CEO

• Métricos bien definidos
• Proyectos ligados a resultados financieros
• Disciplina
• Liderazgo
• Trabajo en equipo
• Selección correcta de proyectos

¿Por qué falla Six Sigma?

• No se diseña y desarrolla con base en las necesidades del cliente y de la empresa.

• No se enfoca a los problemas particulares de la empresa

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 • La alta dirección no se convence de la necesidad del cambio
• El personal carece de motivación hacia el cambio (actitudes)
• No se considera necesaria la capacitación del personal (aptitudes)
• La presión por resultados a corto plazo, hace que se deje el trabajo y la sistematización de
la administración por la calidad para después
• Se le da más importancia a los deseos de la Dirección que a las necesidades de los Clientes
• No hay retroalimentación adecuada de los problemas y sus soluciones
• SI se burocratiza el Sistema de Calidad

Concepto Lean Six Sigma

Ha habido mucha discusión sobre la relación entre Six Sigma y las herramientas Lean.

Se ha argumentado que Six Sigma es un subconjunto de Lean (por ejemplo, Toyota Production
System), y también se ha argumentado que las herramientas Lean son sólo un subconjunto de la
caja de herramientas Six Sigma.

Si bien hay mucha superposición en las herramientas y métodos utilizados por Six Sigma y Lean,
hay una diferencia en el enfoque. Lean se desarrolló para atacar los desperdicios asociados con el
flujo de material e información y tiempo ciclo de un proceso de principio a fin. Las herramientas Lean
pueden ser empleadas dentro del mismo marco DMAIC para aumentar las herramientas Six Sigma
cuando el enfoque del proyecto es mejorar la velocidad y eficiencia del proceso.

El marco DMAIC es flexible, y el uso de una herramienta en particular está determinado en última
instancia por los requisitos del cliente que deben cumplirse.

Lean Six Sigma pasa la prueba de

efectividad que garantiza una vida más allá
del estado temporal de moda. Lean Six
Sigma es mejorar la calidad del producto:
eliminando los desperdicios, reduciendo el
tiempo de ciclo y reforzando la satisfacción
del cliente.

En síntesis, Lean Six Sigma se basa en

una síntesis de múltiples métodos y
técnicas de mejora de procesos
interdependientes.

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