INTRODUCCIÓN A LA

TÉCNICA DE VENTAS
 CONTENIDO PROGRAMÁTICO
1. INTRODUCCIÓN A LA TÉCNICA DE VENTAS
2. EL PRODUCTO Y LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
3. PROCESO I DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS
4. PROCESO II DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS
5. EL ARGUMENTO DE LAS VENTAS
6. VENTA POR TELÉFONO
7. LA VENTA EN MOSTRADOR
8. LA VENTA POR VISITA MÉDICA
9. PSICOLOGÍA DEL CLIENTE
10. PRÁCTICA DE APLICACIÓN EN AULA
11. EL PERFIL DEL VENDEDOR
12. EXPOSICIÓN FINAL DE TRABAJOS EN AULA
1.- HISTORIA DE LAS
VENTAS
Historia de las Ventas
La Prehistoria

El Trueque o Permuta

La Edad Media

La Revolución Industrial

La Era de las Ventas

La Era de la Mercadotecnia

La Era de la Información
INTRODUCCIÓN A LAS
TÉCNICAS DE
VENTAS
 DEFINICIÓN DE VENTA

• La American Marketing Asociation,

define la venta como "el proceso
personal o impersonal por el que
el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del
vendedor y el comprador)”.
• Weitz, Castleberry y Tanner en su
libro Selling: Building Partnerships,
afirman que es una actividad
comercial de persona a persona,
en donde el vendedor descubre y
satisface las necesidades del
comprador para beneficio mutuo,
y de largo plazo, entre ambas
partes.
• El Diccionario de la Real Academia
Española, define a la venta como
"la acción y efecto de vender.
Cantidad de cosas que se
venden. Contrato en virtud del
cual se transfiere a dominio ajeno
una cosa propia por el precio
pactado“.
• Según Philip Kotler, el
concepto de venta es otra
forma de acceso al mercado
para muchas empresas,
cuyo objetivo, es vender lo
que hacen en lugar de hacer
lo que el mercado desea.
 TRABAJO EN AULA

• Formar grupos de 4 personas

• Dar lectura del texto base:
1.2 Conceptos e importancia de las Ventas
1.2.1 Definición de Venta
• Buscar palabras que se repiten en las
definiciones de ventas de los diferentes
autores
• Elaborar una definición de las Ventas
• DISCUCIÓN EN CLASE
“Es una persona que está implicada ante todo en
el proceso personal de asistir y/o de persuadir a
los clientes potenciales hará que compren un
producto o servicio para el beneficio mutuo del
comprador y vendedor”. Definición:
PROCESO DE COMPRA
(del consumidor y de los
compradores industriales)
 HÁBITOS DE COMPRA

QUÉ - CUÁNDO - DÓNDE - QUIÉN

 HÁBITOS DE COMPRA

QUÉ?
• ESTA LIGADO A LA NECESIDAD
O DESEO DEL CONSUMIDOR
• SE NECESITA SABER:
• QUE PRODUCTOS COMPRA
• EN QUE CANTIDADES
• COMO ACTÚA LA
COMPETENCIA
 HÁBITOS DE COMPRA
CUÁNDO?

• Época del año

• Día de la semana
• Hora del día
HÁBITOS DE COMPRA

DÓNDE?

• Donde se toma la decisión de compra.

• En qué lugar se realiza la compra.
 HÁBITOS DE COMPRA
• QUIÉN?

Quien usa el producto?

Quien hace la compra?
Quien influye o decide
La compra?
 MERCADO DEL PRODUCTO
Se divide en dos partes:

CLIENTES INMEDIATOS:
(Mayoristas y detallistas a los que vende)

MERCADO FINAL:
(Los diferentes consumidores para los que
se fabrican los artículos)
 CARACTERÍSTICAS QUE AFECTAN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FINAL

CULTURALES SOCIALES
Cultura Grupos de referencia
Subcultura Familia
Clase social Papeles y estatus

PERSONALES PSICOLÓGICOS
Edad y etapa ciclo de vida. Motivación
Ocupación Percepción
Situación Económica Aprendizaje
Estilo de vida Creencias y actitudes
Personalidad
PROCESO DE COMPRA
Concepto de decisión de compra
Según Philip Kotler, el proceso en la decisión de
compra se desarrolla en cinco etapas
 PARTICIPANTES EN LA DECISIÓN
DE COMPRA
• INICIADOR: Sugiere por primera vez la idea de
Comprar.
• INFLUENCIADOR: Ejerce Cierta Influencia en la
Decisión Final
• DECIDIDOR: Determina cómo, Cuándo y Dónde se
Compra
• COMPRADOR: Realiza la Compra
• USUARIO: Quién Consume o Usa el Producto o
Servicio.
• RECOMENDADOR: Quién Recomienda.
• PAGADOR: Quién Sólo Paga
 PROCESO DE COMPRA INDUSTRIAL

1. 2. 3. 4.
Reconocimiento Descripción Especificación Búsqueda de
del problema general de la del producto proveedores
necesidad

5. 6. 7. 8.
Solicitud de Selección de Especificación Revisión del
Propuestas proveedores de pedido- desempeño
rutina
 PROCESO DE DECISIÓN DEL COMPRADOR

1. 2. 3.
Reconocimiento Búsqueda de Evaluación de
de la necesidad Información alternativas

4. 5.
Decisión de Comportamiento
compra posterior a la
compra
 ESTUDIO DE CASO
1. Procesos de compra
• Compra de un chocolate

2. Papeles de las personas que intervienen en el proceso de compra

• Un matrimonio llevo a su hijo de siete años al pediatra. Debido al buen
comportamiento del mismo durante la revisación, sus padres decidieron
premiarlo con un chocolate.
• El papel que desempeña cada una de estas personas en el proceso de compra
es el siguiente:
• Iniciador: La madre fue la que sugirió la idea de comprarle un chocolate al
nene
• Influyente: El niño es la persona cuyas preferencias y sugerencias tienen
peso en la decisión final.
• Comprador: El padre es la persona que le compra el chocolate al niño.

3. Tipos de conducta de compra

• En este caso los consumidores pasan por una conducta de compra de
búsqueda de variedad, porque hay poco involucramiento del consumidor
(debido a que no se trata de una compra costosa ni arriesgada) pero
diferencias significativas entre las marcas.
 ESTUDIO DE CASO
– Primera etapa: Reconocimiento de la necesidad:
• Cumplir con la promesa de obsequiar un chocolate al hijo.
– Segunda etapa: búsqueda de información
• NESTLÉ CAJA ROJA
• MILKA PRALINÉS CORAZÓN
• CHOCOLATES VALOR CHOCOLATÍSSIMO, CREAM
• CHOCOLATES VALOR BOMBONES ESTRELLA
– Tercera etapa: Evaluación de alternativas
Bombones Calidad (sobre 100) Precio el kilo (Bs.)

NESTLÉ CAJA ROJA 50 24,75

MILKA PRALINÉS CORAZÓN 55 24,9
CHOCOLATES VALOR CHOCOLATÍSSIMO, CREAM 90 22,3
CHOCOLATES VALOR BOMBONES ESTRELLA 95 38,5

• La mejor opción para los padres es CHOCOLATES VALOR BOMBONES

ESTRELLA por la calidad, pero tiene el precio más elevado
• Nestlé de caja roja le gusta al niño y la calidad es 50/100
– Cuarta etapa: Decisión de compra
• SE DECIDE COMPRAR NESTLÉ DE CAJA ROJA
– Quinta etapa: conducta posterior a la compra
• El niño quiere más chocolate Nestlé de caja roja
 ESTUDIO DE CASO
1. Procesos de compra
• Servicios de Delibery

2. Papeles de las personas que intervienen en el proceso de compra

• Iniciador: Ella
• Influyente: Yo
• Comprador: Tú
• Consumidores: Ellos

3. Tipos de conducta de compra

• Bioseguridad
• Variedad ofertas
• Rapidez
• Precio
• Protección
 ESTUDIO DE CASO
1ª. Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad.
• Servicios de Delibery

2ª. Búsqueda de información: búsqueda de valor.

• Pedidos Ya
• Precio, tiempo de entrega, Bioseguridad, Protección, Catálogo de productos/servicios
• Chitax
• Aramco
• ASTDelibery
• Chaskiapp

3ª. Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor.

NOMBRES PRECIO TIEMPO PROTECCIÓN BIOSEGURIDAD

• Aramco 12 15 MAX MAX

Chaskiapp 10 20 MAX MAX

Chitax

ASTDelibery

4ª. Decisión de compra: compra de valor.

… Contar con los servicios de CHASKIapp

5ª. Comportamiento post-compra: valor de uso y consumo.

..... INSATISFECHO
 ESTUDIO DE CASO
El Grupo Empresarial HERCON desea comprar equipos de bioseguridad para sus
unidades de Negocio (BRAHERC Business Consulting; firma Carlos Herbas
Coaquira; Delicias Kochalas; Fundación Todo por la Oportunidad a la Vida; C&M
Catering y Eventos; TeamHercon club deportivo; Emprende Digital Bolivia;
JEHERC Digital Marketing; Doña LENNY Micromercado).
• 40 Barbijos Sport Mask KN95 100% originales!!
• 200 Barbijos Quirúrgico KN95 original
• 40 Protectores Faciales
• 40 Lentes protectores
• 40 Cubre zapatos de Silicona (S10, M25, L5)

Se pide realizar el proceso de compra con la información proporcionada

 ESTUDIO DE CASO
1ª. Reconocimiento del problema: percepción de una necesidad.
….

2ª. Búsqueda de información: búsqueda de valor.

…..

3ª. Evaluación de alternativas: evaluación en búsqueda de valor.

…

4ª. Decisión de compra: compra de valor.

…

5ª. Comportamiento post-compra: valor de uso y consumo.

.....
2. EL PRODUCTO Y LAS
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
“La satisfacción de las necesidades del comprador
está en el centro de la economía de mercado y
de la gestión del Marketing”.
 Necesidad

• “Sentimiento de privación
respecto a una satisfacción
general ligada a la condición
humana”.
– No es creada por la sociedad
– No es creada por el Marketing
– Preexiste a la demanda, ya sea en
estado latente o expreso.
 Deseo
• “Medio Privilegiado de satisfacer
una necesidad”.
– Las necesidades se convierten en deseos
cuando se dirigen a objetos específicos
para satisfacer una necesidad.
– Los deseos son múltiples, cambiantes y
continuamente influidos por las fuerzas
sociales.
– Los deseos pueden convertirse en
exigencias o demanda potencial.
 Demanda Potencial

• Los deseos se traducen en Demanda

Potencial de productos específicos,
cuando se acompañan de un poder y una
voluntad de compra.

– El Marketing influye en los deseos y la

demanda.
– El Marketing no crea una necesidad pero
propone un medio de satisfacerla.

36
 Ejercicio en Aula

• Buscar 10 necesidades y 20 deseos

• ¿Qué productos o servicios se puede

generar como demanda potencial?
 Teoría de Maslow
• La teoría de Maslow: Es una teoría
psicológica propuesta por Abraham Maslow,
esta representada en una pirámide, y
ordenada según las jerarquías de las
necesidades humanas
 Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para
mantener la sobrevivencia.
Como:
Respirar, beber, comer, dormir, eliminar desechos,
evitar dolor etc...
 Necesidades de
seguridad y protección
• Surgen cuando las necesidades
fisiológicas están satisfechas. Se refieren
a sentirse seguro y protegido. Seguridad
física y buena salud corporal, protección
de tus bienes y tener un lugar donde vivir.
 Necesidades sociales
• Son las relaciones con la sociedad, como
la aceptación, amistad, relaciones
sentimentales, familiar y en los servicios y
recreaciones ya sea en deportes o lugares
públicos.
 Necesidades de estima
Existen 2 tipos de estima en la teoría: la alta
y la baja.
• Estima alta: involucra a uno mismo, como
el respeto, confianza logros etc…
• Estima baja: involucra a los demás como
la necesidad de atención, aprecio, fama
etc…
 La autorrealización

• Es la necesidad psicológica mas elevada

en un humano, se halla en la cima y se
puede llegar a este punto cuando se
completa toda la pirámide hasta cierto
punto, consiste en una justificación para la
vida
La teoría de Maslow
 Teoría de la “Pirámide de las necesidades” de Maslow
Relacionada con el Ambiente Laboral

Auto expresión
Oportunidades para realizar
Independencia Necesidades trabajos creativos.
Competencia Autorrealización Dominio y desempeño.
Oportunidad0 Libertad para tomar
decisiones

Reconocimiento Símbolos de posición

Necesidades de
Responsabilidad Estima Mayor grado de autoridad

Sentimiento de Oportunidad y participación.

Cumplimiento. Reconocimientos y Recompensas
Prestigio

Compañerismo Oportunidad para Interactuar con

Necesidades Sociales otros miembros del equipo.
Aceptación
Ser aceptado como miembros
Pertenencia activo del equipo.
Trabajo en Equipo Alta moral de grupo

Seguridad, Estabilidad. Antigüedad en el puesto

Necesidades de
Evitar daños físicos Seguridad Programas de seguro y bienestar.

Evitar riesgos Condiciones laborales seguras

Alimentación, vestido,
Sueldos y salarios.
habitación, confort.
Necesidades Herramientas que faciliten el trabajo.
Instinto de Conservación Fisiológicas
Métodos de trabajo eficiente
 2. Necesidad Falsas y Verdaderas
• La necesidad es la adquisición del deseo.
Es la dinámica del deseo la que explica la
acumulación de las necesidades.

• Las necesidades falsas son creadas por la

sociedad y el productor.

• La relación de intercambio es profundamente

desigual. Consumidor Dominado y un
Productor Dominante.
 3. Necesidad Innatas y Adquiridas

“La necesidad es una exigencia de la

naturaleza o de la vida social”

- Necesidades Innatas: Naturales, genéricas que

son inherentes a la naturaleza o el organismo.

- Necesidades Adquiridas: Culturales y sociales que

dependen de la experiencia, de las condiciones
del entorno y de la evolución de la sociedad.
 3. Necesidad Absolutas y Relativas

Necesidades Absolutas:
– Son las que experimentamos, sea cual fuere la
situación de los demás. Son saturables.

Necesidades Relativas:
- Son aquellas cuya satisfacción nos eleva por los
demás y nos dan un sentimiento de superioridad
frente a ellos. No son saturables.
“... Si la necesidad es efectivamente
experimentada, la producción de
un bien destinado a satisfacerla
es útil incluso si la necesidad es
totalmente ridícula”

52
 4. Necesidad Genérica y Derivada
• La Necesidad Derivada: es la respuesta
tecnológica concreta aportada a la necesidad
genérica y es también el objeto del deseo.

• La saturación se dirige a la necesidad

derivada, su utilidad marginal tiende a
disminuir (mejora del rendimiento tecnológico
sustitución pura y simple).

• La empresa debe definir su misión en base a

la necesidad Genérica.
 5. La Motivación Humana
¿ Qué persiguen los individuos en su
búsqueda de bienestar y cómo se forma
este estado de bienestar ?

• Teoría Estímulo - Respuesta: El excitante (estímulo)

está considerado como el punto de partida activo de la
reacción del organismo – Homeóstasis.

• Conviene identificar el estado general de motivación

con la función de “despertar” (arousal) o de activación
procedente de la formación reticular del tronco cerebral.
 5. La Motivación Humana
• La Necesidad de Estímulo: Se ha demostrado
que, toda novedad, en el sentido de sorprendente,
diferente de los hechos pasados, de aquello que
se esperaba, atrae la atención y posee un efecto
estimulante.

• La Necesidad de Placer: La existencia de placer

como fenómeno diferente al de la ausencia de
sufrimiento o de la presencia de confort. La
búsqueda de placer es un factor determinante del
comportamiento humano, una fuerza motivacional
fundamental.
 6. Determinantes del Bienestar
• Economistas: La Necesidad es esencialmente
un estado de escasez revelado por el
comportamiento de compra.

• Psicólogos: Tres fuerzas motivacionales que

determinan el bienestar individual:
1. Búsqueda del confort: reduce las tensiones y
evita el aburrimiento.
2. Búsqueda del placer: reducción de las
tensiones y provocado por la estimulación.
3. Búsqueda de la estimulación: no solo para
combatir el aburrimiento, sino como fin
mismo.
 . . . pero, que tiene que ver con todo esto el
Marketing ?

“El Marketing se ocupa de identificar y

satisfacer las necesidades humanas y
sociales”.

57
 3.

PROCESO I
DE LAS TECNICAS DE VENTAS
 CONTENIDOS
1. Introducción
2. Proceso de la Venta
3. La prospección de clientes
4. Preparación de la venta
5. Elaboración del argumento de
ventas
6. Técnicas de Proceso de la Venta
7. Modelo AIDA
1.Introducción

Fases del programa de ventas, en la segunda de ellas se incluye como una de las acciones el proceso de ventas.
 2. El proceso de venta

Fases del proceso de venta

A. Prospección de clientes
Es la fase inicial del proceso de venta en la que se
deberán identificar los clientes potenciales y tratar
toda la información obtenida para establecer criterios
de clasificación.
 Fases del proceso de venta

B. Conocimiento previo del cliente

En esta segunda fase analizaremos los datos de cada cliente
de forma individualizada con el objetivo de adecuar nuestro
proceso de venta a lo que el cliente pueda requerir, y así
conseguir la venta.

Esta fase tiene dos partes:

• Análisis de las características del cliente.
• Preparación de la presentación
 3. La prospección de clientes
La prospección de clientes es la primera de las fases del proceso de ventas, en
la cual el equipo de ventas debe conseguir datos de los clientes potenciales de
una zona.

Primero se debe saber de la existencia de dicho cliente y acceder a todos

los datos posibles.

Tipos de datos
Una vez hayamos accedido a estos datos, procederemos a dividirlos
básicamente en dos grupos:

• Datos personales (operativos)

• Datos empresariales/comerciales

Con estos datos estructurados y pormenorizados tendremos un mejor acceso a

la información y podremos establecer criterios para clasificar a los clientes
potenciales de una zona concreta.
 Métodos de prospección de clientes
Estos métodos nos permiten acceder a la información de clientes
potenciales.

A. Prospección en fuentes internas

El departamento de ventas mantiene una gestión constante y
detallada de cada cliente, de igual manera que se tiene constancia
de los clientes potenciales que no se convirtieron en reales, es decir,
a los que no se consiguió vender, y esto es lo que nos facilita la
prospección en fuentes internas.

Las valoraciones del

cliente al nuestro
producto son una
fuente imprescindible
de información
 Métodos de prospección de clientes

B. Prospección de fuentes externas

Estas fuentes nos posibilitan acceder a la información de clientes

potenciales a los que el equipo de ventas nunca ha visitado todavía.
Obviamente, para obtener dicha información hay que buscar fuera de la
empresa, ya que no existe contacto previo con estas empresas.

Secuencia de la fase de prospección de clientes.

 Ejercicio en Aula
• Para un producto o servicio
– Identificar si es fuente interna - externa
 PRÁCTICA PREPARACIÓN
ARGUMENTO DE LAS VENTAS
1. Objetivos del argumento de las ventas
• Cuantitativos
• Unidades a Vender
• Unidades Económicas
• Precio de venta
• Descuentos
• Promociones
• Cualitativos
• Momento de Pago
• Contado
• Plazos
• Créditos
• Forma de Pago
• Efectivo
• Transferencia Bancaria
• Cheque
• Depósito
2. Contenidos del argumento de las ventas
• Contenidos Racionales
• Explicación del Producto
• Variables de objetivos cuantitativos y cualitativos
• Contenidos Emocionales
• Prestigio
• Confianza de clientes
3. Estructura de argumento de las ventas
• Características del Producto – Servicio
• Ventajas del Producto – Servicio
• Beneficios del Producto – Servicio
4. Elaboración del Argumento de Ventas
• Según el tipo de Producto – Servicio
• Producto
• Servicio
• Según el tipo de Clientes
• Cliente Potencial
• Cliente Real
• Cliente Fidelizado
• Según el tipo de canal de Distribución
• Canal directo (cliente final)
• Canal Indirecto (intermediarios)
5. Preparación de Material de apoyo para reforzar el argumento de ventas
• Según el tipo de Producto – Servicio
• Producto
• Servicio
• Según el tipo de Clientes
• Empresas grandes y Pymes
• Microempresas y comercios
• Consumidor final
 Preparación de la venta

Objetivos del argumento de las ventas

A. Objetivos cuantitativos
• Unidades a vender: el principal objetivo, obviamente, es
conseguir vender el mayor número de unidades de
productos.
• Unidades Económicas: cantidad en moneda de venta a
realizar.
• Precio de venta: se debe marcar y tener definido el precio
de venta final que la empresa debe conseguir, teniendo muy
claro los descuentos que se pueden ofrecer (descuentos
comerciales, por volumen o por pronto pago).
Objetivos del argumento de las ventas

B. Objetivos cualitativos
Estos objetivos se definen a partir de las condiciones de venta que se
intentarán acordar en el desarrollo de la venta. Las condiciones de venta
que se negocian más habitualmente son las siguientes:
– Plazo de entrega
– Modo de pago
– Formas de Pago
Contenidos argumento de las ventas
Estructura de argumento de las ventas
 Elaboración del argumento de ventas
La elaboración del argumento de ventas se establecerá en función de unos
objetivos, a través de unos contenidos y dentro de una estructura, y habrá
que tener en cuenta una serie de determinantes que condicionan el
argumento.

Determinantes que condicionan la elaboración del argumentario de ventas.

(Continuación)
Preparación de material de apoyo para reforzar el
argumento de ventas
(Continuación)
 PRÁCTICA PREPARACIÓN
ARGUMENTO DE LAS VENTAS
1. Objetivos del argumento de las ventas
• Cuantitativos
• Unidades a Vender
• Unidades Económicas
• Precio de venta
• Descuentos
• Promociones
• Cualitativos
• Momento de Pago
• Contado
• Plazos
• Créditos
• Forma de Pago
• Efectivo
• Transferencia Bancaria
• Cheque
• Depósito
2. Contenidos del argumento de las ventas
• Contenidos Racionales
• Explicación del Producto
• Variables de objetivos cuantitativos y cualitativos
• Contenidos Emocionales
• Prestigio
• Confianza de clientes
3. Estructura de argumento de las ventas
• Características del Producto – Servicio
• Ventajas del Producto – Servicio
• Beneficios del Producto – Servicio
4. Elaboración del Argumento de Ventas
• Según el tipo de Producto – Servicio
• Producto
• Servicio
• Según el tipo de Clientes
• Cliente Potencial
• Cliente Real
• Cliente Fidelizado
• Según el tipo de canal de Distribución
• Canal directo (cliente final)
• Canal Indirecto (intermediarios)
5. Preparación de Material de apoyo para reforzar el argumento de ventas
• Según el tipo de Producto – Servicio
• Producto
• Servicio
• Según el tipo de Clientes
• Empresas grandes y Pymes
• Microempresas y comercios
• Consumidor final
 Taller de Aplicación

Desarrolle un argumento de ventas

1. Formar grupos de 4 personas (máximo)

2. Elegir el producto o servicio
3. Desarrollar el proceso de argumento de ventas
 7. El proceso de venta

Técnicas de proceso de venta

1. Acercamiento al Cliente
2. Determina Necesidades/Deseos
3. Presentar el Producto/Servicios
4. Superar las objeciones
5. Cerrar la venta
6. Vender por sugerencia
7. Establecer una relación
 Técnicas de proceso de venta
PASOS DETALLE
1. Conocer a la Empresa e Institución (Producto-
ANTES Servicio)
2. Identificar clientes (Potenciales-reales-fidelizados)
3. Determinar que estrategia a emplear
1. Acercamiento al Cliente
2. Determina Necesidades
3. Presentar el Producto:
DURANTE 4. Superar las objeciones:
5. Cerrar la venta
6. Vender por sugerencia
7. Establecer una relación
DESPUÉS 1. Auditoria de las Ventas
ANTES 1. Conocer a la Empresa e
Institución (Producto-Servicio):
El nombre de la empresa del cual
se quiere realizar la venta del
producto o servicio.
2. Identificar clientes
(Potenciales-reales-
fidelizados): Cual es el nicho de
mercado, que tipo de clientes
buscamos
3. Determinar que estrategia a
emplear: Fuerza de Ventas,
venta por mostrador,
telemarketing, venta online
DURANTE
1. Acercamiento al Cliente:
Saludar Cara a Cara
2. Determina
Necesidades/Deseos:
Averiguar lo que esta
buscando el cliente para
decidir que productos mostrar
3. Presentar el
Producto/Servicio: Mostrar los
beneficios y características del
producto
4. Superar las
objeciones:
Averiguar el por que
el cliente esta
reacio a comprar,
se ofrece
información para
superar la duda
5. Cerrar la venta:
Conseguir la
aceptación del
cliente al comprar
6. Vender por sugerencia:
Sugerir mercancía o
servicios adicionales que
le ahorraran dinero al
cliente o le ayudaran a
disfrutar su compra
original
7. Establecer una relación:
Crear un medio para
mantener contacto con el
cliente después de
completar la venta
 DESPUÉS
MARKETING AUDIT
PARA EVALUAR LOS FACTORES DE ÉXITO SE BASARÁ EN LO SIGUIENTE:

Tipo de Responsable
Propósito de Control Métodos
Control Principal

Análisis de las ventas, Análisis de las

I. Verificar si los resultados
cuotas de mercado Ratios ventas-
Control del Gerente Regional previstos en el plan se han
esfuerzos de marketing, Análisis
plan. alcanzado.
financiero, Análisis de actitudes

II. Coordinador de Analizar dónde está Rentabilidad por: servicio, territorio,

Control de Marketing y Gerente ganando o perdiendo dinero cliente, grupo, canal y tamaño de la
rentabilidad Regional la institución. orden.

III. Coordinador de Valorar y mejorar la Eficiencia en: fuerza de ventas,

Control de Marketing y Gerente eficiencia e impacto de los publicidad, distribución y
la eficiencia Regional gastos de marketing. promociones.

Analizar si la compañía está

IV. Coordinador de persiguiendo sus mejores Instrumentos de valoración de la
Control Marketing y Gerente oportunidades en relación efectividad de marketing. Auditoría de
estratégico. Regional con los mercados, marketing
productos y canales
 Taller de Aplicación

Desarrolle un el proceso de ventas

1. Formar grupos de 4 personas (máximo)

2. Elegir el producto o servicio
3. Desarrollar las 7 fases del proceso de ventas
 CAPACIDADES
De acuerdo con el libro de Bellino, “Tienes 3 minutos”, los
porcentajes de importancia en la transmisión del mensaje, para
cada uno de los elementos que intervienen en una conversación
cara a cara son:

Las palabras, el discurso en sí, sólo son el 7%.

Otros elementos como los visuales (imagen y lenguaje

corporal) representan el 55%

El 38% restante se reserva para los elementos

vocales (tono, inflexión, volumen)
¡Hay que transformar las
necesidades en deseos!

+ =
Necesidad Mercadotecnia Deseo
Administración de la fuerza de ventas
• Tipos de representantes de ventas:
►Repartidor
o Leche, pan, etc.
►Levantador de pedidos
o Vendedor de mostrador
►Misionero
o Representantes médicos
►Técnico
o Consultor de empresas “cliente”
►Creador de demanda
o Vendedor de enciclopedias, seguros de vida, etc.
►Solucionador de problemas
o Computadoras o servicios de comunicación
 TECNICAS DE VENTAS
MAS CONOCIDAS

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo

tipo de vendedores entre las mas usadas y aplicadas están:

AIDDA SPIR AICDC

desarrollada por el
Instituto Alexander
Método Percy H.
Hamilton, de Estados
Whitting, que
Unidos, a fines del Desarrollada en 1990
aparece en su libro
siglo XIX y difundida por Rank Xerox
"Las cinco grandes
por medio de sus
reglas de la venta"
cursos por
correspondencia
Modelo Estratégico
de Ventas
A.I.D.A.
El modelo de persuasión AIDA trata de llevar
al consumidor a través de etapas - lentas y
pausadas - que tengan como paso final, una
acción del consumidor. Se trata de que el
consumidor, se convierta en un cliente,
compre el producto o idea.
 1 TECNICA AIDDA
•Atención
 Primera impresión cuenta
 Sonríe
 Voz amigable, clara con energía
 Actitud profesional y amable
 Proyectar seguridad y conocimiento
•Deseo
 Crea rapport (sintonia) y confianza
con el cliente
 Identifica la necesidad y presenta
como tu la puedes satisfacer
 Conoce tu producto para que puedas
destacar sus ventajas
• Interés
 Crea el interés destacando la
satisfacción de una necesidad
 Ajusta tu presentación a la
comodidad del cliente
 Ajusta tu presentación al perfil del
cliente
•Acción
 Actúa de forma asertiva
 Promueve el cierre
 Llega a acuerdos
 ¿CÓMO SE CAPTA LA ATENCIÓN?
La Atención se otorga a aquello que tiene relación con nosotros.
Todo lo que afecte a nuestro YO es objeto de Atención. Lo que
signifique peligro o beneficio. Lo que nos halague o nos ofenda.
Técnicas Básicas

Hacer cumplidos y elogios Presentar hechos

“Es un honor para mi, Conozca cómo
poder entrevistarme con incrementaron sus ventas
el gerente de una empresa empresas que aplicaron el
que es líder en su ramo..." modelo AIDA.

Dar las gracias Dar la impresión de

"Estoy aquí para
ayudarlo":
Despertar la curiosidad Proporcionar noticias de
último momento
¡Aumenta tu potencia sexual Remate total 50%
hasta un 176%! descuento
(sólo por esta semana)
 • Técnica de Venta N0. 1

Obtener la Atención del comprador

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en

comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los
asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de
los chicos, las cuentas por pagar, etc...).
Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo
que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera
llamada "indiferencia".
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos
sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o
por su interés en un tema particular. Por ejemplo:

– En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder,

podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi,
poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su
ramo..."

– En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:

"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la
capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han
recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al
agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:

– En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente:

"Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme
concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

– En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente

párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su
valioso tiempo para leer este correo electrónico".

– En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se

puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy
agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para
ingresar a nuestro sitio web..."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos
por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en
la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para
generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:

– ¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la

estructura del modelo AIDA?,

– ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá

obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?

– ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a

domicilio implementando un sencillo sistema de
seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente
y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo,
para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su
cliente necesita. Por ejemplo:

o Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de

como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más
de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta
basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los
testimonios escritos de ésas compañías?..."

o Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una

recomendación muy importante: ¡Presente información
fidedigna!
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se
resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:

o "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si

podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de
ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo,
SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar
cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que
después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de
seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el
trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de
esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la
sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le
representará algún beneficio. Por ejemplo:

– Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las

técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar
presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es
que está a mitad de precio, pero solo por esta semana...

– En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo:

¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar
presentaciones de venta exitosas han sido editadas en
español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo
por esta semana)...
 Crear y retener el ……….del cliente

Capturada la Atención Crear

Tiempo

TECNICAS

Identifique la necesidad y que tiene un problema

Aclarar Guiar al comprador:

Intensificar preguntas(agrada,
Descubrir disgusta, problemas,
etc.)relacionado con lo
El vendedor mediante preguntas debe identificar la
que se vende.
necesidad que posee el cliente y este se de cuenta
del mismo.
 Técnica de Venta N0. 2
Crear y Retener el INTERÉS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador

(que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un
interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo
suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se
recomienda el uso de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad
o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a
comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o
problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir,
aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto,
se recomienda hacer lo siguiente:

o Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas

concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o
acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo
relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma,
que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita
algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente,
que tiene un problema.
o Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para
ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población
o de empresas en un rubro en particular, que tengan una
necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario
se le puede comentar acerca de un problema que presentan el
60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su
empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede
mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con
hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de
especialistas venían reclamando por un medicamento "x"...

Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos

fidedignos.
• Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma
en que el producto o servicio puede beneficiar al
comprador: Por ejemplo:

– En una entrevista personal se le puede decir algo

parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos
plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un
seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor
opción en seguros contra incendios, ¿le gustaría conocer
en que consiste...?".

– En el caso de una página web o en un correo electrónico,

se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las
preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más
preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro
contra incendios como el que vamos a proponerle..."
 “ EL DESEO de poseer el producto es consecuencia de una buena
Demostración“
¿Qué el deseo? ¿Cómo se origina el deseo?
A cada deseo le precede una
El deseo es un reflejo involuntario,
emoción que sentimos por
cambiante por cada acción y reacción
algo.
que sufrimos por influencia de nuestro
entorno social.

Mostrar los efectos del

Demostración es exponer, producto con gráficos,
Para ello
mostrar y convencer el folletos, audiovisuales, etc.
producto destacando sus
beneficios.

Crear la sensación de que uno ya tiene el

producto, que ya tiene la solución que le brinda
el producto.
 “El deseo de comprar existe de forma natural”.

Buscando que los productos nos

solucionen problemas y nos
faciliten el acceso a la felicidad.

Mencionar que es lo que hace el producto,

como funciona y que servicios adicionales
incluye (garantías, entregas, etc.)

Explicar las ventajas mas importantes

que tiene el producto frente a la
competencia.
 Técnica de Venta No. 3
Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo

En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a

su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le
está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o
deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para
ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o

servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye
(garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).
Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con
respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre
de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de
las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las
desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por
ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que
esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas
tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas
limpia, etc. }

Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro,
sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto,
son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los
que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
 Técnica de Venta N0. 4
Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta

Este es el último paso. No se puede decir que sea el más

importante porque es una consecuencia de los 3 pasos
anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella
se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la
orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

• El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del

producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van
solucionar su problema, y además, esta comparando las
ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

• El del vendedor: Quien, considera que es el momento

oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y
para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

• Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe

insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.

• Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y

beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan
problemas.

• Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos

y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra.
Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta
en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma
inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute
de la lectura en unos cuantos minutos..."
 Habiendo logrado una buena
Atención, interés y Deseo
podemos llegar a la Aceptación
del producto por parte del cliente
y con esto cerrar la compra.
Y la necesidad del cliente quede
satisfecha.
 Taller de Aplicación

Desarrolle un argumento de ventas

aplicable en mostrador o punto de venta, bajo los
siguientes detalles:

1. Formar grupos de 4 personas (máximo)

2. Elegir el producto o servicio
3. Desarrollar las 7 fases del proceso de ventas,
4. Aplicar la técnica AIDA
LAS OBJECIONES
La venta empieza cuando el
cliente dice

NO
OBJECIONES: Habitualmente se ven como
una amenaza, pero son potencialmente
beneficas porque...
• Son parte natural del proceso de compra y muestran que el cliente esta
interesado.
• El Cliente actualmente tiene acceso a tanta informacion (tv, internet,
diarios, etc), que con su llamado pretende ser guiado hacia la mejor
opcion para su viaje.
• Las objeciones son muy importantes para obtener informacion para guiar
al cliente, conocer sus preocupaciones y asesorarlo dentro de lo que el
plantea, sobre lo mas conveniente para su viaje.
• Si son manejadas en forma correcta y se conoce perfectamente el
producto que se vende, las respuestas dan confianza al pasajero.
 CONCEPTO
• Razonamiento o concepto contrario a algo.
• Oposición momentánea al momento de la venta.
• No tiene por qué ser negativo: le ayuda a
decidirse, porque puede tener mala información
o no haber comprendido.
• Excusa que se pone para no comprar.

Objeción
Queja
¡Que es una objeción!
• Una objeción es una
preocupación o pregunta que
presente el comprador.
 Tipos de objeciones más
comunes

PRECIO EVASIVAS PRETEXTOS

PREJUICIOS DUDAS MALENTENDIDOS

DESVENTAJA REAL
PUEDE HABER OBJECIONES:
AL PRECIO: cuando el cliente no reúne las exigencias de
orden económico.
AL PRODUCTO: cuando el cliente se resiste a cambiar el
producto o la marca que usualmente compra, el producto
no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente
no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
A LA EMPRESA: cuando el cliente no confía en el negocio
o empresa al cual representamos. al respaldo y soporte del
producto: cuando no está conforme con los servicios de
post venta que le ofrecemos.
AL VENDEDOR: cuando el cliente no confía en la persona
que le ofrece el producto.
TIPOS DE OBJECIONES:
DUDAS: se dan cuando el cliente da objeciones,
pero aún así, está interesado en el producto o
servicio.

EXCUSAS: se dan como pretexto para no

realizar la compra, en ese caso debemos poner
punto final a la presentación o entrevista de
venta pues, en caso contrario, estaríamos
perdiendo el tiempo.
 CÓMO LIDIAR CON LAS OBJECIONES:
• Prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, (conocer bien a nuestro producto,
conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las
posibles objeciones)
• Nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente y mantener
siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la
disposición de brindar mayor información.
• Asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda
contrarrestar su argumento.
• Una estrategia ante una objeción puede ser demorar la
respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto
sin contar con toda la información, en esos casos, podemos
hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante,
pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.
 sigue:
• Otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta
estrategia solo es válida cuando el cliente pretende
ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a
sus compañeros, o cuando muestra una conducta y
comentarios a todas luces groseros; en ese caso,
debemos interrumpirles, y luego continuar con la
presentación o explicación como si no hubiera tenido
lugar su comentario.
• Y, por último, debemos ser amable por encima de las
circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario
equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y
decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá
no compartida por otros clientes
 Ejercicio
Desde sus lugares.

1. Seleccionen a un vendedor y a un
comprador.
2. ahora el vendedor tome su lapicero
y véndaselo al comprador máximo
en 3 minutos
 Ejercicio
Continua...

1. El comprador debe escribir todo el

proceso de venta (si conoce el
producto/servicio, ventajas, procesos,
etc.)
2. El vendedor debe identificar todas las
objeciones que puso el comprador y si
logró efectivizar la venta como manejo
las objeciones.
 Manejo de objeciones
• Es posible, que a pesar de haber hecho una buena
presentación, el cliente tenga diferentes objeciones
• La objeción ocurre porque:
– El cliente tiene dudas en cuanto a la capacidad del producto para
satisfacer su necesidad
– No le quedo claro en la presentación algún tema
– El precio
– La empatía con el asesor
– El ambiente de la tienda
– La forma de pago no se adecua a lo que el esperaba
• Aprenda cuales son las objeciones mas comunes en cada
producto o servicio.
– Aprenda como contestarlas!
 Manejo de objeciones
• Puede haber diferentes tipos de objeciones, por ejemplo
objeciones por:
– Aspectos técnicos
• Requieren el conocimiento profundo del producto por parte
del asesor
• Debe poder hablar en lenguaje claro y sencillo
– Aspectos de beneficios
• Propios del producto y sus aplicaciones
– Precio
• Relación precio valor
• Precios de la competencia
– Logística
• Flexibilidad, entregas a tiempo, garantías
 Manejo de objeciones
• Recomendaciones adicionales
– Mantener la calma
– Mostrar respeto
– No discutir
– Escuchar con atención
– Responder las inquietudes
– No detener la venta
• LA OBJECIÓN PUEDE SURGIR POR UNA
FALLA NUESTRA EN LA INTERPRETACIÓN
DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
e:

Actuar ante una objeción

• Tranquilidad.
• Escuchar hasta el final.
• No Comprender a qué se refiere con la objeción.
• No temer la objeción (no es una ofensa).
• No utilizar el contraataque. discutir con el cliente.
• No rendirse.
• Hacer preguntas para aclarar.
• Corregir con tacto cualquier malentendido.
• Establecer puntos comunes, buscar alternativas y
llegar a un acuerdo.
e:
FÓRMULA PARA REBATIR
OBJECIONES
• Anotar todas las bondades de un producto o
servicio: lo que más interesa destacar y
comunicar.
• Detallar las objeciones que se le pueden hacer
a un producto o servicio, en base a nuestra
experiencia o la de compañeros.
• Anotar las técnicas o argumentos que se
utilizaron para rebatirlas.
 TRATAMIENTO PARA LAS
OBJECIONES
• Se debe conocer las diferentes objeciones
de un cliente.
• Preparar un guión con las respuestas.
• Saber distinguir las objeciones FALSAS
de las VERDADERAS.
 TÁCTICAS

Esperar las Transformar la

objeciones y no queja en
adelantarse argumento

Aceptar la objeción
Desviar el tema y compartir
sentimientos del
cliente

Replantear la
objeción
PUEDE HABER OBJECIONES:
AL PRECIO: cuando el cliente no reúne las exigencias de
orden económico.
AL PRODUCTO: cuando el cliente se resiste a cambiar el
producto o la marca que usualmente compra, el producto
no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente
no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.
A LA EMPRESA: cuando el cliente no confía en el negocio
o empresa al cual representamos. al respaldo y soporte del
producto: cuando no está conforme con los servicios de
post venta que le ofrecemos.
AL VENDEDOR: cuando el cliente no confía en la persona
que le ofrece el producto.
TIPOS DE OBJECIONES:
DUDAS: se dan cuando el cliente da objeciones,
pero aún así, está interesado en el producto o
servicio.

EXCUSAS: se dan como pretexto para no

realizar la compra, en ese caso debemos poner
punto final a la presentación o entrevista de
venta pues, en caso contrario, estaríamos
perdiendo el tiempo.
 CÓMO LIDIAR CON LAS OBJECIONES:
• Prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, (conocer bien a nuestro producto,
conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las
posibles objeciones)
• Nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente y mantener
siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la
disposición de brindar mayor información.
• Asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda
contrarrestar su argumento.
• Una estrategia ante una objeción puede ser demorar la
respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto
sin contar con toda la información, en esos casos, podemos
hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante,
pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”.
 sigue:
• Otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta
estrategia solo es válida cuando el cliente pretende
ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a
sus compañeros, o cuando muestra una conducta y
comentarios a todas luces groseros; en ese caso,
debemos interrumpirles, y luego continuar con la
presentación o explicación como si no hubiera tenido
lugar su comentario.
• Y, por último, debemos ser amable por encima de las
circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario
equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y
decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá
no compartida por otros clientes
 Ejercicio
Desde sus lugares.

1. Seleccionen a un vendedor y a un
comprador.
2. ahora el vendedor tome su lapicero
y véndaselo al comprador máximo
en 3 minutos
 Ejercicio
Continua...

1. El comprador debe escribir todo el

proceso de venta (si conoce el
producto/servicio, ventajas, procesos,
etc.)
2. El vendedor debe identificar todas las
objeciones que puso el comprador y si
logró efectivizar la venta como manejo
las objeciones.
 El precio
• “Es caro”
• “Yo no pensaba que costaba tanto”
• “No le parece que está fuera de precio?”
• “La competencia tiene algo más barato”

• NORMALMENTE SE PRESENTA PORQUE SE

BUSCA UN DESCUENTO O BONIFICACIÓN.

• El vendedor conoce los beneficios del producto para

justificar la relación calidad/precio.
• No debe permitir que el consumidor maneje la
situación.
 EVASIVAS
• Objeciones de huida para desviar el tema
o huir de la responsabilidad.
– “Yo no soy el que decide…”
– “Lo consultaré con mi esposa…”
• Son objeciones de reflexión:
– “Me gustaría reflexionar un poco más sobre
su oferta…”
Crecimiento y Desarrollo Personal

PRETEXTOS O EXCUSAS
• Suelen ocultar verdaderas objeciones y
son falta de interés.
– “Tengo muchas existencias…”
• Averiguar si el cliente está mintiendo.
• La causa más frecuente es la falta de
dinero pero no lo quiere decir.
• También puede ser la lealtad a la
competencia.
 PREJUICIOS
• Ideas o juicios preconcebidos del cliente hacia
la empresa, el producto o el vendedor.
• Son experiencias anteriores negativas.
• No se expresan por lo que son difíciles de tratar.
• Debe estar atento ante esta actitud negativa,
con preguntas abiertas para descubrir la causa
de su comportamiento.
 DUDAS

• Es síntoma de un cliente escéptico.

• Duda que el producto vaya a proporcionar un
buen beneficio.
• Es fácil de rebatir, porque hay que probarle al
cliente que se le dice la verdad.
• Cuando en realidad no se cree el producto, es
porque el vendedor no ha sabido explicarlo.
– Es bueno, por tanto, una vez terminemos la
argumentación volver a reflexionar incluyendo los
beneficios que el cliente puede obtener.
 OBJECIÓN POR
MALENTENDIDO
• Nacen de información incompleta o porque el cliente
cree que el producto tiene una desventaja que no existe.
• Ocasionalmente, se formulan objeciones cuando en
realidad deberían ser preguntas.
• El vendedor debe ser hábil para rebatirlas.
• Si no se enfrenta al cliente, sale reforzado de esta
objeción.
 ESTRATEGIA PARA
MALENTENDIDOS
• Comprender exactamente la objeción.
– Se le debe proporcionar al vendedor la información necesaria
para comprender la objeción.
– La información puede reportar un beneficio.
– El cliente puede estar escéptico.
– Debe estarse preparado para mostrar pruebas si fuera
necesario.
• Reformular la objeción.
– Con preguntas es muy importante para comprender la objeción.
– Demuestra al cliente que se le ha escuchado.
• Aclarar el malentendido.
OBJECIÓN POR DESVENTAJA REAL

• El cliente menciona desventajas del producto: casi

siempre puede ser el precio.
– MEDICAMENTO: Efectos secundarios.
– OBJETOS VOLUMINOSO: Espacio que ocupan en estanterías.
• Hay que actuar escuchando al cliente.
• Después hay que hacer preguntas para observar el
alcance de esa objeción.
• Hay que reformular la objeción.
• Intentar poner de relieve otros aspectos del productos
para compensar la desventaja.
CIERRE DE VENTAS
 CONSIDERACIONES
El objetivo final de cualquier visita comercial es
lograr la venta del producto o servicio que estamos
ofertando.

Para lograr que el cliente entre en acción, es decir

compre nuestros productos o servicios, existen
determinadas técnicas de cierre
 Técnicas de Cierre
• El Cierre por Conclusión • El Cierre Máxima Calidad
• El Cierre Puerco Espín (o de • El Cierre de Comprobación (o por
Ángulo Agudo) Demostración)
• El Cierre Amarre • El Cierre de Benjamín Franklin
• El Cierre Amarre Invertido • El Cierre por Poder de Sugestión
• El Cierre Envolvente (o de las Insinuaciones)
• El Cierre Doble Alternativa (o de • El Cierre del Avión
Elección Alternativa) • El Cierre por Proceso de
• El Cierre por Equivocación Eliminación (o de Resumen)
• El Cierre Boomerang • El Cierre de la Hoja de Pedido
• El Cierre Rebote • El Cierre por Referencia
• El Cierre Compromiso • El Cierre de Propiedad
• • El Cierre Económico
VENTAS POR TELÉFONO
 Reglas de cortesía al
contestar el teléfono.
 - Conteste rápida y amablemente.
 - Conteste con voz amable, franca y una sonrisa.
 - Conteste saludando, diciendo el nombre de la compañía y su nombre.
 - Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija a ella con su nombre.
 Reglas de cortesía al
contestar el teléfono.
- Concentrese. Escuche bien lo que le dicen,
escuche el 80% y hable el 20%.
- Repita el mensaje escuchado.
- Tome notas escritas para recordar.
- Evite dejar llamadas en espera.
 Reglas de cortesía al
contestar el teléfono.
-Analice el estado de animo de su
interlocutor, aplicando siempre la empatía.
- Establezca un diálogo agradable.
- Sonría con su suave voz.
- No se despida sin antes asegurarse que
el cliente ha obtenido todo lo que
esperaba o buscaba.
 Reglas de cortesía al
contestar el teléfono.

- Sea conciso.
- Devuelva las llamadas
prometidas.
- Despídase con cortesia y
repita nuevamente su nombre.
 Clasificación de las
llamadas.
Llamadas de información:
El oficinista puede ofrecer cualquier
información solicitada siempre que
no sea confidencial y si esta seguro
de lo que dice. Si existe alguna
duda, debe cerciorarse rápidamente
o preguntar a quien sepa más para
proseguir.
 Clasificación de las
llamadas.
Llamadas para el Jefe:
Cuando el empleado recibe una llamada de alguien
que debe hablar personalmente con el jefe.

Se informa quien llama, ya sea personalmente o por el

sistema de intercom.
 Clasificación de las
llamadas.
El jefe no lo puede atender,
se le debe decir al cliente: El
señor Tal esta en una
reunión, ¿Gusta dejar su
mensaje y número para que
se comunique con usted?.

 La recepcionista debe saber si

puede o no ser interrumpido.
 Clasificación de las
llamadas.
 Llamadas de larga distancia:
Si la llamada es de larga distancia y
se demorará en resolverla,
pregunte si gusta llamar en ___
minutos, dependiendo el tiempo
que cree demorarse, ó si gusta
esperar en línea.
 La despedida.
Otra parte fundamental es la despedida.
ÿ Buena impresión de él mismo.
ÿ Buena impresión de la empresa.
ÿ Buena impresión de los productos o
servicios.

Para:
• Preparar futuros encuentros; un cliente
nunca está totalmente ganado o
perdido.
• Hacer de él/ella un agente de
publicidad; una buena referencia o un
indicador.