Buenas tardes mi nombre es:

Soy estudiante del Tecnólogo de gestión integrada de calidad, medio ambiente, salud y seguridad
en el trabajo, del SENA. Hoy voy hablarles sobre un tema muy importante, que juega un papel
fundamental en todas las empresas sin importar su tamaño y es LA ATECIÓN AL CLIENTE, la
importancia, las características entre otros aspectos.

Empezaremos nuestra capacitación realizando la lectura de un estudio de caso de un famoso

supermercado de cadena peruano (WONG- METRO), posterior a la lectura nos dispondremos a dar
respuesta a el cuestionario que se encuentra al final de la lectura.

ESTUDIO DE CASO:
ATENCION AL CLIENTE:
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS:
La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó
cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio
residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores
bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio
familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong
en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la
urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el

distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y
remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y
San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro,
con su primera versión en el distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas:" Wong "
y "Metro

Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad
y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad,
variedad, y surtido.
Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores",
ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar
internacional en supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes
premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como
líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como
una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y
Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este
valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue
su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la
satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño.
Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que
fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir
propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni
ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y
proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran
además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos
y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista
Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket
(Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el
rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el
Centro Culural PLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio,
a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero,
y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el
servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

CUESTIONARIO.
1) ¿Qué es para usted el servicio servicio al cliente?
2) ¿Qué Supermercados de cadena conoce?
3) ¿Cuál es el valor fundamental de Wong? ¿cree que es importante, por qué?
4) ¿Considera que las acciones por las que se caracteriza Wong son
importantes en la atención al cliente? ¿Por qué?
MAPA MENTAL:

ATENCIÓN AL CLIENTE:

La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de las estrategias empresariales, se
trata del servicio que la empresa ofrece y presta al comprador antes, durante y después de la
compra, este se puede expresar a través de elementos tangibles como puede ser la comodidad, el
ambiente del espacio de venta y la amabilidad de los vendedores.

Importancia:

Este es importante desde muchas perspectivas, aparte de que logra aumentar el número de
clientes también logra la:

Fidelización: fidelizar a los compradores actuales, pues si su experiencia de compra o el servicio

post-venta han solucionado sus necesidades, tendrá más confianza en el producto para repetir la
compra.

Rentabilidad: conservar una buena atención o servicio al cliente contribuye de forma directa al
cumplimiento del objetivo de aumentar las ventas y, por tanto, la rentabilidad de la empresa. Las
ventas recurrentes ayudan a proporcionar estabilidad a la empresa.

Competitividad: es un factor de competitividad, por lo que es importante reflexionar sobre cómo

analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente ofreciendo más y
siendo mejor que la competencia.

Características:

Trato amable y personalizado

Un elemento clave en el servicio al cliente es que, en cualquier interacción con nuestro producto,
los empleados deben proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir
una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.

Rapidez

El servicio de una empresa debe ser rápido, ya que, si no se resuelven los problemas con
prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después. El equipo de atención al cliente deberá,
por tanto, resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible,
buscando lograr el objetivo de alcanzar la satisfacción de cliente.
Asesoramiento:

Los clientes esperan que puedan no sólo ofrecerles productos, sino también asesoramiento sobre
sus necesidades. El cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y
ventajas del producto. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más
información.

Disponibilidad

Se debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto implica que sí, aunque habilitemos
canales de comunicación, la respuesta tarda en llegar mucho tiempo, la sensación que generamos
en el cliente será de insatisfacción y falta de cuidado en el servicio al cliente, lo que puede generar
retrocesos en la empresa y dar ventajas a la competencia.

Transparencia

La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial

debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga
sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y
transparentes, conservando y llevando en alto los valores corporativos que la definen.

Conocimiento del cliente y el producto/servicio

Los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente el conocimiento por parte de
los vendedores. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto, sino también las
necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.

Funciones o proceso de compra:

Antes de la compra:

En esta etapa el cliente todavía se encuentra indeciso de que producto va a querer llevar, todavía
no tiene plasmada una necesidad en específico.

Ejemplo:

Juan va de visita donde la tía pepa, es una señora de 65 años, Juan no quiere llegar con las manos
bacías al Hogar de la tía y en el camino se encuentra la panadería más prestigiosa de la ciudad, el
baja de su vehículo y procede a entrar, indeciso y sin saber que comprar pide a una de las
vendedoras que si le puede recomendar algún producto…. Es aquí donde empieza este proceso de
antes de la compra.
Durante la compra:

en este proceso ya se a brindado un asesoramiento al cliente con el objetivo de suplir la necesidad

encontrada:

Ejemplo:

La vendedora ofrece a Juan los productos más ricos que se preparan en la panadería uno de ellos
el pan aliñado y el pan hawaiano…

Después o decisión de la compra:

En el final del proceso, el consumidor analiza las opciones que toma, en fin, su decisión.

Ejemplo:

Juan decide llevar a la tia pan aliñado, con el fin de cuidarla de las enfermedades que se le han
diagnosticado.

Características del cliente:

Reflexivo:

El cliente metódico o reflexivo es una persona ordenada, difícil de leer porque no muestra de
forma externa su interés por el producto y necesita información objetiva y detallada del artículo
que quiere comprar

Indeciso:

es aquel que, de manera sistemática, posterga sus decisiones de compra de modo indefinido. Las
técnicas de venta deben estar orientadas de acuerdo con su carácter, ya que suele sentirse
incómodo frente a la presión de un vendedor.

Discutidor:

cliente complicado, que siempre querrá llevar la razón y ponernos a prueba en relación con
nuestra paciencia y nuestros conocimientos sobre el producto

Callado:

El cliente silencioso escucha más de lo que habla. En general no muestra señales de que entiende
lo que dices o plantea dudas. Es difícil que emita una opinión o punto de vista sobre tu producto
Características del personal:

Autodominio:

Capacidad de control o dominio sobre uno mismo, saber controlar las emisiones en los momentos
de venta.

Formal:

merecer confianza, ser puntual, cumplir con los compromisos, acudir a las citas, responder
debidamente las llamadas telefónicas y dar los buenos días al vecino, por ejemplo

ser formal permite que tu negocio se pueda consolidar comercialmente, pudiendo tener ganancias
en el mercado nacional e internacional y un crecimiento sostenido.

Buena iniciativa:

tener decisión y predisposición a la hora de atender a los clientes, A menudo, estos talentos
pueden identificarse porque responden a una serie de características comunes

Don de gente:

Ser amable con las personas, atenderlos con la mejor actitud posible, respetuosos.

ACTIVIDAD:

 Empieza la actividad de dramatización:

Tratamiento de quejas:

En la atención al cliente es fundamental tener un espacio donde se puedan recibir, quejas,

peticiones o reclamos, este es un factor clave para evaluar nuestro servicio al cliente.

A la hora de recibir una queja es fundamental primero crear un clima de confianza con el cliente,
que no sienta miedo de expresarse.

También es importante conservar un excelente lazo de comunicación, manejar siempre la

comunicación asertiva con los clientes, visitantes y demás personas que puedan tener una duda,
queja o sugerencia.