““Estar a la par en precio y calidad

sólo te mete al juego, el servicio es lo

que te hace ganarlo”.

Tony Alessandra, escritor,

emprendedor y conferenciante
motivacional.)

ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVO

INSTRUCTORA
AMPARO CAMACHO LOZADA
PSICÓLOGA ESPECIALISTA EN GERENCIA DEL
TALENTO HUMANO
ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

 Diseño curricular

 Evaluación Constante

 48 horas

 Lunes a viernes de 8:00 am – 12:00 m

 Participación activa
INTRODUCCIÓN
ATENCION AL CLIENTE EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

La atención y el servicio al cliente se constituyen en

algunos de los elementos diferenciadores, que aportan al
desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad;
en donde el cliente se convierte en el agente activo
y razón de ser de las organizaciones, posicionando a
cada empresa en el mercado laboral.

Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes

sectores productivos del país, se hace necesario disponer
de un talento humano integral, que adopte estrategias
acordes con las tendencias nacionales e internacionales que
permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy.
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL
 ¿Para usted que es la Atención y El Servicio Al cliente?

Sebastián
Helena
Leidy Johana
Mery josefina
Elkin Augusto
Leidy Katherine
Eliodoro
Emerson
Yuri Andrea
Jacinto Gregorio
Alex Garrido Pérez
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención
al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de
establecer puntos de contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran:

 Garantizar que el producto o servicio llegue a su público

objetivo.
 Que sea usado de la forma correcta
 Que genere la satisfacción del cliente.
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

2. Deberá Participar activamente analizando los vídeos

sugeridos y elaborar un resumen de cada uno de ellos a
través de un mapa conceptual o cuadro sinóptico.
• http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 –
Atención al cliente. Historia del Tapeque.
• http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk -
Servicio al cliente en 3 pasos.
• Solo Ariel y Luis lo enviaron

• El valor del servicio

• El valor de la sonrisa
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

DEFINICION:
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un
servicio.

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar un

la satisfacción de un cliente ya sea este; interno o externo, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos
tratando.

CLIENTE
 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

Sea cual sea el negocio o público

que tengamos, por lo general,
todo cliente puede ser clasificado
básicamente en 4 tipos o clases
según su comportamiento en el
momento de compra.
 1.El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el
cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que
no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni
discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus

quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente
sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga,
satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar
con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de
tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
 3. El cliente tímido:
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en
la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para

decidir su compra, por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal
manera que se facilite su decisión. Así mismo, este
tipo de cliente suele tener problemas para comunicar
con claridad lo que está buscando, por lo que
debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo
que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente
estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho.
Nunca aprovecharnos de él.
 4. El cliente impaciente:
El cliente impaciente es el cliente que
siempre tiene prisa, es el cliente que
quiere entrar al negocio, comprar y salir lo
más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención

rápida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que él,
y, por lo general, se ponte tenso cuando lo
hacen esperar. Por lo que cuando
tratamos con este tipo de cliente,
debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar
atenderlo o venderle lo más pronto
posible.
SERVICIO
Un servicio podría ser un conjunto de actividades que
buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
 Triangulo De Servicio

Este es un modelo de utilidad, para que el servicio se convierta en una estrategia de

negocio. Muchas organizaciones consideran de manera errada, que al hablar de la
visión de servicio nos referimos a trato al cliente. Por ello, todas sus actividades
para mejorar se limitan a establecer protocolos de atención, a entrenar y a
supervisar al personal en base a éstos. Este triángulo representa un proceso donde
los elementos clave son; la estrategia, el personal y los sistemas. (Karl Albrecht y Ron
Zemke; Gerencia del servicio)
 ¿Cuáles son los pasos de este
proceso?
1.El cliente: Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer
y comprender sus intereses y necesidades.

2.Definir la estrategia de servicio: ¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización

puede diferenciarse de la competencia? Los clientes deben percibir a su empresa
como algo distinto, una organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de
brindar.

3.Definir el Sistema de servicio: ¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece?

En este sentido, deben establecerse los procedimientos y normas de servicio, la
estructura de la organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar
diseñado en base a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia
de servicio memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.

4.El personal: ¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el
servicio que se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo
necesitan para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues
finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.

Estos elementos interactúan constantemente. Así, los sistemas deben

facilitar el trabajo de las personas que están contacto con los clientes y, a su
vez, este personal puede ayudar a establecer cómo puede mejorarse el
sistema.
 Momentos De Verdad

Un Momento de la Verdad es un
episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
empresa y se crea una impresión
sobre la calidad de su servicio.
Karl Alprecht
 Ciclo Del Servicio

Es el conjunto de
actividades que el cliente
se ve obligado a realizar
para adquirir un producto
o servicio.

Es un mapa de los
momentos de
verdad que experimenta
el cliente, gratificados en
su presencia lógica,
dichos ciclos se activan
cada vez que el cliente
entra en contacto con la
empresa.
 TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
SEGÚN EL MEDIO
•Atención telefónica: en este tipo de atención se deben cumplir ciertos
requisitos si el cliente quiere alcanzar satisfacer sus necesidades. A pesar de
esto, no permite ver las reacciones del cliente, por lo tanto, necesita de mayor
esfuerzo y demostrar una actitud más eficiente incluso que la atención
presencial.

•Atención presencial: En este tipo de atención se da un encuentro físico con el

cliente, sin la interferencia que permite el contacto por teléfono o por otras
modalidades como el correo electrónico. Permite el contacto oral y visual, lo que
es muy importante para observar la reacción del cliente.
 TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
•Atención virtual: Gracias a la tecnología actual y al incremento del
comercio electrónico, se pueden realizar compras por esta vía.
Utiliza la web que ofrece el producto o el correo electrónico, la
atención se recibe a través del eficiente funcionamiento de la
página, el sistema de pago y el conveniente sistema de entrega.

 SEGÚN LA ATENCIÓN DEL CONTACTO CON EL CLIENTE

•Atención proactiva: Se enfoca en la búsqueda de las necesidades del

cliente e inducirlo a la compra del producto o servicio, a través del contacto
directo sin esperar a que el cliente lo haga. Requiere de una actitud positiva
y ser tolerante ante la frustración del rechazo.

•Atención reactiva: Se da cuando el cliente es el que hace contacto con la

empresa para adquirir una respuesta a su demanda.
COMUNICACIÓN
 QUÉ ES COMUNICACIÓN
La comunicación es el intercambio de información que
se produce entre dos o más individuos con el objetivo
de aportar información y recibirla.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

TIPOS

NO
VERBAL
VERBAL
COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal consiste en utilizar  palabras, signos sonoros o
auditivos para comunicarte con otras personas. Para emitir nuestro
mensaje existen a su vez diferentes tipos de comunicación verbal:
comunicación oral y escrita.
Ejemplos de
comunicación escrita:
• Informes
• Cartas
Ejemplos de • Circulares
comunicación oral: • Actas
• Asambleas • Contratos
• Conferencias • Blogs
• Debates • Paginas web
• Discursos
• Diálogos
• Foros
• Exposiciones
COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal es un tipo de lenguaje con el que
transmitimos mediante el cuerpo mensajes a otras personas.

Se trata de un lenguaje corporal: gestos, miradas, movimientos,

posturas… Involuntariamente con nuestro cuerpo emitimos una
serie de indicios que dan mucha información, es decir, comunican
un mensaje.
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
La comunicación empresarial
es el conjunto de mensajes
que una organización
proyecta a un público
determinado a fin de dar a
conocer su misión y visión, y
establecer una empatía
entre la organización y el
público determinado.

Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que

la convertirá en una herramienta de dirección y orientación
sinérgica, basada en una retro-comunicación constante.
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la
institución como:

• proporcionar información de procesos internos,

• Posibilitar funciones de mando,
• toma de decisiones,
• soluciones de problemas,
• diagnóstico de la realidad.

El término función alude a la contribución de una actividad

respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este
caso, el término función se refiere a lo que una organización realiza o
logra mediante la comunicación.
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
La comunicación incluye todas las actividades o
información que se relacionan directamente con
las formas de adiestramiento de personal,
orientación pertinente a la realización del
trabajo, apertura de espacios para formulación y
concertación de objetivos, la solución de
conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la
calidad del servicio y del producto.

Ejercicio: Investigue con sus compañeros,

conocidos o familiares que estén vinculados
laboralmente en una empresa:
¿por que es importante mantener una
buena comunicación empresarial?.
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta
debe ser:

*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace

referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes
tanto al público interno como externo.

*EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera

dentro de la organización.

FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.

*MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de

abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.

*INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día

muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las
informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado
ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna estará determinada por la
interrelación que se pueda lograr entre el personal que
compone la estructura organizacional.
La comunicación interna puede clasificarse en las
siguientes categorías:
•Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido
está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la
escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es
lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas
que ocurren en las organizaciones.

•Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo

contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida
que la formal.

•Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre

los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los
canales oficiales y es totalmente informal (comunicación plana).

•Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera

en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los
niveles inferiores utilizando canales formales.

•Rumores: Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la

organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.
COMUNICACIÓN INTERNA
El logro de un buen clima
organizacional que es el
que define la calidad
duradera del ambiente
interno que existe en la
relación entre sus
miembros o componentes
humanos.

Este ambiente es el
conjunto de valores,
características que se
presentan, y que puede
ser orientado con la
utilización planificada de
motivaciones (Mensajes)
 TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
•Atención virtual: Gracias a la tecnología actual y al incremento del
comercio electrónico, se pueden realizar compras por esta vía.
Utiliza la web que ofrece el producto o el correo electrónico, la
atención se recibe a través del eficiente funcionamiento de la
página, el sistema de pago y el conveniente sistema de entrega.

 SEGÚN LA ATENCIÓN DEL CONTACTO CON EL CLIENTE

•Atención proactiva: Se enfoca en la búsqueda de las necesidades del

cliente e inducirlo a la compra del producto o servicio, a través del contacto
directo sin esperar a que el cliente lo haga. Requiere de una actitud positiva
y ser tolerante ante la frustración del rechazo.

•Atención reactiva: Se da cuando el cliente es el que hace contacto con la

empresa para adquirir una respuesta a su demanda.
 PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Un protocolo de atención es la forma de

plasmar, para toda la organización, el modo de
actuar deseado frente al cliente, buscando
unificar los criterios, conceptos, creencias e
ideas diversas que se puedan tener respecto a
qué es una buena atención

es un documento, que se hace en forma de manual, en el

que se explican cómo deben ser las actuaciones de los
empleados en relación a la atención o a las ventas. En él
se detallan los procedimientos de interacción con los
consumidores e incluye planes de contingencia para que
los empleados sepan reaccionar en diferentes situaciones.
Además, fomentan el aprendizaje y son una base
fundamental para las capacitaciones de tu equipo.
PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 ventajas de tener un protocolo de atención y servicio al

cliente
1.Estandarizar procesos: Garantiza que todos los procesos y
operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de
calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir
bajo el método de trabajo .

2. Atención y servicio consistente: Cuando el mismo tipo de

atención es repetido varias veces se volverá consistente,
independientemente de quién lo esté realizando. Todos tus
empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las
mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea
perfeccionado por todos. 
 PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.Sirve como guía en las capacitaciones: Al tener

un protocolo de atención y servicio podrás
capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo
como base para que aprendan las instrucciones
preexistentes. Esto facilitará su integración al grupo
y evitará que existan dudas ambiguas respecto al
funcionamiento de la empresa.

Evitar pérdidas financieras: Con los

protocolos de atención y servicio al cliente tu
empresa puede evitar pérdidas
financieras. ¡Tener una mala atención al
cliente es pésimo para tu negocio! 
 PQRS

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos
permite conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés
para que tengamos la oportunidad de fortalecer
nuestro servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.

Hace referencia al proceso mediante el cual

una empresa gestiona las peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias que realizan
los clientes. En términos generales, son las
actividades básicas del proceso de 
servicio al cliente que responden a las
necesidades más imperantes del
 ELEMENTOS PQRS

•SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario

para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa
cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. 

•PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario,

de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier
información relacionada con la prestación del servicio. 

•QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario

a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación
de nuestros servicios. 
 ELEMENTOS PQRS

•RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el

usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una
actuación relacionada con la prestación del servicio en
términos económicos.

BENEFICIOS
•Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de
la retroalimentación del cliente, quien, además de haber
adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y
atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser
atendidos por el negocio.
 ELEMENTOS PQRS

•Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes,

respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se
encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso
de atención al cliente.

•La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción

del cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido
con relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa
para ambas partes.

•Le proporciona al cliente una importante herramienta de

comunicación con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas
y esperas físicas. Si este sistema se implementa a través de una
herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la
comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a
internet.
 CARACTERÍSTICAS

Algunas características de un buen sistema PQRS son:

• Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a

tratar se debe designar cuáles serán los mejores canales de
comunicación con el cliente para continuar conversación,
por ejemplo, si será vía telefónica o por correo electrónico.

•Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene 

como objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y
hacerlos sentir cómodos. Por ello, es importante 
escuchar al cliente y prestar atención a lo que quiere
expresar.
 CARACTERÍSTICAS

•Análisis de los comentarios: Es importante contar con

herramientas que te ayuden a realizar un análisis
cualitativo de los comentarios de tus clientes para
identificar las principales problemáticas que se presentan
en tu empresa, por ejemplo, a través del 
análisis de los sentimientos expresados.

•Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber

percibir lo que los clientes están diciendo de tus
productos o servicios, por lo que será importante poder
llevar un seguimiento de cada venta o transacción, por
ejemplo, a través de encuestas de satisfacción.
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Permite evaluar la satisfacción del

cliente por los servicios prestados, en
base a una serie de criterios
establecidos por la empresa, y
registrar además los resultados de
dicha evaluación.

La evaluación de la Calidad del

Servicio permite conocer la opinión
de los clientes sobre los diferentes
atributos del servicio que contribuyen
a su satisfacción (p.ej.: la atención al
cliente, la imagen corporativa, etc.)
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Sirven para identificar puntos de mejora y áreas críticas

que nos ayudan a mejorar la empresa.
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
encuesta de satisfacción es un estudio que sirve para medir qué tan
satisfechos están los clientes y cuál es el nivel de compromiso que
tienen hacia una marca, producto o servicio. Realizar una encuesta
de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo que
opinan los clientes.

Encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya

que es el recurso más económico, rápido y fácil.
A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a
tus clientes insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca,
producto o servicio.
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

BUZÓN DE SUGERENCIAS

Es un recurso de comunicación utilizado por las empresas para dar voz

a las distintas ideas de mejora, propuestas de soluciones, quejas e
iniciativas que los trabajadores de una empresa o clientes puedan
aportar a la organización a través de esta sencilla forma de diálogo.

Una de las ventajas de este tipo de iniciativa es que los interesados

pueden aportar sus ideas de forma totalmente confidencial. 
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Dónde colocar el buzón de sugerencias?

Es posible colocar un buzón físico en uno o varios lugares
céntricos y visibles de la empresa ya que esta ubicación
es una invitación para la utilización de este servicio.

Dado el desarrollo de las nuevas tecnologías, este buzón

de sugerencias también puede tener un formato online
con un correo electrónico que aporta la ventaja añadida
del ahorro de espacio en la gestión de los datos y la
oportunidad de utilizar esta alternativa en cualquier día y
horario.
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Ventajas del buzón de sugerencias

Cada persona que forma parte del proyecto puede

aportar ideas de mejora vistas desde la experiencia de
su puesto de trabajo. 

A su vez, los clientes también se sienten más

valorados cuando un comercio les ofrece un medio de
expresión alternativo a la habitual hoja de
reclamaciones.