La comunicación interpersonal:

la escucha activa

Valdés, G. & Vidal, M.

Apunte Docente
 La escucha activa

Comprobar que no nos escuchan es una situación muy cotidiana y puede ocurrir en cualquier diálogo
entre dos o más personas. Todos nos quejamos cuando no nos ponen la suficiente atención, pero
todos nosotros, en más de una ocasión, hemos perdido la capacidad de escuchar.

Durante una clase un alumno escucha la voz del profesor, pero no pone atención en lo que dice. En
esa situación lo más probable es que si el docente le hace una pregunta, el alumno no sabrá qué
responder y deberá dar una disculpa por no prestar atención. Esta dinámica se repite en
conversaciones personales, charlas, reuniones, etc. donde oímos el sonido de las palabras, pero no
escuchamos lo que nos dicen, por lo que nos perdemos todo o parte del mensaje, esto último puede
afectar las relaciones humanas por la falta de consideración hacia el otro, o bien por la distorsión
del mensaje.

Escuchar de forma activa requiere que el sujeto manifieste una actitud y haga un esfuerzo físico y
mental por concentrarse en escuchar la totalidad del mensaje, sin pensar en otra cosa mientras
“escucha”, poniendo atención en quien habla, intentando comprender de manera correcta su
significado, mediante la información verbal (mensaje) y no verbal (gestos, miradas, tono de voz,
etc.). Un proceso de escucha activa culmina cuando se confirma al otro (retroalimentación) que se
ha comprendido el mensaje.

En la comunicación interpersonal usamos en promedio un 45% del tiempo escuchando, de allí la

importancia de esforzarse por escuchar activamente para asegurarnos la comprensión del mensaje
del otro y así facilitar la comunicación de nuestro mensaje cuando nos toque el turno de hablar.

El proceso de escucha activa no es fácil, ya que pone al límite la exigencia de nuestro cerebro. Se ha
determinado que el cerebro humano solo es capaz de retener como máximo seis cosas a la vez, y que
procesa la información por lo que al pasar 48 horas se pierde casi la mitad de lo escuchado,
conservando solo la cuarta parte del mensaje. De allí la importancia de trabajar un proceso de
escucha activa que permita comprender y sintetizar correctamente los mensajes que recibimos
diariamente de los otros.

En una organización formada por distintos tipos de personas, generalmente agrupadas en equipos
de trabajo, el proceso de escuchar se convierte en un proceso vital para la generación de nuevas
ideas, la discusión de temas en conflicto, la toma de decisiones, la mejora continua, entre otras
actividades. Por lo anterior, son muy comunes y propias de una organización la realización las
reuniones formales e informales, en las cuales es necesario prestar atención para participar
activamente en las tareas. No saber escuchar puede traernos muchas dificultades en el ámbito
laboral, las que pueden afectar nuestro desempeño y el clima social en el trabajo. Por ello es
fundamental desarrollar habilidades de escucha activa para comunicarse de manera eficiente dentro
y fuera de la organización.
A pesar de las innumerables ventajas de saber escuchar activamente, el ser humano tiende a
obstaculizar este proceso debido a:

o Oír solo aquello que nos interesa: esto se relaciona directamente con la ausencia de empatía, no
comprendemos el mensaje porque no nos ponemos en el lugar del emisor y no ponemos atención,
ya que el contenido no es de nuestro interés o simplemente no estamos de acuerdo con su postura,
por tanto, no escuchamos.

o Los prejuicios y filtros: muchas veces antes de que el otro comience a hablar ya hemos decidido
no oírlo, guiándonos por su apariencia física, su forma de expresarse u otra apreciación subjetiva
que nos provoca rechazo y distanciamiento.

o Simula una actitud de escucha: la mayoría de las personas son expertas en simular la escucha,
siendo capaces de demostrar una actitud corporal atenta que aparenta que oye, pero solamente
está percibiendo el sonido, a la espera de que el otro termine su locución para comenzar a hablar.
Esto explica que muchas veces observemos o nos enfrasquemos en un diálogo de sordos.

o Barreras físicas: son todas aquellas trabas que impiden una escucha activa, tales como: el
cansancio o alguna afección de salud que nos dificulte la escucha, dificultades de entorno que nos
distraigan (falta de iluminación, ruidos molestos, clima inapropiado, entre otras).

o La excitación emocional: prestamos mayor atención a los mensajes que nos agradan. Por lo
mismo, cuando sentimos que el mensaje nos involucra negativamente, dejamos de escuchar
activamente para dejar de escuchar y solo oír el sonido o contraargumentar sin escuchar ni procesar
el mensaje del emisor.

o Las réplicas constantes: es importante que en un proceso de escucha activa se retroalimente al

emisor para lo cual se interrumpe, de manera prudente, para confirmar que se comprende. Pero esto
no debe confundirse con la réplica permanente, ya que esta situación, además de generar tensión,
impide hablar al emisor y, quien replica no escucha completamente el mensaje, sino que solo está
atento a reaccionar ante cualquier palabra o frase con la que no está de acuerdo. Estas
interrupciones son también muy usadas intencionalmente por algunas personas para desviar el
tema.

Pasos a seguir en un proceso de escucha activa

o Concéntrese y mantenga la consciencia del emisor: para ello es necesario atender no solo con
los oídos, sino también con la mente y el cuerpo, mostrando al emisor una actitud de atención
completa.

o Hágase preguntas: ¿estoy comprendiendo lo que me quiere decir? Además de observar los
elementos no verbales del emisor (gestos, volumen, tono, mirada, etc.) para captar la
intencionalidad del mensaje.

o Resuma: internamente debe ir resumiendo el contenido del mensaje, identificando las ideas
principales para elaborar sus propios argumentos o contraargumentos.
o Retroalimente al emisor durante el diálogo: es necesario interrumpir en algunos momentos, sin
ser imprudente, para dejarle claro al emisor que lo está escuchando atentamente. Esto también le
permite confirmar que está comprendiendo bien el mensaje. Para ello, son útiles frase como: “hasta
ahora entiendo que tú....”, “según lo que dices...”, “entiendo que...”, entre otras.

El aporte de la escucha activa en las organizaciones

Como mencionamos anteriormente, en una organización la habilidad de escuchar es vital, debido a

las constantes y necesarias interacciones entre las personas que la componen. En una organización,
existen canales formales e informales de comunicación y, en todos ellos, debemos saber
comunicarnos, considerando que un elemento clave para comunicar de manera efectiva es
primeramente saber escuchar (escucha activa). Solo si se ha comprendido el mensaje se puede ser
capaz de emitir un mensaje efectivo. La escucha activa en una organización nos permite:

o Darnostiempoparapensarantesdehablar:siescuchamosatentamente,damosmástiempoanuestro
cerebro para evaluar la situación y responder de manera adecuada a lo que nos plantean. Asimismo,
hacer preguntas al otro nos permite indagar sobre el tema a discutir y, a la vez, ganar tiempo para
pensar en una respuesta.

o Conoceranuestrointerlocutor:escucharactivamenteimplicaponeratenciónenlaspalabrasyaspectos
no verbales, permitiéndonos captar intencionalidades, lo que suele ser muy útil en la negociación.

o Pacificar: en situaciones extremas o tensas, en las que como miembro de una organización nos
toca recibir quejas, escuchar activamente permite reducir la tensión.

o Fortaleceeltrabajocolaborativo:sentirseescuchadosestimulaenlaspersonaslacapacidaddetrabajar
en equipo. Cuando se escucha con atención a un empleado, este se convierte en un colaborador de
la organización.

o Facilitalosacuerdos:elprocesodenegociaciónsebasaenlaescuchaactiva,hacerlodesdeeliniciodela
negociación facilita los acuerdos con lo que se reduce el tiempo de negociación y se preserva la
relación a futuro.

Bibliografía

De Manuel, D. & Martínez Vilanova, R. (1996). Comunicación y Negociación Comercial. Manuales

Prácticos de Marketing. Madrid: Esic.