ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

La mejor estrategia del mundo es definitivamente el servicio. Sin embargo, si

hacemos un inventario, nos damos cuenta de que hay muchas maneras en que
una empresa, de cualquier tipo, puede fallar en este aspecto.

Veamos: en generar empatía (cuidado con los gestos, lenguaje facial-corporal); en

dar un “buenos días”, “buenas tardes”, “buenas noches”; en brindar un saludo
sincero; en recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni
vosear; en dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez; en
conocer la necesidad del cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para
mostrar interés en lo requerido; desde luego, ni qué decir de la rapidez en la
atención, y finalmente, si el cliente debe esperar, en no olvidar entregarle una
revista, un catálogo u ofrecerle un café.

Recordemos que el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso vale la
pena recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que debemos prestar
atención cuando elaboramos planes y estrategias.

1. Características del servicio

1.1 Intangible: No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.

1.2 Inseparable: Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.

1.3 Personal o heterogéneo: No importa cuántas reglas, planes, protocolos,

lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos hará
llamar la atención de manera especial ante los clientes.

1.4 Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede

repetir; existe un momento único. Esto nos lleva a la siguiente frase: “No existe
una segunda oportunidad para generar una primera buena impresión”.
 1.5 Consejo y estrategias

Por consiguiente, el servicio es parte integral de un plan de mercadeo y aunque en

anteriores artículos he descrito estrategias de trade marketing , de merchandising ,
de mercadeo y otras, la mejor herramienta sigue siendo el servicio.

2. Consejos

a) Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola

charla sobre el tema.

b) Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio.

c) Realizar el “Comprador incógnito” para generar control y motivación al

mismo tiempo.

d) Servicio a domicilio (infaltable)

e) Dar la milla extra. Evitar el “no se puede”; buscar respuestas creativas.

f) Evitar la frase “eso no me toca a mi”.

g) Explotar las fortalezas del personal o de uno mismo (en caso de ser pyme),
tales como: ¿Tengo muchos contactos? ¿Soy esforzado? ¿Conozco
bastante sobre el producto que vendo? ¿Mi habilidad son las relaciones
públicas?

3. Otras estrategias para mejorar el servicio al cliente,

3.1. Amar lo que uno hace.

3.2. Resolver problemas siempre, no dejar para después.

3.3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).

3.4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

3.5. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).

3.6. Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.

3.7. Uso de Paretto (20-80) en la cartera de clientes(concentrase en el 20% de

los clientes que le generan el 80% de sus utilidades).

8. Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).

9. Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.

10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

11. Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

12. Analizar resultados.

13. Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la

recompensa.

14. Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.

15. Tener un buen manejo de objeciones.

Tenga presente que por más bueno que sea un servicio, siempre podemos
mejorar.

El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el producto.

Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vezmás a la herramienta

más económica, pero más eficiente para que un cliente regrese.

Piense en esto: ¿Cuántas veces preferimos viajar más kilómetros donde nos
cortan el cabello, porque ahí nos atienden mejor, muy a pesar de que existen
peluquerías más cercanas?

Preguntas sobre atención al cliente

¿Es importante conocer al cliente?

¡Sin duda! Conocer bien a sus clientes, significa algo más que tener sus
datos personales. Conocer a un cliente implica estar al tanto de sus deseos
y necesidades, sus gustos y preferencias, las razones que le hacen elegir su
producto y no el de la competencia.

Si hablamos de “leads” o clientes potenciales, conocer al cliente meta le

permitirá ofrecerle un producto más acorde con sus expectativas.

¿Cómo puede el Servicio al Cliente ayudarle a conocer a sus clientes?

A través de:

 Una base de datos adecuada

 Encuestas de satisfacción al cliente
 Ser ágil en contestarles, especialmente si el cliente está molesto o
insatisfecho.
 Si demostramos interés en ayudarles, el cliente estará más dispuesto
a dejarse conocer.

Creación de un Área Responsable

Aunque en una empresa, el Servicio al Cliente debe ser asunto de todos,

siempre debe haber un área responsable que entre otras cosas coordine las
actividades dirigidas a que la Atención al Cliente sea la mejor en todas las
áreas posibles.

Es sumamente importante que exista una clara voluntad por parte de la

gerencia de la empresa en comprometerse con el Servicio al Cliente. De
nada valdrá capacitar, poner líneas de Atención al Cliente, utilizar los
mejores materiales de marketing, si en el momento de la toma de decisiones
la gerencia no se implica.

Instauración de una Cultura de Servicio al Cliente:

Esto significa hacer de la excelencia en el servicio al cliente un estandarte.

¿Cómo? Ante todo debe ser un compromiso de toda la empresa, la
capacitación debe ser continua así como la evaluación de la satisfacción del
cliente. Es un proceso continuo de mejora. La excelencia en el servicio al
cliente no debe ser esporádica, toda la experiencia cliente-empresa debe
estar basada en ella.

Establecimiento de estándares

¿Buen o mal servicio? En la medida de lo posible, se deben evitar

valoraciones subjetivas. La mejor forma de que estas sean objetivas es el
establecimiento de estándares. Muchas de las variables de calidad y
desempeño son susceptibles de medición.

Documentar los requerimientos de los clientes

Siempre que un cliente haga alguna consulta, queja, solicitud de material,

ejecute una garantía, demande algún producto nuevo, etc., esta debe ser
documentada para poder canalizar cada uno de estos requerimientos a la
persona adecuada lo más rápidamente posible. Los diferentes
departamentos de su empresa, o los diferentes responsables de ejecutar las
acciones necesarias para resolver el requerimiento deben ser transparentes
para el cliente.

Trabajar en la lealtad del cliente

El Servicio al Cliente debe estar orientado a buscar fidelizar a los clientes.

La mejor forma de lograr esto es a través de la satisfacción. Las anteriores
estrategias trabajan en conjunto para lograr la ejecución de esta.