ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

TAREA DE EVALUACIÓN 6

El proceso de quejas y reclamaciones sigue varias fases para abordar las

preocupaciones de los clientes de manera efectiva:
1. Recepción de la queja o reclamación: esta inicia cuando un cliente queja o
reclamación, ya sea a través de llamadas, correos, formularios u otros canales.
En esta fase es importante ecibir la información de manera receptiva y
comprensiva, para que el cliente se sienta comprendido y escuchado.
2. Registro y documentación: tras recibir la queja, se registra y documentan los
detalles pertinentes, incluyendo la naturaleza, la fecha y cualquier información
relevante.
3. Investigación y análisis: se lleva a cabo una investigación para comprender la
situación, analizando la información disponible y recopilando detalles
adicionales.
4. Respuesta del cliente: hay que dar una respuesta detallada al cliente,
incluyendo explicaciones, disculpas y soluciones y/o medidas correctivas. Hay
que demostrar un compromiso serio con la resolución del problema.
5. Seguimiento y cierre: hay que realizar un seguimiento para garantizar la
satisfacción del cliente y confirmar que la solución ha sido efectiva.
6. Análisis de tendencias y mejora continua: se analizan las quejas y reclamaciones
para identificar patrones o tendencias que puedan indicar problemas sisy