Proceso de Gestión de Reclamos en la Universidad

Punto de Inicio:

Habilitar diferentes medios por los cuales los estudiantes (u otros interesados) puedan presentar
reclamos: formulario en línea, correo electrónico, buzón físico, oficina de atención, entre otros.

Recepción del Reclamo:

Designar a un responsable o equipo para recibir y registrar los reclamos.

Todos los reclamos deben ser registrados en un sistema centralizado, con fecha, categoría del
reclamo, detalles, y persona/entidad que presenta el reclamo.

Categorización y Priorización:

Clasificar los reclamos según su naturaleza: académica, administrativa, infraestructura, servicios,

entre otras.

Establecer niveles de prioridad: alta, media, baja. Por ejemplo, un problema con las notas de un
estudiante podría ser de alta prioridad, mientras que una queja sobre la limpieza de un salón podría
ser de prioridad media.

Asignación:

Dirigir el reclamo a la unidad o departamento correspondiente en función de su categoría.

Investigación:

La unidad o departamento encargado debe investigar la validez del reclamo, reuniendo toda la
información necesaria.

Comunicación con el Reclamante:

Mantener informado al reclamante sobre el estado de su reclamo: recibido, en proceso, resuelto,

etc.

Resolución:

Una vez investigado, se debe tomar una decisión respecto al reclamo: atenderlo, proponer una
solución, rechazarlo (con argumentos válidos).

Documentar toda la información y decisiones relacionadas con el reclamo en el sistema centralizado.

Notificación:

Informar al reclamante sobre la decisión tomada y las acciones que se llevarán a cabo.

Implementación:

Si se requiere alguna acción, llevarla a cabo según lo decidido. Esto puede incluir correcciones,
cambios, compensaciones, etc.

Seguimiento:

Asegurarse de que la solución propuesta se ha implementado correctamente y de que el reclamante

está satisfecho con la resolución.

Retroalimentación y Mejora Continua:

Analizar periódicamente los reclamos recibidos para identificar áreas de mejora en la universidad.

Implementar acciones correctivas y preventivas en función de los reclamos y las tendencias

identificadas.

Informes:

Generar informes periódicos sobre los reclamos: cantidad, categorías, tiempos de resolución,
satisfacción del reclamante, etc. Esto puede ayudar a la alta dirección de la universidad a tomar
decisiones informadas.

Este es un esquema básico, pero cada universidad tiene sus particularidades y necesidades. Es
importante que el proceso sea transparente, justo, eficiente y centrado en el bienestar y satisfacción
del estudiante.

El estudiante centrado en el estudiante